2010年，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）共受理消費(fèi)者投訴55010件，解決53537件，投訴解決率為97.32%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4223.4萬元；其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V992件，賠償額119.7萬元；支持消費(fèi)者起訴290件；經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供案情后由政府有關(guān)部門查處罰沒款202.1萬元；接待來訪、接受咨詢32萬人次；收到社會(huì)各界表揚(yáng)信300件。分析2010年消費(fèi)者投訴情況，有十大熱點(diǎn)：
一、網(wǎng)絡(luò)購物亟待規(guī)范，投訴成新點(diǎn)
2010年，全省消協(xié)組織受理網(wǎng)上購物投訴471件，同比增長169.1%。消費(fèi)者反映的主要問題：一是交易對(duì)象模糊，知情權(quán)無法保證。網(wǎng)上交易具有不確定性，消費(fèi)者主要通過經(jīng)營者在網(wǎng)站中提供的相關(guān)信息來了解商品的性狀和性能，給不法經(jīng)營者以可乘之機(jī)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。二是消費(fèi)者隱私權(quán)難以保證。一些經(jīng)營者為了追求經(jīng)濟(jì)利益，千方百計(jì)尋求購買者或潛在購買者的信息，甚至將消費(fèi)者的信息賣給他人。三是網(wǎng)上購物的付款安全難以保證。我國雖然制定了一些安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)規(guī)范，但不法分子通過程序盜取用戶信用卡賬號(hào)和密碼的事件仍時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購物信心缺失。四是退換貨困難，延遲交貨時(shí)有發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)虛擬性強(qiáng)，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，如果發(fā)生質(zhì)量等問題，常常因缺乏相應(yīng)的購貨憑證和確切的經(jīng)營者地址，難以退換。
二、快遞服務(wù)欠規(guī)范，賠償存疑點(diǎn)
2010年，全省消協(xié)組織受理郵購快遞類投訴412件，較去年同比增長42.07%，增長幅度明顯。消費(fèi)者反映的主要問題有：一是快件延誤、錯(cuò)投、損毀、丟失現(xiàn)象較多，賠償時(shí)限長、額度低；二是快遞服務(wù)企業(yè)不提醒消費(fèi)者進(jìn)行保值保價(jià)，發(fā)生快件丟失或損壞后，又以“未保價(jià)”為由推卸責(zé)任；三是快遞行業(yè)的“先簽字，后驗(yàn)貨”的霸王行規(guī)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。
三、汽車尚無三包規(guī)定，維權(quán)是難點(diǎn)
2010年，全省消協(xié)組織受理消費(fèi)者有關(guān)汽車商品的投訴為1425件，較去年同比增長22.42%。國家有關(guān)汽車產(chǎn)品售后三包規(guī)定至今尚未出臺(tái)，汽車消費(fèi)維權(quán)仍是難點(diǎn)。消費(fèi)者反映的主要問題：一是質(zhì)量問題投訴多，消費(fèi)者退換難。質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在使用不長時(shí)間就出現(xiàn)漏油、滲油、燒機(jī)油、怠速運(yùn)轉(zhuǎn)異常、儀表不準(zhǔn)等問題。二是維修商誠信缺失，消費(fèi)者維修難。汽車售后維修商家良莠不齊，一些修理廠維修人員不具備資質(zhì)，維修技術(shù)水平不高；有的車輛多次送修仍不能從根本上排除故障，售后服務(wù)得不到保障。三是購車合同爭議多，消費(fèi)者獲知難。銷售商不按合同約定兌現(xiàn)承諾、不按合同規(guī)定及時(shí)交車、加價(jià)提車、強(qiáng)制搭售汽車保險(xiǎn)、合同本身不規(guī)范等，也是汽車消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。由于信息的不對(duì)稱，消費(fèi)者對(duì)汽車的技術(shù)故障、配件價(jià)格、維修費(fèi)用等了解不夠，有的修理商不把真實(shí)的信息告知消費(fèi)者，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。四是汽車鑒定機(jī)構(gòu)少，消費(fèi)者舉證難。對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車總成或安全氣囊等性能故障，由于鑒定此類質(zhì)量問題的機(jī)構(gòu)較少且鑒定費(fèi)用高，出現(xiàn)問題一般由廠家設(shè)立的檢測(cè)部門自己鑒定，否則，消費(fèi)者找其他法定機(jī)構(gòu)鑒定就要承擔(dān)數(shù)目不菲的費(fèi)用，使一些消費(fèi)者望而卻步。
四、食品消費(fèi)不容樂觀，安全是重點(diǎn)
2010年，全省各級(jí)消協(xié)組織共受理食品類投訴3709件，占總投訴量的6.74%，較去年同比增長33.56%。消費(fèi)者投訴的問題主要集中在食品的質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量等方面，食品安全仍是需要關(guān)注的重點(diǎn)。分析原因，一是有的生產(chǎn)者食品安全意識(shí)淡薄，有的經(jīng)銷商唯利是圖，銷售一些“三無”、過期變質(zhì)食品；二是一些消費(fèi)者食品安全意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)假冒偽劣食品缺乏基本的鑒別能力和自我保護(hù)意識(shí)；三是監(jiān)管部門對(duì)食品生產(chǎn)加工和銷售等環(huán)節(jié)的監(jiān)督、檢查力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)等。
五、預(yù)付款消費(fèi)有陷阱，辦卡設(shè)迷點(diǎn)
預(yù)付款消費(fèi)較為集中的美容、保健行業(yè)成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。預(yù)付款消費(fèi)存在的突出問題有：一是格式合同和霸王條款。一些經(jīng)營者在格式合同或者簽訂的合同中，設(shè)置各種不合理?xiàng)l款，加重消費(fèi)者的義務(wù)，免除經(jīng)營者的責(zé)任；而當(dāng)消費(fèi)者使用消費(fèi)卡和優(yōu)惠券時(shí)，經(jīng)營者以“最終解釋權(quán)歸商家所有”等形式推卸責(zé)任。二是夸大宣傳，虛假承諾。一些經(jīng)營者為了吸引消費(fèi)者，利用廣告、免費(fèi)體驗(yàn)等手段片面夸大商品和服務(wù)的功能、效用，并用“假一罰十”“無效退款”等承諾欺騙消費(fèi)者，提供的商品和服務(wù)與宣傳承諾內(nèi)容不符，服務(wù)質(zhì)量大打折扣，甚至出現(xiàn)強(qiáng)制消費(fèi)等問題。三是一些不法經(jīng)營者在經(jīng)營情況不善時(shí)，有的改頭換面，對(duì)以往售出的消費(fèi)卡概不承認(rèn)；有的甚至攜款而逃，對(duì)消費(fèi)者利益造成損害。
六、服裝鞋帽質(zhì)量存瑕疵，標(biāo)準(zhǔn)是焦點(diǎn)
2010年，全省各級(jí)消協(xié)共受理服裝鞋帽類投訴4971件，占總投訴量的8.7%，較去年同比增長了4.68%。主要問題有：一是衣服出現(xiàn)號(hào)碼不一致、縫口開線、洗滌后脫色、變形等問題；二是鞋子出現(xiàn)脫開線、斷跟、斷底、開膠等質(zhì)量問題；三是一些商家為了刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，打出了“買100返30”等宣傳語，一旦消費(fèi)者持返券消費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)有很多的限制；四是有些經(jīng)營者還利用有獎(jiǎng)銷售的形式，將部分殘次品、缺陷產(chǎn)品當(dāng)獎(jiǎng)品，變相銷售。
七、空調(diào)售后糾紛惹人煩，問題在網(wǎng)點(diǎn)
受天氣異常變化的影響，空調(diào)市場出現(xiàn)熱銷，2010年，由此引發(fā)的空調(diào)類產(chǎn)品投訴達(dá)2019件，較去年同比增長19.47%，成為家用電子電器類商品投訴的新熱點(diǎn)。消費(fèi)者反映的問題主要與產(chǎn)品質(zhì)量、安裝、維修等售后服務(wù)相關(guān)，具體有：一是承諾不兌現(xiàn)，交貨不及時(shí)，銷售旺季安裝時(shí)間拖延；二是質(zhì)量問題多，如不制冷、噪聲大、壓縮機(jī)故障、遙控失靈、管道漏水等；三是售后維修水平和服務(wù)態(tài)度差。這些問題多出現(xiàn)在經(jīng)銷商設(shè)立的售后網(wǎng)點(diǎn)上，有的甚至是維修“黑網(wǎng)點(diǎn)”。
八、電視機(jī)有三包不履行，行約為拐點(diǎn)
2010年，全省消協(xié)組織共受理電視機(jī)投訴2692件，占總投訴量的4.89%，較去年同比增長33.8%，增長趨勢(shì)較明顯。主要問題有：一是有些等離子、液晶平板電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，制定有悖于“三包”規(guī)定的行規(guī)行約，把顯示屏的三包期限人為縮短，引起廣大消費(fèi)者的投訴和不滿；二是虛假承諾多，履行兌現(xiàn)難；三是經(jīng)營者誠信缺失，消費(fèi)者上當(dāng)受騙。
九、計(jì)算機(jī)售后維修拖延，服務(wù)有盲點(diǎn)
2010年，全省消協(xié)組織共受理計(jì)算機(jī)類商品投訴1485件，占總投訴量的2.7%，較去年同比增長65.18%。消費(fèi)者反映的問題主要有: 一是維修商上門檢測(cè)機(jī)器不給用戶留憑證，只讓用戶在服務(wù)單上簽字，而一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，責(zé)任就難以判定；二是計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)出現(xiàn)故障或感染病毒，生產(chǎn)廠家售后服務(wù)部門以不屬于質(zhì)量問題為由，上門修復(fù)或重裝軟件須收取費(fèi)用；三是由于計(jì)算機(jī)產(chǎn)品更新?lián)Q代快，一些零配件供應(yīng)不及時(shí)甚至缺貨，導(dǎo)致維修拖延，引起消費(fèi)者投訴。
十、農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量存隱患，維權(quán)抓熱點(diǎn)
2010年，全省共受理農(nóng)用生產(chǎn)資料類投訴2271起，占總投訴量的4.13%，較去年同比減少了51.59%。從數(shù)據(jù)上看有較大幅度下降，但其中存在的隱患較多，反映的問題不容忽視。消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題有：一是農(nóng)民文化水平有限，鑒別能力差，缺乏農(nóng)資專業(yè)知識(shí)，不能正確鑒別假冒偽劣農(nóng)資商品，極易上當(dāng)受騙；二是農(nóng)村地域廣闊、市場龐大，農(nóng)資經(jīng)營戶多分散經(jīng)營，監(jiān)管難度較大；三是農(nóng)村消費(fèi)者自身維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，不索要有關(guān)憑證，不妥善保存樣品，缺乏有效證據(jù)，給維權(quán)增加難度。（省消協(xié)投訴部與法律支持中心）
