良品鋪子在達成百億目標的過程中，面臨持續(xù)交叉出現(xiàn)的規(guī)模與創(chuàng)新挑戰(zhàn)，需要主動、適時地開展轉(zhuǎn)型升級，突破規(guī)模瓶頸，提升經(jīng)營績效，支持模式持續(xù)創(chuàng)新。”在零售企業(yè)大淘金中，良品鋪子則為食品零售行業(yè)的全渠道轉(zhuǎn)型樹立了標桿。
看良品鋪子的全渠道轉(zhuǎn)型——
良品鋪子董事長楊紅春曾經(jīng)說過，“在‘互聯(lián)網(wǎng)+’的時代下，零售企業(yè)正在努力通過O2O 和全渠道發(fā)展，實現(xiàn)業(yè)務創(chuàng)新和企業(yè)轉(zhuǎn)型，以進一步提升消費者購物體驗。良品鋪子在達成百億目標的過程中，面臨持續(xù)交叉出現(xiàn)的規(guī)模與創(chuàng)新挑戰(zhàn)，需要主動、適時地開展轉(zhuǎn)型升級，突破規(guī)模瓶頸，提升經(jīng)營績效，支持模式持續(xù)創(chuàng)新?！痹诹闶燮髽I(yè)大淘金中，良品鋪子則為食品零售行業(yè)的全渠道轉(zhuǎn)型樹立了標桿。
良品鋪子，成立于2006 年，總部位于湖北武漢。過去十年來，良品鋪子在全國6 個省份擁有線下門店2000 多家，成長為國內(nèi)休閑食品的領先企業(yè)。2013 年，從實體零售商起家的良品鋪子開始向電商轉(zhuǎn)型，它憑借產(chǎn)品和品牌優(yōu)勢，以及對商業(yè)運營的深透理解，很快便在多個電商平臺嶄露頭角。
良品鋪子的線上銷售渠道包括天貓、京東、一號店等平臺，也包括美團、大眾點評、百度外賣等本地生活渠道，還包括微信、微博等社交媒體，以及良品鋪子自己的官網(wǎng)及在建的App。然而，隨著線上銷量和銷售渠道的增多，良品鋪子遇到的問題也隨之增多。
線上和線下不同渠道所帶來的購買者消費行為片段，無法形成完整的客戶畫像；從不同渠道用不同聯(lián)系方式進行注冊的會員，很可能只是同一個人；而在不同渠道與客戶進行交互的服務質(zhì)量，只能依靠當班員工的心情……良品鋪子如何才能滿足移動互聯(lián)時代無處不在的消費者需求？
2015 年9 月，良品鋪子在武漢高調(diào)宣布，國內(nèi)食品零售行業(yè)首個全渠道平臺在良品鋪子成功上線。作為良品鋪子的戰(zhàn)略合作伙伴，IBM 幫助良品鋪子打通前、中、后臺，整合十余個系統(tǒng)中共計33 個線上平臺，從而成功打造了“六大中心”——商品中心、價格中心、營銷中心、會員中心、訂單中心和庫存中心。通過整合線上線下渠道，并基于數(shù)據(jù)分析技術(shù)，IBM 幫助良品鋪子實現(xiàn)了全渠道會員管理、創(chuàng)新型商品供應鏈和電商運營管理模式，給消費者帶來全新消費體驗。
事實證明，良品鋪子向全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略決策非常明智。2015 年，良品鋪子與IBM 攜手努力9 個多月共同打造的全渠道平臺，在當年就獲得了驚人的回報。2015 年“雙11”當天，良品鋪子銷售額就達到1.23 億元，訂單量達到129 萬。2015 年，良品鋪子全年銷額相較于2014 年更是實現(xiàn)了超過100% 的增長，由25 億元上升至45 億元，成為零食零售品牌商市場份額第一。
整合跨渠道平臺，構(gòu)建消費者一致性體驗
良品鋪子擁有包含自有B2C 商城、第三方電商平臺、微信商城、積分商城等30 個線上渠道，并且相互獨立，數(shù)據(jù)分散。在IBM 幫助下，良品鋪子對各個線上渠道做了高效整合。通過這一改變，企業(yè)經(jīng)營人員從過去的依靠單一觸點獲取片面、模糊的客戶數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^全渠道的觸點獲得全面、多樣化的全方位數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)壁壘的打破，幫助管理決策層獲得全新洞察，使得企業(yè)改造和創(chuàng)新有了明確方向，從而真正優(yōu)化了企業(yè)效率。
另一方面，實現(xiàn)全渠道客戶接觸點的自由轉(zhuǎn)化，也讓消費者在各個渠道上獲得了一致的購物體驗。例如，消費者不論用手機App 還是通過天貓等第三方平臺登錄自己的賬戶，都能獲取一致的購物推薦和折扣體驗；成為良品鋪子的會員后，任意平臺的消費都能實現(xiàn)積分共享，會員能夠隨時隨地按照自己喜歡和方便的方式兌現(xiàn)會員權(quán)益。
打造會員360 用戶視圖，提供消費者個性化體驗
通過此次全新電商平臺的上線，IBM 幫助良品鋪子成功整合了分布在不同渠道的用戶數(shù)據(jù)和交易信息，實行統(tǒng)一的會員及數(shù)據(jù)管理；通過線上線下全渠道1000 萬會員數(shù)據(jù)融合，建立統(tǒng)一客戶視圖；基于數(shù)據(jù)分析獲得洞察，對全渠道會員營銷計劃統(tǒng)一管理，實現(xiàn)營銷事件自動觸發(fā)機制，初步建立了會員生命周期自動化管理。
良品鋪子整合各渠道的消費者信息和歷史購買信息，通過大數(shù)據(jù)分析構(gòu)建360 度用戶視圖，將顧客有效地分群，對會員實現(xiàn)標簽化管理，實現(xiàn)靈活定價、個性化產(chǎn)品定制和個性化促銷，從而為消費者及會員提供差異化服務。無論是手機App 背后愛吃辣味零食的“90 后”女生，還是辦公桌電腦前偏好堅果類產(chǎn)品的白領青年，良品鋪子都能根據(jù)其職業(yè)和生活方式特點，推薦不同的搭配零食，以滿足不同群體的需求。
實現(xiàn)渠道與庫存聯(lián)動，敏捷響應消費者需求
良品鋪子通過全渠道平臺的搭建，確立了電商到集團的庫存計劃機制。從店鋪預測、事業(yè)部計劃，到集團的補貨、再到工業(yè)公司的配貨，良品鋪子成功打通了供應鏈上下游，實現(xiàn)了“庫存—訂單—發(fā)貨—快遞—消費者”整個過程的管理監(jiān)控。全新的庫存計劃機制，幫助經(jīng)營者優(yōu)化采購，提升內(nèi)外部供應鏈體系，降低庫存成本，促進資金流效率的提升。
同時，企業(yè)還能對于各個渠道上消費者的訂單需求實現(xiàn)快速響應。高效的運營平臺管理和供應鏈管理，能夠指導商品的選貨、包裝以及補貨，買賣雙方均可隨時隨地通過移動設備查詢貨物庫存，緩解貨物供求矛盾，幫助企業(yè)實現(xiàn)敏捷物流配送。例如，用戶不管通過什么渠道下單，訂單信息都能實時同步到后臺，并自動選擇最合適的倉庫進行貨物運送，如果該倉庫缺貨，最鄰近的倉庫也能及時補貨，快速響應客戶的需求。
2016 年，成立十周年的良品鋪子提出了“用戶體驗導向、產(chǎn)品創(chuàng)新驅(qū)動、組織行為變革”的三大核心戰(zhàn)略。管理層聚焦企業(yè)轉(zhuǎn)型規(guī)劃，推動內(nèi)部管理創(chuàng)新，制定戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型舉措，并實施人力資源體系創(chuàng)新，增強組織、人事、薪酬、考勤等管理效率；另一方面，以流程架構(gòu)為基礎，人力資源體系致力于為企業(yè)和行業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人才，支撐企業(yè)的進一步業(yè)務擴展和戰(zhàn)略變革。
正是在這樣的公司戰(zhàn)略指引下，良品鋪子繼續(xù)深化與IBM 的戰(zhàn)略合作。2016 年8 月，良品鋪子與IBM 達成新一次合作，雙方基于已成功搭建的全渠道平臺，聚焦優(yōu)勢業(yè)務領域，以設計思維為核心，利用IBM 大數(shù)據(jù)分析等先進技術(shù)，推動良品鋪子實現(xiàn)業(yè)務、技術(shù)和數(shù)據(jù)三方面的集團數(shù)字化升級與轉(zhuǎn)型，為零售行業(yè)的全渠道轉(zhuǎn)型樹立標桿。在全渠道平臺的基礎上，良品鋪子將不斷擴展現(xiàn)有平臺的功能，并構(gòu)建企業(yè)在集團管控、組織及人力資源、財務共享、大數(shù)據(jù)應用、互聯(lián)網(wǎng)+ 創(chuàng)新等方面的綜合能力，加速業(yè)務孵化與創(chuàng)新，推動企業(yè)集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
數(shù)據(jù)分析升級商務智能，創(chuàng)新消費者體驗
在此輪創(chuàng)新實踐中，良品鋪子基于設計思維與大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，多維度、多視角、全方位地深度分析前、中、后臺的數(shù)據(jù)，進一步地精確描繪消費者360 度視圖，為企業(yè)跨業(yè)務鏈規(guī)劃、產(chǎn)品調(diào)優(yōu)與創(chuàng)新等提供指導性的建議，并針對不同群分的消費者和會員提供差異化服務，帶來個性化的消費體驗。
全渠道品類管理打造智慧門店，激發(fā)零售運營動力
良品鋪子以往采用門店叫貨模式，這已經(jīng)很難滿足企業(yè)快速擴張帶來的業(yè)務需求，以及不同地區(qū)消費者的不同喜好。門店經(jīng)理每次叫貨時只能憑經(jīng)驗，許多時候需要等到缺貨時才能申請補貨。這不僅造成了門店空間的閑置，降低了商品配置的效率，也直接影響消費者的購物體驗。為了更好地實現(xiàn)高效的商品配置，良品鋪子進一步優(yōu)化全渠道品類管理體系，整合線上線下各門店的商品品類數(shù)據(jù)、陳列空間數(shù)據(jù)、消費行為數(shù)據(jù)和庫存數(shù)據(jù)，并利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進行分析。根據(jù)大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，管理者可以預測不同季節(jié)各個門店的熱銷產(chǎn)品，指導貨品陳列與打折促銷活動，讓門店更智慧，讓消費者隨時都能買到心儀的零食。
全自動化技術(shù)實現(xiàn)無人倉儲，提升物流運營效率
本次創(chuàng)新的一大亮點在于倉庫的管理與運營模式改革，構(gòu)建全自動化的物流倉庫，提高物流運營效率，實現(xiàn)無人倉儲。倉庫存貨時，后臺能收到貨品到貨指令，合理分配庫存，實現(xiàn)貨品自動到位與存放；接到訂單后，后臺會識別相應貨柜，進行取貨，并統(tǒng)一打包、放入出貨車位。無人倉儲能大大加速貨品在倉庫中的周轉(zhuǎn)效率，避免人為操作的失誤，提升物流的準確性。
構(gòu)建強勁后臺，助力企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
良品鋪子還將在IBM 的幫助下，聚焦企業(yè)轉(zhuǎn)型規(guī)劃，推動企業(yè)內(nèi)部的管理創(chuàng)新，制定戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型舉措；進一步實施人力資源體系創(chuàng)新，增強組織、人事、薪酬、考勤等管理效率；同時以流程架構(gòu)為基礎，為企業(yè)和行業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人才，支撐企業(yè)的進一步業(yè)務擴展和戰(zhàn)略變革。
楊紅春認為，良品鋪子正在“單渠道—多渠道—全渠道—全融合”的進化過程中，渠道不再是簡單的物理或空間的區(qū)別，“門店+ 手機”將成為未來零售行業(yè)的最佳業(yè)務模式的展示，“手機”將為門店創(chuàng)造新的場景銷售和新增流量機會，線上訂單線下門店配送或自提等新的場景實施將有效地提高企業(yè)運行效率。在楊紅春看來，未來門店除了承載購物體驗之外，還將發(fā)揮身處社區(qū)的功能，成為生活服務中心。而這一切，都要從數(shù)據(jù)開始。
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