能否給外賣騎手多5分鐘？
出品 | 創(chuàng)業(yè)最前線
作者 | 崔老師
從互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)，從大數(shù)據(jù)到人工智能，隨著各類新興模式與技術(shù)的極速發(fā)展，一個事實想必不會有人反對：作為消費者的我們，正越來越被“寵壞”。
21年前，國內(nèi)首家C2C電商平臺“易趣網(wǎng)”誕生，4年后，顛覆傳統(tǒng)商業(yè)模式，顛覆人們生活方式的淘寶問世，從此國人越來越習(xí)慣甚至依賴于“足不出戶動動手指坐等快遞上門”。
9年前，隨著餓了么創(chuàng)立，外賣進(jìn)入大眾生活，在經(jīng)歷了融資狂潮、行業(yè)洗牌、寡頭合并等一系列大事件之后，餓了么與美團(tuán)成為外賣行業(yè)難以撼動的兩大巨頭，并通過大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等高新技術(shù)實現(xiàn)的強大算法，為人們帶來了配送速度越來越快的外賣極致體驗。
極速配送+外賣平臺時時處處對用戶的“偏袒”，不得不說，正讓很多人的耐心閾值變得越來越低：超時1分鐘？差評！外賣騎手繞路？投訴！
其實，有關(guān)外賣騎手“困境”的報道，時不時就會刺激一下人們的神經(jīng)：因超時被顧客罵哭，出車禍后首先關(guān)心“菜有沒有灑”，擠不進(jìn)電梯怕超時爬幾十層樓梯……
對此，人們頗有爭議：有人開始反思，騎手超時并非故意，是不是應(yīng)該給予更多諒解與關(guān)愛？也有人認(rèn)為，顧客付費享受服務(wù)天經(jīng)地義，超時是騎手與平臺的責(zé)任，不該由顧客埋單。
爭來吵去，未有定論。
9月8日，《人物》發(fā)出的一篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》讓這場由來已久的爭議，徹底爆發(fā)。
該文由《人物》團(tuán)隊前后耗時近半年，采訪了十多位外賣騎手、配送站站長以及行業(yè)研究者，以鮮活的案例復(fù)原了騎手們?nèi)绾卧谕赓u平臺精密算法的“控制”下，每天“與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”，以血肉之軀，上演驚險的《生死時速》。
想必每位看過此文的讀者都很難不被震撼，或者憤怒：外賣平臺何以為了自身利益，為了“討好”用戶，忽視惡劣天氣、導(dǎo)航失誤、電梯難擠、電動車故障、消費者責(zé)任等各種突發(fā)狀況，以算法之名強行縮短配送時間，枉顧騎手安危？
看似客觀、公正，但不得不說，這篇文章在選取采訪對象方面，可謂用心良苦。
輿論發(fā)酵后，此文中被指比美團(tuán)更“人性化”，更“溫柔客氣”的餓了么，本著“以最快速度解決問題”的企業(yè)責(zé)任感，很快給出了回應(yīng)：宣布將盡快發(fā)布新功能，在結(jié)算付款時增加“我愿多等5分鐘/10分鐘”按鈕，供用戶自由選擇。
原本是一項既體諒騎手，又給用戶充分選擇權(quán)，同時依然滿足用戶對配送時間要求的多贏之舉，竟引來不少人對餓了么“綁架用戶”、“轉(zhuǎn)嫁矛盾”的質(zhì)疑。
事實上，據(jù)《新京報》旗下貝殼財經(jīng)報道，在“延長騎手配送時間”方面，餓了么內(nèi)部早已進(jìn)行過相關(guān)測試，“比如下雨天，會把商家的配送范圍縮小，讓騎手不用在極端天氣長途跋涉；為遠(yuǎn)距離訂單增加配送時間，在用戶體驗不受到影響的時候來提升騎手的體驗”。
不止如此，餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴貝殼財經(jīng)，他們曾嘗試找到對送餐配送時間要求不高的用戶，或?qū)r效要求不高的非餐商品訂單用戶，想讓他們通過平臺提供的會員權(quán)益等方式給騎手爭取時間，但后來發(fā)現(xiàn)這個需求很臨時，并不能區(qū)分用戶，所以只能把選擇權(quán)給用戶；餓了么原本希望等“用戶自主選擇多等5分鐘”的功能上線后再公布，但《人物》這篇報道引發(fā)強烈反響后，不得不將披露時間提前。
由此看來，餓了么此舉并非只是吸引眼球的公關(guān)手段，而是謀劃已久，初衷便是希望給用戶帶來更多選擇權(quán)的同時，為騎手減輕配送壓力，減少安全隱患。
對于此次回應(yīng)引發(fā)的質(zhì)疑，餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱：我們的初心，是希望創(chuàng)造價值，解決問題，哪怕這個解決方案并不完美，但我們希望嘗試一下，推動這個事情（配送時間問題）往前走一步。
確實，相比美團(tuán)后來給出的“給騎手留出8分鐘彈性時間”舉措，餓了么至少沒有武斷地替用戶做決定。
事實上，餓了么不僅沒有替用戶做決定，而且早已考慮到了“用戶自主選擇是否延時，會否引發(fā)騎手與用戶矛盾”以及“騎手是否將會選擇性送餐”的問題，因而將騎手端設(shè)置為“只能看到訂單的配送時長，但看不到訂單是否增加了時長”。
在平衡用戶至上與關(guān)愛騎手方面，餓了么可以說是相當(dāng)小心了。
短短幾年間，外賣已經(jīng)成為人們的主流生活方式之一，不論美食、商超還是鮮花、藥品，打開外賣平臺App下單，幾十分鐘后就會有外賣小哥送貨上門，越來越習(xí)慣“懶宅”的人們很快就已離不開外賣。
疫情的不期而至，更是極大強化了人們對外賣的依賴。
大概每個人都能親身感受到，“外賣”這一行業(yè)發(fā)展速度之快，而每一個快速發(fā)展的新興行業(yè)，都會經(jīng)歷從0到1，從不夠成熟到逐漸成熟的過程：與傳統(tǒng)行業(yè)的艱難博弈，沒有現(xiàn)成的商業(yè)模式與盈利模式，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范總是過于滯后，無法提前預(yù)測所有可能出現(xiàn)的問題，市場教育工作也要從零開始……
大家想想滴滴順風(fēng)車的經(jīng)歷，大抵就會明白，一個新興行業(yè)要面臨多少突發(fā)狀況，而且這些狀況都沒有現(xiàn)成的解決方案。
因兩起兇殺案而被全民口誅筆伐的滴滴順風(fēng)車，在下線的436天里，在如何平衡好安全與用戶體驗問題上可謂用盡了心思。即便如此，依然爭議不斷：去年底試運營后，“女性晚上8點后不能乘坐順風(fēng)車”的提議被指性別歧視，繁瑣的安全機制被網(wǎng)友吐槽“史上最難用App”，過于嚴(yán)苛的審核又讓司機們叫苦不迭……
極致的安全要把所有風(fēng)險可能性都排除在外，極致的用戶體驗又從來都需要傻瓜模式，如何平衡，一直都是橫亙在新興行業(yè)的博弈難題。
同樣，回到外賣行業(yè)，技術(shù)與算法的持續(xù)優(yōu)化也需要時間。要知道，算法的目標(biāo)是更加準(zhǔn)確地擬合歷史數(shù)據(jù)，從而準(zhǔn)確地預(yù)測配送所需的時間。也就是說，如果部分騎手為了搶更多單而不斷加快配送速度，同樣會影響算法縮短配送時間。因此，要想真正做到騎手安全與用戶體驗的平衡，還需要外賣平臺、騎手、用戶共同努力，對用戶來說，也要給這一行業(yè)更多耐心與時間，從而不斷推動外賣行業(yè)的良性健康發(fā)展。
事實上，針對自家外賣騎手“藍(lán)騎士”，餓了么一直都在諸多維度提供著堅實而溫暖的保障。
比如，《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文曾提出，不少騎手在保險購買與理賠中遭不公待遇，但藍(lán)騎士們?nèi)氡ｋU率早已達(dá)到100%，且每個人都享有多種定制保險，內(nèi)容覆蓋外賣騎手可能遇到的主要風(fēng)險；在申訴機制、算法保護(hù)、極端天氣、法律援助及心理咨詢方面，餓了么也都有成熟而完善的政策。
今年6月，美團(tuán)外賣聯(lián)合中國飯店協(xié)會、艾瑞集團(tuán)發(fā)布的《2020外賣行業(yè)報告》顯示，2019年外賣規(guī)模為6535.7億，同比增長39.3%，今年受疫情影響增速只會更高。如此龐大，又如此與每個人的生活密不可分的新業(yè)態(tài)，自然需要每一個參與者共同維護(hù)，共同推進(jìn)。
好在，餓了么已經(jīng)邁出了一小步。
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