一、對沖突保持正確的心態(tài)
一般人在沖突情境中，常有一些似是而非的觀念。這些常見的錯誤觀念包括“必須贏得沖突。否則任何的妥協(xié)均表示自己輸了，且記過比對方矮一截。”“任何的沖突中，一定有一方是對的，一方是錯的，而且對的一方必須得到他所要的……”
從以上幾種分析來看，人們對待沖突總抱有一種輸贏的心態(tài)，在解決沖突時也追求一種贏的結(jié)果。其實，沖突并不是競賽場上的爭斗，特別是對于學生來說，與同學、父母、老師之間并不存在真正的利益沖突，更多時候是一種溝通的方式。因而我們對沖突首先要有一種正確的心態(tài)，認識到：
1.沖突是一種溝通，而溝通的目的在于讓對方了解自己的需要，希望對方能夠適度地滿足自己的需要。
2.人際溝通是雙向的，溝通的好壞，雙方都有責任。
3.沖突是不可避免的，它本身并無“對”與“錯”之分。
4.支除非贏不可的心態(tài)。
5.了解沖突處理的目標并不在于說服別人同意你的看法，也不是讓你去操縱別人，而是企圖找出一個可變通的解決方案，讓兩個人都能高高興興地接受，創(chuàng)造雙贏的結(jié)局，共享成功的喜悅。
因此，當我們處在沖突中，我們首先需要對照以上幾點，檢查我們此時處于一種什么樣的心態(tài)，如果產(chǎn)生偏差就 要及時調(diào)整過來，這也有利于我們平復因沖突而產(chǎn)生的消極負面情緒，以一種積極的態(tài)度去迎接沖突，化解沖突。
二、進行積極有效的溝通
不良溝通往往是產(chǎn)生沖突的導火線，有時甚至會激化矛盾。在面對沖突時，我們常會覺得對方不可理喻，像石頭一樣頑固，拒不悔改等，也就是說，是把自己放在對的一方來看待的，認為沖突的產(chǎn)生都是對方的錯，因而在溝通時我們就會不自覺地關(guān)注那些能證明我們觀點的信息，這樣就進入了一種惡性循環(huán)。由此看來，有效的溝通也是化解沖突的一個重要途徑。那么怎樣的溝通才是有效的呢？
1.講出來
很多人會有一種“我以為他應(yīng)該知道”的思維模式，中國也有一句古訓是這樣的：“逢人只說三分話，不可全拋一片心”。因而在交往中，我們表達的信息都是有所保留的，而對方在接收信息時也是有所選擇的，這樣勢必會使雙方出現(xiàn)溝通偏差。因此，要進行有效的溝通，就需要坦白地把自己的感受、痛苦、期望和各種想法表達出來，讓雙方能夠進一步相互理解，就算仍然不能完全滿足對方的需要，但起碼知道對方的需要是什么，為什么會產(chǎn)生這樣的需要，這是最基本的交流。
2.互相尊重
只有給予對方尊重才有溝通，如果對方不尊重你，你也要適當?shù)卣埵緦Ψ降淖鹬?，否則很難溝通，特別是在親子和師生之間。由于雙方輩分、身份的不同，要做到平等尊重并不是一件容易的事。做子女的可能都曾有過這樣的經(jīng)歷，當你很嚴肅地想要和父母談事情時，父母往往是邊干活邊聽的，甚至當他們聽完時，很多時候也會把我們的想法看作是小孩子的想法。而對于老師來說，往往把學生公然對抗自己看作是對自己權(quán)威的威脅，對學生的教育是以一種居高臨下的姿態(tài)來進行的。這跟社會對教師的黃銅礦必要求有關(guān)。但是在人際交往中，只有尊重的態(tài)度才能取得對方的信任，才能使對方把心里話講出來。所以當人際沖突出現(xiàn)后，要互相尊重，不能毫無根據(jù)地批評、指責、諷刺對方，要做到只評論事情，不攻擊對方的人格，讓溝通能在一種尊重的氣氛中進行。
3.進行理性的溝通，處于情緒中不要溝通
情緒中的溝通常常會口不擇言或口出惡言，尤其在情緒中，人很容易失去理性，做出沖動的決定，往往使事情走到無可挽回的地步。因此當你的情緒很激動時，先設(shè)法讓自己的情緒平復下來，“先整理心情再處理事情”，非理性的時候只有爭執(zhí)的份，不會有好結(jié)果，特別是當事情沒有轉(zhuǎn)機而自己又情緒激動的時候，寧愿等待，急躁只會把事情弄糟。
4.反省
自己說錯了話，做錯了事，如果不想造成無法彌補的傷害，最好的辦法就是承認“我錯了”，說“對不起”，這就是一種反省。人際溝通是雙向的，不管好壞都是雙方互動的結(jié)果。承認“我錯了”是沖突的潤滑劑，可以讓人豁然開朗；說“對不起”也不代表真做了什么傷天害理的事或犯了天大的錯誤，而是一種“軟化劑”，使事情終有回旋的余地。我們應(yīng)該放棄非贏不可的心態(tài)，試著交換角色以，從對方的角度去思考問題?？傊?，一切源于愛，“愛是最好的治療師”。
三、調(diào)控沖突時的情緒
人在處于沖突時情緒常常無法保持平和，容易被激怒，容易走極端，這樣勢必會影響到?jīng)_突的解決。所以當我們處于沖突時，首先要學公調(diào)控我們的情緒。大致來說，沖突容易產(chǎn)生兩種負面情緒，一是憤怒，而憤怒又往往導致沖動；還有一種情緒就是委屈，會產(chǎn)生一種覺得受了傷害，覺得世界不公平的消極想法。這都是會影響人的健康和理性的，怎樣才能控制和調(diào)節(jié)我們的憤怒和委屈的情緒呢？
1.暫時離開沖突情景
俗話說，“眼不見，心為凈”。這個“凈”也可以理解為平靜，地煩惱的意思。當我們處在強烈的情緒中時，任何相關(guān)的人和事物都有可能引起我們強烈的反應(yīng)，所以，暫時離開沖突情景能使我們的情緒很快平復下來，打斷情緒，為過后的理性處理打下基礎(chǔ)。
2.宣泄法
據(jù)說，很多大企業(yè)都會把經(jīng)理的頭像放在一個房間里，員工可以自由到里面發(fā)泄工作中的不滿，以此來讓員工更好地投入工作。可見，宣泄對情緒的調(diào)節(jié)有著很重要的作用，把自己的委屈或?qū)Ψ降脑购藓筒粷M通過積極的、間接的方式宣泄出來，如盡情運動，大聲喊叫，向親朋好友傾訴，甚至大哭一場等。
3.轉(zhuǎn)移注意力
如果我們的情緒一直停留在沖突中，會直接影響我們的學習和生活，所以，我們可以通過轉(zhuǎn)移注意力來冷凍強烈的情緒，達到調(diào)節(jié)情緒的目的，可以做一些自己感興趣的事情，例如，可以想想開心的事等。
案例：
談了沖突的種種，總的來說，沖突是不可避免的，但它也像危機一樣，我們可以從積極的方面來角讀沖突。沖突也是一種溝通，只要我們能夠積極面對沖突，及時調(diào)節(jié)好沖突引起的負面情緒，沖突也可以為我們帶來成長。例如筆者就曾經(jīng)接觸過一個這樣的案例：
紹軍和偉文是一對很要好的朋友，今年初二，像其他的好朋友一橛同時行動，彼此有談不家無擔石話，聊不夠的天，甚至都在日記中把對方當作自己這一生唯一的知己。有一天，兩人像往常一樣在走廊上你推推我，我捶捶你，結(jié)果越玩越興奮，手上的力度也不自覺地大起來，最后是大打出手，老師趕到才把兩人拉開。事后班主任工作，讓兩人握手言和，可是他們兩人總覺得不再有從前的熟絡(luò)，反而變得客氣起來，兩人都很難受，可是又不知怎樣才能回到從前。
分析：這是發(fā)生在好友間常見的一種人際沖突，由于紹軍和偉文的感情很好，好到對彼此友情的期望不斷升高，直到不能容忍任何的不完美。在他們看來，這樣的友情是不可能會吵架的，更不可能打架。正是由于這種完美心態(tài)，他們才會因小小的打鬧而變得一發(fā)不可收拾。在他們越推越大的時候，玩笑的心態(tài)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N非贏不可的心態(tài)，就是要對方先停手才罷休，而在被拉開后，心中的憤怒和委屈卻沒有得到排解，因而才會在教師的調(diào)停下表面和好，其實這次的沖突有得到真正的解決，才會出現(xiàn)相敬如“冰”的局面。因此心理疏導的步驟是，讓他們把心中的憤怒和委屈充分表達出來，澄清他們對友情的一些錯誤認識，最后重新看待這次沖突，學會有效地溝通。
1.通過布置作業(yè)讓全班同學寫出對友情的看法
因為經(jīng)過這次沖突，紹軍和偉文的感受都會很強烈，通過“寫”可以把他們壓抑的情緒宣泄出來，促進他們理性地思考，了解他們的真實想法，以便有針對性的施行下一步的工作。而這次事件在班里也造成了很大的影響，所以通過“寫”對其他同學也是一鎰很好的教育機會。果然，兩人在作業(yè)中都寫出了自己的真實感受，紹軍寫到：“友情的天空并不總是風和日麗的，還會有急風暴雨，甚至雷鳴閃電，打得你不知所措，全身發(fā)冷。”而偉文也寫出了“朋友是天使，可以帶給你快樂和幸福，也可以是魔鬼，帶給你痛苦和悲傷”。從兩人的感受來看，對友情的認識更全面了，但又都帶著偏激。由此可以判斷兩人對上次的沖突還耿耿于懷，還帶著委屈的情緒。
2.通過心理輔導宣泄情緒
因為事件已經(jīng)過去一段時間，兩人的情緒已經(jīng)緩和，憤怒的情緒已經(jīng)隨著時間的推移而消逝得有效期不多了，所以主要要宣泄的是委屈的情緒，而這種情緒又被“好朋友應(yīng)該……”的想法否定而壓制下來。所以，要讓學生充分宣泄必須是在一種無條件接納的氛圍中才能實現(xiàn)，最好在心理輔導的背景下進行。我們在心理輔導中就用了“空凳子”技術(shù)，把兩人的各種情緒和感受較好地表達了出來。
3.學習有效溝通的技巧
通過學習，讓學生在以后的生活中減少沖突的發(fā)生，更好地進行人際交往，可以分兩條線進行，一是通過主題活動或班會針對全班同學進行，二是通過實際的操作練習紹軍和偉文的友情返回軌道。例如，給對方寫信，把自己對這次沖突的看法和感受都表達出來（注意這必須在雙方已經(jīng)能夠客觀看待自己的基礎(chǔ)上才能進行，否則帶著情緒只會更傷害兩人的感情），然后是一個面對的溝通，通過傾聽復述對方的話來進一步解開心結(jié)，最后是與班主任、科任科老師聯(lián)系，結(jié)合其日常的學習生活或個人興趣、特長有意地布置一些活動讓兩人共同完成，如兩人手抄報，小組討論，兩人三足等。
三個星期后，兩人的關(guān)系又回到了從前的融洽。從這個案例，我們認為，人際沖突如果能夠被正確看待，積極應(yīng)對，不管是對周圍的人還是對當事人都是一次很好的成長機會。
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