第3章    預(yù)訂管理

Reservation Management

                     《前廳與客房管理》

主要內(nèi)容：

n               預(yù)訂的方式、種類和渠道

n               預(yù)訂的受理

n               超額預(yù)訂管理

一、預(yù)訂的方式、種類與渠道

n    預(yù)訂的方式   

n    預(yù)訂的種類

n    預(yù)訂的渠道

（一）預(yù)訂的方式 P24

n    電話預(yù)訂（Telephone）

n    傳真訂房（FAX）

n    信函訂房（Mail）

n    口頭訂房（Verbal）

n    合同訂房（Contract）

    ——酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。

n    網(wǎng)上預(yù)訂/互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）

網(wǎng)上預(yù)訂/互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）

n    酒店自設(shè)網(wǎng)頁

n    旅游預(yù)訂網(wǎng)站

n    加入國際知名預(yù)訂網(wǎng)

1.酒店自設(shè)網(wǎng)頁

優(yōu)缺點：

n     自設(shè)網(wǎng)頁是最為經(jīng)濟做法；

n     但往往內(nèi)容單一，點擊率不高，預(yù)訂量不大；

n     因此單位銷售成本并不低。

2.旅游預(yù)訂網(wǎng)站

   ……

3.加入國際知名預(yù)訂網(wǎng)
   (借船出海）

n    CRC/GDS

n    中央預(yù)訂系統(tǒng)/全球分銷系統(tǒng)

n    SUMMIT：

n    全球最大的銷售訂房中心之一

（二）預(yù)訂種類  

1、臨時性預(yù)訂

2、確認類預(yù)訂

3、保證類預(yù)訂

4、等候類預(yù)訂

1、臨時性預(yù)訂
      Advance    Reservation

n    當(dāng)天臨時性預(yù)訂由總臺接待處受理

n    取消預(yù)訂時間18：00PM

2、確認類預(yù)訂 
      Confirmed  Reservation

n    口頭確認

n    書面確認（確認函）

n    事先聲明保留客房某一具體時間

3、保證類預(yù)訂
       Guaranteed Reservation

n     信用卡擔(dān)保

n     預(yù)付款擔(dān)保 （現(xiàn)金、支票、匯款）

n     合同擔(dān)保

預(yù)訂金  Deposit

      酒店為避免損失要求賓客預(yù)付的房費

     （保留至第二天中午  12：00AM）

4、等候類預(yù)訂
     On-Wait Reservation

n     考慮到預(yù)訂的取消、變更等情況，在客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（Waiting List）。

n     對這類客人，飯店不發(fā)確認書，只是在有其他客人取消預(yù)訂或提前離店等情況下，給予優(yōu)先安排。

（三）預(yù)訂的渠道

n    1、散客自訂房。可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。

n    2、旅行社訂房。

n    3、公司訂房。

n    4、各種國內(nèi)外會議組織訂房。

n    5、分時度假（timeshare）組織訂房。

n    6、國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。

n    7、其他組織訂房。

二、預(yù)訂的受理

n    接受預(yù)訂

n    確認預(yù)訂

n    拒絕預(yù)訂

n    核對預(yù)訂

n    預(yù)訂的取消

n    預(yù)訂的變更

1、接受預(yù)訂 P33

n     訂房員接受客人預(yù)計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單” （Reservation Form）

n     該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準、種類等項內(nèi)容。

表格

n      哪座城市

n      哪家酒店

n      抵達和離開時間

n      夜次

n      人數(shù)

n      所需房間數(shù)

n      與公司的聯(lián)系

n      價格

n      姓名（客史檔案）

n      預(yù)訂類型

n      （吸煙嗜好）

2、確認預(yù)訂

§       預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認。

§      
確認預(yù)訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認（包括電話確認）和書面確認。

“確認預(yù)訂書” confirmation  letter

n    申明酒店對訂房變更、取消預(yù)訂的規(guī)定

n    對確認類客人申明抵店時限，對保證類預(yù)訂申明收取預(yù)訂金

n    表示雙方已達成協(xié)議

n    減少信用風(fēng)險

                                            表格

3、拒絕預(yù)訂

n     如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒（Turning down）。

n     婉拒預(yù)訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議。

n     總之，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。

如何婉拒預(yù)訂？

    ——首先表示感謝

    ——解釋房間已訂滿，表示歉意，爭取理解

    ——介紹客人選擇其他日子或房間類型

    ——征求客人意見列為 “候補客人名單” （On-waiting list)

    ——為客人推薦其他同級別酒店

    ——“致歉信”

處理超額和婉拒預(yù)訂管理制度

n      1.出現(xiàn)超額預(yù)訂首先告知預(yù)訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)訂放在賓館酒店的優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)訂或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排賓客入住。

n      2.主動幫助客人聯(lián)系同檔次、價格相接近的賓館酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回賓館酒店入住。

n      3.在重大節(jié)假日和旅游旺季，適當(dāng)控制1.5％左右的客房保留至最后出售，作為應(yīng)急之用。

n      4.根據(jù)預(yù)訂情況，按照預(yù)訂處主管的指示，禮貌而委婉地拒絕客人。

n      5.委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問題而無法安排，盡量爭取客人的諒解。

n      6.如是函電預(yù)訂，應(yīng)立即回復(fù)函電，如客人需要，可幫助客人預(yù)訂其他同等級賓館酒店。

n      7.設(shè)計使用一種專門的婉拒信或婉拒卡。

n      8.及時將婉拒預(yù)訂資料存檔。

                                                   表格

4、核對預(yù)訂

n     為了提高預(yù)訂的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（Reconfirming即”再確認”），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？

n     核對工作通常要進行三次:

n     預(yù)訂抵店前一個月

n     預(yù)訂抵店前一周

n     客人抵店前一天

5、預(yù)訂的取消

n     由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。

n     接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。

n     正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。

6、預(yù)訂的變更

n    預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。

預(yù)訂員注意事項

n      在受理客人預(yù)訂時，預(yù)訂員必須注意以下事項：

n      （1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。

n      （2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。

n      （3）填寫預(yù)訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。否則，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟效益。

n      （4）遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時如確實無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。

三、超額預(yù)訂管理

n    超額預(yù)訂的概念和意義      

n    超額預(yù)訂的處理方法

n    超額預(yù)訂數(shù)的確定

超額預(yù)訂背景：

n    NO-SHOW（未能取消預(yù)訂但到時不來入住的客人）比例一般占預(yù)訂總數(shù)的5％～15％左右。

n    有效的超額預(yù)訂能避免未到或取消訂房過遲等問題。它所帶來的優(yōu)勢大大超過了它為部分客人帶來的不便。

（一）超額預(yù)訂的概念和意義

n     超額預(yù)訂是指酒店為了最大限度地利用客房，爭取獲得100％的客房出租率，在對未到客人人數(shù)、延期離店的客人人數(shù)、提前退房的客人人數(shù)以及散客人數(shù)進行分析預(yù)測基礎(chǔ)上，在已經(jīng)沒有客房可供出租的情況下仍然接受預(yù)訂的行為。

n     即有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。

（二）超額預(yù)訂的處理方法

n     誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。

n     立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。

n     如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。

n     對提供了援助的酒店表示感謝。

n     記錄客史檔案，避免下次同一客人遇到同樣情況。

超額預(yù)訂的處理方法

n     支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。

n     免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面。

n     次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。

《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》

第三條規(guī)定：

   由于飯店出現(xiàn)超額預(yù)訂而使客人不能入住的，飯店應(yīng)當(dāng)主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費用由飯店承擔(dān)。

（三）超額預(yù)訂數(shù)的確定

n     ——超額預(yù)訂的“度”

n     超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。

n     通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%之間。

n     具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。

超額預(yù)訂數(shù)的計算：

n     超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影響。

n     訂房不到者   No-Shows（確定預(yù)訂/擔(dān)保預(yù)訂不到客人）

n     提前離店者   Understays

n     延期離店者   Stayovers

n     提前抵店者   Early-arrivals

n     散客              Waik-ins

1、確定預(yù)訂的客人：

n     在酒店提前預(yù)訂食宿、并在某個特定時間對預(yù)訂進行確認的客人是區(qū)分未到的關(guān)鍵因素。

n     酒店必須對這些未到的預(yù)訂進行詳細記錄，而且不同類型客人預(yù)訂未到比率也有所不同：

n     如：

n     商務(wù)客人/公司職員預(yù)訂未到率為1％

n     團體游客可能為0.5%

n     休閑旅游客人可能達到10％

2、擔(dān)保預(yù)訂的客人：

3、延期離店的客人：

n     指已登記客人希望在原預(yù)訂時間內(nèi)延長組素時間。

n     分析不同類型旅游者的正確記錄會得出他們延期離店的比率。

n     如：

n     夫妻一起旅行的公司職員可能經(jīng)常會把星期二到星期五的公務(wù)旅行延長到周六；

n     而團體會議日程本來安排在周一到周四，而與會人員會建議組織者將會議延期以參觀旅游景點等。

4、提前退房的客人：

n    按時抵達酒店住宿但比預(yù)訂時間提前離開的客人。

n    如：

n    休閑旅游客人在游覽時可能發(fā)現(xiàn)景點不如預(yù)期中的那樣美；

n    公司職員可能會因緊急公務(wù)而提前召回······

5、散客：

n    對于酒店客源來說，散客是一個不可忽視的市場，只要有效地管理，散客可以增加每天的客房出租率。

n    前廳經(jīng)理必須密切了解當(dāng)?shù)氐母黝惢顒优c會議，旅游旺季的到來，特殊的旅游活動的舉行，集會的舉辦等度會大大增加本地潛在客人的數(shù)量。

超額預(yù)訂數(shù)的計算：

達到100％的客房出租率必需的超額預(yù)訂數(shù)＝

超額預(yù)訂存在的問題：

n     美國運通公司曾做過調(diào)查——

n     該公司信用卡持有者中1/4曾遇到過雖有確認的預(yù)訂單卻未被接待。其中至少有半數(shù)以上的人表示以后再不會到那些酒店入住了。

n     這種因酒店失信于客而造成的服務(wù)質(zhì)量下降，在許多酒店看來也不可容忍。