近日，見實(shí)受騰訊企點(diǎn)邀約，前去參與了“騰訊企點(diǎn)卓越客戶運(yùn)營實(shí)踐者大會(huì)”。在此次大會(huì)上，見實(shí)看到了騰訊官方在云SaaS布局的重要組成產(chǎn)品：「騰訊企點(diǎn)」。
據(jù)悉，「騰訊企點(diǎn)」包含了一組SaaS產(chǎn)品組件，核心產(chǎn)品是企點(diǎn)客服。相關(guān)人士透露，企點(diǎn)客服產(chǎn)品今年的收入增速在200%以上。
企點(diǎn)客服的產(chǎn)品定位是服務(wù)營銷一體化的客服系統(tǒng)，通過微信公眾號、小程序、QQ、網(wǎng)頁、電話、APP等全渠道通路觸達(dá)客群，并以即時(shí)通訊、音視頻、人工智能、大數(shù)據(jù)、云呼叫中心等技術(shù)幫助提升服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠度，以個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)客戶洞察撬動(dòng)銷售轉(zhuǎn)化與復(fù)購增購，構(gòu)建客戶運(yùn)營體系。
在當(dāng)天大會(huì)上，騰訊企點(diǎn)副總經(jīng)理梁佛木介紹了企點(diǎn)客服2021年的最新產(chǎn)品能力，如任務(wù)型機(jī)器人、視頻客服、工單等新能力。
而整個(gè)「騰訊企點(diǎn)」產(chǎn)品組件，除了企點(diǎn)客服外，還有企點(diǎn)云呼叫中心、企點(diǎn)營銷、企業(yè) QQ 2.0 、企點(diǎn)供應(yīng)鏈協(xié)同、用于擴(kuò)展和定制的開放平臺，以及專業(yè)化的企業(yè)級服務(wù)。
作為騰訊SaaS布局的重要組成部分，目前「騰訊企點(diǎn)」已為數(shù)十萬家教育、互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)、金融、政務(wù)、醫(yī)療等行業(yè)頭部及中小企業(yè)提供了數(shù)字化客戶運(yùn)營產(chǎn)品方案與服務(wù)。
騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理 張曄
在當(dāng)天的大會(huì)上，騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理--張曄全面分享了「騰訊企點(diǎn)」整體解決方案的三大特點(diǎn)：全渠道、全鏈路、智能化。
其中全渠道覆蓋了QQ生態(tài)、微信生態(tài)、電話、短信、APP、郵件、企業(yè)門戶（官網(wǎng)）等客戶溝通互動(dòng)觸點(diǎn)；全鏈路則包括了營銷孵化、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同、客戶服務(wù)等鏈路；智能化包括了營銷智能化、服務(wù)智能化和交易智能化。
今年疫情帶來了線上招生需求的井噴，在騰訊云推出的騰訊教育招生通解決方案中，為了提升教育企業(yè)的在線獲客和招生效率，騰訊企點(diǎn)聯(lián)合企業(yè)微信，通過微信、QQ雙渠道運(yùn)營，以H5留資頁面的形式進(jìn)行線索獲取，將公域流量引至企業(yè)的售前接待，進(jìn)而沉淀至私域流量池中。
同時(shí)，通過機(jī)器人智能問詢，以及線下公開課、線上直播等運(yùn)營形式深化客戶洞察，幫助企業(yè)提高轉(zhuǎn)化，增強(qiáng)獲客和轉(zhuǎn)化概率。并以在線答疑、電話回訪等方式對客戶持續(xù)服務(wù)，提升黏粘性和口碑，進(jìn)一步促進(jìn)客戶增購和復(fù)購。
前段時(shí)間，在馬化騰寫給《超級連接》一書的推薦序中，這樣寫到：中國傳統(tǒng)零售企業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求正在與日俱增。盡管訴求多樣，但大家的主要痛點(diǎn)可以歸攏為：
一是與顧客溝通局限在門店內(nèi)，手段單一，場景單一，用戶體驗(yàn)不連續(xù)，店家也無法感知和滿足用戶的多元需求；
二是在傳統(tǒng)渠道遭遇流量瓶頸的環(huán)境下，如何實(shí)現(xiàn)有忠誠度、有黏性的客流增長，是傳統(tǒng)零售業(yè)的卡脖子問題、老大難問題；
三是在傳統(tǒng)管理模式下，不同渠道和業(yè)態(tài)之間的數(shù)據(jù)不融通，零售企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營機(jī)制被切成一個(gè)個(gè)片段，無法直接聯(lián)通，往往憑經(jīng)驗(yàn)感覺而非數(shù)據(jù)做出經(jīng)營決策，造成整體的低效率。
「騰訊企點(diǎn)」作為騰訊云旗下的智慧客戶運(yùn)營平臺，致力于解決上述三大痛點(diǎn)?？梢蕴嵘髽I(yè)獲客、待客、留客的效率，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)智慧客戶運(yùn)營的數(shù)字化升級。
另據(jù)騰訊企點(diǎn)副總經(jīng)理梁佛木介紹，在產(chǎn)品能力方面，未來他們會(huì)繼續(xù)圍繞工單、機(jī)器人提升客服效率，并圍繞呼叫中心、客戶管理、營銷服務(wù)一體化，提升產(chǎn)品能力，讓企業(yè)更好地進(jìn)行客戶溝通和做營銷服務(wù)的轉(zhuǎn)化。
同時(shí)，在行業(yè)能力方面，針對不同行業(yè)做個(gè)性化的能力，提升行業(yè)接待效率。
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