標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐及三種武器
由于中國汽車市場發(fā)展相對發(fā)達(dá)國家比較晚，汽車服務(wù)市場的發(fā)展也相對滯后。很多汽車服務(wù)店鋪是從路邊洗車店發(fā)展而來的，從地域上來看，呈現(xiàn)出東南沿海相對發(fā)達(dá)，內(nèi)陸相對落后，區(qū)域市場發(fā)展不平衡的特征。中國汽車市場發(fā)展的滯后性和不均衡性，決定了目前的中國汽車服務(wù)行業(yè)很難有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來約束行業(yè)內(nèi)成員為客戶提供規(guī)范的服務(wù)。
管理顧問公司對國內(nèi)外汽車服務(wù)市場狀況跟蹤考察，結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了汽車服務(wù)企業(yè)建立差異化競爭的必由之路：標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。
針對目前中國車業(yè)服務(wù)市場泥沙俱下、魚龍混雜、區(qū)域發(fā)展不平衡、店鋪規(guī)模大小不一、服務(wù)的多樣性等特點(diǎn)，汽車服務(wù)企業(yè)要建立自己的核心競爭力，根據(jù)差異化競爭理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，最大的差異化恰恰是“實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)”，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論所建立起來的企業(yè)競爭力，在現(xiàn)在和未來幾年內(nèi)，將取得相對競爭優(yōu)勢，在市場競爭中勝出。
標(biāo)準(zhǔn)化理論的提出，主要是基于以下幾點(diǎn)：
1、從消費(fèi)者習(xí)慣上來看：中國的汽車消費(fèi)市場處于快速發(fā)展階段。消費(fèi)者習(xí)慣在逐步從感性向理性轉(zhuǎn)化。但是大多數(shù)車主仍然認(rèn)為，汽車是一種身份的象征，特別是高端汽車用戶。對汽車的愛護(hù)之心，使其傾向于將車交給可以信賴的客戶來服務(wù)。那些管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、技術(shù)精湛的企業(yè)才是高端客戶的首選。因此，企業(yè)必須從客戶的立場著想，逐步規(guī)范自己的行為。
2、從人力資源方面看：目前，中國汽車服務(wù)業(yè)人才匱乏，特別是高端技術(shù)人才匱乏。這一現(xiàn)象形成的原因在于，企業(yè)缺少高級人才進(jìn)入的良性氛圍，缺少培養(yǎng)人才的培訓(xùn)機(jī)制，缺乏培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)，缺乏培訓(xùn)的連續(xù)性。人力資源的匱乏也制約了中國汽車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。因此，標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐，將從根本上解決企業(yè)的人才發(fā)展瓶頸。
3、從工作效率上來看：根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)的管理理論——泰勒的科學(xué)管理理論以及實(shí)踐的結(jié)果來看，只有專業(yè)的科學(xué)化管理，才能最大限度的提高工作效率。因此，建立標(biāo)準(zhǔn)化的施工標(biāo)準(zhǔn)和施工流程，正是為了實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，提高員工的工作效率和企業(yè)效益。
4、從風(fēng)險(xiǎn)控制方面來說：由于汽車服務(wù)行業(yè)的特殊性，汽車服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)也比較大，由于不規(guī)范作業(yè)所造成的施工失誤非常多，損失也比較大。規(guī)范化施工，可以最大限度的減少潛在的施工風(fēng)險(xiǎn)，減少店面的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
5、從內(nèi)部流程上來看，企業(yè)必須建立起規(guī)范的施工流程，才能夠?qū)崿F(xiàn)對員工的工作規(guī)范的建立，才能夠?qū)⒖冃Э己伺c標(biāo)準(zhǔn)化管理結(jié)合起來，建立起企業(yè)的激勵機(jī)制。根據(jù)KPI績效考核所建立起來的績效考核體系，使店鋪的每一位員工充分發(fā)揮作用。
標(biāo)準(zhǔn)化理論一經(jīng)提出，得到了行業(yè)同仁的廣泛認(rèn)可。很多企業(yè)開始著手建立屬于自己企業(yè)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
企業(yè)管理顧問公司在標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐方面，運(yùn)用三種武器，來確保標(biāo)準(zhǔn)化的穩(wěn)步實(shí)施，歷經(jīng)三年，初見成效。
第一種武器：作業(yè)指導(dǎo)書。作業(yè)指導(dǎo)書是標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐最核心的武器之一。在企業(yè)管理改善過程中，無一例外的均幫助企業(yè)提煉、編輯屬于自己技術(shù)資源的作業(yè)指導(dǎo)書。通過圖文并茂的形式，將所有的施工流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行固化，成為企業(yè)員工施工的依據(jù)、管理控制質(zhì)量的依據(jù)和員工培訓(xùn)的教材。車業(yè)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書，涵蓋汽車服務(wù)企業(yè)的所有服務(wù)項(xiàng)目，從洗車、沖車、擦車、拋光、封釉、打蠟、鍍膜到裝飾、輪胎輪轂的改裝等均有詳細(xì)的施工標(biāo)準(zhǔn)和控制節(jié)點(diǎn)，檢查節(jié)點(diǎn)。
第二種武器：5S管理。標(biāo)準(zhǔn)化施工必須有相應(yīng)的施工環(huán)境和施工條件，5S管理為作業(yè)指導(dǎo)書威力的發(fā)揮提供了環(huán)境條件。
所謂5S管理，是日本的全面質(zhì)量管理理論的簡稱?；緝?nèi)容是“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”。
通過“整理”，使施工現(xiàn)場沒有多余的東西，確保工作效率的提高。
通過“整頓”，深化“整理”的結(jié)果，使工作現(xiàn)場物品擺放依據(jù)便利性的要求，進(jìn)行有效的分類。
通過“清掃”，確保作業(yè)現(xiàn)場的衛(wèi)生和各類工具設(shè)備的良好運(yùn)行，減少管理成本，提高工作效率。
通過“清潔”，深化“清掃”的效果，長期保持上述三個步驟所帶來的良好結(jié)果。
上述四個步驟工作所帶來的效果的長期保持，促使員工工作環(huán)境的改善，促使員工良好習(xí)慣的養(yǎng)成，促使員工素養(yǎng)的提高，進(jìn)而形成相互促進(jìn)的良性循環(huán)。
結(jié)合在生產(chǎn)企業(yè)多年的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在汽車服務(wù)企業(yè)全面推廣5S管理是非常必要和具有可行性的，也是作業(yè)指導(dǎo)書得以充分實(shí)施的基礎(chǔ)。因此，在顧問項(xiàng)目中，全面推廣5S管理，為作業(yè)指導(dǎo)書的實(shí)施創(chuàng)造了有力保障。
第三種武器：KPI績效考核體系。由于每個人都具有惰性，在管理改善過程中，反復(fù)的想象是普遍存在的。員工的行為改善，既要*自覺，又要*制度的約束。KPI績效考核體系正是解決這一問題，是員工對管理改善有持續(xù)的驅(qū)動力。所謂KPI是指“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”，KPI績效考核體系是針對員工創(chuàng)造業(yè)績的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行考核，既注重流程，又注重結(jié)果；既注重客戶，又注重員工，在確保員工權(quán)益的前提下，使員工工作積極性得到充分發(fā)揮；在提高員工工作效率的前提下，使員工工作規(guī)范和工作質(zhì)量得到充分保障。
上述三種武器，作業(yè)指導(dǎo)書是標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐的體現(xiàn)和依據(jù)，5S管理是標(biāo)準(zhǔn)化管理的保障，KPI績效考核體系是標(biāo)準(zhǔn)化得以持續(xù)執(zhí)行的源動力，是5S管理和作業(yè)指導(dǎo)書能夠充分運(yùn)用的保障，是管理改善持續(xù)深化和提高的有力保障。
實(shí)踐證明，標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐是非常成功的，在我們所顧問的多個項(xiàng)目中均取得了非常好的效果，企業(yè)的效益得到了普遍提升，通過標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐，在區(qū)域市場建立起了屬于企業(yè)自己的核心競爭力。
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