基層反映消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在幾方面的問題需解決
人人都是消費(fèi)者，生活無處不消費(fèi)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和互聯(lián)經(jīng)濟(jì)的興起，我們的消費(fèi)行為越來越多，在消費(fèi)過程中遇到的問題也越來越多，有時(shí)涉及到權(quán)益受損，有時(shí)涉及到交易糾紛，在面對(duì)這些問題時(shí)很多消費(fèi)者不知所措，這既有意識(shí)的問題，也有法制設(shè)計(jì)的問題。筆者認(rèn)為主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一、存在的問題
一是維權(quán)法規(guī)有待完善。《消法（2013修正）》雖然相對(duì)《消法》已經(jīng)進(jìn)行了完善和補(bǔ)充，但除了第七章第五十五條、第五十六條說明了對(duì)于經(jīng)營者的違法行為的懲罰力度外，其余條款只是概括地指出了經(jīng)營者承擔(dān)的責(zé)任。第四十八條，指出了經(jīng)營者有九種行為需要承擔(dān)民事責(zé)任，但在《民法通則》中，依然沒有具體說明違法行為要承擔(dān)怎樣的責(zé)任，責(zé)任力度有多大等，對(duì)于違法經(jīng)營者的處罰方式和力度依舊不夠，這使得執(zhí)法部門在執(zhí)法時(shí)會(huì)出現(xiàn)無法律、法規(guī)可依的現(xiàn)象，造成了執(zhí)法難的局面?！渡綎|省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第四十九條“投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請(qǐng)法定鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定或者提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門和單位作出處理”，在基層實(shí)踐中，對(duì)于某些專業(yè)機(jī)構(gòu)無法鑒定遭受損害起因的情況，往往因?yàn)闊o法可依限于執(zhí)法難的尷尬境地。蘭陵縣市場監(jiān)督管理局反映，其調(diào)解的一起農(nóng)膜產(chǎn)生有害氣體致使農(nóng)作物減產(chǎn)案件，因氣體的產(chǎn)生屬于化學(xué)反應(yīng)而非物理性變化產(chǎn)生的受損情況，專業(yè)機(jī)構(gòu)無法鑒定，且《新消法》對(duì)此類情況沒有賠償標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，在調(diào)解時(shí)因無法進(jìn)行相關(guān)鑒定導(dǎo)致調(diào)解難度較大。
二是經(jīng)營者、消費(fèi)者法律意識(shí)淡薄。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息的告知義務(wù)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”商品經(jīng)營者應(yīng)認(rèn)真履行義務(wù)，為消費(fèi)者提供真實(shí)全面的商品信息，保障消費(fèi)者公平交易權(quán)、知情權(quán)，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)給予相應(yīng)補(bǔ)償。多數(shù)的經(jīng)營者在開展經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，往往忽略所售商品的使用方法，導(dǎo)致消費(fèi)者因使用不當(dāng)造成損失，進(jìn)而產(chǎn)生相關(guān)糾紛。受自身的文化水平、消費(fèi)意識(shí)等的影響，部分消費(fèi)者購買物品不索要購物憑證和發(fā)票，在出現(xiàn)問題時(shí)無法提供消費(fèi)證據(jù)的現(xiàn)象時(shí)常出現(xiàn)，蘭陵縣消費(fèi)者劉女士購買某品牌洗衣液，在清洗衣物時(shí)將衣物洗花，后向消協(xié)投訴，要求經(jīng)營者賠償衣物，經(jīng)營者在開展經(jīng)營活動(dòng)時(shí)能主動(dòng)告知相關(guān)情況，劉女士也并未在購物時(shí)索要發(fā)票，購物小票也已經(jīng)隨手丟棄，雙方產(chǎn)生糾紛。
三是維權(quán)過程有待規(guī)范。12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行政調(diào)解雖然具有程序簡便、成本低廉等特點(diǎn)，但在實(shí)際工作過程中常出現(xiàn)調(diào)解不成功的現(xiàn)象，暴露出行政調(diào)解強(qiáng)制力弱、難以徹底解決消費(fèi)糾紛等缺陷。同時(shí)，公共服務(wù)行業(yè)一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，現(xiàn)有的不少公共服務(wù)企業(yè)處于獨(dú)家壟斷或是少數(shù)經(jīng)營商壟斷經(jīng)營的狀態(tài)，消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)沒有選擇權(quán)或是選擇權(quán)極小。面對(duì)消費(fèi)投訴，有不少商家在 12315 調(diào)解機(jī)構(gòu)主持調(diào)解、與消費(fèi)者和解之后，又馬上出現(xiàn)其他侵權(quán)行為，出現(xiàn)公共服務(wù)行業(yè)消費(fèi)糾紛維權(quán)難的局面。蘭陵縣市場監(jiān)督管理局反映，而根據(jù)目前法律規(guī)定，行政調(diào)解不能因?yàn)榻?jīng)營者不參與調(diào)解、拒不和解就對(duì)其進(jìn)行處罰，在基層實(shí)踐中，一旦出現(xiàn)經(jīng)營者侵犯消費(fèi)者權(quán)益后拒不和解、也不接受任何形式的調(diào)解的情形或是對(duì)于雙方已經(jīng)達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，其中一方出現(xiàn)反悔或拒不履行的情況，行政調(diào)解均無法進(jìn)行強(qiáng)制執(zhí)行，往往造成一些消費(fèi)者的不理解。
二、建議
一是進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)。建議中央進(jìn)一步完善頂層設(shè)計(jì)，健全法律法規(guī)，對(duì)消費(fèi)者可以依法進(jìn)行投訴的情形進(jìn)行再細(xì)化；對(duì)一些“遭受損害情況的起因?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)無法進(jìn)行鑒定”等情形進(jìn)行分類和細(xì)化，給出一定的賠償標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，為糾紛的調(diào)解提供充分的法律保障。
二是消費(fèi)者自身要提高維權(quán)法律意識(shí)。消費(fèi)者作為維權(quán)主體，應(yīng)主動(dòng)利用多種渠道了解糾紛案例的行為和相關(guān)法律法規(guī)，一方面有效避免出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，另一方面在面對(duì)糾紛時(shí)能夠用法律維護(hù)自身合法利益。
三是進(jìn)一步規(guī)范市場經(jīng)營秩序，加大對(duì)經(jīng)營者的普法力度。在進(jìn)行營業(yè)執(zhí)照申領(lǐng)的時(shí)候，建議相關(guān)部門增加對(duì)《消法》尤其是與經(jīng)營者義務(wù)相關(guān)的法律條文部分學(xué)習(xí)的要求，在源頭上加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營者的普法和管理；同時(shí)，建議定期召開市場主體培訓(xùn)或座談會(huì)，加強(qiáng)行政指導(dǎo)。
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