理順情緒是個大問題，情緒管理就是“體驗主觀感受，看到欲望需要，強烈時候說出來，”但這還不是目的，根本目的在于解決問題。為此，情緒糟糕時努力說出來吧，包括感受、需要、訴求。
昨天公交車上遇到司機與乘客爭論漏刷卡問題，看到情緒失控導(dǎo)致問題處理陷入僵局，今天再次遇到類似問題，但這次處理效果好得多。
車子已經(jīng)駛離候車點一會兒，這次也是司機師傅先發(fā)話，喊道后面那位小伙子沒有刷卡哦。我恰好坐在最后排，這位小伙子與另一個人一直交談著，聽聞愣了幾秒，嘟囔說刷卡了啊。司機回答很簡潔，“你剛才跟著誰誰后面，上來后直接走到車后面去了。”聽到這里，這個小伙子遲疑一下，沒再言語走向前刷卡了。
這個事情過程看似簡單，與昨天那位司機處理問題的效果卻截然不同，關(guān)鍵在于目標(biāo)清晰、情緒恰當(dāng)。其實現(xiàn)在主動逃票行為幾乎沒有，至多不小心導(dǎo)致，由這個出發(fā)點就好解決問題。如同這個司機處理程序：不帶冷嘲熱諷，直接說出訴求。
這個問題處理模式，就是我們常說的先處理心情再處理事情，也就是“處理情緒表達需要”。不帶負面情緒的溝通，保證訴求直接明了，就是最佳的溝通方式。最糟糕的溝通則是帶著情緒化，語氣嘲諷，氣急敗壞，甚至情緒軀體化，這就注定溝通失敗。
美國馬歇爾博士寫了一本溝通方面書籍，名字叫做《非暴力溝通》，借鑒印度甘地的非暴力不合作，以及南非曼德拉非暴力運動，提出了非暴力溝通的四個步驟，即：描述觀察，表達感受，說出需要，提出請求。這里的表達感受其實就是表達情緒，遇到不順心事情一定有不良情緒出現(xiàn)，這時候不是壓抑或者帶著情緒溝通，而是說出來，不僅說出來情緒感受還進一步說出需要。
我們知道情緒來自內(nèi)在需要的缺失，也就是某種需要引發(fā)了情緒感受，這種直接面對且說出情緒的過程，事實上也就緩解了糟糕情緒，從而可以從容的說出最后的訴求。
非暴力溝通的四個步驟一環(huán)扣一環(huán)，從看到的現(xiàn)象說起，再到感受、需要，乃至說出訴求，當(dāng)我們使用熟練后，就可以簡化使用，比如“描述觀察、說出訴求”，“表達感受、說出訴求”，甚至直接“說出訴求”。但是，我們要知道中間的情緒感受與內(nèi)心需要已經(jīng)體驗過了。
比如這個司機的溝通表達，就是直接描述加訴求，“沒有刷卡，需要補上”，被質(zhì)疑時候細化描述觀察過程，“跟在人家后面上車沒有刷卡”。這個溝通過程司機有沒有情緒感受呢，當(dāng)然是有的，可是人家自己知道這個感受就足夠了，而且為了緩建對方質(zhì)疑情緒，主動加以解釋，這就是處理對方情緒解決自己問題。
生活中聰明者其實早就如此處理問題，對于情緒的把控了然于心，對于自己與對方的感受，以及內(nèi)在需要欲望，一清二楚，只不過人家不說出來，或者順著對方需要說，讓對方情緒平穩(wěn)下來，目的在于解決自己的問題。
理順情緒是個大問題，情緒管理就是“體驗主觀感受，看到欲望需要，強烈時候說出來，”但這還不是目的，根本目的在于解決問題。為此，情緒糟糕時努力說出來吧，包括感受、需要、訴求。
聯(lián)系客服
