來自幫寧工作室（gbngzs）的報道
別以為本文和你無關(guān)，以下所談話題關(guān)系各位受眾與看客。
從數(shù)學(xué)概率看，任何群體中的個體發(fā)生負(fù)面事件、危機(jī)事件的機(jī)會，是隨機(jī)且相等的，就像開車上路遭遇交通事故。
正像全球500強(qiáng)企業(yè)，行業(yè)老大遭受危機(jī)的概率不是0，不是1%，也不是99%，而是100%。
正如所有著名企業(yè)、機(jī)構(gòu)以及名人都要有說不定什么時被互聯(lián)網(wǎng)揪住的思想準(zhǔn)備。
因此，不要以娛樂的心態(tài)看待“劉強(qiáng)東危機(jī)門”，不要笑話“高鐵霸座博士男”、“飛機(jī)抖腿赤腳男”，很可能身邊每個人一不小心、不經(jīng)意的小動作、小細(xì)節(jié)也會引發(fā)蝴蝶效應(yīng)。
一只蝴蝶扇動翅膀，誰都不知道哪里會煽起龍卷風(fēng)和風(fēng)暴。
防與不防
危機(jī)都會發(fā)生
看看最近汽車界，當(dāng)“放假門”、“拖欠門”、“裁員門”、“交付門”、“發(fā)布門”、“自燃門”、“互黑門”等諸多危機(jī)突然爆發(fā)時，汽車圈比娛樂圈也好不了多少。
在網(wǎng)絡(luò)移動化、手機(jī)智能化、網(wǎng)民記者化、輿情情緒化的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人人傳播、交互傳播、海量傳播、全天候傳播，信息傳播的速度、深度、廣度與烈度，超越時空，超乎想象。
在人人即媒體，人人即攝像機(jī)的億媒時代，新媒體、自媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體對新老造車勢力有一種放大鏡式審視狂歡：下一個出事的是誰？誰會被爆出？
同行爆出問題，誰也不敢保證自己一點都沒有。從爆出的多起事件看，危機(jī)防汛的水位正在高漲。警戒信號頻頻，形勢嚴(yán)峻。
如何應(yīng)對全媒體時代的輿論危機(jī)，提高網(wǎng)商，防止網(wǎng)傷，避免網(wǎng)殤？如何在后浪推前浪的輿論危機(jī)紅海中，與網(wǎng)共舞，避免前浪死在沙灘上？
羅輯思維創(chuàng)始人羅振宇認(rèn)為，企業(yè)的輿論危機(jī)不可管理，不可預(yù)測，只能在它發(fā)生之后隨之舞蹈。當(dāng)一個大組織，一個大企業(yè)處在互聯(lián)網(wǎng)輿論環(huán)境里時，根本不知道對它有傷害的哪一種聲音會被加速，會被強(qiáng)化到企業(yè)無法承受不住的地步，而且根本沒法預(yù)判。
恰如滴滴危機(jī)公關(guān)管理團(tuán)隊，不能事前把殺害空姐、樂清女乘客的犯罪嫌疑人給預(yù)測、給揪出來一樣。
直面危機(jī)高發(fā)、輿情難控的高危時代，沒有企業(yè)會幸運、會幸免。唯有務(wù)正業(yè)、走正道、做正事，如履薄冰，高筑防火墻，深挖護(hù)城河，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，或許才能挑戰(zhàn)這場前所未有的由金融危機(jī)波及的經(jīng)濟(jì)危機(jī)、車市危機(jī)、造車新勢力危機(jī)。
說與不說
麻煩都在等著
原央視“實話實話”著名主持人崔永元手撕影視名人馮小剛、徐帆、范冰冰和著名作家劉震云的輿論熱已降溫。
作為一名品牌公關(guān)的研究人士和從業(yè)者，我很佩服帆姐、劉大作家自始至終沒有迎風(fēng)而上、逆風(fēng)懟慫，更沒有出頭露面、發(fā)聲傳語，也就沒有形成的新的故事、新的懸念、新的旋渦、新的事故。
這輪風(fēng)高浪急的輿論潮也許將暫時過去。
相反，范冰冰及其工作室、揚(yáng)子、劉震云之女、馮小剛急于跳出聲明和澄清及撇清，結(jié)果是：范爺引火燒身，馮小剛不說還好，一說反而幫了小崔的忙。其他幾位也好不狼狽，不敢再接話茬、接招。
這令大多數(shù)做品牌公關(guān)的同仁好生郁悶和不惑：遇到公共輿論危機(jī)和問題時，從西方傳來的那些公關(guān)圣經(jīng)和教科書明明不是教導(dǎo)我們——在出事的第一個時間去跟外界、媒體澄清，講事實，不要撒謊，要讓溝通渠道變得順暢嗎？
資深公關(guān)人王兵針對最近著名企業(yè)危機(jī)事件評論道：“不道歉被罵，道歉了還是被罵；不發(fā)聲明等于默認(rèn)，發(fā)了聲明馬上打臉?！?/span>
這兩種情況會越來越普遍。
東西公關(guān)
冷靜永第一
上海珍黎傳播公關(guān)策略總監(jiān)劉子珍曾經(jīng)說過，危機(jī)公關(guān)的第一原則是冷靜，要不要說最重要。
越是危機(jī)時刻、緊急時刻，越需要冷靜，而不是慌亂。在策略上必須有整體的正面的應(yīng)對策略，而不是頭痛醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳。
第二步才是說的態(tài)度。一旦要說，就要及時、透明、真誠。
第三步才是怎么說。除了“為什么危機(jī)會發(fā)生”這個問題，事件發(fā)生的原因需要科學(xué)認(rèn)真調(diào)查后才能公布，不能主觀臆斷。
中國是一個各方面體量抵多個西方國家，且文明和智慧只能令他們望其項背的泱泱大國，中國式公關(guān)既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)，還是一門玄學(xué)。
“具體情況具體分析”“一把鑰匙只能開一把鎖”“解鈴還須系鈴人”。如果沒有合適的系統(tǒng)整體解決方案，不動聲色看似中庸，不乏是道，或是正解。
毋庸諱言，西式公關(guān)那些圣經(jīng)和教科書所說的危機(jī)公關(guān)之道，在西方媒體環(huán)境里可能是正確的，但在中國媒體環(huán)境里要這么干，可就有些機(jī)械和老外了。
羅振宇解釋，原因不復(fù)雜，個別媒體曝了你的光，一旦去解釋，有部分媒體和公眾根本就沒看到，但大家都可能聽到了你的解釋，相當(dāng)于一條地方新聞被推上央視新聞聯(lián)播和二次擴(kuò)大傳播，你自己又把這個壞消息傳播擴(kuò)散了一輪。
不怕對手
就怕神隊友
前段日子，有人爆料某IT大佬養(yǎng)小三，其公關(guān)部出來辟謠，結(jié)果是業(yè)內(nèi)和公眾都知道并腹議“原來某某還有此雅興”。
有人扒拉說聯(lián)想曾黑過華為，結(jié)果柳傳志老先生攜一波大佬發(fā)起針尖對麥芒的誓死保衛(wèi)戰(zhàn)，后果我們都知道。
近日，柳老先生在接受媒體采訪時解釋自己今后不會出書時直言：“真的不要把自個兒太當(dāng)回事，重要的是在你的家里，在企業(yè)中有人知道你曾經(jīng)做過什么，真的不要在社會上把自己估計太高?！?/span>
這位一代商業(yè)教父、骨灰級商儒說的話，對當(dāng)下大大小小的企業(yè)來說，不無啟發(fā)。
前不久被曝的常州城管“踩頭”執(zhí)法案中，本來涉事部門已通過系列危機(jī)公關(guān)化解部分質(zhì)疑，沒想到遇到神隊友：那位副大隊長號召頂辱罵記者網(wǎng)帖，引發(fā)新一輪危機(jī)。這下，只能看上帝能否來幫忙公關(guān)這場危機(jī)。
羅振宇多年前在一個內(nèi)部培訓(xùn)上這樣傳授心得：在中國市場上，無論是做品牌，還是做公關(guān)，如果完全照搬西方成熟市場的經(jīng)驗，有時候就會出問題。
中國的媒體環(huán)境確實讓我們不能完全照搬西方成熟市場經(jīng)驗。做企業(yè)難，做企業(yè)公關(guān)更難，很大原因就是我們的媒體環(huán)境不成熟，比起10年前要難10倍，甚至100倍。
忍者神龜
不說話不會死
在世界最多網(wǎng)民、最多自媒體的國度，中國的媒體環(huán)境全球最復(fù)雜，總有一些愛惹事的媒體，像“不倒翁”和“打不死的小強(qiáng)”，“野火燒不盡春風(fēng)吹又生”。這種野蠻競爭態(tài)勢，導(dǎo)致中國企業(yè)做品牌時面對的輿論環(huán)境過于復(fù)雜。
在中國，北方人和南方人的觸媒習(xí)慣不同，北上廣深和成渝杭漢的媒體也截然不同，受眾沒有固定媒體消費習(xí)慣。
中國媒體還沒有成熟到足夠分化到可以和一群公眾特定的價值觀，特定的趣味指向，特定的政治觀點相對位的程度。
因此，中國當(dāng)下處理危機(jī)有一種獨特現(xiàn)象，我稱之為“忍者神龜法”。遇到有人攻擊——而你“說也不是、不說也不是”時，最好沉默；說利大于弊時，也盡量慎言，因為網(wǎng)民不會關(guān)注這個“大利”，而會咬住那個“小弊”。
那該怎么辦？就六個字：遁形、緘默、靜候。別出來拋頭露面，不辯解、不爭論、不說話。
有些企業(yè)已明白，等待更大事件發(fā)生，讓它搶去頭條，從而讓外界忽視你。
安全質(zhì)量
底線不能突破
是不是當(dāng)危機(jī)到來時，以不變應(yīng)萬變，不管外面如何狂風(fēng)暴雨，就是不出來？
不是！不是鴕鳥戰(zhàn)術(shù)，而是避其鋒芒，避免兩敗俱傷，甚至傷及無辜。
或許躲過“風(fēng)頭”后，你要在一個合適或公益場合再亮相，那時你可以委婉地設(shè)置一個話題或環(huán)節(jié)，“被動地”說明一下當(dāng)年那個不堪回首的往事及原委。到那時，應(yīng)該不會再挑起什么負(fù)面報道或更多更大的麻煩。
當(dāng)然，這個法子，也不是什么場合都適用。
譬如，遇到長春疫苗門、滴滴安全門等產(chǎn)品質(zhì)量和客戶安全時，企業(yè)的任何商業(yè)利益都不重要，早發(fā)聲早承擔(dān)，成本和代價越小。
等到一發(fā)不可收時再出來救場，最好的結(jié)果是亡羊補(bǔ)牢，最壞的結(jié)果是滅門之災(zāi)。
你能猜到開始，卻無法猜到結(jié)局。
如幾個月前發(fā)生的四川廣安“嚴(yán)書記”事件。嚴(yán)書記被前妻曬出和被網(wǎng)友人肉搜索后，最開始幾天他也沒有主動站出來說話，但最終不得不向組織交代情況。錯就錯在向組織說假話謊話，性質(zhì)一下子就變了。
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