2007.12.20
碧桂園管理處組織架構圖
碧桂園地產公司物管咨詢報告
——碧桂園投資策劃有限公司
碧桂園小區(qū)經營指標規(guī)劃與保障措施
一、管理服務費及代收代繳費收取率
國優(yōu)標準
98％
承諾指標
98％
測定依據(jù)
實收費用額/應收費用總額×100％≥98％
質
量
保
證
措
施
1、加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。
2、以法規(guī)優(yōu)質服務促進業(yè)主交費的積極性。
3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業(yè)主交費。
4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務。
5、對于欠交管理服務費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。
二、商業(yè)用房出租率及租金收取率
承諾指標
出租率
第三年達95％以上
租金收取率
98％
測定依據(jù)
出租率
已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×100％≥95％
租金收取率
實收租金額/應收租金總額×100％≥95％
質
量
保
證
措
施
1.制定切實可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關經營手續(xù)等。
2.以優(yōu)質服務塑造精品物業(yè)，促進天業(yè)家園小區(qū)的樓盤銷售，增強小區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。
3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權利義務，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。
4.對小區(qū)內外的各類消費需求進行充分調研，對經營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。
三、房屋及配套設施完好率
國優(yōu)標準
98％
承諾指標
98％
測定依據(jù)
完好、基本完好房面積/建筑物面積×100％≥98％
質
量
保
證
措
施
1．制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。
2．房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。
3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。
四、房屋零修、急修及時率
國優(yōu)標準
98％
承諾指標
99％
測定依據(jù)
已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100％≥99％
質
量
保
證
措
施
1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業(yè)主報修專線電話。
2．維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。
3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。
4.實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。
5.每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結果作為相關部門及個人的考核依據(jù)。
五、維修工程質量合格率及回訪率（一）維修工程質量合格率
國優(yōu)標準
100％
承諾指標
100％
測定依據(jù)
質量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100％＝100％
質
量
保
證
措
施
1、加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。
2、維修工程實行業(yè)主、客戶質量簽收制度。
3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。
4、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。
（二）維修工程回訪率
公司內控標準
100％
承諾指標
100％
測定依據(jù)
維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100％＝100％
質
量
保
證
措
施
1、維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。
2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。
六、保潔率
公司內控標準
99％
承諾指標
99％
測定依據(jù)
保潔達標面積/保潔總面積×100％≥99％
質量保證
措施
1、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。
2、垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。
3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。
4、提倡“全員保潔，人過地凈”。
七、治安案件年發(fā)生率
公司內控標準
0.5‰
承諾指標
0.5‰
測定依據(jù)
案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰＜0.5‰
質
量
保
證
措
施
1、提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結合，充分發(fā)揮技防手段的作用。
2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。
3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。
4、實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。
5、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。
八、火災年發(fā)生率
公司內控標準
0.5‰
承諾指標
0.5‰
測定依據(jù)
火災發(fā)生次數(shù)/總入住戶數(shù)×1000‰<0.5‰
質
量
保
證
措
施
1、實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防
實戰(zhàn)演習。
2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。
3、小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。
4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。
5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。
九、年違章發(fā)生率與處理率
公司內控標準
1％
違章年發(fā)生率
承諾指標
1％
計算測定依據(jù)
違章發(fā)生次數(shù)/入住總人數(shù)×100％≤1％
公司內控標準
100％
違章處理率
承諾指標
100％
計算測定依據(jù)
違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100％≥99％
質量保證
措施
1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。
2、全員協(xié)調管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
3、采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。
十、業(yè)主年有效投訴率和處理率
（一）年有效投訴率
公司內控標準
2‰
承諾指標
2‰
測定依據(jù)
有效投訴次數(shù)/入住總人數(shù)×1000‰≤2‰
質量保證
措施
1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。
2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。
（二）投訴處理率
公司內控標準
99％
承諾指標
99％
測定依據(jù)
處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100％≥99％
質
保
證
措
施
1、設立總服務臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內容傳遞至相關責任部門。
2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。
3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。
十一、業(yè)主綜合服務滿意率
國優(yōu)標準
95％
承諾指標
兩年內達97％以上
測定依據(jù)
（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)×100％≥97％
質
量
保
證
措
施
1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務內容、服務質量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。
2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調查，由管理處經理主持對調查結果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果向業(yè)主公布。
3、通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業(yè)主滿意。
十二、綠化完好率
公司內控標準
98％
承諾指標
98％
測定依據(jù)
完好綠化面積/總綠化面積×100％≥98％
質量保證
措施
1、制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。
2、物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為園藝工的考核依據(jù)之一。
3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。
十三、道路、車場完好率
公司內控標準
98％
承諾指標
98％
測定依據(jù)
道路、車場完好房面積/道路、車場總面積×100％≥98％
質量保證措施
1、制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。
2、市政工程進入轄區(qū)內施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。
十四、管理人員專業(yè)培訓合格率
公司內控標準
98％
承諾指標
98％
測定依據(jù)
培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100％≥98％
質
量
保
證
措
施
1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。
2、入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。
3、強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。
十五、檔案建立與完好率
公司內控標準
98％
承諾指標
98％
測定依據(jù)
完好檔案數(shù)量/應建檔案總量×100％≥98％
質
量
保
證
措
施
1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。
2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。
3、建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當代投資集團、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。
安全管理服務手冊
一、崗位工作職責及管理制度
1.保安部工作職責
1.1 在管理處經理領導下開展工作，負責轄區(qū)范圍內24小時保安服務。
1.2 以“預防為主，群防群治”的方針，嚴格進行小區(qū)進出人員和物品出入管理。
1.3 協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治護、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。
1.4 隨時保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災搶救工作。
1.5 配合有關政府部門宣傳國家一些方針、政策，與政府部門和小區(qū)住戶實現(xiàn)良好溝通。
1.6 作為公司對外的窗口，依據(jù)公司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶服務，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。
1.7 協(xié)助、配合各部門搞好各項活動及完成領導交代的臨時性任務。
2. 保安主任崗位職責
2.1 任職資格
2.1.1 退伍軍人
2.1.2 二年以上物業(yè)管理行業(yè)經驗,持物業(yè)上崗證與安全主任資格證.
2.1.3 高中以上文化
2.2 崗位職責
2.2.1 認真貫徹執(zhí)行總公司和上級領導下達的各項任務
2.2.2 積極做好保安員的思想工作，及時掌握保安員的思想動態(tài)。
2.2.3 領導全體保安員做好小區(qū)的治護、交通、消防等管理工作。
2.2.4 編排每月保安員值班情況表，護排保安員輪班輪休工作
2.2.5 處理并上報保安員在工作過程中遇到各種問題
2.2.6 加強對保安器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應妥善保管并登記造冊、落實到人。
2.2.7 協(xié)作其他部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。
2.2.8 積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內治護與暫住人口管理。
2.2.9 嚴格執(zhí)行停車場收費制度及車輛保管制度。
2.2.10 廉潔奉公、不謀私利。
2.2.11 定期檢查消防工作，提高全體保安員的消防意識。
3.保安部班長崗位職責
3.1 任職資格
3.1.1 退伍軍人
3.1.2 身高1.7M以上
3.1.3 溝通能力強,有管理能力
3.1.4 高中文化
3.2 崗位職責
3.2.1 主持召開班務會議，準確傳達上級工作護排和指令，帶領本班人員搞好好護全保衛(wèi)工作。
3.2.2 負責對日常班務的處理，負責檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。
3.2.3 負責本班人員考勤、考核等工作，對不稱職者上報主任領導。
3.2.4 負責對本班人員的崗位培訓和軍體訓練及相關記錄的整理。
3.2.5 熟悉保安各崗位職責和任務，撐握本轄區(qū)治護保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點。
3.2.6 負責協(xié)調本班與其它班人員的關系，搞好團結。
3.2.7 督導本班人員的日常工作，并對因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責任事故承擔連帶責任。
3.2.8 帶領本班人員積極主動地完成各項工作任務。
4.保安員崗位職責
4.1 任職資格
4.1.1 退伍軍人；
4.1.2 身高1.7M以上；
4.1.3 高中文化；
4.2 保安員職責
4.2.1 堅守崗位、服從指揮、文明服務、禮貌待人，認真做好記錄。
4.2.2 上崗時要認真檢查設備，認真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主任部門領導確保大廈的護全。
4.2.3 發(fā)現(xiàn)違法犯罪份子要堅決設法抓獲。
4.2.4 熟悉本崗位的任務和工作程序。
4.2.5 熟悉大廈消防器材的護裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。
4.2.6 積極向住戶進行遵紀守法和治護防范知識的宣傳。
4.2.7 認真完成領導交辦的其它任務。
4.3 保安員巡邏崗位職責
4.3.1 負責巡邏轄區(qū)范圍，嚴防破壞及盜竊行為的發(fā)生。
4.3.2 指揮并監(jiān)管小區(qū)/大廈內的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。
4.3.3 負責檢查行跡可疑人員的證件。
4.4.4 加強對重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時處理并報告上級領導。
4.4.5 負責檢查治護情況及消防設備、設施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告、處理。
4.4.6 密切聯(lián)絡各崗位，如有情況，及時前往協(xié)助處理，并對可疑人員時行堵截。
4.4.7 助人為樂，積極幫助客戶解決問題。
4.4.8 完成領導交給的其他工作任務。
4.5 保安部門崗崗位職責
4.5.1 按規(guī)定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。
4.5.2 當值時間，不準擅離崗位、聊天、打鬧、看書報、吃喝、睡覺或做其他與工作無關的事項。
4.5.3 嚴格遵章守紀，文明值勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。
4.5.4 認真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定路線行駛和指定地點停放，確保道路通暢。
4.5.5 嚴格控制對外來人員/出入物品的管理及停車場收費管理，嚴禁收錢不給票或少給票。
4.5.6 履行值班登記制度，當班時間發(fā)生或處理的各種情況應詳細記錄，交接班時移交清楚，責任明確。
4.5.7 密切配合其他崗位的保安員做好轄區(qū)內的護全防范工作。
4.5.8 工作時間玩忽職守、不盡責、造成損失的，要追究當班保安員的責任。
4.5.9 完成領導交給的其他工作任務。
4.6 停車場車管員崗位職責
4.6.1 按規(guī)定時間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。
4.6.2 當有車輛駛進停車場時，應迅速指引車輛慢行，護全停放在指定的車位上。
4.6.3 提醒司機關好車門窗，并將車內的貴重物品隨身帶走。
4.6.4 發(fā)現(xiàn)車輛漏油，未關好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時處理并通知車主。
4.6.5 發(fā)現(xiàn)無關人員或可疑人員到車場要及時責令其離開。
4.6.6 嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。
4.6.7 車輛進出時，應仔細核對進出車輛和駕駛員，若有疑問，應有禮貌的詢問，
發(fā)現(xiàn)問題應立即扣留車輛，并及時通知值班負責人。
4.6.8 按規(guī)定收取停車費用，嚴禁收錢不給票和少給票。
4.6.9 對持月卡業(yè)主要核對卡號與車牌相符，禁止一卡多用。
4.6.10 留意進入停車場的車輛情況，對帶有危險品車輛禁止進入車場。
4.6.11 禁止司機在停車場內洗車、維修，保持車場清潔衛(wèi)生。
4.7 中控室保安員職責
4.7.1 消防中心保安員負責中心內設備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。
4.7.2 消防中心內要保持干凈衛(wèi)生、禁止吸煙、設備無灰塵、不準堆放雜物。
4.7.3 非值班人員嚴禁操作設備，外來人員嚴禁進入中控室，特殊情況，經服務中心主任或者主管領導批準方可入內。
4.7.4 消防中心實行每日二十四小時有專人值班監(jiān)控，嚴格實行交接班制度，填好消防中心值班記錄表。
4.7.5 每班交接班時各檢查一次，各類設備信號是否正常，并認真記錄，如有異常，要立即查明原因。
4.7.6 出現(xiàn)報警信號，應立即核實，屬誤報，應消除信號并做好記錄，屬火災報警確認，應迅速通知值班領導及服務中心領導組織滅火。
4.7.7 值班時嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)有可疑或不護全跡象，及時通知值班保安員就地處理，并報告主任及服務中心領導。
4.7.8 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設備、設施出現(xiàn)故障，要及時報告領導，并通知當值保安員。加強區(qū)域防范，同時要求工程組盡快找原因，及時修改設備，使之正常運轉。
4.8 大堂崗位職責
4.8.1 24小時嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不護全跡象，及時通知當值領班前往處理，并及時通過對講機向辦公室報告，且隨時匯報變動情況直到處理完畢。
4.8.2 掌握在大堂活動的客人動態(tài)，維護大堂秩序，監(jiān)視并保障電梯的正常運行。
4.8.3 嚴格按要求著裝，做到著裝整齊，佩戴齊全。
4.8.4 值班中不準擅離崗位，不準嘻笑打鬧、看書報、吃東西、睡覺、不準聽收音機和進行其它與值勤班無關的事。
4.8.5 嚴密注意進出大廈的人員，嚴格執(zhí)行來方登記制度，對身份不明人員（無任何證件）、形跡可疑、衣冠不整、衣衫襤褸者，制止其進入。
4.8.6 當值中要講文明、講禮貌，處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不燥、以理服人。
4.8.7 熟悉掌握大廈內各住戶的情況，包括業(yè)主、住戶的家庭人員和經常交往的社會關系。
4.8.8 認真做好當值工作記錄，接班人員未上崗前，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責任明確。
4.8.9 對于進入大廈進行作業(yè)的各類人員，必須按有關規(guī)定進行驗證并認真做好登記后方可放行。
4.8.10 對于搬家外出的業(yè)主、住戶、需到管理處或保安部開貨物放行條，并認真核準證件后方可放行。
4.9 附表
4.9.1 《
更換錄像帶記錄表》
安全管理服務手冊
一、崗位工作職責及管理制度
1.保安部工作職責
1.1 在管理處經理領導下開展工作，負責轄區(qū)范圍內24小時保安服務。
1.2 以“預防為主，群防群治”的方針，嚴格進行小區(qū)進出人員和物品出入管理。
1.3 協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治護、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。
1.4 隨時保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災搶救工作。
1.5 配合有關政府部門宣傳國家一些方針、政策，與政府部門和小區(qū)住戶實現(xiàn)良好溝通。
1.6 作為公司對外的窗口，依據(jù)公司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶服務，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。
1.7 協(xié)助、配合各部門搞好各項活動及完成領導交代的臨時性任務。
2. 保安主任崗位職責
2.1 任職資格
2.1.1 退伍軍人
2.1.2 二年以上物業(yè)管理行業(yè)經驗,持物業(yè)上崗證與安全主任資格證.
2.1.3 高中以上文化
2.2 崗位職責
2.2.1 認真貫徹執(zhí)行總公司和上級領導下達的各項任務
2.2.2 積極做好保安員的思想工作，及時掌握保安員的思想動態(tài)。
2.2.3 領導全體保安員做好小區(qū)的治護、交通、消防等管理工作。
2.2.4 編排每月保安員值班情況表，護排保安員輪班輪休工作
2.2.5 處理并上報保安員在工作過程中遇到各種問題
2.2.6 加強對保安器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應妥善保管并登記造冊、落實到人。
2.2.7 協(xié)作其他部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。
2.2.8 積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內治護與暫住人口管理。
2.2.9 嚴格執(zhí)行停車場收費制度及車輛保管制度。
2.2.10 廉潔奉公、不謀私利。
2.2.11 定期檢查消防工作，提高全體保安員的消防意識。
3.保安部班長崗位職責
3.1 任職資格
3.1.1 退伍軍人
3.1.2 身高1.7M以上
3.1.3 溝通能力強,有管理能力
3.1.4 高中文化
3.2 崗位職責
3.2.1 主持召開班務會議，準確傳達上級工作護排和指令，帶領本班人員搞好好護全保衛(wèi)工作。
3.2.2 負責對日常班務的處理，負責檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。
3.2.3 負責本班人員考勤、考核等工作，對不稱職者上報主任領導。
3.2.4 負責對本班人員的崗位培訓和軍體訓練及相關記錄的整理。
3.2.5 熟悉保安各崗位職責和任務，撐握本轄區(qū)治護保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點。
3.2.6 負責協(xié)調本班與其它班人員的關系，搞好團結。
3.2.7 督導本班人員的日常工作，并對因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責任事故承擔連帶責任。
3.2.8 帶領本班人員積極主動地完成各項工作任務。
4.保安員崗位職責
4.1 任職資格
4.1.1 退伍軍人；
4.1.2 身高1.7M以上；
4.1.3 高中文化；
4.2 保安員職責
4.2.1 堅守崗位、服從指揮、文明服務、禮貌待人，認真做好記錄。
4.2.2 上崗時要認真檢查設備，認真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主任部門領導確保大廈的護全。
4.2.3 發(fā)現(xiàn)違法犯罪份子要堅決設法抓獲。
4.2.4 熟悉本崗位的任務和工作程序。
4.2.5 熟悉大廈消防器材的護裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。
4.2.6 積極向住戶進行遵紀守法和治護防范知識的宣傳。
4.2.7 認真完成領導交辦的其它任務。
4.3 保安員巡邏崗位職責
4.3.1 負責巡邏轄區(qū)范圍，嚴防破壞及盜竊行為的發(fā)生。
4.3.2 指揮并監(jiān)管小區(qū)/大廈內的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。
4.3.3 負責檢查行跡可疑人員的證件。
4.4.4 加強對重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時處理并報告上級領導。
4.4.5 負責檢查治護情況及消防設備、設施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告、處理。
4.4.6 密切聯(lián)絡各崗位，如有情況，及時前往協(xié)助處理，并對可疑人員時行堵截。
4.4.7 助人為樂，積極幫助客戶解決問題。
4.4.8 完成領導交給的其他工作任務。
4.5 保安部門崗崗位職責
4.5.1 按規(guī)定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。
4.5.2 當值時間，不準擅離崗位、聊天、打鬧、看書報、吃喝、睡覺或做其他與工作無關的事項。
4.5.3 嚴格遵章守紀，文明值勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。
4.5.4 認真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定路線行駛和指定地點停放，確保道路通暢。
4.5.5 嚴格控制對外來人員/出入物品的管理及停車場收費管理，嚴禁收錢不給票或少給票。
4.5.6 履行值班登記制度，當班時間發(fā)生或處理的各種情況應詳細記錄，交接班時移交清楚，責任明確。
4.5.7 密切配合其他崗位的保安員做好轄區(qū)內的護全防范工作。
4.5.8 工作時間玩忽職守、不盡責、造成損失的，要追究當班保安員的責任。
4.5.9 完成領導交給的其他工作任務。
4.6 停車場車管員崗位職責
4.6.1 按規(guī)定時間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。
4.6.2 當有車輛駛進停車場時，應迅速指引車輛慢行，護全停放在指定的車位上。
4.6.3 提醒司機關好車門窗，并將車內的貴重物品隨身帶走。
4.6.4 發(fā)現(xiàn)車輛漏油，未關好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時處理并通知車主。
4.6.5 發(fā)現(xiàn)無關人員或可疑人員到車場要及時責令其離開。
4.6.6 嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。
4.6.7 車輛進出時，應仔細核對進出車輛和駕駛員，若有疑問，應有禮貌的詢問，
發(fā)現(xiàn)問題應立即扣留車輛，并及時通知值班負責人。
4.6.8 按規(guī)定收取停車費用，嚴禁收錢不給票和少給票。
4.6.9 對持月卡業(yè)主要核對卡號與車牌相符，禁止一卡多用。
4.6.10 留意進入停車場的車輛情況，對帶有危險品車輛禁止進入車場。
4.6.11 禁止司機在停車場內洗車、維修，保持車場清潔衛(wèi)生。
4.7 中控室保安員職責
4.7.1 消防中心保安員負責中心內設備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。
4.7.2 消防中心內要保持干凈衛(wèi)生、禁止吸煙、設備無灰塵、不準堆放雜物。
4.7.3 非值班人員嚴禁操作設備，外來人員嚴禁進入中控室，特殊情況，經服務中心主任或者主管領導批準方可入內。
4.7.4 消防中心實行每日二十四小時有專人值班監(jiān)控，嚴格實行交接班制度，填好消防中心值班記錄表。
4.7.5 每班交接班時各檢查一次，各類設備信號是否正常，并認真記錄，如有異常，要立即查明原因。
4.7.6 出現(xiàn)報警信號，應立即核實，屬誤報，應消除信號并做好記錄，屬火災報警確認，應迅速通知值班領導及服務中心領導組織滅火。
4.7.7 值班時嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)有可疑或不護全跡象，及時通知值班保安員就地處理，并報告主任及服務中心領導。
4.7.8 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設備、設施出現(xiàn)故障，要及時報告領導，并通知當值保安員。加強區(qū)域防范，同時要求工程組盡快找原因，及時修改設備，使之正常運轉。
4.8 大堂崗位職責
4.8.1 24小時嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不護全跡象，及時通知當值領班前往處理，并及時通過對講機向辦公室報告，且隨時匯報變動情況直到處理完畢。
4.8.2 掌握在大堂活動的客人動態(tài)，維護大堂秩序，監(jiān)視并保障電梯的正常運行。
4.8.3 嚴格按要求著裝，做到著裝整齊，佩戴齊全。
4.8.4 值班中不準擅離崗位，不準嘻笑打鬧、看書報、吃東西、睡覺、不準聽收音機和進行其它與值勤班無關的事。
4.8.5 嚴密注意進出大廈的人員，嚴格執(zhí)行來方登記制度，對身份不明人員（無任何證件）、形跡可疑、衣冠不整、衣衫襤褸者，制止其進入。
4.8.6 當值中要講文明、講禮貌，處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不燥、以理服人。
4.8.7 熟悉掌握大廈內各住戶的情況，包括業(yè)主、住戶的家庭人員和經常交往的社會關系。
4.8.8 認真做好當值工作記錄，接班人員未上崗前，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責任明確。
4.8.9 對于進入大廈進行作業(yè)的各類人員，必須按有關規(guī)定進行驗證并認真做好登記后方可放行。
4.8.10 對于搬家外出的業(yè)主、住戶、需到管理處或保安部開貨物放行條，并認真核準證件后方可放行。
4.9 附表
4.9.1 《更換錄像帶記錄表
5.保安員值班、交接班制度及作業(yè)規(guī)程
5.1 值班
5.1.1 嚴禁值班時間擅自離崗。
5.1.2 上崗必須著統(tǒng)一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。
5.1.3 值班期間不允許做與工作無關的事（吃零食、抽煙、聽音樂、看報刊雜志等）。
5.1.4 值班期間必須保持高度警惕，嚴密注意責任區(qū)域的情況。
5.1.5 對來訪人員應禮貌熱情，并做好登記。
5.1.6 與其他各崗密切配合，共同完成好各項工作。
5.1.7 嚴格執(zhí)行《車輛出入、放行工作細則》，控制車輛出入，確保區(qū)內車輛護全。
5.1.8 發(fā)生意外情況時，值班人員應保持沉著冷靜，及時有效處理問題。
5.1.9 嚴禁易燃易爆品進入物業(yè)區(qū)域。
5.2 外來人員控制
5.2.1 客人來訪時，門崗、大堂值班員主動使用服務規(guī)范用語詢問。
5.2.2 細心檢查證件，將證件號碼、被訪單位、住戶姓名、來訪原因、時間記錄在《來訪登記表》后給予放行。
5.2.3 有與客戶直通對講設施的值班崗位應與住戶聯(lián)系，經同意后才給予放行。
5.2.4 對形跡可疑人員應通知班長或巡查隊員，由班長或巡查隊員負責監(jiān)視。
5.2.5 值班保安有權拒絕身份不明的人員進入大廈（小區(qū)）。
5.2.6 嚴禁外來人員進入大廈（小區(qū)）推銷、收廢品、拴破爛等。
5.2.7 對不按規(guī)定強行進入人員必須立即阻止，報告班長、管理處經理，必要時報 轄區(qū)派出所或110報警中心。
5.3 物品放行控制
5.3.1 各大廈、小區(qū)的門衛(wèi)、大堂值班人員對物品搬出要嚴格控制。
5.3.2 搬出物品必須憑管理處開出的《放行條》。
5.3.3 認真核查搬出物品名稱、數(shù)量是否與搬出申請物品相符合。
5.3.4 確認無誤后給予放行，在《放行條》記錄欄注明搬出物品名稱、數(shù)量、日期及簽名確認。
5.3.5 為防止有毒、爆炸等危險物品進入大廈、小區(qū)，保安對搬進物品有檢查的責任和權利。
5.4 交接班
5.4.1 接班人員必須提前十分鐘到達崗位接班。接班人員未到，交班人員不能擅自離開崗位。
5.4.2 交班過程中若有人員、車輛出入，應先由交班人員處理，接班人員需進行配 合，等事情處理完后再交接工作。
5.4.3 交班人員必須向接班人員交清所用裝備、鑰匙、出入證、登記本等。停車場交接班人員還須同時核實車輛停放數(shù)是否與記錄本相符及停車費收費情況。
5.4.4 交班人員必要時須講明下一班的注意事項和來訪人員、車輛進出情況。
5.4.5 接班人員如發(fā)現(xiàn)交班人員在當值期間應處理而未作處理的問題時，有權拒絕接班，直至處理完畢。
5.4.6 接班人員要詳細了解上一班值勤情況和本班應注意事項，應做到三明：上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點明。
5.4.7 交接必須認真細致，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內容逐項檢查記錄。交接完畢，雙方在《保安部值班交接班記錄表》上簽字，互相敬禮。
5.4.8 交接班過程中由交接班班長組織進行，并對交接班情況負責。
5.5 附表:
5.5.1 《來訪登記表》
5.5.2 《保安部值班交接班記錄表》
5.5.3 《保安領班交接班登記表》
6. 保安員巡邏簽到制度及作業(yè)規(guī)程
6.1 簽到箱的位置、簽到的路線、簽到的頻率由各管理處根據(jù)實際情況制定。
6.2 保安員(保護)在巡邏中，嚴格按規(guī)定路線巡邏，經過簽到箱，一經發(fā)現(xiàn)作假從重處罰。
6.3 檢查
6.3.1 保安(保護)部主任在每個巡邏班次時間內抽查不少于一次，保安部班長全面檢查不少于一次，夜間查崗人員必須對簽到抽查。
6.3.2 簽到人須在卡上簽名并注明時間，檢查人發(fā)現(xiàn)不合格的記錄起來，作為考核依據(jù)。
6.3.3 保安(保護)部主任定期到簽到箱收發(fā)簽到一次，并整理存檔。
6.4 附表
6.4.1 《保安(保護)部班長巡查表》（住宅區(qū)適用）
6.4.2 《保安(保護)員巡邏記錄》
7.保安(保護)部查崗制度
7.1 目的
為了切實做好治護保衛(wèi)工作，創(chuàng)造護全的工作、生活環(huán)境
7.2 內容
7.2.1 管理處經理、各管理處保安(保護)主任（副主任）為夜間查崗人。
7.2.2 管理處經理每周不少于一次對各崗進行巡查，保安(保護)部主任每10天不少于1至2次對各崗位進行巡查，并填寫《查崗記錄表》，被查人員須在夜間查崗表上簽名。
7.2.3 檢查時間為不定時抽查。
7.2.4 檢查部位為所有崗位。
7.2.5 對違規(guī)者，按公司有關規(guī)定處理。
7.3 附表
7.3.1 《查崗記錄表》
8. 保安(保護)員權限
8.1 保安(保護)班長權限
8.1.1 對本管理處物業(yè)有權進行護全監(jiān)督。
8.1.2 有權檢查各保安(保護)值勤情況，對玩忽職守、違紀違章人員有權進行處罰。
8.1.3 每月對考核不合格的保安(保護)人員有權予以處罰。
8.1.4 對不稱職的保安(保護)人員有權提出調離和辭退建議。
8.1.5 有權根據(jù)實際需要，對各崗位保安(保護)員進行調整。
8.2 保安(保護)員權限
8.2.1 在執(zhí)行任務時，對殺人、放火、盜竊、強奸等違法犯罪分子，有權抓獲并扭送公護機關，但無實施拘留、關押、審訊、沒收財物和處罰的權力。
8.2.2 對發(fā)生在責任區(qū)內的刑事案件或治護案件，有權保護現(xiàn)場，保證證據(jù)，維護秩序以及提供線索。
8.2.3 按照規(guī)定，制止未經許可的人員、車輛進入責任區(qū)內。
8.2.4 對出入責任區(qū)內的可疑人員、車輛及其攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進行驗證、檢查。
8.2.5 在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報復，可采取正當防衛(wèi)。
8.2.6 對攜帶匕首、三棱刀等制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權盤查、監(jiān)視，并報當?shù)毓o機關處理。
8.2.7 對違反“治保安理條例”的人，有權勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權力。
8.2.8 對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進行監(jiān)視、檢舉、報告，但無權偵查、扣押、搜查。
8.2.9 對公司的制度執(zhí)行落實，無權對任何事件私自同意，必須經班長或主任批準。
二、治保安理
常見治護刑事案件的處理作業(yè)規(guī)程
1.1 發(fā)生斗毆的處理
1.1.1 耐心勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾，有違反治保安理行為甚至犯罪傾向，應將行為人扭送公護機關處理。
1.1.2 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物。
1.1.3 說服群眾離開，保證責任區(qū)的正常治護秩序。
1.1.4 協(xié)助公護人員勘查打斗現(xiàn)場，收繳打斗兇器，辯認為首分子。
1.2 盜竊的處理
1.2.1 發(fā)現(xiàn)盜竊分子作案，應立即當場抓獲，報告公護機關，連同證物送公護機關處理。
1.2.2 保護案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品。
1.2.3 對重大可疑發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公護機關作出詳細報告。
1.2.4 對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設法約束，并報告或移交公護機關處理。
1.3 發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理
1.3.1 值班員迅速向管理處報告和向公護機關報案。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。
1.3.2 保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡物證、影響公護人員勘探現(xiàn)場，收集證物和線索。
1.3.3 登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，抓緊時間向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經過，收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄。
1.3.4 向到達現(xiàn)場的公護人員認真匯報案情，協(xié)助破案。
1.4 在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶）強行掠取或毀壞公司和業(yè)主（住戶）財物的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，立即進行處理：
1.4.1 迅速制止犯罪，要保持鎮(zhèn)靜，密切注視事態(tài)的發(fā)展，見機行事，設法制服罪犯，并應立即發(fā)出信號，召集附近的保安員或群眾支援。
1.4.2 若在樓內遇到犯罪分子搶劫，應立即通知大門或大堂崗嚴加防守，若罪犯逃跑，又追不上的要設法看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用的交通工具
等特征，并及時報告管理處或公護機關，也可撥打“110”報警。
1.4.3 有案發(fā)現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場，沒有案發(fā)現(xiàn)場的，對罪犯遺留的物品、作案
工具等物品，應該用鉗子或其他工具提取，然后放在白紙內妥善保存交公護機關處理，切不可將保安員或其他人的指紋痕跡弄到遺留物上。
1.4.4 訪問目擊住戶，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公護機關，在公護人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。
1.4.5 事主或在場住戶如有受傷的要立即設法盡快送醫(yī)院搶救，并迅速報告公護機關。
1.5 附表
1.5.1 《案件受理記錄表》
2.常見問題處理作業(yè)規(guī)程
2.1 目的:
加強巡邏檢查是治護防范工作中預防和打擊犯罪分子的一項行之有效的措施。而對可疑情況分別采取相應措施是巡邏工作的重點，以下是幾種常見疑情況及處理方法。
2.2 在住轄區(qū)內游蕩或借口找卻說不出被訪人姓名和詳細住址的，立即上前盤問，但應注意護全。如有二人在場，可一人上前將其帶到保安員作進一步盤查處理。如果只有一人在場，右對可疑分子進行跟蹤監(jiān)視，防止其作案或出現(xiàn)其他意外，并向上級報告，通知鄰崗，提醒注意，視情況采取措施。
2.3 發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。應上前核查其攜帶工具的用途，如用途不明，先約速起來，向主任報告，送轄區(qū)派出所處理。
2.4 攜帶物品繁多，如電視、音響、VCD等貴重物品，又無任何證明人的（搬家的有 服務中心出具的放行條）。暫時將人、物扣留，速與業(yè)主（住戶）和有關部門聯(lián)系核對，待其出具可靠證明后放行。如無任何證明，即送交轄區(qū)派出所處理。
2.5 在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的，立即設法詢問、驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送轄區(qū)派出所處理
2.6 單車、摩托車封鎖牌、無行駛證、有撬損痕跡的，或將未開鎖的單車背著走、提著走或掛于腰間推著走的，立即扣車、扣人，持查明后放行或送交公護機關處理。
2.7 神色慌張，行蹤詭秘，遇到保安即轉身遠離或逃跑的人，設法阻截，同時用對講機向上級報告，并通知鄰崗，提高警惕，封鎖有關通道，協(xié)同抓獲。
低價出售物品與實際價值相差較大的。暫扣留人、物，查明情況，并向上級報告。
2.9 發(fā)現(xiàn)可疑分子與公護部門通輯的罪犯的性別、年齡、相貌、體形特征等相似，立即向上級報告，采取措施將其抓獲或密切監(jiān)視，通知轄區(qū)派出所或打“110”報警。
3.客戶室內(辦公室)治護、災害事故處理作業(yè)規(guī)程
3.1 值班保安迅速向保安班長、管理處、公司保衛(wèi)部和公護機關報案，業(yè)主受侵害的財物投購保險的還應通知承保的保險公司。
3.2 當班保安應根據(jù)具體情況，采取適當?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護起來，禁止無關
人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。
3.3 抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。
3.4 同到達現(xiàn)場的公護人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。
4. 物品/人員出入小區(qū)管理標準作業(yè)規(guī)程
4.1 目的
控制閑雜人員進入封閉小區(qū)，規(guī)范物品出入管理，保障小區(qū)內正常的生活和工作秩序。
4.2 適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各封閉小區(qū)人員及物品出入管理。
4.3 職責
4.3.1 保安主任負責檢查執(zhí)行情況。
4.3.2 保安當值班長、保安員負責實施人員及物品出入管理。
4.4 人員進出管理
4.4.1 對熟悉的住戶進入小區(qū)時：
1)當值保安員立即起立，并主動問好；
2)待住戶離開后，當值保安員方可坐下。
4.4.2 當陌生人進入小區(qū)時：
1)當值保安員立即起立，敬禮，并說“您好！請問您去哪一棟哪一號房。”
2)當來人說明身份時，當值保安員應禮貌的要求對方出示有關管理處辦理的證件，經核對證件無誤后，將證件交還來人（從驗證到將證交還應在30秒內完成）。并說“不好意思，剛認識您，謝謝您的合作，請進。”
3)當事人說明是業(yè)主/租客，但無攜帶有關證件時，當值人員應立即報告班長前來處理。
4)當來人說明是來訪者，當值人員應首先詢問其去哪棟哪號房。
5)對公司領導或員工進入小區(qū)檢查或進行工作進，當值人員應主動問好，然 后在值班記錄本上記錄姓 名、部門、進出時間。
4.3 物品出入管理
4.3.1 租客、來訪者進入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時當值保安員應禮貌的拒絕物主勿將此類物品帶入小區(qū)。
4.3.2 租客、來訪者攜帶物品離開小區(qū)時，當值保安員應禮貌檢查放行手續(xù)。
4.3.3 如已經辦理有效的放行手續(xù)時，應要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行。
4.3.4 物品經核對無誤后放行后，當值保安員應及時在放行條上簽署姓名及日期。
4.3.5 物品入行后，當值保安員應及時將物品的種類、數(shù)量等記錄在《物品放行登記本》上。
4.3.6 下班前，當值保安員應收集所有放行條交班長，并由班長上交辦公室統(tǒng)一保管。
4.1 附表
4.1.1 《物品放行登記表》
4.1.2 《放行條》（見客戶手冊）
三、車輛管理
1.停車場管理規(guī)定
1.1 小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定。
1.1.1 遵守交通管理規(guī)定，愛護小區(qū)（大廈）的道路、公用設施、不亂停放車輛。
1.1.2 指揮小區(qū)（大廈）內車輛行駛停放服，注意前后左右車輛護全并在規(guī)定位置停放。
1.1.3 停放好車輛，注意提醒車主必須鎖好車門，調好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內貴重物品須隨身帶走。
機動車輛在大廈內任何場所禁止試車、修車、練車、停剎車。
機動車輛在大廈內禁止鳴叫。
不準損壞路牌和各類標識，不準損壞路面及公用設施。
1.1.7 不準在道口、車行道、消防通道上停放車輛（摩托車和自行車按規(guī)定停放在各自的停放點）。
1.2 除執(zhí)行任務車輛（消防車、警車、救護車和公司車輛外），其它車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。
1.3 停車場實行月卡、季卡、年卡和臨時停放收費方式，實行月卡、季卡、年卡的車主（司機）須到各管理辦理有關手續(xù)，臨時停放按《貴陽市機動車輛保管統(tǒng)一收費標準》繳費，臨時停放必須保證業(yè)主（住戶）有足夠車位前提下實行。
1.4 停車場必須有專人24小時值班，建立健全各項管理制度和崗位職責，并將管理制度收費標準懸掛于出入口的時顯位置。
1.5 停車場內按要求設置消防栓，配備滅火器，由管理處定期檢查。
1.6 停車場和大廈行車道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時）、禁停、轉彎、減速、消防通道等標識。
1.7 機動車進場時應服從管理人員指揮，遵守停車場管理規(guī)定，履行機動車進出車場有關手續(xù)，按規(guī)定交繳停車費。
1.8 集裝箱車、拖拉機、工程車以及運載易燃、易爆、有毒等危險物品的車輛不準進入。
不損壞停車場消防、通訊、電器、供水等設施。
2.車輛進入、放行工作細則(小區(qū)適用)
2.1 車場值班員負責車輛進出、收費、登記控制，檢查車輛是否攜帶易燃、易爆、有毒物品。
2.2 值班員應站立向進出停車場車輛的司機敬禮。
2.3 發(fā)放車輛出入證給司機后，開啟道閘，指揮車輛駛進停車場停放，填寫《車輛出入登記表》或進行電腦登記，對進場車輛有損壞的，應及時告知司機。
2.4 對持有停車卡車輛，應核實停車卡的有效性、相符性，對卡與車輛不符或無效卡按規(guī)定收費。
2.5 出口值班員待離場車輛停穩(wěn)后，向司機敬禮，核對車牌號碼、駕駛人員姓名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費，出具收費票據(jù)，開閘放行，填寫《車輛出入登記表》。
2.6 政策性免費車輛、公司領導批準免費車輛、停放時間不足以收費的車輛在離場時不得收費，應在《車輛出入登記表》“備注”欄予以說明。
2.7 系統(tǒng)自動控制的停車場出入口，車輛進出時，值班員應先向司機敬禮，待司機刷卡后，進行電腦資料核對，確認無誤后起桿放行，車輛進出后即將道閘關閉。
2.8 對與記錄不符、無卡、可疑的車輛不予放行，報告主任或班長并采取有效措施阻止車輛強行離場。主任或班長接到報告后應立即趕往現(xiàn)場，復核有關記錄，聽取司機的澄清說明，查閱車輛檔案，核實駕車者相關證件，經驗證駕車者為車主的，應將該車主行車證、身份證復印件及書面說明留存，車主簽字確認、收費后即可放行，再由班長將處理結果記錄在《停車場值班交接班登記表》上。必要時向管理處經理匯報情況或與巡警取得聯(lián)系。
2.9 對強行沖卡或棄車逃離現(xiàn)場的疑犯，應扭送或報公護機關處理，軍警牌照車輛報相關主任部門處理。
2.10 車輛進出高峰段，保安班長應護排足夠人力采取措施控制車輛進出秩序，防止車輛丟失。
2.11 附表
2.11.2 《停車場值班交接班登記表》
3.非機動車輛停放管理規(guī)定
3.1 摩托車、自行車由管理處免費統(tǒng)一管理。
3.2 凡需提供車位使用的摩托車、自行車的車主必須按指定位置停放整齊。
3.3 不準在存放處洗車和維修摩托車，保持地面清潔。
3.4 停放車場的摩托車必須做好防盜措施，車輛遺失時，管理處概不負責。
3.5 無執(zhí)照的摩托車不予停放。
四、突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程
1.緊急集合作業(yè)規(guī)程
1.1 緊急集合方案是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動，訓練保安員對突發(fā)事件的反應能力，做到鎮(zhèn)靜自如，快速出擊，方法有效。
1.1.1 發(fā)生重大搶劫、殺人或住戶和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊時；
1.1.2 受到火災、水災、臺風、暴雨或地震等自然災害的威脅和襲擊；
1.1.3 發(fā)生聚眾鬧事，打架斗毆等事件，使轄區(qū)的治護環(huán)境受到威脅；
1.1.4 檢查、考核或進行緊急集合方案演練時；
1.1.5 其它重大意外情況；
1.2.2 注意事項
突發(fā)事件時以對講機、手機為主進行聯(lián)系。
在崗人員堅守崗位，聽候調遣。
3)所有保安員在收到通知后，應按規(guī)定時限到指定地點集合，根據(jù)分工各行其職。
4)注意聯(lián)絡和匯報：發(fā)生緊急情況立即向領導匯報，將情況用對講機先通知
值班人員。
1.2.3 要求
1)通過培訓或演練，使保安員掌握對各種突發(fā)事件的方法，能在短時間內到達預定地點。
2.突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程
2.1 目的
確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時，能迅速、果斷、妥善地進行處理，保護客戶、住戶和公司人員的生命財產護全，防止危害事件再擴大，維護小區(qū)內正常工作和生活秩序。
2.2 適用范圍
適用于小區(qū)或在大廈內發(fā)生盜竊、匪警、火警、爭吵等突發(fā)事件或意個情況的處理。
2.3 職責
2.3.1 管理處經理負責指揮突發(fā)性事件的處理。
2.3.2 班組長負責落實上級下達的指令，帶頭處理突發(fā)事件。
2.3.3 各值班人員按此程序或上級下達的指令處理突發(fā)事件。
2.4 突發(fā)事件的處理
2.4.1 浸水事故的處理
1） 當接到業(yè)主（住戶）投訴或報告后，應立即抵達現(xiàn)場，觀察現(xiàn)場，立即查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥。下水道堵塞，應立即疏通。
2） 觀察現(xiàn)場附近的電掣，如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。
3） 如果水浸現(xiàn)場情況復雜，應立即用對講機呼叫工程組派人處理或向班長、主任報告。
2.4.2 電梯發(fā)生故障的處理
1） 執(zhí)勤中發(fā)生電梯故障或停電時值班員首先應察看電梯是否關有人員，如關有人員，應通過對講機系統(tǒng)善言護慰，穩(wěn)定其情緒。
2） 立即通知工程組人員前來處理，并維護好秩序，防止意外事故發(fā)生。
3） 切忌用硬物強行撬開電梯轎廂門進行救人。
2.4.3 遇急癥病人的處理
1） 發(fā)現(xiàn)大廈內有業(yè)主（住戶）或其他人員突然暈倒、摔傷、肚痛等情況，應主動給予熱情幫助和護理，在有可能的情況下，通知其家人或單位。
2） 對暈倒病人應首先讓其平臥，松解衣扣，移至陰涼通風處；摔傷病人如有嚴重骨折的應立即給予止血；肚痛病人應扶其坐下休息，給予溫開水飲用等。
3） 病情危急的，立即向上級報告，通知鄰崗值班員、班長前往協(xié)助，人工急救，并電告“120”或組織人員送醫(yī)院急救。
2.4.4 遇醉酒滋事、精神病人等情況的處理
1） 發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去正常理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或他人造成傷害，保安員應及時對其采取控制和臨監(jiān)督措施。
2） 及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領回。
3） 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主任將其強制送到公護部門處理。
2.4.5 漏電、漏氣的處理
1）漏電的處理
① 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有電器設施（設備）、線路等漏電的情況時，應及時關閉有關電源，若附近沒電源源開關，應及時向上級報告或直直接接通知工程組人員前來處理。如果漏電問題嚴重，應封鎖現(xiàn)場，防止事故發(fā)生。
② 因漏電造成有人觸電時，附近有電源開關的應立即關閉電源，不能關閉電源的，嚴禁用手直接對觸電者進行救護。應立即用對講機或電話告知配電室值班電工切斷電人電路的電源，并向上級報告，同時設法使用絕緣物品將電線或漏電電器設施（設備）與觸電者分離，
③ 觸電者救下后，視情況應立即采取口對口人工呼吸，心臟擠壓法或撥打“120”。
④ 如漏電引發(fā)火災，則應執(zhí)行火警處理的相關程序。事后作好值班記錄。
2） 漏氣的處理
① 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有漏氣的情況時，應迅速查明、判斷漏氣的地點、原因等情況。
② 能夠判明漏氣的具體部位（房間）且情況來嚴重時，迅速關閉相應的煤氣管道開關或液化氣瓶開關，并打開門窗通風。在排除險情的過程中要保護好自己（可用濕毛巾排住口鼻），嚴禁開啟電源，使用打火機或在煤氣泄漏現(xiàn)場使用電話、對講機、電筒等，防止出現(xiàn)意外險情。
③ 如果一時不能判明漏氣的具體部位、原因，且漏氣嚴重時，應撤離至護全地帶后用對講機或其他方法向上級和煤氣公司報告。根據(jù)上級的指令，關閉鄰近的電閘或氣閘或采取其他相應措施，度疏散人員。
④ 如發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒人員時，應立即將中毒者轉移，送往附近醫(yī)院或撥打“120”急救。
⑤ 如因煤氣泄漏而發(fā)生火災時，立即執(zhí)行火警處理的相關程序。事后作好值班記錄。
2.4.6 執(zhí)勤中遇不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理
1） 執(zhí)勤中常常遇到不登記、不出示證件而強行進入管理區(qū)，強行在不準停車的地方停車，在不該堆放的地方亂倒垃圾，在禁止吸煙的場所吸煙等情況，可采取如下方法：
2） 處理問題時一定要冷靜，避免爭吵。糾正他人錯誤前，要先敬禮。
3） 準確地指出對方的錯誤行為，告訴其正確性的做法。糾正時，做到態(tài)度和藹，說話和氣，語言文明，舉止規(guī)范、大方，以理服人，有禮、有力、有節(jié)。
4) 當對方改過后，應說“謝謝”或“多謝配合！”。
5) 對個別蠻橫無理，始終不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來，并通知班長前往協(xié)助處理。如對方有毆打執(zhí)勤人員的行為，特別無理的，應立即向主任或管理處領導報告，由上級領導出面協(xié)商解決。若情節(jié)嚴重，報告公護機關依法處理
工程維修服務手冊
一、崗位職責與管理制度
1. 工程部行為準則
1.1 目的
規(guī)范工程維修人員的服務行為，樹立公司良好形象，為客戶提供優(yōu)質服務。
1.2 適用范圍
適用于物業(yè)管理公司工程維修人員。
1.3 內容
1.3.1 關心公司，熱愛本職工作，遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，維護公司利益和榮譽，愛護公司設備、設施。
1.3.2 認真貫徹公司“開源節(jié)流”的方針，在工作中力行節(jié)儉，不浪費公司資源。
13.3 從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，團結、真誠協(xié)作，達到暢順、高效率的工作績效，切實服從領導的工作安排和調度，如有異議，必須做到“先服從后投訴”。
1.3.4 對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔責任，并從中吸取教訓，不斷提升工作水平。
1.3.5 未經公司領導授權或批準，不得以公司名義對外展開業(yè)務或在外兼任獲取薪酬或間接利益之工作。
1.3.6 未獲批準，不準將本公司的辦公用品、公用工具、設備、設施等擅自贈與、轉租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或個人。
1.3.7 工作時間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀表。
1.3.8 嚴禁向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。
1.3.9 必須將服務意識，服務態(tài)度和服務技巧貫徹落實到言行中，語言文明禮貌，對業(yè)主提出的質疑要耐心、細致地回答或解釋，不得推脫。
1.3.10 對設備、設施及業(yè)主報修項目應及時認真地處理，一般情況由當班員工處理完畢。
1.3.11 對上門服務應注意業(yè)主家內衛(wèi)生，必須穿鞋套，不得損壞業(yè)主物品，如移動物品，需經業(yè)主同意，收費時應公平、公正、公開、合理，并經業(yè)主簽字生效，服務完畢，應將工作場所打掃干凈。
2．工程部主任崗位職責
2.1 任職資格
2.1.1 具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》
2.1.2 熟練掌握電工基本原理。
2.1.3 具有較強的專業(yè)知識，全面了解住宅內各種設備的基本原理。能夠對下屬進行技術指導。
2.1.4 基本了解國家有關電工操作規(guī)程與技術標準。
2.2 工作內容
2.2.1 全面管理工程部事務。
2.2.2 負責小區(qū)（大廈）內設備設施的維修保養(yǎng)、督導和管理工作。
2.2.3 負責突發(fā)性的設備故障處理與人員調度，并組織調查設備事故原因，制訂預防措施。
2.2.4 負責對設備保修單位維護保養(yǎng)工作的聯(lián)系、協(xié)調、監(jiān)管及質量評定。
2.2.5 根據(jù)設備的特點制訂或審核各類設備的年度、季度、月度、周預防性檢修保養(yǎng)計劃，并監(jiān)督落實。
2.2.6 檢查交接班情況、巡查情況，回訪維修情況，并對工作中存在的問題盡快提出處理意見，負責具體的技術性檢查。
2.2.7 配合其他部門開展工作，落實上級安排之臨時性工作。
2.2.8 定期對本部門員工進行有關設備設施的技術性培訓及安全知識培訓。
負責有關工程技術標準，規(guī)格的審核，對工程的預算等。
2.2.10 建立設備資料檔案。
3. 工程部副主任崗位職責
3.1 任職資格
3.1.1 具有《中華人民共和國特種操作許可證》
3.1.2 具有初級電工技術等級資格或相關技術等級資格。
3.1.3 掌握電工基本原理。
3.1.4 熟悉小區(qū)（大廈）內設備備用配件的規(guī)格、性能、型號、名稱。
3.2 工作內容
3.2.1 協(xié)助主任落實小區(qū)（大廈）內設備、設施管理工作。
3.2.2 具體負責小區(qū)（大廈）內各類設備、設施的操作、維修保養(yǎng)、業(yè)主的報修項
目及對員工的培訓。
3.2.3 負責設備、設施的緊急搶修工作。
3.2.4 對維保所需配件進行管理，各類設備運行資料的記錄與管理，維修資料的管理。
3.2.5 督導、檢查維修人員的工作情況，并填寫日常工作表。
4. 工程部維修工崗位職責
4.1 任職資格
4.1.1 具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》
4.1.2 熟練掌握電工基本原理。
4.1.3 熟練掌握轄區(qū)內的設備操作技術規(guī)程及家庭水電維修工作。
4.2 工作內容
4.2.1 服從主任和組長的調度與工作安排。
4.2.2 負責小區(qū)（大廈）內各相關設備設施的維保工作，負責水電及其它。
4.2.3 參加設備故障的搶修工作，及時排除設備故障，確保小區(qū)（大廈）內的設備保持良好運行狀態(tài)。
4.2.4 根據(jù)預防性維修及保養(yǎng)計劃，認真完成各類設備的維修、保養(yǎng)工作。
5. 工程部機電設備運行管理人員崗位職責
5.1 任職資格
5.1.1 具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》。
5.1.2 中級以上技術等級。
5.1.3 有一定的機電設備維修管理經驗。
5.2 工作內容
5.2.1 機電設備運行管理人員必須不斷學習，提高技術技能，必須有高度的責任心，必須持有相關的技術證件。
5.2.2 機電設備運行期間，須確保其安全運行，隨時巡查，并作好相關記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度。
5.2.3 所有設備運行期間須24小時有人值班并巡查，及進發(fā)現(xiàn)問題并作出有效處理。重大故障或緊急事件時須沉著冷靜，及進通知相關人員并作應急處理。
5.2.4 設備停止運行期間，須按時檢查并試運行。所有設備須制定詳細維修保養(yǎng)計
劃，定期維修保養(yǎng)，并作好記錄。
5.2.5 所有設備的操作和檢修須按說明書規(guī)定程序進行，不得隨意更改或省略操作步驟。嚴禁在設備啟動前不作檢查。
5.2.6 按說明書規(guī)定更換設備零部件、冷卻液、潤滑液等，嚴禁設備疲勞運行或帶病運行。
5.2.7 保持設備房內干凈整潔，嚴禁無關人員進入設備房,設備設施專用工具或備件等須造冊登記，擺放整齊并保管好。
5.2.8 所有設備設施須設立崗位責任人，所有標牌警示須準確齊備到位。
6．工程部弱電維修工崗位職責
6.1 任職資格
6.1.1 具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》。
6.1.2 有弱電維保經驗。
6.1.3 有中級以上技工職稱。
6.2 工作內容
6.2.1 弱電維修工須定期制定弱電維修養(yǎng)護計劃，并按計劃實施。
6.2.2 對工作范圍內的故障和事故進行處理，并作好記錄。
6.2.3 對弱電系統(tǒng)進行巡查監(jiān)控，抄表記錄。
6.2.4 參加應急搶修，配合其他工程人員工作。
6.2.5 對外單位弱電施工布線等進行監(jiān)控。
8、工程部值班、交接班管理規(guī)定
8.1 目的：
規(guī)范值班與交接班管理確保值班質量。
8.2 適用范圍
適用各管理處工程部值班人員.
8.3 值班制度
8.3.1 值班人員在值班期內必須堅守崗位，不得擅自離崗、干私事、酗酒聊天等。
8.3.2 值班（夜班）人員應處理好本班報修工作，不能處理的應注明原因。發(fā)現(xiàn)設備故障應馬上排除，如無法處理應及時向主任或值班總負責人反映。
8.3.3 應按規(guī)定巡查設備運行情況，并巡查其它設備、設施狀況，發(fā)現(xiàn)設備故障應馬上排除，如無法處理應及時向主管或值班總負責人匯報。
8.3.4 認真填寫好各“機電設備運行日志”和《工程部值班交接班記錄表》及其它相關記錄。
8.3.5 值班人員不得私自調班，因特殊情況要調班，必須向主任申請。
8.3.6 嚴禁無關人員進入值班室和機電設備房，檢查各類工具和鑰匙等。
8.4 接班制度
8.4.1 認真聽取交班人員的值班和設備運行情況報告。
8.4.2 查看上一班的值班日志和運行日志及巡查記錄等。
8.4.3 檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好，各機房是否干凈整潔。
8.4.4 巡視各設備的運行情況，各參數(shù)是否正常。
8.5 交班制度
8.5.1 交接班人員必須當面交接并簽名。
8.5.2 交班人員必須整理好本班的各種運行巡查記錄和值班資料等。
8.5.3 交班人員必須詳細介紹其值班情況、機器運行情況及存在的未處理問題。
8.5.4 所有問題記錄須現(xiàn)場交代清楚,等接班人員確認。
8.6 不能交接班之情況：
8.6.1 上一班運行情況未交待清楚，記錄不規(guī)范，操作間不整潔。
8.6.2 正在進行倒閘操作或事故處理過程中。
8.6.3 交接過程中發(fā)生故障，應停止交接，由交班人員負責處理事故，接班人協(xié)助事故處理。
8.6.4 交班人隱瞞問題不報，經查證確系其責任的。
8.7 附表:
8.7.1 《工程部值班交接班記錄》
9. 工程部鑰匙管理規(guī)定
9.1 目的
規(guī)范鑰匙管理工作，確保各設備設施房的鑰匙，使用規(guī)范和安全。
9.2 適用范圍
適用于各管理處工程部。
9.3 內容
9.3.1 所有鑰匙任何時候須有不少于一把備用，所有備用鑰匙須造冊登記。
9.3.2 各設備設施房的鑰匙應清楚標明，并整齊有序的放置在鑰匙專柜中；鑰匙專柜由工程主任掌管。
9.3.3 在正常情況下，各設備設施房的鑰匙不能借給外單位人員或其他各部門人員，如特殊情況下，必須經主任同意并填寫《領（借）用鑰匙登記表》；
9.3.4 工程人員用鑰匙，須填寫《領（借）用鑰匙登記表》并簽名確認，工程人員離開本部門，所有鑰匙須繳回。
9.3.5 鑰匙丟失或損壞時，當事人應填寫《鑰匙丟失/損壞申請表》，工程主任查實后填表補回。
9.3.6 工程人員必須妥善保管好領用鑰匙，熟悉各鑰匙的使用范圍，并承擔相應責任，每月月底統(tǒng)計一次，填寫《鑰匙月庫存統(tǒng)計表》。
9.4 附表：
9.4.1 《領（借）用鑰匙登記表》
9.4.2 《鑰匙丟失/損壞申報表》
9.4.3 《鑰匙月庫存統(tǒng)計表》
二、工程維修管理規(guī)定
1.維修服務承諾
1.1 目的：
維修管理人員服務于物業(yè)內全體業(yè)主，快速優(yōu)質完成業(yè)主的每一起報修任務，圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責，讓業(yè)主滿意是我們工作的目標。
服務承諾
維修員工一定要努力學習，不斷提高自身的業(yè)務素質，以達到維修時能準確判斷，處理快速。
1.2.2 講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。
1.2.3. 工作認真細致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負責賠償。
1.2.4 盡力做到當天的維修投訴當天處理完，實在無法完成的必須向業(yè)主解釋清楚,做到維修及時率達到99%以上，維修合格率達到95%以上。
確保業(yè)主用水用電安全正常，按時抄表，維護業(yè)主利益，做到有錯必糾。
1.2.6 所有員工必須定期參加培訓，持證上崗，確保大廈內所有機電設備處于良好的運行狀態(tài)。
1.2.7 經?；卦L，征求業(yè)主意見，傾聽業(yè)主聲音。
2.工程部日常工作管理規(guī)定
2.1 目的
規(guī)范工程部內部管理工作，確保內部管理高效有序，為客戶提供高效優(yōu)質的服務。
2.2 適用范圍
物業(yè)公司各管理處工程部全體員工
2.3 內容：
2.3.1 按時上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃飯，中午上班不能遲到。
2.3.2 上班時間內無具體工作時，原則上在辦公室等候，需外出巡查設備情況時須告知主任，不得辦私事。
2.3.3 上班時須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。
2.3.4 及時處理維修申請單，不得積壓。上午11：10和下午17：10以前的維修單，必須及時處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當天處理完畢。當天無法處理的都必須在“維修情況”欄內注明原因，每個維修單處理完畢后須業(yè)主與維修人員簽名。
2.3.5 上門維修時須帶工具袋（箱），必備工具都放在里面，以節(jié)省時間，增加工作效率，少跑路，多干活。
2.3.6 服從主任安排，每天上班后先在辦公室報到，等候分配一些重點的突出的或需多人合作的工作，如無特殊情況處理，各人分頭工作。
2.3.7 緊急情況時工程人員（接到通知）須立即趕到現(xiàn)場，等候分配工作或作應急處理，直到事故處理完畢才能離開。
2.3.8 服務態(tài)度作為上門維修服務的一部份，每個工作人員必須提高自身素質，工作時認真負責，樹立良好的敬業(yè)精神，不斷提高業(yè)務水平。
2.3.9 工作時務必注意人身安全和設備安全，講科學、多商量、不蠻干，配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴格按照操作規(guī)程和相關注意事項工作。
2.3.10 團結務實，努力工作，遵守本部門之制度。
2.3.11 工程部主任（副主任），每天至少巡查各設備設施一次，檢查各班值班巡查情況，每星期不定時抽查不少于1次，抽查內容見《工程部抽查表》。
2.3.12 主任（副主任）綜合考慮各種情況（含領導交待事項、機電設備是否已到檢修時間等），將當天工作安排下去。
2.3.13 各當班維修人員原則上（除值班人員外）無維修單時應在值班室等候待命。
2.3.14 各當班維修人員出去維修，（含有償服務和公共維修），應注明時間，回來交單時應注明完成時間，并且盡量讓業(yè)主寫上業(yè)主意見，以備查單考核，具體見《維修單》。
2.3.15 關于機電設備大型的水電系統(tǒng)等的更換，由主任（副主任）安排填寫維修單，其余參照4條辦法。
2.3.16 土建人員的維修工作，主任（副主任）應以抽查的辦法，檢查完成的工效。
2.3.17 所有的維修，主任（副主任）及維修人員應根據(jù)事情的輕重，緩急來隨機處理。
2.4 附表
2.4.1 《工程部抽查表》
3．零星工程申報與施工管理規(guī)定
3.1 本物業(yè)管理處所轄范圍內零星工程須盡量做到自檢自修，在人力或技術方面確有困難時可申請對外委托施工。
3.2 零星工程對外委托施工，須由維修責任人申請，填寫對外委托維修申請單，由工程主任組織相關人員現(xiàn)場考查，報經理審批后方可施工。
3.3 所有外委零星工程申報同時須做好材料預算，工期預計、所需人工費用及施工開始日期等。
3.4 對外委施工單位或個人須考察其技術力量和人員素質以保證工程質量和工期。
3.5 施工前工程主任須組織維修責任人及施工方擬定詳細施工方案，施工方人員須按所擬定方案進行，施工時對施工地點是否有水、電、氣等經過應作詳細了解，如有須作明顯警示牌，施工完畢后恢復原有水、電、氣等標志。
3.6 施工前須對施工人員進行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有對行人或車輛等造成安全隱患時，須作相應警示或防護。
3.7 施工期間維修責任人應對施工全過程跟蹤，工程主任應定時巡查，對施工所用材料須嚴格發(fā)放和保管，杜絕材料損失。
3.8 施工完畢后由施工方申請，由工程部主任組織相關人員驗收，填寫相關驗收報告呈報經理審批。
4. 客戶報修服務管理規(guī)定
4.1 目的
規(guī)范住戶報修服務規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內部維修管理。
4.2 適用范圍
適用各管理處客戶報修處理工作。
4.3 內容
4.3.1 工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內容。
4.3.2 由前臺或工程人員預約大致上門維修服務時間，非特殊情況不得超過預約時間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
4.3.3 工程部主任根據(jù)報修內容，安排維修人員的工作。維修人員安排應以本項專長和上門快捷為原則。
4.3.4 維修人員到達現(xiàn)場后，對報修項目進行確認，并向客戶告之收費標準，客戶同意后才能開始維修。
4.3.5 上門維修整個過程應注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內設施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。
4.3.6 維修工作完成后，維修人員應清整工作現(xiàn)場，檢查試用。按《維修項目收費標準》，在維修單上注明各項費用金額，并請客戶簽名認可。
4.3.7 維修人員在《維修單》中維修情況欄內注明情況，并簽上維修人名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程部主任存檔，第三聯(lián)交前臺轉財務部作為計收服務費用的依據(jù)。
4.3.8 月底對維修內容進行統(tǒng)計，填寫《工程部有償服務登記表》，并對維修內容進 行抽查回訪，統(tǒng)計零修及時率與合格率。
4.4 工程部報修處理程序（見下頁程序圖）
4.5 附表
4.5.1 《維修單》
4.5.2 《有償服務收費標準》（公司另行制定發(fā)布執(zhí)行）
4.5.3 《工程部有償服務登記表》
4.5.4 《零修及時率統(tǒng)計表》
5．公共維修
5.1 目的
規(guī)范公共維修程序,確保公共設施良好。
5.2 適用范圍
各管理處工程部公共維修。
5.3 內容
5.3.1 公共維修由前臺統(tǒng)一派單或口頭通知，口頭通知維修服務在維修完畢后須補單確認。
5.3.2 工程部主任根據(jù)維修內容派人派工，并對維修內容進行規(guī)劃設計，并作出人工、材料、工期等的預算報經理審批，日常小修可直接由維修人員在倉庫領
材料修理。
5.3.3 維修人員做好維修前的準備工作，（如工具、材料、安全防范措施等），做好現(xiàn)場清理工作。
維修過程須認真負責，相關人員要跟蹤檢查。
維修結束后要檢查試用，恢復現(xiàn)場。
維修人員應填寫好“維修單”并交回工程部及前臺備檔。
一定時間內復查。
5.4 附表
5.4.1 《工程部公共維修登記表》
6．機電設備設施管理規(guī)定
6.1 目的
規(guī)范機電設備設施維修程序，確保機電設備設施運行良好，保障人員及財產安全。
6.2 適用范圍
各管理處工程部機電設備設施維修人員。
6.3 內容
6.3.1 機電設備設施應造冊登記，并制作登記卡，登記卡內容應詳細準確。
6.3.2 機電設備設施應制定完善維修保養(yǎng)計劃并落實。
6.3.3 機電設備設施的報修由工程部人員根據(jù)維保計劃，現(xiàn)場運行情況或故障填報《機電設備設施維修報批表》，工程部主任根據(jù)維修內容確定方案，主任（副主任）負責維修現(xiàn)場的組織、指揮、監(jiān)管。
6.3.4 參與維修人員應嚴格按方案、按步驟操作，前期準備工作要細致到位，維修標志、警示、隔離物等要齊備，維修人員必須具備本項目維修之資格。
6.3.5 維修完畢后維修人員須清理現(xiàn)場，待主任確認后對機電設備設施進行試運行，24小時內應加大對維修現(xiàn)場的巡查力度。
6.4 附表
6.4.1 《設備情況登記表》
6.6.2 《機電設備設施維修報批表》
7. 工程部機電設備設施環(huán)境要求管理規(guī)定
7.1 目的
滿足機電設備設施使用條件，延長設備設施的使用期。
7.2 適用范圍
物業(yè)公司各管理處工程部設備設施房。
7.3 內容
7.3.1 保持設備房內干凈整潔，專用工具、備件擺放整齊有序。
7.3.2 所有設備房應有2次/月清潔衛(wèi)生，做到干爽、不濕滑、無雜物等。各箱柜內無灰塵、油漬、結碳等。
7.3.3 照明燈光穩(wěn)定，有足夠的高度。經常檢查備用照明工具，確保齊備良好。
7.3.4 機房內應通風良好，門窗開啟靈活，防小動物設施完好。
7.3.5 確保輔助設備運行良好，保持適當環(huán)境溫度。
8. 房屋本體維修基金管理規(guī)定
8.1 本體維修基金屬各樓宇物業(yè)業(yè)主共有資產，以每棟房屋為單位，由該棟房屋的所有業(yè)主按合同各自房屋的建筑面積分擔和享有。
8.2 業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用，保修期滿后的第一個月起按月向管理處繳交本體維修基金，業(yè)主發(fā)生變更時所交的本體維修基金不作退還。
8.3 本體維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護，具體包括：
8.3.1 房屋的承重結構部位（包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等）抗震結構部位（包括構造柱、梁、墻等），外墻面、樓梯面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙管（道），電梯、公共水池、加壓水泵、本體上下水管道，消防設施、機電設備、公共天線、共用防盜監(jiān)控設施等。
8.4 本體維修基金的30%用于房屋本體共用部位的日常維修和零星小修，70%用于房屋本體共用部位中修以上的維護工程。
8.5 本體維修基金遵循“專款專用”的原則，以房屋本體每棟為單位設立專用賬號存放本物業(yè)的本體基金帳內。
8.6 房屋本體的日常維修和零星小修金額1000元以下的由管理處主任簽名后支付，中修以上維修工程或維修金額在1000元以上時，需業(yè)主委員會或該棟房屋50%以上業(yè)主書面同意方可支付。
8.7 房屋共用部位的大、中、小修標準，執(zhí)行國家的有關規(guī)定，當小區(qū)本體維修基金不夠支出時，經業(yè)主委員會決定，由全體業(yè)主分攤，單棟房屋本體維修基金不夠支出時，經業(yè)委會或該棟50%以上業(yè)主書面同意，由該棟各業(yè)主按規(guī)定分攤。
8.8 中修以上維修工程，管理處應向業(yè)委會提交維修基金使用計劃并審議通過。業(yè)委會應在收到管理處的計劃后15日內做出答復，急修工程應在7日內做出答復，業(yè)委會逾期視為同意。若業(yè)委會或該棟房屋50%以上業(yè)主不同意使用本體維修基金，管理處認為有充足理由使用，可由物業(yè)公司提出申請，經區(qū)住宅管理部門核準后實施。
8.9 本體維修基金的收支情況由管理處每3個月公布一次，并接受有關部門和業(yè)
主的監(jiān)督、質詢。
8.10 經業(yè)委會或所維修養(yǎng)護的單棟房屋50%以上業(yè)主同意，日常小修可以超出本規(guī)定的本體基金比例。
8.11 附表
8.11.1 《房屋完好率統(tǒng)計表》
8.11.2 《房屋設施零星小修記錄表》
8.11.3 《房屋設施維修養(yǎng)護記錄表》
8.11.4 《房屋設施維修養(yǎng)護計劃表》
8.11.5 《房屋中(大)修工程計劃表》
8.11.6 《房屋本體維修基金使用情況匯報表》
8.11.7 《房屋本體維修基金臺帳》
三、工程部機電設備操作管理規(guī)定
1.配電房操作管理規(guī)定
1.1 目的
規(guī)范低壓配電設備設施的操作程序，確保正確、安全的操作。
1.2 適用范圍
適用于物業(yè)公司各管理處轄區(qū)內低壓配電設備設施的操作。
1.3 配電房的操作
1.3.1 操作規(guī)定
1）配電房的一切操作都應執(zhí)行操作票制度。
2）配電房的一切操作都必須由兩名正式電工來進行，一人操作另一人唱票及監(jiān)護。
3）嚴格按操作票規(guī)定的操作步驟進行，不得任意簡化。
4）當高壓電源突然停電時（非本配電房故障時）應立即拉開失電線低壓配電柜總開關，啟動應急發(fā)電機確保應急負荷用電，同時與上級供電部門聯(lián)系，并做好相應記錄。
1.3.2 停電的操作步驟
1)接到停電命令后，由工程部主任填寫《操作票》。
2)明確操作內容，核對要停電的設備。
3)按操作票在監(jiān)控下進行停電操作。
4)停電后進行驗電并接好地線，裝設遮欄，懸掛警示牌。
1.3.3 送電的操作步驟
1)接到送電命令后，由工程部主任填寫《操作票》。
2)明確操作內容，核對要送電的設備。
3)拆除臨時接地線，臨時遮欄及警示牌等。
4)在監(jiān)護下，按操作票進行合閘送電操作。
1.3.4 配電房的日常巡查與維護
1)運行人員應隔2小時巡查一次配電房，并填寫《配電房運行巡查記錄》表。
2)變壓器運行聲音、溫度是否正常、低壓柜主進及各支路負荷儀表，指示燈是否正常，電流運行是否平穩(wěn)。
3)電容補償柜運行和交流接觸器及配件、補償值是否正常，三相負荷是否平衡，三相電壓是否相等。
4)各低壓柜內螺絲、接頭是否松動。
5)巡查內容應詳細記錄在《配電設備運行記錄》表中。
1.3.5 配電房事故或故障處理
1)運行中的低壓配電柜發(fā)生事故或故障（如跳閘、停電）運行人員應迅速正確地進行判斷和處理，分清事故情況，事故或故障不明時，不應自行處理，以免事故擴大，處理程序見《停電應急處理規(guī)程》及《停電應急處理人員安排表》。
2)處理事故或故障時，應設法保證配電房自用電源及重要設備的電源，并將處理過程及故障詳細記錄在《配電房故障記錄》中。
1.4 配電房管理規(guī)定
1.4.1 保持配電房干凈、整潔、通風、無雜物。專用工具及備件擺放齊整，并有清冊記錄。
1.4.2 配電房設立專門崗位責任人。
1.4.3 進入配電房操作人員須經專業(yè)培訓，并有上崗證，嚴禁無關人員進入配電房。
1.4.4 保持配電房內照明充足正常，備用電源及燈具滿足要求。
1.4.5 配電房應張掛配電系統(tǒng)圖，值班人員應明了配電負荷分配情況，及時調控。
1.4.6 配電房內應有相應保護措施和相關警示說明或標志，應配備安全保護用具。
1.4.7 配電房之操作嚴格按操作規(guī)程進行。
1.5 附表:
1.5.1 《操作票》
1.5.2 《配電房運行巡查記錄》
1.5.3 《配電設備運行記錄》
1.5.4 《低壓配電柜檢查保養(yǎng)計劃表》
1.5.5 《配電房檢查保養(yǎng)記錄表》
1.5.6 《配電房故障記錄》
2. 應急發(fā)電機組操作管理規(guī)定
2.1 目的
規(guī)范柴油發(fā)電機的操作程序，確保正確、安全地操作。
2.2 適用范圍
適用于物業(yè)公司各管理處柴油發(fā)電機的操作。
2.3 應急發(fā)電機的操作
2.3.1 操作規(guī)程
1)在市電停電時，應及時啟動發(fā)電機。
2)啟動前須檢查機油、柴油、電池、電壓是否正常。水箱內水位是否足夠。
3)檢查風葉及傳動皮帶等是否正常，檢查機身各處是否有漏油及其它連接松動現(xiàn)象。
4)一次啟動時間不得超過5秒，連續(xù)兩次啟動不成功，應間隔2分鐘再啟動，如重復三次不能啟動，則應查明原因。
5)發(fā)電機正常供電運行后，應注意觀察各儀表運行是否正常，如發(fā)現(xiàn)異常情況應立即停機檢查。
6)運行時保持機組負荷不超過客定值80%。
7)市電恢復供電后，按啟動程序逆操作轉換市電。停機前應保持空載運行5 分鐘以上。
8)運行期間，注意打開補風機。
9)應急發(fā)電機啟動后，應間隔2小時左右，記錄電壓、電流、油壓、水溫等。
10)在運行中，確保發(fā)電機組正常安全運行，必須用看、聽、嗅、摸四結合方法對機組進行檢查。
2.3.2 應急發(fā)電機日常巡查、維護內容
1)檢查油箱油量及水箱內的水是否足夠，不足時應添足。
2)檢查機油平面，不足時應添足。
3)檢查各附件安裝的穩(wěn)固程度，地腳螺絲及各機械連接的牢靠性。
4)檢查機器是否有漏油、漏水等現(xiàn)象。
5)檢查各儀表是否正常，蓄電池電池水是否添足，檢查蓄電池電壓是否正常。
6)清潔機器及附件設備外表。
7)發(fā)電機平時置于自動待發(fā)狀態(tài)，蓄電池置于充電狀態(tài)。
2.4 管理規(guī)定
2.4.1 保持應急發(fā)電機機房干凈整潔。
2.4.2 發(fā)電機組與儲油間隔離，儲油間應有單獨通風設施，并有防爆燈。
2.4.3 發(fā)電機房內嚴禁煙火，標示明確，普通滅火設施齊全，CO2滅火系統(tǒng)處在正常監(jiān)控狀態(tài)。
2.4.4 發(fā)電機非使用時應定期試運行，時間每次不少于15分鐘，每次運行應有詳細記錄。
2.4.5 有明確崗位責任人，有詳細的維修保養(yǎng)計劃和記錄，以及故障處理記錄。
2.5 附表:
2.5.1 《應急發(fā)電機運行記錄》
2.5.2 《應急發(fā)電機運行巡查記錄》
2.5.3 《發(fā)電機組故障記錄》
2.5.4 《應急發(fā)電機維修保養(yǎng)計劃表》
2.5.5 《發(fā)電機保養(yǎng)記錄》
3. 電梯(扶梯)操作管理規(guī)定
3.1 目的
規(guī)范電梯維保工作，確保電梯各項性能完好、安全運行。
3.2 適用范圍
適用于物業(yè)公司管理處轄區(qū)內的電梯操作。
電梯的操作
3.3.1 操作規(guī)程
1)具有電梯操作上崗證者操作電梯,檢查電梯轎廂相，控制箱、電梯井及井底情況，一切情況正常后可開啟電梯。
2)檢查機房內滑油，曳引機等是否正常。
3)檢查機房內電源，觀察正常后，用專用鑰匙開啟電梯。
4)檢查電梯內各輔助開關是否處在正常位置，輔助設備是否正常運行等。
3.3.2 日常巡查與維護
1)電動機油位，不低于油鏡中線，不漏油，通風良好。
2)檢查轎廂是否平穩(wěn)，是否有不正常聲音，警鈴、對講電話、風扇等是否正常。
3)限速器轉動部分加潤滑油，轉動靈活，無異常聲響。
4)檢查接觸器，繼電器是否正常，無異聲，接點無打火積炭、熔焊、燒蝕等現(xiàn)象。
5)自動門傳動機構，安全觸板傳動機構動作是否正常，開關門動作是否靈活可靠，轎廂門限位開關、減速開關、門鎖接點等有無損壞。
6)檢查轎廂和對重導靴油盒中的油量，缺油時應及時加油。
7)檢查各指示燈、按鈕有無損壞。
8)檢查各平層感應器是否有移位，平層準確是否在正常范圍內。
3.4 管理規(guī)定
3.4.1 保持電梯機房內干凈通風，溫度不超過400C，不得堆放易燃物品和腐蝕性物品，消防器材齊備完好，緊急救援工具齊全，其它標示明確。
3.4.2 保持轎廂內通風明亮，轎廂頂、底坑等干凈無雜物。
3.4.3 電梯的操作和維修必須由具有上崗資格者完成，電梯必須有明確維保責任人，電弱須有明確的緊急困人解救小組和解救方案。
3.4.4 電梯專用鑰匙、專用工具由專人保管，造冊登記，使用人須經專業(yè)培訓并取得相應資格證書。
3.4.5 電梯維保時須設立防護措施，懸掛標示牌和護欄。
3.4.6 電梯須有完整的維修保養(yǎng)記錄和其它相關記錄。
3.5 附表:
3.5.1 《電梯運行巡查記錄》
3.5.2 《電梯故障處理記錄表》
3.5.3 《電梯維修保養(yǎng)計劃表》
3.5.4 《電梯維修保養(yǎng)記錄表》
4.電梯困人救援作業(yè)規(guī)程
4.1 目的
規(guī)范電梯困人救援工作程序，確保乘客與電梯安全。
4.2 適用范圍
適用物業(yè)公司各管理處轄區(qū)內電梯困人的求援工作。
4.3 釋放被困于電梯內乘客的規(guī)則和步驟
4.3.1 切斷機房電梯總電源，并掛上“正在維修”示意牌。
4.3.2 檢查電梯機房內情況是否正常。
4.3.3 機房須有足夠的照明，查看鋼絲繩或鋼帶上的樓層標記確定停放位置。
4.3.4 移動轎廂前，保證轎廂門處于安全關閉及廳門關閉。
4.3.5 使用抱閘扳手時，先確保電梯電源開關已切斷。
4.3.6 使用抱閘扳手，必須一人控制松閘而另一人轉動手輪。
4.3.7 將放在制動器上的抱閘扳手向下拉，使制動器慢慢松開，另一人轉動手輪向左向右，以較易扳動方向為準。操作時應斷續(xù)動作（一撬一放）使轎廂內逐步移動。
當所有乘客離開電梯后，必須把廳門關好并鎖緊。
4.3.9 如轎廂停于最上層或最下層，不可只撬開制動器令，轎廂自由移動，而應在撬開制動器的同時把緊手輪并用人力盤絞，使轎廂向正方向移動。
5.消防聯(lián)動系統(tǒng)操作規(guī)程
5.1 目的
規(guī)范消防聯(lián)動系統(tǒng)的操作
5.2 適用范圍
適用于物業(yè)公司各管理處工程部
5.3 消防聯(lián)動系統(tǒng)的操作
5.3.1 操作規(guī)程
1)火災自動報警時，首先看其顯示屏報警部位為幾層幾區(qū)，并到指定位置查看。
2)當確定有火災時，啟動聯(lián)動系統(tǒng)，切斷非消防電源，切入應急電源啟動發(fā)電機，把電梯全部迫降到一樓，消防梯供搶險人員使用。
3)啟動消防水泵，使消防栓內水壓充足，供滅火使用。
4)啟動消防排煙風機，排除著火層煙霧，啟動送風機給滅火和疏散提供方便。
5)發(fā)出疏散命令，打開樓層廣播，通知業(yè)主疏散。
6)如沒有火災發(fā)生，是誤報火警，按“復位”按鈕，將恢復正常運行狀態(tài)。
5.3.2 消防聯(lián)動系統(tǒng)的日常巡查、維護內容
5.3.1 檢查顯示屏上各種顯示是否正常。
5.3.2 檢查火災自動報警柜內各接口是否松動，線路是否有損傷。
5.3.3 擦拭設備，保持地面、墻壁、設備無積塵、水漬、油漬等。
5.3.4 檢查柜上各顯示燈是否燒壞，各按鈕開關是否在正確的位置上，指示準確無誤。
5.3.5 檢查各消防報警設備，消防反饋設備的正常功能，發(fā)現(xiàn)故障立即檢查維修。
5.4 管理規(guī)程
5.4.1 消防聯(lián)動監(jiān)控中心須有專人24小時不間斷值班，并嚴格作好各種記錄。
5.4.2 消防聯(lián)動系統(tǒng)維保責任人須有消防上崗證，按維保計劃定期維保，確保整個系統(tǒng)發(fā)揮正常功能。
5.4.3 消防聯(lián)動設施為消防專用，嚴禁挪作它用，專用工具、專用設備應保管理良好。
5.4.4 發(fā)現(xiàn)消防聯(lián)動系統(tǒng)的報警須立即弄清原因，按操作規(guī)程處理，發(fā)現(xiàn)故障須立即排除，所有系統(tǒng)的報警或動作都須作詳細處理記錄。
5.4.5 消防監(jiān)控中心須保持干凈整潔，嚴禁無關人員進入監(jiān)控室內。
5.5 附表：
5.5.1 《消防聯(lián)動系統(tǒng)巡查記錄》
5.5.2 《消防聯(lián)動系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃表》
5.5.3 《消防聯(lián)動系統(tǒng)維修保養(yǎng)記錄表》
5.5.4 《消防聯(lián)動系統(tǒng)故障（或報警）處理記錄表》
6.水泵操作管理規(guī)定
6.1 目的
規(guī)范給水設備設施操作程序，確保正確安全地操作給水設備設施。
6.2 適用范圍
物業(yè)公司各管理處轄區(qū)內給水設備設施的操作。
6.3 水泵的操作
6.3.1 操作規(guī)程
1)啟動水泵前應檢查水泵進出水閘閥是否打開。水池內是否還有足夠存水。
2)檢查電壓表，信號燈指示情況。
3)手盤動水泵轉軸，應靈活無阻滯。
4)啟動水泵，注意觀察啟動電流，運行3分鐘至5分鐘，聽有無異常雜音，觀察各管路是否有漏水現(xiàn)象等。
5)查看壓力表是否達到規(guī)定壓力值。
6)水泵運行中應觀察各運行參數(shù)是否正常，觸摸馬達溫度。
6.3.2 水泵房的日常巡查、維護內容
1)檢查各部的螺母、泵體與管路、截止閥、閘閥、軸承、地腳螺栓等機械部分連接是否松動及完好。
2)水池水位的高低，浮球閥是否完好。
3)起動開關柜內電氣與儀表，接觸器，開關是否完好，電流、電壓、壓力表是否正常。
4)泵房內管路系統(tǒng)有無滲水現(xiàn)象。
5)對于消防泵、噴淋泵等正常情況下不使用的設備每半月或一個月啟動1—2分鐘試運轉，并記錄在運行記錄本內。
6.4 管理規(guī)程
6.4.1 保持水泵房及周圍環(huán)境的干凈整潔，有嚴格的防護措施。
6.4.2 水泵房的維修保養(yǎng)工作盡量不影響生活及消防供水，保持備用設備的良好工作狀態(tài)，制定周密完善的供水措施，保證水源供應不停頓。
6.4.3 供水設施應與排水設施隔離，供水人員應具備一定的衛(wèi)生知識和防范知識。
6.4.4 水泵的運行應有運行記錄，平時應有巡查記錄和維保記錄。
6.5 附表:
6.5.1 《水泵房運行記錄表》
6.5.2 《水泵故障處理記錄表》
6.5.3 《水泵房維修保養(yǎng)記錄》
6.5.4 《水泵房維修保養(yǎng)計劃》
四、工程部水電管理制度
1. 工程部水電管理規(guī)定
1.1 目的
加強對水電管理，堵住漏洞。
1.2 適用范圍
物業(yè)公司各管理處工程部
1.3 內容
1.3.1 所有工程部人員都有責任和義務對本管理處所管水電進行認真管理。
1.3.2 所有員工必須以身作則，凡與人串通偷水偷電者，一經查出將作嚴肅處理。
1.3.3 確保水電設備、設施正常運行，水電正常安全供給。
1.3.4 隨時巡查，所有公共用水、用電須裝表并有完整記錄資料，發(fā)現(xiàn)漏水、電現(xiàn)象，隨時維修，節(jié)約用水、用電
1.3.5 定期檢查各用戶水電使用情況，防止偷水偷電現(xiàn)象發(fā)生。
1.3.6 按時抄送水電表，并力求抄表正確、準時，每月將水電使用情況匯總報公司領導。
1.3.7 嚴禁私拉亂接、水電線路的更改。水電表的安裝要經主任以上同意方可。
1.3.8 隨時向各水電用戶講解水電使用要求方法，注意事項，對出現(xiàn)的問題多做解釋工作。
1.3.9 抄表人員施行輪換制，由副主任帶隊，最少2人抄表，除副主任為固定外，協(xié)助人員每月更換，輪流抄表。
1.4 附表
1.4.1 《月份用電情況匯總表》
1.4.2 《月份用水情況匯總表》
2. 停電（水）管理規(guī)定
2.1 工程維修人員必須確保管轄范圍內的水、電正常平穩(wěn)供應。
2.2 正常的維修保養(yǎng)應盡量避免停電（水），必須停電（水）時，需按如下步驟操作：
2.3.1 填寫停水停電通知單，注明原因，停電的時間等，報公司領導批準。
2.3.2 將停水停電的通知提前一天公告各相關部門和用戶，以期做好相應準備。
2.3.3 準時開展工作，按時完成任務，隨時匯報工作進展。
2.3.4 常規(guī)維保應盡量避開使用高峰期，且不超過半天。
2.3.5 正常停電（水）時（應急搶修），應迅速判明原因，將情況向領導匯報。及時通過辦公室前臺和其它公示方式向用戶公告解釋停電（水）原因，恢復供電（水）的大概時間等。
2.3.4 市政停電（水）時，如接獲通知則應按照第二項第2條進行，如未接獲通知，工程主任應迅速致電供電（水）部門查詢原因，同時按第三項進行。
2.3.5 停電（水）超過8小時，工程部門要組織人員盡量采取勝補救措施，內部系統(tǒng)應急搶修期間，工程人員須全部參加?；謴凸╇姡ㄋ┌础芭潆姺坎僮鞴芾硪?guī)程”和“水泵房操作管理規(guī)程”進行。
2.3.6 停電（水）應由值班人員詳細記錄，故障（內部系統(tǒng)）停電（水）分清責任人，將事故處理結果報告公司領導。
3.消防管理規(guī)定
3.1 消防工作是物業(yè)管理的重點，每一個員工都要加強責任心，防患于未然。
3.2 各管理處應建立健全消防現(xiàn)場搶救小組，各小組成員每月培訓一次，掌握消防滅火知識和消防器具的使用。
3.3 工程維修人員應每月對消防監(jiān)控設備設施進行維修保養(yǎng)，每日按班巡查，確保運行正常。消防監(jiān)控應保持24小時由專業(yè)人員監(jiān)控，隨時記錄監(jiān)控情況。
3.4 安管人員要每兩小時巡查一次，確保各處消火點設備齊全，各消防通道等暢通無阻，隨時發(fā)現(xiàn)隱患，把事故處理在萌芽狀態(tài)，安管及消防工程人員每月對物業(yè)內消防系統(tǒng)及消防存在的問題隱患提出總結報告給管理處主任。
3.5 消防搶救小組成員由總指揮和十名左右隊員組成，分工明確，責任到人，并對外公布消防搶救小組成員名單。
3.6 消防事故必須記錄在案，事后應組織人員總結，對事故責任人進行追究。
3.7 消防應急措施參見《火警應急辦法》。
3.8 附表
3.8.1 《動火作業(yè)申請單》
4. 消火栓（水）、噴淋系統(tǒng)（水）設施管理規(guī)定
4.1 消火栓（水）、噴淋系統(tǒng)（水）為消防專用設施，不得挪作它用。市政消防總伐非消防時嚴禁開啟。
4.2 消火栓（水）的使用按如下步驟進行：
4.2.1 使用人填《消防水動用申請單》或《噴淋系統(tǒng)（水）停用審批單》。
4.2.2 安管部門審批
4.2.3 工程部門審批
4.2.4 公司領導審核簽字
4.3 安管部門設立消火栓、噴淋系統(tǒng)管理責任人，管理責任人每月至少對其配置設備檢查一次，并簽名確認，由每日值班之安管巡邏人員每天定時巡檢。
4.4 工程部門每星期維保一次，確保消火栓（水）、噴淋系統(tǒng)（水）的正常使用功能。
4.5 工程部應在消火栓、噴淋系統(tǒng)位置設立明顯標志，并標明水系統(tǒng)的走向。
附表:《噴淋系統(tǒng)(水)停用申請單》
4.6.2 《消防水動用申請單》
5．公共用水管理規(guī)定
5.1 公共用水以滿足需求和節(jié)約用水為原則。
5.2 公共用水包括辦公用水、衛(wèi)生清潔用水、綠化用水和其他工程維修用水。
5.3 公共用水設備的維修由工程部門按日常維修和計劃養(yǎng)護進行。公共用水的監(jiān)管由工程部、安管部及物業(yè)部巡查人員負責。
5.4 各公共用水的部門負責人須對本部門強調節(jié)水意識，制定用水節(jié)水方案，掌握節(jié)水方法。對浪費水源之直接責任人和部門負責人處以十倍水費的處罰。
5.5 凡非公共用水使用人偷用公共用水的，處以五十倍水費的罰款。
5.6 公共用水點全部裝設水表，由工程部每月底抄表統(tǒng)計一次，匯報公司領導。
6. 公共用電管理規(guī)定
6.1 公共用電以方便業(yè)主、有利形象、滿足需要和節(jié)約用電相結合。
6.2 公共用電由工程部門綜合各方面意見，根據(jù)不同季節(jié)制定適當?shù)拈_關時間報公司領導批準后執(zhí)行。
6.3 公共用電的開關需明確責任人一名或兩名，責任人由有電工操作證或經過類似培訓的人員擔任。
6.4 公共用電應裝設準確的計量儀表，每月抄表統(tǒng)計一次向領導匯報。
6.5 臨時性的公共用電（如節(jié)假日等）須經部門主任同意并向公司領導匯報，同
時由值班人員作好記錄。
6.6 公共用電設備、設施應按維保計劃進行維修保養(yǎng)，確保安全。
7. 生活用水管理規(guī)定
7.1 生活用水由市政直供和2次加壓兩種形式供給。生活用水設管理責任人 一名，該責任人應具備相應專業(yè)知識和衛(wèi)生知識。
7.2 水電工應每周對加壓水泵及管道系統(tǒng)檢修一次，當日值班員每兩小時 一次巡查，確保水源供應不停頓。市政停水或維修確需停水時須提前24小時以公告形式通知用戶做好儲水準備。
7.3 整個系統(tǒng)應采取封閉式，以防受到污染，各水池清洗入口須加蓋加鎖，以確保安全，并防止非管理人員接近水源。各透氣管口要采取倒口式并加網(wǎng)，整個系統(tǒng)外圍應保持干凈整潔，機房每星期清潔一次，水池外部每兩星期一次。
7.4 按照深圳市二次供水的有關規(guī)定，對各水池進行每年兩次定期清洗消毒，并由水質檢測單位對水質采樣化驗并出具化驗單，資料應齊全并由工程主任妥善保存。
7.5 生活水系統(tǒng)與排水系統(tǒng)及污水系統(tǒng)隔離。
7.6 每年對管道系統(tǒng)進行除銹刷漆一次，生活水系統(tǒng)管內的防銹除銹每年一次。
7.7 二次供水由專門管理責任人定期巡查記錄，每月底向上級匯報供水系統(tǒng)和水質狀況。
8．跑水事故應急處理規(guī)定
8.1 水系統(tǒng)跑水事故為緊急事件，所有工程人員同為參與處理責任人，工程主任為事故現(xiàn)場負責人。
8.2 發(fā)現(xiàn)跑水的第一責任人（工程部人員）應立即以最快的方式通知工程部其它人員，并迅速查明跑水原因。
8.3 現(xiàn)場工程人員應在第一時間關閉跑水位置前的伐門，斷絕水源。
8.4 如果跑水對機電設備設施造成危險時應將機電設備設施轉移（如果能轉移，如電梯）到安全位置，如果不能轉移則應先采取堵截或疏導水流，使之不影響機電設備安全。
8.5 如果水已進入強電系統(tǒng)，則應先斷掉本系統(tǒng)電源，特別注意人身安全，防止觸電事故發(fā)生。
8.6 處理事件的負責人隨時將現(xiàn)場情況向上級領導匯報，以便確定最佳處理方案。
8.7 事故處理完畢，事故責任人、負責人24小時內將整事件寫出總結備案，并上報公司領導。
8．8跑水事件應急處理人員安排
9. 工程部停電應急處理規(guī)定
9.1 目的
規(guī)范停電的操作程序，保障業(yè)主（客戶）對停電時的情況處理、安排。
9.2 適用范圍
物業(yè)公司各管理處工程部
9.3 應急處理規(guī)程
9.3.1 值班人員或第一時間發(fā)現(xiàn)停電人員應立即用對講機或其它方式通知其它工程部人員和辦公室前臺及監(jiān)控中心，工程部全體人員在得知停電后應立即趕往配電房。
9.3.2 當日值班人員應迅速判斷停電原因（市政停電或機房故障停電），啟動應急發(fā)電機并網(wǎng)工作，應急發(fā)電機常規(guī)情況下應處于自動啟動和并電位置，同時檢查應急發(fā)電機各運行參數(shù)是否正常，各油水位等是否正常。
9.3.3 值班人員以外的其他維修人員應首先啟動電梯應急救人程序放出被困人員，然后協(xié)助值班人員檢查配電房情況。
9.3.4 工程部主任接到停電通知后，應立即趕往現(xiàn)場，檢查停電和發(fā)電情況。判明停電原因，證實電梯困人解救情況，通知監(jiān)控中心向業(yè)主廣播停電情況。如果是市政停電，致電供電部門了解停電原因和恢復供電時間，如果是配電房內故障停電，應立即組織人員搶修，同時將大體情況向領導匯報。
9.3.5 應急發(fā)電機運行期間，值班人員應隨時檢查發(fā)電供電情況，并抄表記錄。
9.3.6 市政（或故障）恢復供電時，值班人員應按照配電房操作規(guī)程逐個合閘供電，同時檢查應急發(fā)電機停機情況并記錄停機時間。
9.3.7 由工程部主任和值班人員同時確認恢復供電各處正常無誤后離開現(xiàn)場，填寫停電（或故障）處理記錄。
9.4 停電應急處理人員安排表
物業(yè)服務手冊
一、工作職責與崗位描述
1. 物業(yè)部崗位描述
1.1 部門主任：全面負責部門工作，對管理處經理負責。
1.2 物業(yè)管理員：對部門主任負責，協(xié)助部門主任做好對客服務及物業(yè)事務，負責二裝工作的受理、初審、驗收及退還押金的審查，審核物品的放行。負責
對外工作（如清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)管、檢查與考核，日常巡檢及空置房的檢查工作。
1.3 客戶管理員：對部門主任負責。負責接待客戶，受理小區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務事務。
1.4 前臺文員：對部門主任負責，負責管理處對外接待協(xié)調。負責受理小區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務事務，并及時與客戶管理員協(xié)調跟蹤、反饋工作情況；負責管理處行政內務協(xié)調工作。
1.5 會所管理員：對部門主任負責，負責管理處商務會所的客戶預約健身、運動、休閑和娛樂項目的登記、運作、內務協(xié)調工作。
1.6 租賃管理員：負責物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務服務工作。
2. 物業(yè)部工作職責
2.1 協(xié)助公司領導制定并實施管理工作的年度/季度/月度工作目標、工作計劃。
2.2 認真貫徹關于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標準，組織落實上級主管部門下達的有關任務。
2.3 負責物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務服務工作。
2.4 負責組織對相關分包方（清潔、綠化、消殺等）進行審核、管理、評定。
2.5 負責對樓宇管理、保潔綠化、消殺等工作進行系統(tǒng)管理和檢查、監(jiān)督、考核、評定。
2.6 組織協(xié)調公司的創(chuàng)優(yōu)達標活動。
2.7 定期開展問卷調查或抽樣訪問活動，了解情況、聽取意見，與客戶保持良好關系，不斷提高管理服務水平。
組織協(xié)調與相關政府主管部門（如居委會、派出所等）的關系。
2.9 負責受理和處理客戶的投訴，并落實回訪制度。
2.10 負責受理業(yè)戶的報修、求助，并及時跟蹤處理，適時反饋。
2.11 定期組織和開展社區(qū)文化活動。
2.12 協(xié)助行政人事部做好本部門的人員招聘、考核、錄用及人員調整工作。
2.13 完成領導交辦的其他工作。
3．物業(yè)部主任職責
3.1 任職資格
3.1.1 中專以上學歷，物業(yè)、行政、酒店管理等專業(yè)佳。
3.1.2 持物業(yè)管理上崗證，二年以上物業(yè)管理經驗。
3.1.3 具有良好的計劃、組織、協(xié)調、監(jiān)控能力。
3.2 崗位職責
3.2.1 全面負責本部門的各項工作，直接對管理處經理負責，認真貫徹執(zhí)行公司和上級領導下達的各項工作。
3.2.2 了解和組織落實客戶的服務需求，最大可能的滿足客戶的需要，確保服務質量。
3.2.3 審批、制訂部門的各項工作計劃，落實部門的各項工作，并指導各項工作的開展，控制日常工作質量，及時糾正不合理現(xiàn)象，提交部門工作報告，對部門工作負責。
3.2.4 負責指導、監(jiān)督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況。
3.2.5 協(xié)助管理處對分承包合同相應條款的審核、修改，并對分承包商的工作情況進行監(jiān)督、檢查、評定。
3.2.6 組織客戶參加管理，廣泛聽取客戶意見，全心全意為客戶服務，不斷提高服務質量。
3.2.7 不定期巡查公司空置物業(yè),編制空置物業(yè)服務報表,報管理處經理或公司領導。
3.2.8 負責做好本部與其它部門之間的溝通及協(xié)調工作。
3.2.9 負責本部員工培訓工作，提高本部門人員的總體業(yè)務水平。
3.2.10 協(xié)助行政人事部做好本部人員的招聘、考核、錄用及人員調整工作。
3.2.11 貫徹公司開源節(jié)流的精神，堵塞各項漏洞，降低管理成本。
3.2.12 完成上級交辦的其他工作。
4．物業(yè)管理員崗位職責
4.1 任職資格
4.1.1 中專以上學歷,持物業(yè)管理員上崗證,愛崗敬業(yè).
4.1.2 一年以上從業(yè)經驗,會電腦.
4.2 崗位職責
4.2.1 協(xié)助部門主任做好公共事務的管理工作，負責處理一般性日常事務，直接對部門主任負責。
4.2.2 負責落實對外承包各項目（清潔、消殺等）的監(jiān)督、檢查和考核工作，督促其完成工作質量。
4.2.3 負責組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房內設施安全。
4.2.4 負責組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴情況，并針對各種問題提出具體的解決方案及建議。
4.2.5 密切與客戶聯(lián)系，積極為客戶解決困難，處理好客戶的有效投訴。
4.2.6 完成上級交辦的其它工作。
5．物業(yè)管理員崗位職責
5.1 任職資格
5.1.1 中專以上學歷，持物業(yè)管理員上崗證。
5.1.2 形象氣質佳，具良好服務意識與敬業(yè)精神，良好人際交往。
5.2 崗位職責
5.2.1 協(xié)助、配合客戶服務部主任的工作，負責小區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調工作。
5.2.2 負責公用設備、設施（包括標識）的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，及時通知相關部門處理并記錄在案。
5.2.3 檢查負責區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
5.2.4 接受客戶投訴，協(xié)助解決客戶投訴問題。
5.2.5 督促客戶遵守小區(qū)的各項規(guī)章制度。
5.2.6 負責對外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)督、檢查工作。
5.2.7 當客戶（包括外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時，及時勸阻并向其解釋小區(qū)的有關規(guī)定。
5.2.8 熟悉小區(qū)內各業(yè)戶/公司的經營和分布情況，熟悉小區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費及管理費的計算方法。
5.2.9 懂得電梯困人、消防報警、治安案件的應急處理方法。
5.2.10 定時檢查巡查小區(qū)內公用設施、設備，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
5.2.11 密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。
5.2.12 堅持每天巡視小區(qū)，建立小區(qū)內各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時定期檢查。
5.2.13 協(xié)助公司財務部催交管理費等費用。
5.2.14 對小區(qū)內的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實行全面監(jiān)控管理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進行勸說、制止。
5.2.15 完成領導交給的其他臨時性任務。
5.2.16 配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。
6． 物業(yè)管理員績租賃管理員崗位職責
6.1 任職資格
6.1.1 中專以上學歷，持物業(yè)管理員上崗證。
6.1.2 具市場分析及開拓能力，良好的溝通技巧。
6.2 崗位職責
6.2.1 辦理客戶入伙以及其他一些經營項目手續(xù)的辦理（如車位、有線電視、房屋租賃、公共場地的租用等）。
6.2.2 負責部門質量體系文件和資料的控制，確保有效使用，確保質量記錄符合有關規(guī)定。
6.2.3 做好保密工作，確?？蛻舻馁Y料不被泄露。
6.2.4 負責小區(qū)客戶委托管理處代出租房資料的填寫、登記，負責接待每個求租客戶，積極引導客戶看房，盡可能滿足客戶的要求。
6.2.5 負責客戶鑰匙（留下部分）的管理。
6.2.6 領導交辦的其他工作。
7．前臺倉庫
7.1 任職資格
7.1.1 中專以上學歷，持物業(yè)管理員上崗證。
7.1.2 形象氣質佳，善于人際交往，電腦操作熟練。
7.2 崗位職責
7.2.1 負責對客戶服務事務的協(xié)調與處理工作。
7.2.2 接待客戶咨詢、接聽電話。
7.2.3 受理客戶的咨詢、報修、投訴，并做好跟進和回訪工作。
7.2.4 每周對客戶投訴、反映的問題進行匯總，分析和解決建議上報客戶服務部主任。
7.2.5 負責管理處文件的打印、復印、傳真等工作，并做好記錄。
7.2.6 必須達到以下對客服務標準：
1)對客熱情周到，禮貌大方。
2)行為、舉止符合規(guī)范，標準得體。
3)對待客戶投訴要認真解決，有始有終。
4)及時組織對客服務，滿足客戶的要求。
8．會所管理員崗位職責
8.1 任職資格
8.1.1 中專以上學歷，持物業(yè)管理員上崗證。
8.1.2 具市場開拓能力和良好服務意識。
8.2 崗位職責
8.2.1 負責對客戶使用會所服務事務的協(xié)調與處理工作。
8.2.2 接待客戶預定、咨詢。
8.2.3 受理客戶咨詢、投訴，并做好客戶健身、運動、休閑服務和清場、清潔工作。
8.2.4 每周對客戶提出的投訴、反映的問題進行匯總，分析和解決建議上報客戶服務部主任。
8.2.5 必須達到以下對客服務標準：
1)對客熱情周到，禮貌大方。
2)行為、舉止符合規(guī)范，標準得體。
3)對待客戶投訴要認真解決，有始有終。
4)及時組織對客服務，滿足客戶的要求。
9．裝修管理崗位職責(由物業(yè)管理員擔任)
9.1 遵守小區(qū)裝修管理規(guī)定，按章辦事。
9.2 負責及時查處未申報私自裝修的業(yè)主，責令其到管理處申報裝修。
9.3 負責小區(qū)住房、寫字樓和商鋪裝修申報手續(xù)的辦理，施工人員出入證的辦理。
9.4 負責裝修過程中的監(jiān)督、管理、制止違章施工。
9.5 負責裝修竣工驗收工作，確定退回裝修押金的日期。
9.6 負責裝修管理各項制度的宣傳。
9.7 裝修過程有隱蔽工程的,要求施工方提供隱蔽工程施工圖紙。
10．社區(qū)文化組工作職責(由客戶管理員擔任)
10.1 負責制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動計劃，豐富客戶的文化娛樂生活。
10.2 負責組織、策劃各類文體活動，增進物業(yè)管理公司與客戶，物業(yè)管理公司員
工與員工之間溝通與融洽。
10.3 負責組織、策劃開展聯(lián)誼會、晚會、茶話會、座談會等形式的活動、與政府
職能部門、上級主管部門、社區(qū)業(yè)主等建立良好的協(xié)作關系。
10.4 負責組織社區(qū)各項涉外、接待、宣傳、藝演等事項、樹立良好的企業(yè)形象。
10.5 負責小區(qū)內標識文化、宣傳實體的策劃、傳播企業(yè)內部信息。
10.6 建立、完善社區(qū)文化活動檔案，充分運用攝影、攝像等方式記錄文化活動。
10.7 完成上級交辦的其它任務。
11．綠化巡視工作職責(由物業(yè)管理員擔任)
11.1 維護、保養(yǎng)管理范圍內的一切花草樹木要生長健旺、無病蟲害、無枯黃葉，保持其形態(tài)美觀。
11.2 每周2次以上巡查小區(qū)所有綠化布置及設施是否正常，及時糾正排除或上報管理處經理。
11.3 檢查日?；竟莛B(yǎng)、清潔工作，督促做好綠化設備維修保養(yǎng)工作，每天按要求對花草淋水一次到兩次。
11.4 檢查室內、室外庭園景點布置及換花工作，使庭園常新常艷。
11.5 檢查各種機械設備，保證其經常處于正常的工作狀態(tài)。
11.6 檢查草地的修剪管養(yǎng)工作，確保平整、常綠、無黃土裸露。
11.7 檢查需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次的落實情況。
11.8 檢查樹木枯死、發(fā)黃、病蟲害，及時打藥、噴殺，保管好綠化用具及消殺蟲害用的農藥等落實情況。
11.9 檢查室內盆景每月清查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理，每星期淋水2-3次等落實情況。
12．綠化組工作職責
12.1 維護、保養(yǎng)管理范圍內的一切花草樹木要生長健旺、無病蟲害、無枯黃葉，保持其形態(tài)美觀。
12.2 每天上崗應首先巡查大廈所有綠化布置及設施是否正常，及時糾正排除或上報客戶服務部主任。
12.3 做好日?；竟莛B(yǎng)、清潔，做好綠化設備維修保養(yǎng)工作，每天按要求對花草淋水一次到兩次。
12.4 做好室內、室外庭園景點布置及換花工作，使庭園常新常艷。
12.5 檢查各種機械設備，保證其經常處于正常的工作狀態(tài)。
12.6 做好草地的修剪管養(yǎng)工作，確保平整、常綠、無黃土裸露。
12.7 需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次。
12.8 發(fā)現(xiàn)有樹木枯死、發(fā)黃、病蟲害，及時打藥、噴殺，保管好綠化用具及消殺蟲害用的農藥。
12.9 必要時室內盆景每月清查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理，每星期淋水2-3次。
13．保潔部主管崗位職責
13.1 堅決執(zhí)行公司和主任指令，帶領和督導環(huán)衛(wèi)人員認真做好清潔工作。
13.2 負責傳達客戶服務部例會精神，研究提出貫徹意見，并具體組織落實。
13.3 負責環(huán)衛(wèi)人員上下班時間記錄與宿舍衛(wèi)生清潔的監(jiān)督，以身作則，起模范帶
頭作用，執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。
13.4 負責協(xié)調環(huán)衛(wèi)人員之間工作關系，平均分配環(huán)衛(wèi)人員清潔區(qū)域。
13.5 熟悉小區(qū)工作場所，掌握大廈清潔工作的規(guī)律及特點，不留衛(wèi)生環(huán)衛(wèi)死角。
13.6 對因管理不力而造成清潔質量、人員情緒不穩(wěn)、嚴重違反紀律情況等方面負責；
13.7 完成領導交辦的其他工作任務。
14．保潔人員崗位職責
14.1 負責所管物業(yè)內所有公共部位的雜物清理、清潔及保養(yǎng)、包括樓道梯級、車棚、馬路、草地、天面、雨棚、平臺、公共場地、樓道、扶手、門窗、電子門、電表箱、信報箱、樓道開關、燈具等，保持大廈內的清潔美觀。
14.2 將小區(qū)的垃圾清運到指定的垃圾場，做到垃圾日產日清，無積存垃圾。
14.3 小區(qū)內的垃圾桶和垃圾房每天清洗，做到垃圾桶、垃圾房無異味。
14.4 負責清潔班員工宿舍的清潔，以及保管好各自所使用的工具。
14.5 對小區(qū)內發(fā)生的違章現(xiàn)象進行勸阻和制止。
14.6 定期殺蟲、滅鼠、除四害、做到小區(qū)內無四害。
二、客戶管理
1．客戶信息傳遞與溝通
1.1 目的
制定有效的管理制度，建立良好的客戶關系。
1.2 適用范圍
適用于與客戶交流工作。
1.3 職責
客戶服務部負責對客戶聯(lián)系與服務的統(tǒng)一管理。
1.4 工作要求
1.4.1 客戶入住時，客戶服務部要為客戶做好登記；
1.4.2 客戶的投訴或報修，由客戶服務部統(tǒng)一受理；
1.4.3 對客戶的投訴，要求做到“有求必應，有應必解，有解必答”；
1.4.4 物業(yè)部主任或管理員在客戶入住一個月內，對新客戶進行回訪，獲取客戶對物業(yè)公司的有關評價；
1.4.5 物業(yè)部經常走訪客戶，傾聽他們對管理與服務的意見，并予以解釋和改正，以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁，建立起相互的理解和信任；
1.4.6 物業(yè)部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流，并切實為他們解決問題。
2．對客服務承諾
2.1 保障每日24小時供電，如供電局停電或檢修需要停電，將提前24小時在各大堂書面公告，情況特別緊急時除外。
2.2 為給客戶提供各種需要和方便，管理公司提供室內報修服務、商務服務和其。
他一些有償服務。本著“服務為主、保本微利”的原則，有償服務的收費標準管理公司將明碼標價。
2.4 為便于客戶與管理公司聯(lián)系，管理公司的熱線服務電話每日24小時開通。
2.5 為了保證服務的及時性，滿足實際需要，管理公司對于客戶所有室內報修事項，按照特急（10分鐘內到場或處理）、急（15分鐘內到場或處理）和一般（當日或與客戶約定時間內到場或處理）的三級處理原則為理。
2.6 物業(yè)公司服務時間承諾，見下表：
表1
項 目
內 容
處理時間
前 臺
接聽電話
接聽客戶服務專線電話
鈴響 3聲內
新租戶進駐
接待登記、辦理領取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進行室內設施驗收、記錄電表讀數(shù)
按用戶預約時間到達
表2
項 目
內 容
處理時間
大廈(小區(qū))出入證
辦理用戶、裝修人員及外來人員大廈出入證手續(xù)
10分鐘內完成
非辦公時間加班
為用戶辦理非辦公時間加班或使用空調手續(xù)
10分鐘內完成
辦租用停車位手續(xù)
為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)
10分鐘內完成
制作水牌
為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌
7個工作日內完成
使用專梯
為用戶辦理使用專用貨梯搬運貨物手續(xù)
10分鐘內完成
收購廢品
為用戶辦理上門收購廢品服務的預登記
即時受理；按預約時間上門收購
物品寄存
為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續(xù)
10分鐘內完成
租用會議室
為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預約登記
10分鐘內完成
大件物品放行
為用戶辦理大件物品放行手續(xù)
10分鐘內審批
用戶投訴
受理用戶投訴
即時受理；1小時內給予答復，如需書面回復。3個工作日內完成
用戶遷出(小區(qū))大廈
辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費用等手續(xù)
30分鐘內完成
收取管理費、維修費、保證金及其他費用
支票交費：驗票、開發(fā)票
現(xiàn)金交費：驗鈔、開發(fā)票
10分鐘內完成
10分鐘內完成
查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等
查找資料，給用戶滿意的答復
10分鐘內完成
臨時打印管理費單
將管理費單打印好送交用戶
10分鐘內完成
收管理費匯款
匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶 房間
3個工作日內完成
派發(fā)管理費“付款通知書”
送到用戶房間或郵寄給外地付
每月10日前完成
裝修驗收合格；
退還保證金
將裝修保證金退還用戶
收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金
3個工作日內完成
10分鐘內完成
表3
項 目
內 容
處理時間
主入口、大堂和停車場
借用手推車、雨傘
為用戶辦理借用及歸還手推車、 10分鐘內完成
雨傘手續(xù)
物品檢查放行
為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)
10分鐘內完成
出入登記
為用戶辦理出入登記手續(xù)
10分鐘內完成
停 車 場
車場出、入道阻塞
疏通車輛、排除設備故障、 3分鐘內到達,
設法盡快通車 10分鐘內恢復正常通車
車輛安全檢查
提醒停車的客人關好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認（如車輛在入車場前有無損壞現(xiàn)象）
10分鐘內完成
協(xié)助調查失物
根據(jù)用戶提供的線索，開展調查
1小時內回復
保 安
小區(qū)內部安全防范工作
守護、巡邏等內部安全防范服務
全天24小時
小區(qū)監(jiān)控
監(jiān)控大廈、小區(qū)主要出入口、電梯、通道等
全天24小時
煙感警鈴報警
到達報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）
3分鐘內完成
火警電話報警
到達火警現(xiàn)場組織撲救和疏散
3分鐘內完成
用戶被搶或生命財產受到威脅的報警求救電話
組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救
5分鐘內完成
用戶報失竊
組織人員布控堵截，現(xiàn)場調查處理，協(xié)助用戶報警
5分鐘內完成
用戶請求援助電話
趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報警（視情而定）
5分鐘內完成
治安、消防的咨詢服務
答復用戶有關小區(qū)治安、消防方面的疑問
當面答復或1個工作日內答復
代鎖（開）門戶
（1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù)
（2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡人進行電話聯(lián)系并按其意見處理
（3）為用戶辦理代鎖或開門手續(xù)
（1）10分鐘內完成
5分鐘內加鎖，10分鐘內與緊急聯(lián)絡人聯(lián)系
（3）5分鐘內到達
表4
項 目
內 容
處理時間
勸阻推銷
阻止推銷人員在大廈進行推銷
7分鐘內到達
回訪用戶
咨詢對管理工作的意見，了解用戶需求
每月不少于10家
綠化管理
全面檢查小區(qū)內部及外圍植物
每天不少于2次
工 程 維 修
工程報修
受理用戶室內設施工程報修
一經受理3分鐘內出工程單報修；15分鐘內電話回復用戶
開通電話
將電話信號放至用戶單元
外線遷入或開通專線電話
（1）接開通單后1時內完成
（2）收到開通單且電信局將信號放入小區(qū)內1小時完成
室內通訊設備布置
配合用戶布置室內通訊設備
15分鐘內到達
排除電訊故障
為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障
30分鐘內到達
工程咨詢服務
到達現(xiàn)場受理用戶對有關室內或大廈內工程方面的咨詢
15分鐘內到達，當場解答
通訊線路故障
小區(qū)內部線路或設備問題
電信局設備問題
（1）1個工作日內解決
（2）與電信局聯(lián)系，當天內答復
電子門鎖故障
處理用戶大門外電子門鎖故障
15分鐘內到達，簡單故障當場解決；重大故障不能修復者，當場解釋原因
公共電視故障
處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視：
一般故障
特殊情況
20分鐘內到達
當場解決
向用戶解釋原因及預計修復期限
用戶其他弱電設備故障
解決用戶其他弱電設備故障
接報后勤部5分鐘內到達現(xiàn)場解決；因故不能解決的說明原因
用戶室內二次裝修審批
只作簡單的間隔，不涉及樓棟中央系統(tǒng)的修改
涉及大廈中央空調、消防系統(tǒng)等的修改
資金齊全，2個工作日內批復
資料齊全，3 個工作日內批復
整層客戶，5個工作日內批復
表5
項 目
內 容
處理時間
用戶申請裝修驗收
發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知
驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務部辦理退裝修保證金
按預約時間到達；1小時內完成
2個工作日內完成
用戶室內跳閘
為用戶重新復位（不包查線）
15分鐘內到達
更換光管、啟輝器
按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器
30分鐘內到達；15分鐘內完成
更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳
按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳
30分鐘內到達；25分鐘內完成
更換開關、插座
按用戶要求更換損壞的開關、插座
30分鐘內到達；30分鐘內完成
更換石英燈
按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器）
30分鐘內到達；30分鐘內完成
加裝光管盤
按用戶要求加裝光管盤
30分鐘內到達；1小時內完成
加裝電源插座
按用戶要求加裝電源插座
30分鐘內到達
維修玻璃門
維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障
30分鐘內到達；1小時內完成
維修安裝球鎖、抽屜鎖
為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖
30分鐘內到達；1小時，內完成
房間天花
按用戶要求更換房間天花
維修用戶房間天花下墜
1小時內到達；15分鐘內完成
30分鐘內到達；1小時內完成
增改噴淋頭
按用戶要求增改室內噴淋頭
約定時間后3個工作日內完成
空調漏水
按用戶要求維修室內空調漏水（接水盤堵塞）
15分鐘內到達；1。5小時內完成
表6
項 目
內 容
處理時間
清 潔 管 理
公共走廊、電梯候梯廳清潔
保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土
每天每層不少于5次
清潔檢查
全面檢查小區(qū)、樓棟清潔
巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設施
每天不少于2次
每天不少于6次
洗手間、茶水間等公共設施清潔
全面洗擦清潔公共設施，保持設施不留灰塵污漬、無異味
收集處理茶水間、垃圾處
8：00—18：00內清潔不少于6次（節(jié)假日除外）
每天不少于4次
雨天防滑措施
在大堂內鋪放紅色地毯，大廈(小區(qū))出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做放防滑措施工作
15分鐘內完成
提供裝雨傘服務
在大廈(小區(qū))出入口為用戶派發(fā)傘袋，并清掃門口雨積水
10分鐘內完成
突 發(fā) 事 件 處 理
客人困梯求救
立即啟用對講電話與困梯客人進行聯(lián)絡；趕赴現(xiàn)場解救被困人員
即時受理，5分鐘內解救被困人員
水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理
即時趕赴現(xiàn)場，關閉水源，處理水浸；搶修水管（如水管爆裂）；協(xié)助用戶搶救資料（水浸室內），并通知清潔公司清理積水
5分鐘內到達現(xiàn)場
供電局停電應急處理
主供電源轉備供電源
（2）主備供電源轉為發(fā)電機供電
自動轉電
30秒內
小區(qū)事先通知停電
播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播，提示用戶盡快做好停電前的準備工作；對樓層進行仔細巡查，發(fā)現(xiàn)用戶被困房間時，采取相應措施進行處理
停電前20分鐘播放
遇到大廈（小區(qū)）突然停電
將停電原因向客戶緊急廣播，提示客戶未恢復供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，組織解救被困人員
3分鐘內通知
3．管理費標準及收繳規(guī)定
為保障用戶在本物業(yè)的長遠利益，以達到投資保值和升值的效果，因此各業(yè)主/用戶亦需要承擔本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費用，按時交納管理費。
3.1 費用標準的核定：
3.1.1 根據(jù)政府物業(yè)管理服務收費指導標準、物業(yè)及配套設施的檔次和物價局的審批標準進行合理收費，具體情況請參見財務部《政府經營服務性收費價目表》。
3.2 費用使用：
3.2.1 管理費主要用以支付下列各項之費用：
管理及其他服務人員酬金、津貼、福利及辦公費用；
公共地方安全管理服務；
公共地方清潔服務；
公共地方環(huán)境保護；
公共地方園藝綠化；
公共設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費等）；
聘請專營公司及其他聘請人員之費用；
公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；
社區(qū)文化活動費用；
其他管理上必須的支出。
3.3 現(xiàn)行之管理費金額可隨日后實際開支而調整，調整前會先通告各用戶，并經業(yè)主委員會批準或物價部門批準。
3.4 交費辦法：
3.4.1 用戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折，日后一切費用均由銀行代收，除入伙期間到物業(yè)管理處交費外。
3.4.2 用戶入伙后，應每月按規(guī)定繳交管理費和水、電及其他有關費用，財務部每月月底將用戶本月發(fā)生的費用通知單送達用戶，用戶須在次月十五日前（合計十五天）將費用存入指定的銀行繳清費用。
3.4.3 如在交款期內未收到用戶的付款，物業(yè)管理公司將發(fā)出有效期為三十天的催繳通知，如到第二個交繳費時間，還未見用戶繳款，物業(yè)管理公司將采取有效的措施來催促用戶繳款。并每天按該金額的萬分之五收取滯納金。
3.4.4 用戶如對交款通知單所列金額有異議，可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系，但不可借故拖延付款。如屬技術問題，短時間無法解決，應經物業(yè)管理公司確認同意，可以延期。
3.4.5 各項繳交費用以銀行回單到達物業(yè)管理公司為準，到達后用戶可向物業(yè)管理公司索取財務票據(jù)。
4．管理費用收繳工作規(guī)程
4.1 目的
為了加強對物業(yè)管理費用收繳的規(guī)范管理，確保物業(yè)管理費用收繳工作的順利開展。
4.2 適用范圍
適用于各類物業(yè)管理費用的收繳。
4.3 職責
4.3.1 管理處經理負責貫徹執(zhí)行本規(guī)程。
4.3.2 物業(yè)部主任負責管理費用催繳工作的過程實施和控制。
4.3.3 財務部負責物業(yè)管理費用的收取。
4.3.4 物業(yè)管理員和各相關部門負責具體執(zhí)行本規(guī)程。
4.4 工作規(guī)程
4.4.1 物業(yè)管理費用主要指物業(yè)管理費、空調管理費、水電費、裝修管理費用、有償維修費用等。
4.4.2 物業(yè)管理費用的收繳統(tǒng)一由財務部具體負責。
4.4.3 物業(yè)管理費用的計算日期是：每月的30日至下月的30日為1 個月。
4.4.4 物業(yè)管理費用的集中收繳日期是：每月的1日至15日收取上月的管理費用。
4.4.5 物業(yè)管理費用的收繳步驟
由工程部負責水、電、氣的管理人員在每月25日左右對用戶的水、電、氣表進行抄讀，并將抄讀結果及時記錄于用戶水、電、氣抄讀記錄表，全部抄讀結束后，應及時將抄讀結果報給財務部，同時應復印一份留底。
由管理處前臺將每月的《維修單》的第三聯(lián)進行整理后在每月25日左右一同交給財務部。
財務部根據(jù)工程部人員抄讀的水\電\氣結果、《維修單》的維修費用和用戶使用物業(yè)的實際情況，將用戶的所有費用及時計入電腦收費系統(tǒng)。在每月30日前電腦打印出《交款通知書》，然后客戶服務部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時傳遞給客戶。
在集中收繳日期內，及時收繳用戶的各項管理費用，并做好有關財務報表上報公司領導審閱。
4.4.6 物業(yè)管理費用的催繳
1）《催款通知書》發(fā)出15日后，用戶未及時交納管理費用時，財務部應及時將管理費用催繳名單（原件留底）做好統(tǒng)計，然后復印一份及時交物業(yè)部進行處理。
2）由物業(yè)主任按其名單首次將《催款通知書》以人工派送的方式送給用戶，并由用戶在《 通知簽收表》進行簽收。
1） 用戶收到費用催繳通知單后，在一個星期內仍未繳納費用時，財務部應繼續(xù)做好費用催繳名單的統(tǒng)計并交物業(yè)部進行處理，物業(yè)主任收到
后則應立即第二次將《催款通知書》以人工派送形式安排客戶管理員再次拜訪時送給用戶并了解原因，同時還應做好與用戶的溝通協(xié)調工作，直到用戶有一個妥善的答復。
2） 用戶第二次收到費用催繳通知單后在一個星期內還是沒有繳納時，則財務部應再次做好費用催繳名單的統(tǒng)計并交客戶服務部進行處理，客戶主任收到后則應立即第三次開具《催款通知書》并出具書面催繳通知以人工派送形式親自和物業(yè)管理員一同拜訪時送給用戶并了解原因，同時還應做好與用戶的溝通協(xié)調工作，直到用戶有一個妥善的答復。
3） 若用戶仍不繳納時，則財務部對催繳名單進行統(tǒng)計確認后交客戶服務部，由客戶服務部書面報告公司，由公司采取有效措施進行處理。
4） 《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達三次為準。超過三次后，用戶仍未繳納管理費用時，則物業(yè)管理公司有權采取有效的強制措施對拖欠用戶進行處理。
4.4.7 用戶欠費的管理措施
1) 欠費用戶的條件：欠費在1 個月以上的用戶均為欠費用戶。
2) 物業(yè)管理公司對欠費用戶在1個至3個月內可采取的管理措施主要有：
2個月內由公司領導出面進行協(xié)調解決；
對協(xié)調不成的用戶和欠費達2 個月以上者，物業(yè)管理公司在物業(yè)的明顯出入口對欠費用戶進行張榜公布；
欠費達3個月以上（含3 個月）的用戶，物業(yè)管理公司有權對其欠費用戶采取向當?shù)胤ㄔ哼M行起訴等有效措施。具體由客戶主任根據(jù)公司要求組織落實。
所有欠費用戶未經物業(yè)管理公司許可均不允許搬出公司物品，直到交清所欠費用或經過法院判決辦完有關手續(xù)為止。
附表
4.5.1 《 通知簽收表》
5．入伙管理工作規(guī)程
5.1 目的
規(guī)范用戶入伙管理工作，確保用戶順利入伙。
5.2 適用范圍
適用于用戶入伙的管理工作。
5.3 職責
5.3.1 管理處經理負責指導組織安排入伙工作。
5.3.2 物業(yè)部主任負責組織安排入伙工作。
5.3.3 物業(yè)部管理員負責具體辦理入伙手續(xù)。
5.3.4 財務部負責核收各項入伙費用。
5.3.5 工程部負責樓宇整改的跟進和水電的開通工作。
5.4 工作規(guī)程
5.4.1 入伙、業(yè)主、用戶、客戶的定義
1）入伙定義：是指用戶收到書面入住通知，并辦理完相應手續(xù)。用戶收到入住通知單上通知辦理入住的時間，視為入住時間。
2）業(yè)主定義：指物業(yè)所有權人。
3）用戶定義：指物業(yè)所有權人（即業(yè)主）和物業(yè)使用人（即租戶）。在手冊稱呼和意見征詢等場合以“用戶”進行稱呼。
4）客戶定義：一般指物業(yè)所有權人、物業(yè)的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。
5.4.2 本規(guī)程中的“入伙”主要是指用戶入住。
5.4.3 用戶入伙的準備(指業(yè)主入住和租戶入住)
5.5 業(yè)主入伙
5.5.1 業(yè)入伙資料的準備；
1）根據(jù)本物業(yè)的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《區(qū)域防火責任協(xié)議書》、《入伙通知書》；
2）《入伙通知書》的內容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(以下簡稱管理處)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等；
3）印刷以下各類入伙表格：（以下表格因入伙物業(yè)的不同表格內空有所不同，略）
《鑰匙領用/移交登記表》；
《裝修申請表》；
《物業(yè)使用說明書》；
《物業(yè)質量保證書》；
《房屋交接驗收表》；
《用戶入住情況登記表》。
4）設計辦理入伙手續(xù)流程圖(請參見5.8)。
5.5.2 入伙時的環(huán)境布置：涉及服務標識牌的按VI設計辦理：
1) 入口處掛“歡迎您喬遷×××”橫幅和插彩旗，營造熱烈的氣氛；
2) 樹立指路牌，由入口處到物業(yè)管理處或至辦理入住的現(xiàn)場。
3) “入口處”標明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時間。
4）物業(yè)管理公司對入住辦公環(huán)境的布置：
①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花藍、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛
②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然；
③管理人員著裝整潔，精神飽滿；
5.5.3 客戶服務部依據(jù)物業(yè)管理公司議定的入伙時間，提前向業(yè)主發(fā)出入伙通知。
5.5.4 業(yè)主收到《入伙通知書》后，應當在規(guī)定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務部客戶管理員應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務部應將情況向公司領導匯報，由公司領導決定是否登報催辦。
5.5.5 入伙手續(xù)的辦理（詳見：入伙手續(xù)流程圖）
1）在收樓驗房時，客戶管理員應邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋交接驗收表》中。
3）辦完業(yè)主入住手續(xù)后，客戶管理員應及時收集、整理業(yè)主資料并及時建立“用戶檔案”。
5.6 租戶入住
5.6.1 租戶入住的條件
1）已正式簽訂《房屋租賃合同》；
2）已繳清所有租賃費用；
3）已提供租戶身份證明的資料；
4）房屋裝修已經過管理處驗收合格。
6）辦完租賃手續(xù)后，客戶管理員應及時收集、整理租戶資料，并及時登記。
5.7 辦理入伙手續(xù)流程圖
5.8 入伙流程說明
5.8.1 備件
5.8.2 業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料：
1）入伙通知書；
2）購房合同原件、復印件；
3）購房付款證明及復印件；
4）業(yè)主身份證及復印件，1寸近期免冠彩照兩張；
5）業(yè)主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復印件；法人授權委托書、營業(yè)執(zhí)照副本及復印件(公司購房時需提供) 。
5.8.3 登記、驗證
1）業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)管理處交驗、存檔；
2）簽領《業(yè)戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《區(qū)域防火責任協(xié)議書》、《裝修指引》等資料；
此等資料由業(yè)主簽字領取，并由工作人員知會有關事項。
業(yè)主領取此等資料應仔細閱讀了解其內容。
5.8.4 簽署《業(yè)主公約》、《區(qū)域防火責任協(xié)議書》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》，一式二份，業(yè)主簽署后各留一份，其余交物業(yè)管理處留存。
5.8.5 填寫《業(yè)戶基本情況表》
1）業(yè)主領取《業(yè)戶基本情況表》后，應仔細填寫，內容清楚，數(shù)據(jù)完整。
2）《業(yè)戶基本情況表》填寫后交物業(yè)管理處存檔，以便管理和聯(lián)系。
5.8.6 繳費
由工作人員指引業(yè)主到物業(yè)公司財務部門繳納入住費用，并簽署管理費用銀行托收協(xié)議。
5.8.7 驗樓、收樓
1）業(yè)主或委托人在物業(yè)公司工作人員帶領下到所購單元驗樓。
2）驗樓時發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄在《房屋交接驗收表》，由業(yè)主或委托人、物業(yè)公司工作人員在表上簽字確認。
5.8.8 領取鑰匙
業(yè)主驗收完樓后，無問題的，悉數(shù)將鑰匙全部領走；有問題的，留下一把入戶門鑰匙供維修時使用。
5.8.9 按規(guī)定辦理裝修申報手續(xù)
業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報手續(xù)。
5.9 按規(guī)定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續(xù)。
5.9.1 領取有關申請表并填寫。
5.9.2 簽署相關的委托銀行收費協(xié)議書。
5.9.3 將申請表、協(xié)議書交相關單位或物業(yè)管理部辦理。
7．二次裝修驗收程序
7.1 裝修驗收分類
7.1.1 初驗：當裝修戶所有裝修工程施工完畢后，即可申請初驗。若裝修工程中有預埋線管、天花吊頂（尤其是木質吊頂）、木質裝修量大等均需在申請初驗前進行隱蔽工程驗收。
7.1.2 正式驗收：初驗時提出問題得到整改后，由用戶提前二個工作日知會客戶服務部，在知會的二個工作日內安排進行。如初驗（含隱蔽工程驗收）中問題未予整改，還將酌情增加“復驗”，直至隱患得到整改。
7.1.3 特殊情況：若裝修量小，項目簡單，并且不涉及改造的，由物業(yè)管理公司認可初驗或正式驗收一次進行。
7.2 裝修驗收的要求
7.2.1 對用戶從事裝修時有違章裝修行為，沒得到整改或糾正前，不能進行驗收。
7.2.2 對初驗中存在的問題必須得到徹底整改，如在正式驗收中發(fā)現(xiàn)仍不合格者，將不進行驗收并處以相應的處罰。
7.3 裝修驗收程序
7.3.1 裝修戶在施工完成后需驗收，用戶和承辦商負責人必須至少提前一天向客戶服務部提出申請。
7.3.2 客戶服務部負責在三日內組織驗收人員對裝修進行現(xiàn)場驗收。對于驗收存在 的問題，用戶和承辦商必須在二個星期內整改完畢。
7.3.3 對驗收合格后，又有增加裝修項目的，無違章裝修時，仍需補辦申請；有違章裝修的，按《裝修違章處理規(guī)定》的條款執(zhí)行，并立即停止對該戶的驗收，直至整改完畢后再進行正式驗收。
7.3.4 驗收合格后，客服部負責收回各類施工人員的《出入證》，對遺失的證件扣除證件押金，并通知安管部(保安)嚴格清查。
7.3.5 正式驗收合格后，由工程部簽署驗收意見、姓名及日期，并在其裝修押金的收據(jù)上簽署裝修驗收合格證明。
7.3.6 用戶和裝修承辦商在正式驗收合格的當日進行清場。
7.3.7 正式驗收合格后三個月內沒有出現(xiàn)結構和安全問題，用戶和裝修承辦商憑已簽署驗收合格意見的收據(jù)到管理處辦理“裝修押金”、“水電押金”的退款手續(xù)。
有關保險 由于各用戶有其聘用的裝修公司為其提供裝修服務期間，要對裝修人員的作業(yè)行為負有完全責任，因此，為充分保障裝修人員的自身利益，以應付所雇用公司人員因意外疏忽所造成公共傷害及對管理處的賠償責任。管理處建議用戶應為其所有的裝修工程向保險公司購買足夠的臨時保險，諸如火險、勞工險、第三者保險、或全保等，用戶可以根據(jù)實際需要與保險公司接洽。
聲 明 本規(guī)定內容主旨在于為用戶裝修提供指導性及一般性資料，盡管所有資料
組合都經過周密安排，但管理處須作如下聲明：
所有服務報價金額，應以最后對客戶確定的金額為準。
管理處須保留對本規(guī)定修改的權利，以確保本規(guī)定在任何時間均適用于維保安理處及各用戶的共同利益。
本規(guī)定所有條文，如與政府的規(guī)范、條例有所不同，應以政府的法規(guī)為準，各用戶亦須對政府條文負責。
如管理處在合理基礎下行使職權，對個別用戶產生不便或損失，管理處將不承擔責任。
附表:
7.4.1 《裝修申請表》
7.4.2 《二次裝修申請表》
8．客戶投訴處理工作規(guī)程
8.1 目的
保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
8.2 適用范圍
適用于公司對各類客戶投訴（包括報修等有償服務需求）的處理。
8.3 職責
8.3.1 物業(yè)部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。
8.3.2 工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。
8.3.3 保安部負責具體處理有關大廈安全保衛(wèi)工作的投訴。
8.3.4 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部門處理。
8.4 工作程序
8.4.1 接待與接受投訴：
1） 接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時，必須講究禮儀禮貌，將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內。
2） 客戶服務部接到客戶來電或來訪投訴時，接待者還應按“四清楚，一報告”的原則辦理，即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚，報告部門主任或負責人。
8.4.2 處理程序：客戶服務部明確投訴內容后，應立即分析投訴所涉及的部門，并派單到相應部門去處理。
1） 客戶投訴室內維修或公共區(qū)域的設備設施維修。此時客戶服務部對室內維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?，則根據(jù)工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶，經認可后，在“維修單”上加以注明，派發(fā)至工程部。工程部應在客戶預約時間內完成，并請客戶確認服務質量、態(tài)度滿意率。產生的費用將反映在“管理費收費單”上，一并收取派單流轉程序如下：
客戶服務部直接從前臺發(fā)單至工程部，工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后，將有客戶確認簽名的維修單一份留
存工程部，一份返回客戶服務部。
物業(yè)部根據(jù)預約完成時間，查詢維修單的完成情況，并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。
物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況，同時應與報修客戶保持聯(lián)系，及時反饋。
2） 客戶提出室內清潔、綠化服務及告示牌租用需求時，由物業(yè)部派員與用戶洽談處理，并納入有償服務類。
3） 客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及大廈設施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴，大廈內裝修產生的噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴，外來（推銷）人員進入大廈滋擾寫字樓辦公的投訴等等，統(tǒng)一由客戶服務部受理，并及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。
4） 客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等，由管理部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發(fā)記錄，并及時給客戶反饋情況，作出滿意的答復。
8.4.3 如投訴問題嚴重，客戶服務部應立即報告公司領導并聯(lián)系有關部門負責人，由公司領導組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄，及時處理。
8.4.4 如投訴涉及其他單位，無法及時解決，應與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有關部門取得聯(lián)系解決問題，并及時將處理結果反饋投訴人。
8.4.5 投訴處理的統(tǒng)計分析：
1） 投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成，該服務承諾應根據(jù)實際情況適時予以調整。投訴處理的內部評價也以該承諾為依據(jù)。
2） 投訴處理完畢后，處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價，其他類型的投訴處理完畢后，也應有相應評價。
3） 客戶服務部每月應對投訴處理情況進行分析，其中投訴處理及時率以“維修單”為依據(jù)來進行計算，計算公式為：投訴處理及時率=（及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù)）×100%。
客戶服務部應將統(tǒng)計結果報告管理處經理，對投訴反應突出的問題或有關質量指標的波動，應采取措施限期整改。
8.5 控制流程圖
8.6 投訴處理工作流程
8.7 附表
8.7.1 《客戶投訴登記表》
8.7.2 《客戶來電記錄表》
9．客戶求助服務工作規(guī)程
9.1 目的
規(guī)范客戶求助的管理工作，確保及時、優(yōu)質的為客戶提供力所能及的幫助。
9.2 適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務管理工作。
9.3 職責
9.3.1 管理處經理負責客戶特殊求助事件的安排、處理工作。
9.3.2 物業(yè)部主任負責向求助客戶提供服務工作的組織實施。
9.3.3 物業(yè)管理員和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。
9.4 工作規(guī)程
9.4.1 客戶求助服務的分類及處理原則。
1）客戶求助服務分為以下幾類:
急救病人求助服務；
報修求助服務；
投訴求助服務；
咨詢求助服務；
盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務；
臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務；
其他生活或工作上的正常求助服務。
2）求助服務處理的原則：
快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向部門主任匯報后在10分鐘內給予回復（有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行）；
盡可能提供幫助的原則：對客戶提出求助要求的，應主動幫助其聯(lián)系相關部門，切忌推諉。
9.4.2 緊急病人的求助處理
1）物業(yè)管理員接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話，然后征詢求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護理：
如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：
——物業(yè)管理員通知安管(保安)部值班負責人根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命；
——物業(yè)管理員安排車輛（主指的士）到客戶樓下,必要時,物業(yè)管理員可通知安管(保安)員進行協(xié)助；
——安管(保安)員應向客戶說明來意，并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應要求客戶同往，并提醒客戶準備必備用品；
——安管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后；應主動協(xié)助將病人安置妥當，并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；
——將病人安置妥當后，應詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回公司；如需要幫助，應及時向部門主任請示匯報后，由部門主任根據(jù)情況安排處理；
——安管(保安)員返回公司后，將處理情況反饋給安管部值班負責人員和物業(yè)管理員；
——物業(yè)管理員應及時將求助處理情況予以記錄。
如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時：
——物業(yè)管理員應了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話（必要時進行確認），并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在大廈入口處做好接應準備；
——物業(yè)管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負責人；
——安管(保安)部值班負責人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應準備（必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候）；
——急救車到來后，本物業(yè)入口值班人員應指引急救車到客戶所在地，并盡力實施應有的幫助；
——安管(保安)部值班負責人在接應的任務執(zhí)行完畢后，應將情況反饋到物業(yè)部，客戶管理員將情況及時予以記錄。
如果求助客戶要求派人幫助短時護理時：
——物業(yè)管理員應按客戶求助的要求向安管(保安)部值班負責人說明情況，由安管(保安)部值班負責人安排適當?shù)娜藛T前去參與護理；
——護理人員應向客戶說明來意后按客戶的要求實施護理；
——護理人員在執(zhí)行護理任務時，應遵從求助客戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情；
——在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。
2）一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報；重大的急救工作應立即向管理處經理匯報；管理處經理認為必要的，可向公司領導請示后，按公司領導的指示辦理。
9.4.3 咨詢的求助處理
1）對客戶提出的書面咨詢，客戶管理員應予以登記和及時處理，不能處理的事務應及時報客戶主任，由客戶主任及時以電話或書面形式回復，必要時請公司或相關部門予以書面回復。
2）對客戶提出口頭咨詢，客戶管理員應按公司有關規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經請示客戶主任后予以回復，切忌不懂裝懂。
3）在回答客戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。
4）咨詢的事項涉及到公司機密的，應注意保密。
9.4.4 投訴求助的處理：按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。
9.4.5 報修求助的處理：按《報修管理工作規(guī)程》辦理。
9.4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全管理相關工作規(guī)程辦理。
9.4.7 火災、水浸等災害事故的求助處理：按安全管理服務手冊中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災處理工作規(guī)程》辦理。
9.4.8 對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司應本著力所能及的原則進行處理。
9.4.9 所有的求助凡涉及有償服務的，按照《有償服務收費標準》（見工程維修服務
手冊）收取相應費用。
9.4.10 客戶管理員在每月底對客戶求助事務及時進行統(tǒng)計、分析和總結。
10．客戶報修管理工作規(guī)程
10.1 目的
規(guī)范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工得到及時有效的處理。
10.2 適用范圍
適用于客戶自用物業(yè)及各類設施設備的報修處理工作。
10.3 職責
10.3.1 工程部主任負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內容進行收費評審。
10.3.2 客戶服務部前臺接待員負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。
10.3.3 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
10.4 工作程序
10.4.1 用戶報修
1） 客戶服務部前臺接待員在接到用戶報修要求時，應立即填寫《維修單》。
2） 前臺接待員應在2分鐘內將記錄的報修內容（包括：用戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等）填入《維修單》（一式四份）相應欄目，并在3分鐘內通知工程部前來領取《維修單》，工程部主任按照報修內容，應立即安排維修人員的工作：
①當用戶報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目且用戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場；
②報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目，用戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場；
③對于不屬于《有償維修收費標準》中的報修項目，由工程部主任在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復用戶是否可以維修，經征得用戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
3） 工程部維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4） 維修人員向用戶出示收費標準，用戶同意維修后開始維修；如用戶不同意維修的應提醒用戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向主任說明情況，與主任一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務部備案。
5） 如果維修材料是用戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證
結果（“合格”、“不合格”、“質量不佳”等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示用戶使用不當材料的結果，但應注意尊重用戶的選擇。
6） 維修工作完成后，維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請用戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》（第一聯(lián)）交給客戶作為繳費依據(jù)。
7） 維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》（第二、三聯(lián)）交回工程部主任確認后，由工程部主任將《維修單》交前臺接待員進行返單，前臺接待員于每月25日前將《維修單》（第三聯(lián)）送財務部作為計收服務費用的依據(jù)，第二聯(lián)則由本部門留存。
10.4.2 公共設施設備的報修處理
1） 前臺接待員在接到公共設備設施的報修信息后，在10分鐘內通知工程部前來領單。
2） 前臺接待員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》（第二聯(lián)）交給工程部，并讓其簽收。
3） 工程部主任按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
4） 完成維修工作后，維修人員應在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關事項。并對維修現(xiàn)場進行收拾整理。
10.4.3 費用結算
1） 報修的費用結算統(tǒng)一由財務部負責，任何部門及其工作人員均不得向用戶私自進行收費。
2） 財務部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進行收費。此筆費用一般應統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進行扣除。
10.5 附表
10.5.1 《有償服務記錄表》
10.5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》
11．客戶回訪管理規(guī)程
11.1 回訪工作規(guī)定
11.1.1 責任人：管理處經理和物業(yè)部主任。
11.1.2 客戶服務部主任制定回訪計劃，逐一安排回訪。
11.1.3 投訴事情處理完畢后三天內進行回訪，回訪率達50%，一般投訴由物業(yè)巡查員回訪，重要投訴由客戶服務部主任回訪，重大投訴由管理處經理回訪。
11.1.4 維修工程處理完畢后一個月內進行回訪，回訪率達30%，具體由責任區(qū)管理員負責。
11.1.5 組織文體活動結束后一個月內進行回訪，回訪率達10%，具體由社區(qū)文化文員負責。
11.1.6 重大節(jié)日拜訪由管理處經理組織進行，入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
11.1.7 上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
11.1.8 物業(yè)部主任對物業(yè)巡查員的回訪工作進行檢查并簽署意見。
11.1.9 對回訪中，客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復；對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。
11.1.10 當需對同一問題進行回訪工作時，管理處可以用公開信的形式給住戶答復，公開信應存入回訪檔案。
11.1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。
11.1.12 對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應作一次記錄。
11.1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。
11.2 回訪處理工作流程
11.2.1 管理處客戶服務部負責客戶回訪工作。
11.2.2 物業(yè)部按照“投訴記錄”的內容，按客戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按客戶投訴內容具體確定。
11.2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向客戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。
11.2.4 將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領導，作為改進工作的依據(jù)。
11.3 附表
11.3.1 《回訪記錄表》
11.3.2 《客戶回訪記錄》
12. 物業(yè)巡查工作規(guī)程
12.1 目的
規(guī)范物業(yè)管理員工作內容,適用于物業(yè)管理員.
12.2 內容
12.2.2 每天巡樓時，帶上所需的記錄表及必要的工具，做到及時記錄，及時處理。
12.2.3 制定巡樓計劃及巡樓順序，每次按計劃進行巡樓并簽到。計劃包括每次巡樓的多層棟數(shù)及單元數(shù)、高層的樓層及配套物業(yè)等。
12.2.4 遇有商鋪的棟別，商鋪巡查跟樓層同步。
12.2.5 每周兩遍巡完小區(qū)（大廈）所有樓層及其配套的場地，綠化公用設施、設備等。
12.2.6 每次巡樓檢查公用設施，發(fā)現(xiàn)設施有不正常工作或損壞的，填寫在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上，2小時內報告工程維修部。
12.2.7 每次巡樓檢查公共地方（小區(qū)內道路、停車場、綠化、各種管井、大廈公共部位，公用設施表面等）的清潔情況，并填寫《清潔工作檢查記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
12.2.8 掌握小區(qū)正裝修的房號，利用巡樓時機檢查、監(jiān)督裝修操作有無違章，對違規(guī)者按違約標準處理及時填寫《裝修違章情況記錄表》。
12.2.9 巡查中發(fā)現(xiàn)樓層有機房、管井房、風機房，電訊房等有門打開的現(xiàn)象及時關上，有損壞門鎖的要及時填寫物業(yè)巡查表，1小時內知會工程部進行維修或更換。
12.2.10 每次巡查過程中，注意住戶房內及門、窗、陽臺等有無安全隱患，若有發(fā)生糾紛，聚眾鬧事、賭博等情況，及時報告管理處經理。若有安全隱患的作為物業(yè)巡查記錄的同時，立即采取先通知業(yè)主，再妥善處理的辦法排除隱患。
12.2.11 每天定時（一般下午）抽出1-2小時對昨天的維修情況進行檢查，填寫報修登記；投訴事件處理完畢三天內進行回訪。
12.2.12 每月與財務部做好住戶欠繳的管理費等費用的催交工作，每月催交費用采取先逐戶電話聯(lián)系，再利用巡樓的機會逐一登門拜訪，讓其自覺來管理處交費，保證費用催交率有90%以上。
12.2.13 每半月對小區(qū)空置物業(yè)分期分批進行地面、墻面及設施、洗手間、窗戶等清潔一次，有設施損壞的報工程維修部維修。
12.2.14 專業(yè)消殺公司來小區(qū)消殺時，親自跟蹤檢查，對有漏噴藥的現(xiàn)象或消殺不到位的，責令其返工，直至返工合格，方在消殺記錄卡上簽名。
12.2.15 巡查中發(fā)現(xiàn)有扔果皮、紙團、踐踏綠地，折枝、亂停車、亂擺賣、占用消防
通道等違章現(xiàn)象，及時填寫《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》，做好解釋、勸導工作，必要時在小區(qū)宣傳欄爆光，達到制止違章現(xiàn)象的目的。
12.2.16 利用巡樓機會，更好地與住戶加強溝通，及時幫助住戶解決力所能及的事情，聽取住戶對小區(qū)各項管理的意見，認真做好記錄，便于提高我們的管理服務水平。
12.2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進行，并記錄在物業(yè)巡查表上。
12.3 附表
12.3.1 《裝修違規(guī)情況記錄表》
12.3.3 《清潔工作檢查記錄表》
三、公共管理
1．房屋公用部位維修管理規(guī)定
1.1 房屋公共部位包括大廳、走道、樓梯道、梯面、電梯間及房屋的毗領部分。
1.2 環(huán)衛(wèi)部每天對房屋公共部位進行清潔，保證無灰塵、雜物。
1.3 物業(yè)部責任區(qū)管理員定時對公用部位墻壁、地磚等進行巡查，地磚壞了及時填寫維修單轉工程部處理，墻壁較臟的，由物業(yè)部主任組織統(tǒng)計，報管理處經理，由管理處經理統(tǒng)一安排粉刷。
1.4 對公用給、排管道，平時巡查發(fā)現(xiàn)問題及時處理，避免重大損失。
1.5 對公用梁、柱、承重墻定期檢查，按照管理處制定的維修計劃執(zhí)行。
1.6 公用部位的維修以棟別統(tǒng)計，建立專項臺帳，由房屋的本體維修基金支付。
1.7 房屋周圍道路及公用設施、設備維修由工程部計劃執(zhí)行。
2．樓宇及修繕管理規(guī)定
為保持樓宇的完好美觀，使業(yè)戶享有寧靜舒適的生活環(huán)境，特訂立本規(guī)定。
2.1 房屋自交付使用時起（以竣工驗收日為準），根據(jù)有關規(guī)定，保修期內凡因施工原因引起的質量問題（不包括人為損壞），由發(fā)展商負責，物業(yè)管理公司可代為用戶進行聯(lián)系。
2.2 由于屬自然災害、自然損耗或用戶使用不當所致的質量問題需要維修，不在保修范圍內，物業(yè)管理公司將盡力為用戶提供有償服務。
2.3 保修期之后的日常房屋維修，根據(jù)深圳市的有關規(guī)定。用戶室內部分費用由用戶負責，公用部分費用由物業(yè)管理公司和全體業(yè)主負責。
2.4 房屋公共部位凡屬人為損壞的，由損壞者負責修復，并承擔有關費用。
2.5 用戶對其購、租的樓宇擁有使用權，物業(yè)管理公司受開發(fā)商委托，對樓宇的所有主要結構、公共場所及設施，行使管理權。
2.6 任何用戶均不得私自改變物業(yè)的用途， 物業(yè)外觀應完好、整潔、不得妨礙市容和觀瞻，不允許封閉空中花園和外陽臺用戶不得自行封閉，允許封閉的內陽臺應統(tǒng)一有序。
2.7 用戶如對室內進行裝修，應嚴格遵守裝修管理的一切規(guī)定。
2.8 大廈/小區(qū)之任何地方均不得涂畫或張貼廣告，違者應負擔清洗、粉刷費用。如屬小孩所為，應由家長負責。
2.9 樓宇內公共地方，不得擺放家具、貨物或其他物品。
2.10 嚴禁往樓下傾倒污水、拋棄垃圾、雜物、以免傷及他人或影響衛(wèi)生，教育小孩在共公場所不得隨地大小便。否則，按規(guī)定處罰。
2.11 切莫把垃圾等雜物投入廁所或下水道。如因使用不當而導致堵塞或損壞，用戶應負全部修理費用。
2.12 嚴禁飼養(yǎng)犬類、家畜、家禽和在戶門外燒香拜神，懸掛迷信物品。違者按規(guī)定處罰。
2.13 樓宇內嚴禁收藏或擁有任何危險品（如槍支、彈藥、汽油及有害液體或氣體等），以保護全體用戶的安全。
2.14 為使本大廈經常保持整潔衛(wèi)生，嚴禁所有人員隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭、果皮以及瓜殼，違者按規(guī)定罰款。
2.15 用戶須按期繳交各項管理費和水、電、氣的使用費用。
3．安全使用水、電、氣管理規(guī)定
為保證用戶的人身安全、生活舒適，根據(jù)省、市有關規(guī)定，并結合大廈/小區(qū)的實際情況，對水電氣的使用做如下規(guī)定：
3.1 用戶在進駐之前，必須向物業(yè)管理公司及相關供應單位提出申請，辦好有關手續(xù)后，方可供應水、電、氣，并自覺接受管理部門的管理與監(jiān)督。
3.2 用戶在搬遷、裝修或使用過程中，若要對自用物業(yè)的有關管線作出必要的更改或移動時，請先向物業(yè)管理處或相關專業(yè)單位提出申請，經審批同意后方可進行施工。否則，由此造成的后果將由用戶自己承擔。
3.3 若用戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)自己的水、電、氣表讀數(shù)確實不準時，可向物業(yè)管理公司工程部或有關專業(yè)單位提出修理、校驗或更換的申請；另外，若用戶認為原來的電表容量不夠而需要增容時，必須向物業(yè)管理處工程部提出申請，經審查合格并交增容費后方可給予更換。
3.4 任何單位或個人不得繞越水表、電表、煤氣表而使用水、電、氣，否則除當場停止供應外，均按規(guī)定給予處罰。
3.5 不得私自接駁、亂拉電源，不得隨意扳動配電箱，轉動電表，一經發(fā)現(xiàn)，處
以重罰，若造成事故，應負全部責任。
3.6 用戶在使用水、電、氣過程中，應時刻注意使用安全、操作規(guī)范，裝修電工應持證上崗，按章操作，不得使用超負荷的電熱絲、電熱爐等器件。物業(yè)內應保障有良好的通風設備。若遇有問題，請馬上與物業(yè)管理處聯(lián)系。并請教育好自的小孩，不要隨便去玩弄有關設備或設施。
3.7 提倡節(jié)約、珍惜能源，用戶在使用水、電、氣的過程中還應注意日常生活的保養(yǎng)與愛護。
3.8 按時交納用水、用電、用氣的費用，超過規(guī)定期限加收滯納金。
4．消防管理規(guī)定
為了加強本大廈的消防管理工作，保護公共財產和廣大用戶的生命財產安全，根據(jù)《中華人民共和國消防法》和貴陽市有關消防規(guī)定，結合本大廈的實際情況制訂以下管理規(guī)定：
4.1 管理處應與客戶建立防火安全檢查責任制，具體形式是與之簽訂“《區(qū)域防火責任書》，具體內容如下：根據(jù)《中華人民共和國消防法》，為保障大廈財產和人員的生命安全，管理處（下稱甲方）特同大廈/小區(qū)內各公司負責人（下稱乙方）簽訂：“區(qū)域防火安全責任書”，具體條款如下：
4.1.1 認真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和地方政府關于消防工作的批示和法規(guī)，協(xié)助并配合甲方做好消防管理工作。
4.1.2 把安全防火納入本公司的日常工作，經常對員工進行防火教育，增強員工防火意識。
4.1.3 進行經常性防火安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除火險隱患。
4.1.4 發(fā)生火災，帶領員工積極撲救，并協(xié)助有關部門調查火災事故原因。
4.1.5 如乙方違反《中華人民共和國消防法》及地方政府關于消防工作的批示和法規(guī)，視情節(jié)輕重依法給予乙方經濟處罰。如發(fā)生火情、火災等事故造成嚴重后果的，交公安機關依法處理。
4.1.6 本責任書一式兩份，甲乙雙方各持一份，自雙方簽字日期起生效，至重新簽定為止。
4.2 消防工作要貫徹“預防為主，防消結合”的方針，物業(yè)管理公司全體人員均為義務消防員?？蛻魹樽匀幌镭熑稳?。
4.3 樓梯走道和出口，必須保持暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵，嚴禁在設立禁令的通道上停放車輛。
4.4 不得損壞消防設備和器材，妥善維護樓梯走道和出口的安全疏散指示的事故照明設施。
4.5 本物業(yè)內的餐飲企業(yè)必須安全使用燃氣，燃氣爐要經常保持清潔，切勿留有油漬；煙頭及火柴余灰要隨時弄熄，教育孩子不要玩火。
4.6 遵守安全用電管理規(guī)定，嚴禁超負荷使用電器以免發(fā)生事故。
4.7 客戶進行室內裝修，須向物業(yè)管理公司提出書面申請，批準后方可動工。需要增設電器線路時，必須符合安全規(guī)定，嚴禁亂拉、亂接臨時用電線路，裝修材料應采用阻燃材料。
4.8 大廈/小區(qū)內消防系統(tǒng)的所有設備均不得隨意改動和拆裝。
4.9 發(fā)生火警，應立即告知物業(yè)管理公司指揮中心或拔打“119”報警電話，并關閉電閘，迅速離開住所。
4.10 根據(jù)市消防管理暫行規(guī)定，有下列情形之一的，根據(jù)情況，處以直接責任人一百元至二千元罰款，經報請有關部門批準，可并處行政拘留。
4.10.1 占用或封堵樓梯，走道或安全疏散出口的；
4.10.2 封閉或損壞安全疏通指示，事故照明設施或消防栓的；
4.10.3 不按規(guī)定使用液化燃氣的；
4.10.4 亂拉、亂接電器線路的；
4.10.5 擅自挪用滅火工具、器材或消防備用水源的。
4.11 有下列情形之一的。責令停止作業(yè)，并分別情況，處以直接責任人二百元至五百元罰款，由此人為造成事故及經濟損失，肇事單位和個人要負責賠償，情節(jié)嚴重者要負法律責任。
4.11.1 未辦理申請報批手續(xù)即進行室內裝修的。
4.11.2 室內裝修所用材料不符合防火要求，不進行防火處理的。
4.11.3 燒焊、用火、用電無證作業(yè)，防火安全保障措施不落實的。
4.12 各用戶必須服從消防機關和管理人員有關消防方面管理，刁難辱罵或以暴力威脅等妨礙消防監(jiān)督工作人員依法執(zhí)行職責的，分別情況，處以直接責任人
三百至五百元罰款，經報告有關部門批準，可并處以行政拘留，直至依法追究刑事責任。
5．環(huán)境管理規(guī)定
為創(chuàng)造優(yōu)雅環(huán)境，搞好綠化工作，保持大廈/小區(qū)的清潔，使用戶享有優(yōu)雅舒適的工作生活環(huán)境，特制定本規(guī)定：
5.1 本物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生由物業(yè)管理公司按照國家頒布的有關法令和《貴陽市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》具體實施管理，并密切配合環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、衛(wèi)生防疫部門和居民委員會協(xié)同工作。
5.2 物業(yè)管理公司采用各種形式開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，使用戶樹立人人愛清潔，個個講衛(wèi)生的良好風氣。
5.3 客戶是環(huán)境受益人，人人都有權利和義務愛護本物業(yè)內的花草、樹木和清潔衛(wèi)生。要求做到：
5.3.1 客戶要到指定的樓層垃圾桶清倒垃圾，嚴禁亂倒亂拋。
5.3.2 不得隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭、果皮及其他污穢之物，不得向室外或綠化
地潑污水和丟拋果皮、垃圾等，嚴禁損壞園林小品及花壇。
5.3.3 禁止把垃圾、碎布、膠袋、衛(wèi)生巾等不溶物投入廁所或下水道。避免因使用不當，造成管道堵塞。
5.3.4 室內力爭做到門窗干凈，無蛛網(wǎng)、積塵、家具整潔。
5.3.5 保持公共樓梯走道整潔，不得在公共走廊過道堆放車輛、雜物。
5.3.6 不準在大廈公共區(qū)域擺佛堂，燒香拜神等。
5.3.7 不準大廈內飼養(yǎng)三鳥和牲畜。
5.3.8 本物業(yè)內任何公共地方均不得亂張貼、亂涂畫及亂豎指路牌、廣告牌，違者負責清除并承擔粉刷費用。如屬兒童所為，由家長承擔責任。
5.3.9 不得攀折花木、剝樹皮、摘花果，在樹木上扎鐵絲、打釘?shù)取?div style="height:15px;">
6.4.1 凡客戶大件，如沙發(fā)、辦公桌椅、文件柜、電腦、復印機（配件）、保險柜及其他貴重物品等，需搬出大廈/小區(qū)或大型搬遷，必須到管理處辦理“物品放行條”。該放行條需有（業(yè)主）客戶單位公章或負責人簽名，并經客戶服務部審核認為可以放行后，加蓋部門印章方為有效，有效期限當天。其他任何部門及人員不得擅自批準放行。
6.4.4 安管部要仔細檢查核對客戶搬出物品的數(shù)量及種類等。對《物品出入放行條》，保安部不僅要仔細核對物品范圍及數(shù)量，而且要按發(fā)出數(shù)全部收回，此項指標將是對安管部的考核內容之一。對客戶出據(jù)的物品放行證明，保安部要核查經手人的有效放行證件，并留存證件號。
6.4.5 保安負責將回收的放行條，于次月交客戶服務部核對，由客戶服務部編號并存檔。若客戶辦理的該出門條因故暫未使用，客戶服務部與保安部要注意銜接，并與客戶取得聯(lián)系。
7.4.2 公共場所管理的主要內容是指：對外墻、天臺（天臺花園）、走道、樓梯、連廊、大廳、電梯廳、道路、停車棚、停車場、宣傳欄、池、井、溝、渠、標示牌、廣告牌等方面的管理。
由客戶服務部安排客戶管理員對公共場所進行管理，客戶管理員必須每天對公共場所進行巡視檢查一次，并將檢查情況及時記錄于《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》中，發(fā)現(xiàn)問題必須及時處理或匯報。
2） 客戶因商務需要，而要求使用本物業(yè)區(qū)域內的公共場地時，則用戶可書面申請，附加活動方案，交給客戶主任進行審核，經公司領導審批同意后，客戶方可按活動方案組織實施。
4） 客戶必須在規(guī)定的時間內進行使用，因商務需要確需延長時間時必須到物業(yè)部辦理延續(xù)使用手續(xù)，經批準同意后，方可繼續(xù)使用。
4） 用戶廣告牌在使用期間，必須時時保證廣告牌處于完整良好的使用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)損壞后應及時進行維護，不得拖延，否則，物業(yè)管理公司有權采取強制措施要求整改。
3)每月對公共區(qū)域、快餐廳、設備房、管井處進行滅蟲、滅鼠工作。另根據(jù)實際情況，要及時進行滅蟲、滅鼠，以確保環(huán)境衛(wèi)生，客戶滿意。
9. 綠化檢查監(jiān)督要求及標準
管理處管理范圍內的地面、空地、停車場、污水井、排水溝、沙井、天井、轉換層、單車棚、綠地、商業(yè)網(wǎng)點、化糞池、垃圾中轉站，各種溝渠，垃圾桶（池）、地下室、空架層、各種機房、樓層內外公共消防通道、梯道、衛(wèi)生間、公共宿舍、食堂等，所有轄區(qū)內公共部位。
