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疫情讓OTA損失巨大，練好“內(nèi)功”才可能抓住下個契機

2020.07.23

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春節(jié)期間除了走親訪友，越來越多的人選擇旅游來度過這個重大的節(jié)日。本以為今年也會如此，就在春節(jié)臨近的前一周，中國文化旅游部門還在預(yù)測2020年春節(jié)中國出游人次可能會突破4.5億，出境游人次將超出700萬。

然而之后態(tài)勢急轉(zhuǎn)直下，新冠病毒迅速蔓延，人們不敢也沒有心思外出，于是和餐飲業(yè)一樣，因為大部分體驗需在線下完成，并且需要頻繁接觸他人并且乘坐各種交通工具，旅游業(yè)也毫不例外地成了這個春節(jié)期間損失慘重的行業(yè)之一。

在這種狀況下，本該因出游人數(shù)暴漲忙碌得熱火朝天的OTA（Online Travel Agency，在線旅行平臺），卻都在忙著另一件事：針對疫情啟動重大災(zāi)害保障金、擴大退訂保障范圍和發(fā)布特殊的退訂政策。攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)都紛紛接到了大量的旅游產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)的退改簽需求，多家OTA自行承擔(dān)消費者在退訂過程中產(chǎn)生的相關(guān)損失，墊資金額已達數(shù)億元。

一方面要承擔(dān)消費者退訂的損失，另一方面還要承受整個行業(yè)低迷帶來的損失。業(yè)界權(quán)威專家根據(jù)以往旅游收入估算，稱“中國旅游業(yè)每停滯一天，損失可能超過170億元”。如今整個中國都面臨著疫情帶來的嚴峻考驗，旅游業(yè)亦無可避免地承受這一切。

不過這并不是全然的壞事，相信在疫情過去之后，忍受了很久“禁足之苦”的人們會更多地選擇出游散心，屆時旅游需求必然迅速增長，OTA行業(yè)也勢必會迎來新的轉(zhuǎn)機。

想知道這一點，可以觀察中國旅游業(yè)以往的發(fā)展趨勢。雖然中國旅游業(yè)的敏感度高，容易受大環(huán)境影響，但韌性也較強。一旦復(fù)蘇，必然迎來反彈性的消費熱潮，具體可參照當(dāng)年非典過后中國旅游行業(yè)恢復(fù)的情況。

由此可以推測，疫情過后，那些取消了春節(jié)出游計劃的旅客會釋放出被壓抑已久的旅游消費需求，OTA此次的損失也能在一定程度上得到彌補。而那些原本就制定了新一年發(fā)展規(guī)劃的平臺，也需要想辦法將突然被中斷的規(guī)劃繼續(xù)進行下去。

所以在疫情結(jié)束之前，OTA也并非無事可做。

即使沒有疫情影響，旅游業(yè)本身也存在著敏感、脆弱的弊病。所以能否在以線下為主的旅游業(yè)中加入一些新方式，如利用虛擬現(xiàn)實技術(shù)開發(fā)線上旅游產(chǎn)品，創(chuàng)造新的消費模式也值得深思。

現(xiàn)在業(yè)內(nèi)也有些機構(gòu)在做類似嘗試，但體驗感不強，也沒有對線下業(yè)務(wù)形成足夠的支撐。所以O(shè)TA可以趁這個機會研究一些相關(guān)產(chǎn)品，多做一些嘗試，或許能找到一些更好的方式。

此外，由于旅游行業(yè)性質(zhì)特殊，平時許多企業(yè)忙到?jīng)]時間改進內(nèi)部工作流程和對員工進行培訓(xùn)。既然現(xiàn)在無法開展業(yè)務(wù)，那么正好可以多多利用線上渠道做這些事。

現(xiàn)在攜程、途牛等OTA都已經(jīng)開始了對員工的線上培訓(xùn)課程，內(nèi)容包括銷售技巧、客戶關(guān)系、數(shù)據(jù)分析等。而OTA本身也可以利用這個契機進行結(jié)構(gòu)優(yōu)化，進一步完善產(chǎn)品體系和市場體系，不斷學(xué)習(xí)，不斷修煉“內(nèi)功”。這對于迎接疫情結(jié)束的“回暖期”，以及今后業(yè)務(wù)的擴張和完善都將起到長遠的正面作用。

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