隨著時(shí)代的進(jìn)步，科學(xué)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，越來越多的市民對(duì)服務(wù)意識(shí)的需求不斷增強(qiáng)。尤其是物業(yè)管理，更與人民的日常生活水平息息相關(guān)，離開了物業(yè)的管理和服務(wù)，業(yè)態(tài)就會(huì)受到嚴(yán)重影響。為此，一個(gè)好的物業(yè)項(xiàng)目，如何實(shí)現(xiàn)社區(qū)和諧，如何讓業(yè)主感到物業(yè)的重要性，這就要靠物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合操盤能力和運(yùn)營(yíng)能力。筆者在2010年入職誠(chéng)信行物業(yè)，其公司在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中總結(jié)出項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的14個(gè)能力，真真正正體現(xiàn)了一家公司的高度，成為同行學(xué)習(xí)的典范和榜樣，也是名副其實(shí)物業(yè)管理界的“黃埔軍?！保约阂苍谡\(chéng)信行收獲了學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，受益匪淺，感恩永遠(yuǎn)。筆者愿與君分享，希望對(duì)你有所啟發(fā)。接下來，我會(huì)把這14個(gè)能力一個(gè)一個(gè)地說給你聽。一、物業(yè)管理項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)能力物業(yè)管理的終極價(jià)值就是物業(yè)的保值增值，物業(yè)的經(jīng)營(yíng)是物業(yè)管理的更高級(jí)別。無論對(duì)于哪一個(gè)企業(yè)，一定要有盈利的思維。作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，要始終堅(jiān)持“經(jīng)營(yíng)型”物業(yè)管理發(fā)展理念，突破客戶對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理的認(rèn)知，因此，我們始終強(qiáng)調(diào)將接管的每一個(gè)項(xiàng)目從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對(duì)物業(yè)管理整體項(xiàng)目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，從委托合同期局部拓展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的增值潛力，真正實(shí)現(xiàn)通過物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的目的。在項(xiàng)目管理上，首先要求物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須對(duì)項(xiàng)目的硬件、客戶情況、客戶需求、特點(diǎn)、存在問題、所處的市場(chǎng)狀況等方方面面有全面、宏觀的認(rèn)識(shí)，從而確定項(xiàng)目定位與管理特色，并在日常物業(yè)管理和服務(wù)工作中予以貫徹。另外，物業(yè)管理平臺(tái)擁有最大的客戶資源優(yōu)勢(shì)。為此，要求物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須有敏銳的客戶需求和市場(chǎng)的挖掘能力，整合公司的各項(xiàng)資源，拓展增收的途徑。如果一個(gè)項(xiàng)目不實(shí)現(xiàn)盈利，那肯定是沒有進(jìn)行良好到位的預(yù)算或者說對(duì)此項(xiàng)目的分析、判斷和決策不夠。如，管理費(fèi)較低，那就可以從增值服務(wù)上下工夫來彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳的不足。同時(shí)還開源節(jié)流，利用良好的服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的增長(zhǎng)或上調(diào)。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理是整個(gè)管理處工作的核心，但任何工作緊靠一人是無法實(shí)現(xiàn)的，所以，要求物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的日常管理工作，應(yīng)時(shí)刻以目標(biāo)為導(dǎo)向，以結(jié)果為導(dǎo)向。掌握目標(biāo)的分解能力，做到管理處內(nèi)部“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人頭上有指標(biāo)”，領(lǐng)導(dǎo)管理者上下齊心共同完成目標(biāo)。在項(xiàng)目管理中，計(jì)劃是一種非常重要的能力，是根據(jù)對(duì)項(xiàng)目外部環(huán)境與內(nèi)部條件的分析，整合所擁有的資源，提出在未來一定時(shí)期內(nèi)要達(dá)到的組織目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和途徑，并實(shí)現(xiàn)它。沒有計(jì)劃，就像一艘沒有方向的船，不知道何時(shí)達(dá)到彼岸。為了達(dá)到實(shí)質(zhì)性的效果，最好的效果就是公司要根據(jù)每一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，制定《XXX經(jīng)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)分解指南》。管理處可以參照指南結(jié)合管理處實(shí)際進(jìn)行目標(biāo)分解。需要注意的是，指標(biāo)分解后一定要責(zé)任到人，明確完成時(shí)間及獎(jiǎng)罰，在實(shí)施過程中要予以監(jiān)督和評(píng)估，否則等于空談。同時(shí)也要制定好關(guān)于季度、月度、周總結(jié)計(jì)劃的模板，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)的管理者均可以照模板的格式把自己本部門的計(jì)劃做詳細(xì)和周全，為工作的良好開展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。物管處作為相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)責(zé)任單位，承擔(dān)著為公司完成合同收入和預(yù)定利潤(rùn)的責(zé)任。財(cái)務(wù)預(yù)算管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中其極為關(guān)鍵的組成部分,是基于公司戰(zhàn)略指標(biāo)引導(dǎo)前提下,合理經(jīng)營(yíng)管理、確保公司利益的活動(dòng)。作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，必須掌握基本的財(cái)務(wù)知識(shí)和excle的操作技能，能夠制定管理處的全面預(yù)算，并能對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行有效的分析，及時(shí)糾正不合理的活動(dòng)，保證管理處的利潤(rùn)和收入。這就要求制定詳細(xì)的《經(jīng)營(yíng)預(yù)算編制及管理辦法》，并設(shè)計(jì)好預(yù)算的模板。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理和管理者必須按照公司的要求作出相應(yīng)的預(yù)算。在預(yù)算之內(nèi)的可以合理、科學(xué)支配，超出預(yù)算的上報(bào)，審核后可以實(shí)施；不合理的開支必須執(zhí)行在預(yù)算之內(nèi)。這種意識(shí)是物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須要有的一種意識(shí)。沒有財(cái)務(wù)預(yù)算與分析能力，物業(yè)管理后期的正常工作開展就比較艱難，甚至無從下手。四、標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)能力標(biāo)準(zhǔn)化作為管理和服務(wù)的基礎(chǔ)，是管理項(xiàng)目持續(xù)、良性經(jīng)營(yíng)的保障，是保證服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的先決條件，有助于贏得社會(huì)尊重，提升行業(yè)地位，是實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略必不可少的一項(xiàng)要求。因此，在管理處建立一套完善的標(biāo)準(zhǔn)化體系文件非常重要。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的總體要求。首先，管理處的標(biāo)準(zhǔn)化工作要做到“物有其位、人有其責(zé)”。讓員工清楚的知道該做什么，怎么做，強(qiáng)調(diào)什么時(shí)間、什么人、做什么事情、做多少、數(shù)量多少、物品擺放在哪里等等，這有利于提高工作效率，減輕壓力。其次，標(biāo)準(zhǔn)化工作要明確獎(jiǎng)罰，這將使項(xiàng)目經(jīng)理在員工沒有達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)或違法規(guī)定時(shí)有計(jì)可施；再次，標(biāo)準(zhǔn)化工作必須得到嚴(yán)格的執(zhí)行，才能有助于維持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，保持客戶滿意度，塑造品牌影響力。最后，標(biāo)準(zhǔn)化工作強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理，強(qiáng)調(diào) PDCA循環(huán)，管好了還要再改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)了問題更要再改進(jìn)，它是一種持續(xù)改造的功能，而且所有事情都是以事實(shí)為決策的依據(jù)。另外，在標(biāo)準(zhǔn)化的最終目的就是做好品質(zhì)管理，也就要必須貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，在標(biāo)準(zhǔn)化文件里要有挖掘客戶需求，滿足客戶需求的機(jī)制，因?yàn)橐粋€(gè)組織、企業(yè)，它所必須依賴的就是他們的客戶，因此，必須了解顧客目前和將來的需求，滿足顧客的要求，力求超越顧客的期望。人是公司最寶貴的資源，是開展各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。最為一名合格的管理處經(jīng)理，必須會(huì)識(shí)人、用人、管人和培養(yǎng)人才。在人的管理方面的能力直接決定項(xiàng)目經(jīng)理管理項(xiàng)目的成敗。首先，應(yīng)該清楚如何核定員工的勞動(dòng)量，清楚項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而合理設(shè)計(jì)用人數(shù)量。提倡精簡(jiǎn)、高效、節(jié)約的原則。其次，要做伯樂，會(huì)識(shí)千里馬。要用自己的慧眼識(shí)別人的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)員工有全面的了解，把最合適的員工安排到最適合的崗位上。第三，以制度管人，以德服人，以理服人。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理需要通過標(biāo)準(zhǔn)化工作讓你的員工清楚自己的職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，以制度約束他們。同時(shí)要樹立自己的權(quán)威和員工對(duì)自己的信任，做到客觀評(píng)價(jià)，獎(jiǎng)罰分明，公平、公正，切勿主觀臆斷。第四，作為管理者，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理不僅需要對(duì)每位員工了如指掌，更需要利用正當(dāng)?shù)氖侄螢閱T工謀取福利，倡導(dǎo)員工與公司共享發(fā)展成果，還應(yīng)該通過各種途徑增加管理處的收入，來為員工待遇提升貢獻(xiàn)自己的力量。最后，公司的不斷發(fā)展壯大，為每一位員工都提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái)，項(xiàng)目經(jīng)理肩負(fù)為公司培養(yǎng)人才的重任。每一位員工都是金子，都有潛能等待開發(fā)，項(xiàng)目經(jīng)理需要為員工做好引導(dǎo)和培養(yǎng)他們逐步走上更高的管理崗位。對(duì)待下屬，不要吝嗇你的栽培之心，即使有一天他們超越你的才能，也將會(huì)終身對(duì)你感激。人力資源管理是一門很深的藝術(shù)，永無止境，需要自己不斷去探索和實(shí)習(xí)，讓自己的能力進(jìn)一步的提高。每一位員工就相當(dāng)于大海中的一滴水，千萬個(gè)水滴融合在大海里，可以托起萬噸巨輪。但如果一顆水滴離開大海到了岸上，馬上就會(huì)被曬干，一文不值，這就是團(tuán)隊(duì)的力量。一名合格的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理還需要團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。第一、入職引導(dǎo)。員工經(jīng)最終面試確定入職后，作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)帶領(lǐng)員工介紹給各部門主管，并親自帶領(lǐng)新員工領(lǐng)取工作和生活用品，安排好食宿等。第二、進(jìn)行有效的培訓(xùn)。作為管理者，應(yīng)該會(huì)識(shí)別培訓(xùn)需求，制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃，能組織培訓(xùn)、親自授課、還會(huì)做到培訓(xùn)考核及評(píng)估，為團(tuán)隊(duì)出色完成各項(xiàng)工作任務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第三、有效利用考核和激勵(lì)。員工考核是監(jiān)督和促進(jìn)員工工作的有效手段，應(yīng)該明確自己的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)崗位的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，制定科學(xué)的考核辦法，每月對(duì)員工的工作評(píng)估一次，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)工作逐步提升。第四、定期組織員工活動(dòng)。物業(yè)管理服務(wù)工作非常辛苦，員工往往因?yàn)楣ぷ骰蚣彝ガ嵤峦浟讼硎苌?。問問你的員工，有多長(zhǎng)時(shí)間沒有進(jìn)過影院了？如果有條件， 可以組織員工爬爬山、踏踏青、打打球、談?wù)勑摹⌒〉幕顒?dòng)會(huì)起到凝聚團(tuán)隊(duì)的大作用。第五、進(jìn)行非正式溝通。除了例行會(huì)議之外，每月應(yīng)與員工進(jìn)行面對(duì)面地溝通，并關(guān)注員工的工作環(huán)境、家庭情況，聽取感受、感想或自己的工作方法、合理化意見等。第六、建立員工相冊(cè)。為了培養(yǎng)員工對(duì)公司的歸屬感，建議為每一位員工建立一個(gè)相冊(cè)，記錄他在公司的每一步成長(zhǎng)。員工離開公司之時(shí)，作為紀(jì)念送給他，也許有一天他因此還會(huì)回到我們的大家庭。第七、離職面談。員工提交了離職申請(qǐng)后，應(yīng)該親自與員工溝通，了解員工離職的原因，讓員工不要帶著怨氣和委屈離開，并找到我們內(nèi)部管理存在問題并予以解決。十年修的同船渡，百年修得共枕眠，千年修得做同事。能夠成為同事是大家的緣分，每一位員工都是獨(dú)一無二的，我們要用其所長(zhǎng)，為我們的事業(yè)共同努力。團(tuán)隊(duì)建設(shè)關(guān)鍵在于用心，只要你把員工當(dāng)親人，用心聆聽親人的聲音，以心換心，就能得到員工加倍的回報(bào)。馬云在談員工為何辭職事件上這樣說道：“員工的離職原因林林總總，只有兩條最真實(shí)：一是錢沒給到位;二是心受委屈了。這些歸根到底的原因就是干的不爽。臨走前還費(fèi)勁心思找靠譜的理由，就是給你留足面子，不想說穿你的管理有多爛，他對(duì)你已經(jīng)失望透頂。作為管理者，定要學(xué)會(huì)自我反思。組織協(xié)調(diào)能力是指根據(jù)工作任務(wù)，對(duì)資源進(jìn)行分配，同時(shí)控制、激勵(lì)和協(xié)調(diào)群體活動(dòng)過程，使之相互融合，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的能力。包括組織能力、授權(quán)能力、沖突處理能力、激勵(lì)下屬能力。第一、組織能力是指組織人們?nèi)ネ瓿山M織目標(biāo)的能力，它是領(lǐng)導(dǎo)者成功有效地完成組織目標(biāo)的心理特征。良好的組織能力是完成工作的保證。因此，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：(1) 培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志，不被困難嚇倒，不讓失敗和挫折壓垮。(2) 明確目標(biāo)。目標(biāo)明確，才能增強(qiáng)一個(gè)人的自信，并積極排除干擾和克服心理障礙。(3) 勇于挑戰(zhàn)工作重?fù)?dān)。任務(wù)并不可怕，可怕的是缺少勇氣和信心。只要有勇氣和決心，定能實(shí)現(xiàn)。 (4) 克服保守思想和惰性心理。要有活力和激情，勤奮，并培養(yǎng)創(chuàng)新的能力。第二、有效的授權(quán)是管理者的一項(xiàng)基本職責(zé)，授權(quán)意味著準(zhǔn)許并鼓勵(lì)他人來完成工作，達(dá)到預(yù)期的效果。要學(xué)會(huì)對(duì)主管進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)，合理分配工作時(shí)間，著重跟進(jìn)重點(diǎn)工作，提升管理能力。授權(quán)后應(yīng)對(duì)下屬予以充分的信任，讓下屬自己開展工作。第三、沖突處理能力。要求對(duì)沖突原因有正確的理解，而且要掌握怎樣避免沖突以及如何妥善處理沖突。我們首先要承認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)：人們的價(jià)值觀、需求期望以及對(duì)問題的看法往往存在差異，所以任何人之間不可避免會(huì)產(chǎn)生沖突，所以，在工作中，要抽出足夠時(shí)間和精力與你常打交道的人多進(jìn)行一些交流，更好地了解他們的價(jià)值觀、信仰等，尊重別人的意見，要學(xué)會(huì)耐心傾聽別人的談話，不要對(duì)不同意自己看法的人報(bào)有成見，甚至要為員工表達(dá)某個(gè)看法和意見提供適當(dāng)?shù)那?，從工作沖突處理中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。第四、作為管理者，你有責(zé)任去勸說和激勵(lì)下屬，使他們的工作更有效。優(yōu)秀的管理者，都善于將團(tuán)體目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)統(tǒng)一起來，將團(tuán)體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與滿足員工的需要統(tǒng)一起來，提高部下對(duì)團(tuán)體目標(biāo)的感受性，讓部下充分體驗(yàn)到團(tuán)體目標(biāo)中包含著個(gè)人的利益。只有將這兩者有機(jī)地統(tǒng)一起來，部下才能產(chǎn)生積極性。要想充分調(diào)動(dòng)部下的積極性，還應(yīng)掌握以下六個(gè)方面的藝術(shù)：(1)高度信任。(2)誠(chéng)心尊重。(3)主動(dòng)關(guān)心。(4)用其所長(zhǎng)。(5)熱情幫助。(6)不斷激勵(lì)。組織能力是管理處經(jīng)理應(yīng)具備的能力的核心，他的任何一個(gè)要求都是一門很深的學(xué)問，需要不斷地去探索和學(xué)習(xí)。管理者還要培養(yǎng)廣泛的興趣。廣泛的興趣可擴(kuò)大知識(shí)面，提高綜合能力和統(tǒng)攬全局的能力。人際溝通是管理者要達(dá)到一定的目的，必須經(jīng)歷的一個(gè)過程，包括與客戶的溝通和與員工的溝通。提高交際及溝通技巧可幫助一個(gè)人協(xié)調(diào)好各種人際關(guān)系，發(fā)揮組織的功能作用，調(diào)動(dòng)員工的積極性，與客戶形成良好的關(guān)系。一是提高理解別人的能力，二是增加別人理解自己的可能性。溝通時(shí)保持高度的注意力，有助于了解對(duì)方的心理狀態(tài)，并能夠較好地根據(jù)反饋來調(diào)節(jié)自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對(duì)象總是左顧右盼、心不在焉。在表達(dá)自己的意圖時(shí)，一定要注意使自己被人充分理解，包括你的表達(dá)方式、語氣、用詞、吐字是否清晰等。第二、人際溝通成功與否取決于雙方需求的滿足，如果雙方在交往中的需要都能獲得滿足，則雙方之間就會(huì)保持良好的關(guān)系和融洽的感情；反之，就會(huì)產(chǎn)生疏遠(yuǎn)的關(guān)系。第三、要學(xué)會(huì)寬容。寬容是獲得友誼與支持，營(yíng)造良好人際關(guān)系和管理環(huán)境的保障。九、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力
管理大師說：“發(fā)現(xiàn)不了問題是最大的問題”，而發(fā)現(xiàn)了又沒有解決它或沒有解決好也是一大問題。
作為一個(gè)稱職的管理者更應(yīng)該樹立正確的“問題”意識(shí)，能夠不斷發(fā)現(xiàn)各種問題，找到一套行之有效的解決方案，全方位地加大力度，徹底擺脫各類問題的羈絆，恢復(fù)管理處健康的機(jī)體。
首先，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要學(xué)會(huì)如何去發(fā)現(xiàn)問題。
1.用眼睛看。管理人員要善于觀察事物，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)跟進(jìn)。
2.用腦子思考。管理者要善于思考問題，善于謀劃未來，善于分析判斷；要勤動(dòng)腦，多出主意，多當(dāng)參謀，對(duì)外善于攻略，對(duì)內(nèi)善于協(xié)調(diào)；要善于學(xué)習(xí)，收集捕捉先進(jìn)文化信息，變化的市場(chǎng)信息，提高認(rèn)知度，提高個(gè)人素質(zhì)，提高對(duì)市場(chǎng)的敏感性，并立即作出反應(yīng)。
3.用耳朵聽。員工處在服務(wù)第一線，他們能最早發(fā)現(xiàn)問題，最多看到問題，最快地反映問題，他們最有發(fā)言權(quán)。管理者應(yīng)經(jīng)常傾聽他們的意見、建議和批評(píng)，建立一個(gè)“對(duì)話、 聽話 ”的平臺(tái)。
4.用雙腿走。如果我們的管理人員整天坐在辦公室，只是聽取匯報(bào)，那真正的問題就很難發(fā)現(xiàn)。經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)去走走，可以撲捉到很多存在的一些具體問題，便于及時(shí)整改和調(diào)整。
其次、要學(xué)會(huì)如何去解決問題。
1．對(duì)問題進(jìn)行開放的、多角度、多層面的分析和思考。不要固執(zhí)地以為，一個(gè)問題就只有一種解決方法。要從不同角度對(duì)問題進(jìn)行分析，不要迫不及待地就陷入解決問題的情形中，而應(yīng)該抽身出來，花上那么一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間來考慮“問題的問題”。這樣就能夠發(fā)現(xiàn)解決問題的更多更好方法。
2．不要怕冒風(fēng)險(xiǎn)。機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)同在，對(duì)那些看起來有風(fēng)險(xiǎn)的解決辦法，也要敢想，不要一概拒之門外。
3．集思廣益。俗話說：當(dāng)局者迷，旁觀者清，注意聽聽下屬員工和組織中其他人士的意見。他們由于與問題沒有直接的利害關(guān)系，他們的意見和建議是你解決問題很有價(jià)值的參考資料。
4.召開專題會(huì)議。各個(gè)層次和部門的員工、顧客、供貨商都可參加，并提出經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，然后由經(jīng)理集中大家的意見、拿出公認(rèn)的解決問題的意見和最佳辦法、迅速、果斷地付諸實(shí)施。
5。事前管理。通過預(yù)測(cè)、預(yù)知、預(yù)見、預(yù)備、計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)化、制度等來預(yù)防問題的發(fā)生。
6.事中管理。通過監(jiān)督控制，現(xiàn)場(chǎng)檢查、巡視，防止問題的發(fā)生；早期發(fā)現(xiàn)、早期改善 通過消除引發(fā)問題的原因，求得問題的有效解決
7.事后管理。問題發(fā)生后，及時(shí)拿出解決方案，實(shí)施處理，防止問題再發(fā)生。
發(fā)現(xiàn)問題需要我們的管理者有細(xì)致的工作態(tài)度、有追求完美的心態(tài)、有不斷進(jìn)取的精神,更需要有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。因?yàn)樵诮鉀Q問題，在創(chuàng)新的過程中有可能要推翻原有的準(zhǔn)則，不可避免會(huì)地觸及一些人的利益，不可避免的遇到阻礙和挫折。
管理的問題曾出不窮，你要學(xué)會(huì)運(yùn)用解決問題的“六步法”模式來解決問題。“發(fā)現(xiàn)問題——思考問題（根源、解決措施）——解決問題——形成預(yù)防再次發(fā)生的標(biāo)準(zhǔn)化文件——員工培訓(xùn)——反饋培訓(xùn)效果”。使管理做到螺旋式上升，不斷地提高檔次。一定要經(jīng)常到基層去，要多問、多溝通、多想，不要讓自己成為永遠(yuǎn)看不見、聽不見的瞎子或聾子，更主要的是去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使同類事情不再發(fā)生，這才是管理者的主要職責(zé)。
十、風(fēng)險(xiǎn)管理能力
物業(yè)管理服務(wù)涉及的空間范圍和時(shí)間范圍非常廣泛，同時(shí)與千千萬萬的業(yè)主、非業(yè)主使用人及客戶的各個(gè)方面息息相關(guān)，決定了物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)不在、無處不存。隨著管理規(guī)模的不斷擴(kuò)大及物業(yè)管理工作的不斷深入，物業(yè)管理中各類風(fēng)險(xiǎn)不斷涌現(xiàn)，給公司造成損失的同時(shí)，也嚴(yán)重影響了公司戰(zhàn)略任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。所以，作為管理處經(jīng)理，必須具備一定的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)對(duì)的能力，以最少的成本獲得最大的安全保障，把管理服務(wù)中“不確定”的“大”損失，轉(zhuǎn)化為“可確定”的“小”損失。
首先,要樹立全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。應(yīng)高度重視風(fēng)險(xiǎn)管理，將風(fēng)險(xiǎn)管理督導(dǎo)列入自身職責(zé)，積極指導(dǎo)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行安全地服務(wù)，在日常工作中落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理，做好風(fēng)險(xiǎn)管理的“監(jiān)督官”。在日常工作中，要將風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)列入日常培訓(xùn)計(jì)劃，讓全體物業(yè)管理人員都了解風(fēng)險(xiǎn)的特征和危害，使全體員工都具有“居安思?！庇^念，形成優(yōu)化自身行為、預(yù)防各種風(fēng)險(xiǎn)的思想。可以利用公司和行業(yè)案例進(jìn)行教育，使各級(jí)基礎(chǔ)物業(yè)管理人員深切的認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)的危害性。
第二、依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別原則，帶領(lǐng)全體員工識(shí)別識(shí)別出所管理項(xiàng)目物業(yè)管理的過程中各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)可分為：項(xiàng)目運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)、治安風(fēng)險(xiǎn)、車輛管理風(fēng)險(xiǎn)、消防管理風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和自然災(zāi)害等。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)自身情況，建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別列表，并制定相應(yīng)防范措施和處理預(yù)案，并培訓(xùn)到位。
第三，針對(duì)識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)，要采取各種預(yù)控手段，力求消除或減少風(fēng)險(xiǎn)。要負(fù)責(zé)建立健全各項(xiàng)安全管理制度、預(yù)案和公眾管理制度；要充分利用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，如電梯和消防等國(guó)家強(qiáng)制設(shè)備在維保合同中明確約定責(zé)任，與每戶業(yè)主或非業(yè)主簽訂治安消防安全責(zé)任書等。另外，要加強(qiáng)業(yè)主宣傳教育，做好業(yè)主行業(yè)的引導(dǎo)和勸導(dǎo)工作。
第四、要建立健全有效的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案，并培訓(xùn)到位。風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，應(yīng)確保立刻做出正確反應(yīng)并及時(shí)控制局勢(shì)，否則會(huì)擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)的影響范圍而引發(fā)更大的危機(jī)，甚到可能失去對(duì)全局的控制。安全生產(chǎn)工作在公司管理中實(shí)行一票否決，必須引起足夠的重視。沒有安全生產(chǎn)， 一切為零。
十一、市場(chǎng)拓展能力
公司的發(fā)展需要依靠每一位員工的努力，應(yīng)倡導(dǎo)“全員營(yíng)銷”的經(jīng)營(yíng)理念，不只是希望能通過全體員工的努力獲取更多的項(xiàng)目，更希望通過全員營(yíng)銷的核心理念，即以客戶需求為導(dǎo)向的理念貫徹到管理和服務(wù)之中，為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值，使客戶滿意度最大化，使公司從中獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以從中獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
作為管理者，承擔(dān)著這一責(zé)任在管理處內(nèi)部的貫徹落實(shí)，還承擔(dān)著為公司拓展項(xiàng)目的重任，所以在日常管理中，要不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意，形成良好的口碑和品牌，不斷挖掘其他可拓展的項(xiàng)目，為公司的規(guī)模擴(kuò)大貢獻(xiàn)力量。
十二、時(shí)間管理能力
時(shí)間管理能力是優(yōu)秀的管理者必須具備的能力之一。管理好時(shí)間就能管理好你的工作。時(shí)間管理不僅要求有時(shí)間觀念，而且要會(huì)制定一個(gè)時(shí)間管理系統(tǒng)。
首先，要有明確的目標(biāo)，目標(biāo)明確才會(huì)有時(shí)間概念，才能確保時(shí)間的有效利用。
其次，要學(xué)會(huì)根據(jù)管理實(shí)現(xiàn)制定合理的工作計(jì)劃。有效的工作計(jì)劃要學(xué)會(huì)兩個(gè)重要的工具：四象限法則和管理事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間法。
當(dāng)然，時(shí)間管理的技能還有很多，比如要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，良好的工作習(xí)慣可以提高工作效率，節(jié)省時(shí)間，分清主次；再如，會(huì)議管理等等，需要自己不斷的學(xué)習(xí)。究竟什么占據(jù)了你的時(shí)間？這是一個(gè)經(jīng)常令人困惑的問題。
著名管理學(xué)家科維提出了一個(gè)時(shí)間管理的理論，把工作按照重要和緊急兩個(gè)不同的程度進(jìn)行了劃分，基本上可以分為四個(gè)“象限”：既緊急又重要、重要但不緊急、緊急但不重要、既不緊急也不重要。你要掌握的原則是：有限解決第一象限、走出第三象限、投資第二象限。
為了引導(dǎo)管理者合理分配工作時(shí)間，提升管理技能，建議將管理者的工作分為計(jì)劃、溝通與培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督指導(dǎo)、評(píng)估考核、學(xué)習(xí)、總結(jié)與反思、彈性工作八大工作事項(xiàng)。它們?cè)诠芾碚呙恐艿墓ぷ鲿r(shí)間中，標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間占比分別為10%、20%-30%、10%、15%、10%、7%、8%、10%。
學(xué)習(xí)能力一般是指在正式學(xué)習(xí)或非正式學(xué)習(xí)環(huán)境下,自我求知、做事、發(fā)展的能力。學(xué)習(xí)能力就是學(xué)習(xí)的方法與技巧（并非是學(xué)到什么東西），有了這樣的方法與技巧，學(xué)習(xí)到知識(shí)后就形成專業(yè)知識(shí)；學(xué)習(xí)到如何執(zhí)行的方法與技巧，就形成執(zhí)行能力。所以說學(xué)習(xí)能力是所有能力的基礎(chǔ)。一個(gè)人的學(xué)習(xí)能力往往決定了一個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力的高低，也正因?yàn)槿绱?，無論對(duì)于個(gè)人還是對(duì)于組織，未來唯一持久的優(yōu)勢(shì)就是有能力比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的更多更快。一個(gè)組織如果想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地，它就必須不斷地有所創(chuàng)新，而創(chuàng)新則來自于知識(shí)，知識(shí)則來源于人。德魯克說：“真正持久的優(yōu)勢(shì)就是怎樣去學(xué)習(xí)，就是怎樣使得自己的企業(yè)能夠?qū)W習(xí)的比對(duì)手更快?！?/span>學(xué)習(xí)也是一種生存能力的表現(xiàn)，通過不斷的學(xué)習(xí)，專業(yè)能力需要不斷提升技能組合以及刺激學(xué)習(xí)能力相配合，所以不論處于職業(yè)生涯的哪個(gè)階段，都不應(yīng)該停止學(xué)習(xí)。因?yàn)樵诼殬I(yè)生涯發(fā)展中，需要?jiǎng)偃喂ぷ鞯哪芰湍軌蜓杆偃〉眯履芰Φ姆椒ā榱饲笊婧颓蟀l(fā)展每個(gè)人都必須不斷學(xué)習(xí)那些自然和本能沒有賦予他的生存技術(shù)，而為取得新的生存技術(shù)就必須不斷學(xué)習(xí)。如果停止學(xué)習(xí)，必定會(huì)落后于人，而在當(dāng)今社會(huì)里，落后就會(huì)被淘汰。當(dāng)今社會(huì)，生活節(jié)奏快、生活和工作壓力都大，尤其是物業(yè)管理行業(yè)，每日都要面臨各種問題，抗壓能力也是我們對(duì)管理者的要求之一?？箟耗芰褪窃谕饨鐗毫ο绿幚硎聞?wù)的能力?？箟耗芰Φ母叩?，會(huì)影響一個(gè)人的生活與工作，抗壓能力越高，越容易適合社會(huì)，越能勝任你的工作。所以說，提高抗壓能力是非常有必要的，建議如下：首先、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，好習(xí)慣養(yǎng)成之后，就變成了你的本能，在不同的外部環(huán)境和條件下，依然可以得心應(yīng)手。第二、培養(yǎng)主觀幸福感。不要總是看到社會(huì)負(fù)面，也不要總是和比自己強(qiáng)的人比較，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，事事追求完美，也不要總是想著取悅于人，要善于感受生活和工作中的小幸福。讓正能量的心態(tài)每一天都激勵(lì)著自己。第三、學(xué)會(huì)感恩。懷有一顆感恩的心，能幫助你在逆境中尋求希望，在悲觀中尋求快樂。感恩是一種處世哲學(xué)，也是生活中的大智慧。學(xué)會(huì)感恩，為自己已有的而感恩，感謝生活給你的贈(zèng)予。這樣你才會(huì)有一個(gè)積極的人生觀和良好、健康的心態(tài)。第四，健康的思考模式，并保持幽默感。用樂觀的心態(tài)對(duì)待每一個(gè)人、事、物，每日保持三次笑，煩惱死翹翹。第五、要有充足的睡眠。睡眠保證你的身體得到休息，才能有充沛的精力應(yīng)對(duì)明天不可知的一切。第六、定期健身。適當(dāng)?shù)腻憻捒梢宰屓嗽鲞M(jìn)體能、減輕壓力，提高免疫力。另外， 靜坐、聽音樂、旅游等都是減壓的小技巧，但關(guān)鍵是要有樂觀的心態(tài)，感覺壓力大時(shí)，要知道用適當(dāng)?shù)姆绞綔p壓，而不是鉆牛角尖，走向極端。
