互聯(lián)圈里從來都不缺少故事。同樣，在互聯(lián)電商生態(tài)系統(tǒng)下保持幾何倍增的物流快遞行業(yè)亦是如此。
在新時(shí)代商業(yè)模式重構(gòu)的大背景下，電子商務(wù)模式因運(yùn)而生。而作為為電商模式提供完整配套服務(wù)的物流快遞行業(yè)也迎來了爆發(fā)式的增長。數(shù)據(jù)顯示，截止2016年底，中國物流快遞行業(yè)達(dá)到了275億件業(yè)務(wù)量、3500億元人民幣的營業(yè)額體量。
菜鳥網(wǎng)絡(luò)＆順豐速運(yùn)
物流快遞行業(yè)無疑是一塊大蛋糕，必然引得各種資本、資源的有力爭奪。阿里菜鳥網(wǎng)絡(luò)和順豐速運(yùn)“互撕”事件在國家郵政局的勸解之下最終握手言和，此事件彩果不久，京東跟天天快遞又杠上了。
數(shù)日前，京東發(fā)布公告稱，7月底平臺將對綜合服務(wù)質(zhì)量較差，違反平臺規(guī)則的天天快遞進(jìn)行停用處理。另外京東方面表示將從7月31日起開始實(shí)施此決策，暫停天天快遞服務(wù)。
圖片來自@小咖有話說
京東認(rèn)為，快遞公司服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)直接影響到店鋪評價(jià)，影響用戶體驗(yàn)。筆者則認(rèn)為，快遞公司的服務(wù)質(zhì)量的影響力一定程度上還會(huì)上升到電商平臺高度。說白了，京東不想要不好的快遞公司提供服務(wù)，以從側(cè)面規(guī)避平臺形象受損問題，這對于自建物流配送體系、自詡購物體驗(yàn)的京東來說并沒有什么毛病。所以京東將天天快遞掃地出門的理由非常簡單——天天快遞服務(wù)質(zhì)量差、違反平臺規(guī)則。
劉強(qiáng)東
天天快遞真是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量差違反平臺規(guī)則而被京東掃地出門嗎？
違反平臺規(guī)則這個(gè)理由就不太好從側(cè)面去評判了，畢竟規(guī)則是京東定的，話語權(quán)在京東。但是服務(wù)質(zhì)量差這一點(diǎn)筆者可以從側(cè)面來分析分析。
數(shù)據(jù)來自于國家郵政局
物流快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量好不好，個(gè)別用戶的體驗(yàn)不能準(zhǔn)確的說明問題。而周期內(nèi)快遞企業(yè)包括丟包投訴、延誤投訴等在內(nèi)的的有效申訴率就很能說明問題了。
不久前，國家郵政局發(fā)布了國內(nèi)主要快遞企業(yè)有效申訴率數(shù)據(jù)，被京東掃地出門的天天快遞2017年5月份有效申訴率為7.9%，這個(gè)數(shù)據(jù)對于全國平均水平3.74%而言有點(diǎn)高了，不過總體上天天快遞的有效申訴率處在中間水平。被京東評判為“服務(wù)質(zhì)量差”不足為奇……
但是，申通快遞（2017年5月有效申訴率為6.53%）跟天天快遞的有效申訴率相差無幾，卻被京東定義為“綜合服務(wù)質(zhì)量較好的物流企業(yè)”。（京東給賣家的通告原文是：建議商家在 7 月底前與服務(wù)質(zhì)量好的京東物流、順豐、中通、韻達(dá)和申通合作）
單從有效申訴率來講，被京東掃地出門的天天快遞與被京東納入生態(tài)圈的申通快遞相差無幾，但是天天、申通兩者最終的命運(yùn)完全不同。
天天快遞在京東眼中真有那么差嗎？京東天天快遞互懟背后所隱藏的又是什么？
此中有深意，欲辨已忘言……
文丨李民民
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