輿情分析師在有些人眼里是一份神秘的工作。
他們是“礦工”，在喧囂嘈雜的輿論場(chǎng)挖掘提煉出最有價(jià)值的信息；他們是“氣象員”，對(duì)輿情態(tài)勢(shì)進(jìn)行研判并實(shí)時(shí)預(yù)警；他們有“特殊通道”，可以將獨(dú)立客觀的分析報(bào)告遞到?jīng)Q策層手里；他們還“襄助決策”，為服務(wù)對(duì)象了解互聯(lián)網(wǎng)信息，觀察網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，處置危機(jī)提供決策參考。他們，被稱作“網(wǎng)絡(luò)特工”……
如此說(shuō)來(lái)，輿情分析師豈止神秘，簡(jiǎn)直稱得上牛逼！然而，一位優(yōu)秀輿情分析師的養(yǎng)成絕非朝夕可就。登堂可矣，入于室則難也。那么，如何成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀的輿情分析師呢？
一、輿情分析師是干嘛的？
從行業(yè)背景來(lái)看，隨著網(wǎng)絡(luò)逐漸成為黨和政府了解社情民意的主渠道，公眾參與政治生活的熱情不斷提高，輿情分析師通過(guò)輿情系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行采集、篩選、分析、研判，幫助社會(huì)管理者精準(zhǔn)梳理“民意”，在社會(huì)生活特別是公共事件中發(fā)揮出顯著作用。
從職業(yè)特性來(lái)看，輿情分析師通過(guò)分析社會(huì)矛盾產(chǎn)生的深層次原因，研判其未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)當(dāng)前存在的淺表問(wèn)題或輿情的演繹態(tài)勢(shì)提出合理化建議，在某種程度上，相當(dāng)于“參政議政”。相比一般的信息匯集，專業(yè)的輿情分析重在整理、研究，需要付出更多的智力、時(shí)間成本，是加倍的腦力勞動(dòng)。
從專業(yè)素養(yǎng)來(lái)看，輿情分析師要綜合運(yùn)用傳播學(xué)實(shí)證與反思、宏觀與微觀、定量與定性結(jié)合的基本研究思維，對(duì)諸如網(wǎng)絡(luò)媒介環(huán)境、社會(huì)結(jié)構(gòu)壓力、網(wǎng)民心理等要素進(jìn)行很有見(jiàn)地的探討，不僅要具有豐富的輿情實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，還要為輿情研究貢獻(xiàn)有價(jià)值的思想。
從工作職責(zé)來(lái)看，往大處說(shuō)，輿情分析師要把握社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的脈搏，幫助政府和民眾凝聚社會(huì)共識(shí)。就小處而言，分析師要在輿情事件波云詭譎的時(shí)候，精確研判網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)生、發(fā)酵和消解的拐點(diǎn)，推動(dòng)各方達(dá)成矛盾和問(wèn)題的最佳解決方案。
二、輿情分析師要“講政治”；
1、堅(jiān)定政治立場(chǎng)。輿情分析師干的是技術(shù)活，操的是領(lǐng)導(dǎo)心。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，政府主導(dǎo)信息發(fā)布的權(quán)力，說(shuō)什么是什么，擁有詮釋事件的話語(yǔ)權(quán)；但在移動(dòng)互聯(lián)的新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)權(quán)力“去中心化”使政府難以控制輿論的方向，說(shuō)什么疑什么，傳統(tǒng)的政府權(quán)力在輿論場(chǎng)不斷被稀釋。輿情分析師的使命在于，從公正、公平的價(jià)值立場(chǎng)出發(fā)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿論在政府、公眾與媒介之間形成良性互動(dòng)，進(jìn)而在整個(gè)社會(huì)形成良性的輿論生態(tài)圈，也就是“打造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間”。由于服務(wù)對(duì)象以及現(xiàn)實(shí)工作的考量，要求輿情分析師們擁有堅(jiān)定的政治立場(chǎng)，無(wú)參加非法組織或活動(dòng)的不良記錄，能嚴(yán)格遵守相關(guān)保密規(guī)定。
2、熟悉官民生態(tài)。在現(xiàn)實(shí)生活中，一些地方政府在主觀站位上出現(xiàn)“位移”，以公共利益為擋箭牌，出現(xiàn)損害公眾權(quán)益的事件，極大地侵害了公眾、法人和其他經(jīng)濟(jì)組織的權(quán)利，導(dǎo)致輿情迭起，政府公信力一落千丈。政府公信力一旦嚴(yán)重受損，民眾與政府在現(xiàn)實(shí)中會(huì)出現(xiàn)難以溝通的“黑障區(qū)”，政府的各項(xiàng)政策、意圖均無(wú)法實(shí)現(xiàn)，即使強(qiáng)行執(zhí)行相關(guān)政策，也會(huì)帶來(lái)行政成本高昂的后果，并且效率低下。輿情分析師整天泡在真相模糊、戾氣蔓延的輿論場(chǎng)，如果不能正確認(rèn)識(shí)干群矛盾、黨群矛盾，對(duì)官民生態(tài)缺乏了解，勢(shì)必會(huì)受認(rèn)知失衡與輿論暴力的影響，難以保持客觀理性的頭腦。熟悉官民生態(tài)的另一個(gè)好處在于，能夠打通不同經(jīng)驗(yàn)之間的共享與對(duì)話，實(shí)現(xiàn)官民立場(chǎng)的自由切換。
3、了解組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)特指黨政部門(mén)對(duì)于工作任務(wù)分工、分組和協(xié)調(diào)合作的各項(xiàng)安排和管控模式。研究組織結(jié)構(gòu)中部門(mén)、個(gè)體之間的相互關(guān)系及影響（比如：職能部門(mén)的交叉和重疊、紀(jì)律處分條例等各項(xiàng)明規(guī)則；論資排輩、裙帶關(guān)系等潛規(guī)則），有助于理清輿情研判思路，更好的把握社會(huì)輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情的交互作用。輿情也是人情，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的一種映射，網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生與發(fā)展必然也以某一現(xiàn)實(shí)事件為背景和基礎(chǔ)。了解組織結(jié)構(gòu)，是為了弄清楚職能部門(mén)的權(quán)力邊界和職責(zé)范圍，需要橫向到邊、縱向到底，力爭(zhēng)做到“門(mén)兒清”。此外，互聯(lián)網(wǎng)自由、互動(dòng)的特性經(jīng)常沖擊管理的空擋和盲角，這些地方容易成為各階層利益表達(dá)、情感宣泄、思想碰撞的輿論“堰塞湖”，不可不察。
4、知曉人事變遷。從常規(guī)服務(wù)的角度看，輿情工作主要是為黨政機(jī)關(guān)、銀行等金融機(jī)構(gòu)及其他大型企業(yè)決策者提供輿情信息的監(jiān)測(cè)及數(shù)據(jù)整理。春江水暖鴨先知，主管或服務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)同志的職務(wù)變化，自然也在監(jiān)測(cè)的范圍內(nèi)。從輿情研判的角度看，黨政主要領(lǐng)導(dǎo)的變化，也能體現(xiàn)地方發(fā)展的態(tài)勢(shì)。比如：副省級(jí)城市在國(guó)家戰(zhàn)略中的地位甚為重要，與其他省會(huì)城市或重點(diǎn)城市相比，副省級(jí)城市的黨政主官也有更高的行政級(jí)別和更大的升遷空間。有些知名的媒體公號(hào)，經(jīng)常對(duì)人事變遷進(jìn)行解讀，抽絲剝繭、尋幽抉隱，這也是輿情分析師的基本功之一。
三、輿情分析師要“懂理論”；
1、理論研究，把握社會(huì)脈搏；
輿情研究是一個(gè)多學(xué)科的交叉領(lǐng)域，這就需要輿情研究者遵循“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——分析問(wèn)題——解決問(wèn)題”的研究之路，靈活自如地進(jìn)行學(xué)科交叉研究，將視角放在系統(tǒng)探究網(wǎng)絡(luò)輿情行為及其影響因素方面，闡釋各要素之間的內(nèi)在規(guī)律和作用機(jī)制，努力幫助作為輿情客體的政府、企事業(yè)單位了解新媒體特性及網(wǎng)絡(luò)輿情的結(jié)構(gòu)性特點(diǎn)，動(dòng)態(tài)解釋輿情主客體之間的互動(dòng)，適應(yīng)輿情新常態(tài)。
網(wǎng)絡(luò)輿情理論研究最終的落腳點(diǎn)，是為現(xiàn)實(shí)輿情工作提供堅(jiān)實(shí)的理論支撐。輿情分析師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情基礎(chǔ)理論和應(yīng)用實(shí)踐的研究，從理論上深入理解網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵、特點(diǎn)，有助于切實(shí)分析網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀，積極探索政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的路徑選擇。國(guó)內(nèi)不少輿情團(tuán)隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情和政府治理，網(wǎng)絡(luò)媒體的“輿情功能”，網(wǎng)絡(luò)輿情的形成和變動(dòng)等重要理論問(wèn)題上有突破和發(fā)展。一些輿情分析師從理論層面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的程序和方法進(jìn)行了設(shè)想和構(gòu)建，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情研究帶動(dòng)了輿情基礎(chǔ)理論研究。
2、實(shí)務(wù)研究，創(chuàng)新工作方法；
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)形態(tài)發(fā)展趨勢(shì)復(fù)雜多變，輿論場(chǎng)陣地轉(zhuǎn)換頻仍。研究并掌握微博、微信和移動(dòng)終端使用者的特點(diǎn)，善于總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)輿情變化的一般規(guī)律，才能更精準(zhǔn)地把握輿情演繹途徑，也才談得上去應(yīng)對(duì)引導(dǎo)輿情。從合作單位的角度而言，實(shí)務(wù)研究協(xié)助其創(chuàng)新工作方法，及時(shí)回應(yīng)公眾的合理訴求；從公眾的角度而言，實(shí)務(wù)研究協(xié)助合作單位與線下數(shù)據(jù)對(duì)接，使得民意研判更精準(zhǔn)。成熟的輿情分析師，從輿情監(jiān)測(cè)取樣、分析、研判和應(yīng)對(duì)等角度入手，結(jié)合輿情實(shí)戰(zhàn)案例，可以探討如何對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行科學(xué)的監(jiān)測(cè)與研判。
網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)務(wù)研究的目的，是推動(dòng)政府治理和企業(yè)管理邁上新臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)應(yīng)對(duì)到主動(dòng)研究和管理，從感性決策到理性決策。輿情分析師對(duì)于輿論環(huán)境應(yīng)該有比較深入的了解，如果結(jié)合輿情團(tuán)隊(duì)學(xué)科背景多元，以及有著較高的專業(yè)理論水平的優(yōu)勢(shì)，可以靈活地設(shè)置研究課題，進(jìn)行實(shí)務(wù)分析。在高強(qiáng)度的輿情操練中，輿情團(tuán)隊(duì)特有的實(shí)戰(zhàn)敏銳性與輿情分析師研究方法的科學(xué)運(yùn)用相結(jié)合，能夠更好的發(fā)現(xiàn)輿情背后的本質(zhì)問(wèn)題，從而為合作單位提出更多的合理化建議。
3、應(yīng)用研究，提升新媒介素養(yǎng)；
隨著社交媒體時(shí)代來(lái)臨，整個(gè)社會(huì)輿論生態(tài)出現(xiàn)了全新的變化。社交媒體碎片化的表達(dá)方式，導(dǎo)致了具有煽動(dòng)性的極端言論更容易吸引眼球，從而使其大量的產(chǎn)生和傳播獲得可能?！拔r(shí)代”網(wǎng)絡(luò)空間的思維方式、社交方式、情緒色彩構(gòu)成光怪陸離的輿論生態(tài)，任何原本活躍于“線上”的群體情緒，都可能轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬€下”的群體事件。社交媒體不只是更新了信息傳播和人際交往的方式，也在某種程度上創(chuàng)新了社會(huì)動(dòng)員的方式。網(wǎng)絡(luò)世界已經(jīng)在某種程度上綁架了現(xiàn)實(shí)社會(huì)，社交媒體逐漸成為整個(gè)社會(huì)情緒產(chǎn)生裂變的核心，構(gòu)造了輿論場(chǎng)上的新勢(shì)力。
隨著互聯(lián)網(wǎng)及其應(yīng)用向著移動(dòng)泛在、多終端整合、微眾即時(shí)互動(dòng)、個(gè)性化方向發(fā)展，從事互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)測(cè)、整合分析的輿情分析師理應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。比如，為了適應(yīng)新的媒介環(huán)境和社會(huì)關(guān)系變化，積極構(gòu)建更大、更好的社交網(wǎng)絡(luò)；不斷創(chuàng)新學(xué)習(xí)方法，學(xué)習(xí)研究各種新興媒介的使用方法和操作技術(shù)；完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)強(qiáng)大的信息分析處理能力。換言之，普通網(wǎng)民對(duì)社會(huì)言論可能是一般關(guān)注，但輿情分析師則要以事件為分析維度，在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)人、事、情、理、法等多維度交叉分析、關(guān)聯(lián)分析。
4、市場(chǎng)研究，關(guān)注產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀
互聯(lián)網(wǎng)的誕生與發(fā)展，不僅改變了人類社會(huì)的生產(chǎn)生活方式，還促成信息傳播格局的大變革。民眾對(duì)社會(huì)管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度，已經(jīng)成為決策者制定政策和改進(jìn)管理的重要依據(jù)。一言以蔽之，網(wǎng)絡(luò)已然全面滲透人類社會(huì)發(fā)展和日常生活的方方面面，無(wú)論是黨政機(jī)構(gòu)，還是企事業(yè)單位，在科學(xué)決策時(shí)都不能忽視社情民意的存在。由此，網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)具有著廣闊的市場(chǎng)空間，在傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，輿情業(yè)因之成為新興的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。
輿情服務(wù)是小眾市場(chǎng)，但市場(chǎng)潛力巨大。盡管當(dāng)前存在無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、良莠不齊等行業(yè)亂象，但規(guī)范化、專業(yè)化、品質(zhì)化是輿情業(yè)務(wù)“升級(jí)換代”的主流方向。輿情產(chǎn)品的市場(chǎng)細(xì)分有賴于服務(wù)的專業(yè)程度，但在具體路徑上會(huì)有所差異。比如：IT、金融、房地產(chǎn)等行業(yè)的深度研究報(bào)告，依托于新聞網(wǎng)站的輿情刊物，意見(jiàn)領(lǐng)袖藉公信力引領(lǐng)的粉絲經(jīng)濟(jì)，黨政機(jī)構(gòu)的輿情系列培訓(xùn)，基于輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的商業(yè)模式，危機(jī)公關(guān)類型的引導(dǎo)處置服務(wù)，利用多媒體進(jìn)行形象修復(fù)的正面策劃等。
四、輿情分析師的“必殺技”；
1、信息采集；
輿情信息所反映的往往是人們對(duì)公共事件、話題的政治態(tài)度，與執(zhí)政者和社會(huì)公共管理部門(mén)的工作密切相關(guān)。個(gè)體的情緒態(tài)度，某一個(gè)人的說(shuō)法不具代表性，只有一定范圍或一定數(shù)量的公眾所表現(xiàn)出來(lái)的情緒、意見(jiàn)、要求和思想，才構(gòu)成輿情。比如，人們對(duì)公共事件的看法，關(guān)于黨和國(guó)家重大方針政策、法律法規(guī)、決策部署出臺(tái)前后的思想動(dòng)態(tài)，公眾在一個(gè)時(shí)期內(nèi)對(duì)國(guó)家和地方形勢(shì)的看法等。
輿情經(jīng)常發(fā)生在民意表達(dá)最為集中、輿情傳播最為暢通的“場(chǎng)所”，大眾往往通過(guò)社區(qū)、QQ群、博客、微博、微信等方式傳播網(wǎng)絡(luò)信息。這些具體形態(tài)的輿情信息隱含著民眾情緒，彰顯著民眾的社會(huì)政治態(tài)度，其產(chǎn)生根源、發(fā)展態(tài)勢(shì)以及可能產(chǎn)生的后果，都需要進(jìn)行及時(shí)的抓取和挖掘。
就輿情信息收集的技巧而言，實(shí)際上是培養(yǎng)“網(wǎng)感”的過(guò)程。這方面除了輿情意識(shí)的培養(yǎng)，還要熟悉網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，主動(dòng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。在具體方法上，可以通過(guò)百度等公網(wǎng)搜索工具，或者借助輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，反復(fù)設(shè)置不同的關(guān)鍵詞，收集抽樣媒體評(píng)論和網(wǎng)友言論，在EXCEL中歸類和制作圖表，重要言論還要收藏在WORD文檔中，及時(shí)保留鏈接。
2、信息篩選；
抓取海量信息之后，如何及時(shí)準(zhǔn)確的篩選出與自己工作有關(guān)的信息？目前，網(wǎng)上水軍肆虐，存在著非理性、情緒極端、虛假片面、支流聲音變主流等問(wèn)題。這就要求篩選網(wǎng)絡(luò)輿情信息的時(shí)候，辨證地看待網(wǎng)上輿情，冷靜分析，切莫跟風(fēng)亂跑。
在實(shí)踐中，輿情信息的篩選是隨著形勢(shì)發(fā)展而不斷變化的，隨著輿情因變事項(xiàng)的發(fā)生而發(fā)生，具有極強(qiáng)的時(shí)效性。故而需要我們進(jìn)行“去粗存精，去偽存真，由表及里，由此及彼”的預(yù)處理，從掌握輿論工作主動(dòng)權(quán)的全局出發(fā)，及時(shí)將重點(diǎn)輿情及需核心關(guān)注的信息篩選并推送，確保輿情的發(fā)展走向、輿論熱點(diǎn)、媒體關(guān)注焦點(diǎn)、輿情級(jí)別“不走樣”。
信息篩選還必須警惕虛假輿情，排除其對(duì)真實(shí)輿情的干擾，防止在信息收集篩選中出現(xiàn)誤判現(xiàn)象。一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)信息的挖掘收集、概括剖析、抽樣統(tǒng)計(jì)，主要圍繞“社會(huì)全局、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌、群眾利益”展開(kāi)。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)信息始終處于動(dòng)態(tài)變化之中，特別是在輿情甄別上，要特別重視來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的第一手輿情信息，發(fā)揮人工清洗在輿情信息去重、篩選中的主觀能動(dòng)性。
3、分析研判；
網(wǎng)絡(luò)輿情研判的渠道和方法是開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情研判的途徑，是整個(gè)輿情搜集機(jī)制建設(shè)的重點(diǎn)與難點(diǎn)。目前，業(yè)界尚未對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情研判形成標(biāo)準(zhǔn)化的操作模式和規(guī)范，就各地各部門(mén)采用的常規(guī)方法而言，主要包括了人海瀏覽法、關(guān)鍵詞搜索法和案例庫(kù)比對(duì)法等。輿情分析不僅需要對(duì)紛亂的網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)心中有數(shù)，還需要扎實(shí)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)技能，摸準(zhǔn)政府運(yùn)作和企業(yè)管理的規(guī)律，準(zhǔn)確地進(jìn)行輿情研判，對(duì)癥下藥提出應(yīng)對(duì)建議。
輿情分析往往牽涉到熱點(diǎn)話題識(shí)別、轉(zhuǎn)載識(shí)別、多文檔摘要、傾向性分析、文本聚類與分類等功能。這就需要我們多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，為什么會(huì)這樣？會(huì)有什么趨勢(shì)？只有方法科學(xué)恰當(dāng)，分析出哪些是正面的值得利用的信息，哪些是負(fù)面的要馬上引導(dǎo)的信息，才能在復(fù)雜的表象下面找到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，系統(tǒng)闡述輿情形成原因、現(xiàn)狀問(wèn)題及趨勢(shì)研判。
信息的深度對(duì)決策服務(wù)影響很大，如果只停留在就事論事，沒(méi)有深入分析，讓人看不出事件背后隱藏的深層次問(wèn)題，其價(jià)值就會(huì)大打折扣。輿情信息的深度源于理性專業(yè)的研判，這就需要輿情分析師靈活運(yùn)用輿情數(shù)據(jù)的結(jié)果，評(píng)估分析并編制評(píng)估分析報(bào)告。一篇輿情信息能否進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)視野，能否對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策起到參謀作用和參考價(jià)值，關(guān)鍵在于它的分析是否深入和準(zhǔn)確，是否抓住了問(wèn)題的關(guān)鍵。
4、對(duì)策建議；
對(duì)策，顧名思義，就是“我該怎么做？”“我要做些什么？”一個(gè)事件，從發(fā)源、發(fā)酵到爆發(fā)，震蕩或平息，社會(huì)管理者如果不能及時(shí)處理好“導(dǎo)火索”，網(wǎng)絡(luò)輿情“水葫蘆效應(yīng)”就可能撩撥網(wǎng)民情緒，導(dǎo)致官民之間的不自覺(jué)對(duì)立，造成社會(huì)結(jié)構(gòu)的脆弱和不穩(wěn)定。所以，輿情工作者要在研判輿情信息的基礎(chǔ)上，對(duì)輿情危機(jī)進(jìn)行定性定量分析，提出務(wù)實(shí)可行的對(duì)策建議，通過(guò)對(duì)最早信源、關(guān)鍵拐點(diǎn)、傳播路徑、覆蓋受眾、影響指數(shù)等數(shù)據(jù)集成處理的基礎(chǔ)上把握態(tài)勢(shì)，預(yù)測(cè)走勢(shì)。
輿情的本質(zhì)是民眾對(duì)自身利益的訴求和表達(dá)，對(duì)社情民意的考量，將是一切輿情對(duì)策的出發(fā)點(diǎn)。提出對(duì)策除了注意把握傳播過(guò)程、參與主體外，還要以實(shí)效性和導(dǎo)向性為基礎(chǔ)，契合公眾核心關(guān)切，從不同角度對(duì)傳播路徑、信息變化進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)和分析，因勢(shì)利導(dǎo)，真誠(chéng)、切實(shí)地解決事件本身，最大限度地平息民眾的不滿和關(guān)注。
5、現(xiàn)場(chǎng)處置；
網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作是一項(xiàng)敏感復(fù)雜的系統(tǒng)工程，如果預(yù)判失誤、處置不當(dāng)，則小事變大、大事變炸。所以，相關(guān)的工作應(yīng)在洞悉網(wǎng)絡(luò)輿情特性的基礎(chǔ)上，從“抓選析策”做起，完成輿情工作的“閉環(huán)”處理。輿情處置的過(guò)程，就是推動(dòng)輿論由混雜無(wú)序、多元對(duì)立的混沌狀態(tài)逐步轉(zhuǎn)向結(jié)構(gòu)有序、共識(shí)度高的主流輿論結(jié)構(gòu)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，輿情分析師要盡力協(xié)助社會(huì)管理者總攬全局、聚合資源，推動(dòng)其放下身段學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、學(xué)會(huì)回應(yīng)甚至學(xué)會(huì)道歉。
如果在處置過(guò)程中出現(xiàn)“高燒不退”甚至升級(jí)蔓延的局面，輿情分析師還要根據(jù)服務(wù)單位的請(qǐng)求前往現(xiàn)場(chǎng)處置，其原因是：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)可以減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，分析師可以及時(shí)掌握原生態(tài)的信息，避免信息過(guò)濾、轉(zhuǎn)手帶來(lái)誤判；分析師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)有助于與當(dāng)?shù)攸h委政府、職能部門(mén)面對(duì)面溝通，必要的情況下可以參與輿情會(huì)商，便于全面準(zhǔn)確的掌握輿情動(dòng)態(tài)，推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)做出及時(shí)有效的決策；成熟的輿情分析師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，還有助于統(tǒng)籌網(wǎng)上網(wǎng)下兩個(gè)“戰(zhàn)場(chǎng)”，打通前方后方兩個(gè)“指揮部”，對(duì)事件妥處極有必要和幫助。
輿情服務(wù)是一項(xiàng)跨學(xué)科、復(fù)合型產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品及服務(wù)涵蓋了輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)及技術(shù)支持、形象修復(fù)、風(fēng)險(xiǎn)管理、輿情培訓(xùn)等諸多內(nèi)容。現(xiàn)在，輿情服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的政治圖景中日趨重要，已經(jīng)不只是社情民意的簡(jiǎn)單收集歸納，也不是公共關(guān)系層面的斡旋解圍，而是沿著行業(yè)分析、輔助決策、戰(zhàn)略規(guī)劃、創(chuàng)新管理等智庫(kù)化、規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展。
毫無(wú)疑問(wèn)，社會(huì)的需求對(duì)輿情分析師提出了更高的要求。一個(gè)優(yōu)秀的輿情分析師，不僅要深入研究網(wǎng)絡(luò)新業(yè)態(tài)和文化現(xiàn)象，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論背景和新媒體傳播規(guī)律，還要做好技術(shù)整合和模式創(chuàng)新，了解我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的政策、法律法規(guī)及網(wǎng)絡(luò)信息安全等概念，從告訴受眾“是什么”，到解答“為什么”和“怎么辦”。這一認(rèn)識(shí)漸進(jìn)的過(guò)程，不僅是輿情服務(wù)提檔升級(jí)的過(guò)程，也是輿情分析師成長(zhǎng)的過(guò)程。
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