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首先，隨著各種推銷類話術(shù)的頻繁使用，客戶對于電話邀約的排斥和免疫程度越來越嚴(yán)重。最直接的表現(xiàn)就是通話平均時長下滑，有效接通率下降。很多時候，邀約的開場白還沒有講完，客戶就已經(jīng)掛斷了電話。

對于這種現(xiàn)象其實不用過于驚訝，在信息高度發(fā)達的當(dāng)下，不止是汽車經(jīng)銷商，任何但凡涉及到用戶的行業(yè)都會想盡辦法通過各種方式、話術(shù)邀約客戶，因此這些套路客戶早就耳熟能詳。

與此同時，現(xiàn)在大部分4S店使用的電話邀約“技巧”還停留在過去，甚至有些用的還是十幾年前DCC電銷剛進入國內(nèi)時的演練話術(shù)。我們用“復(fù)古”的技巧邀約當(dāng)下的客戶，效果可想而知。

現(xiàn)在經(jīng)銷商行業(yè)呈現(xiàn)出明顯“僧多肉少”的局面，汽車垂直媒體能夠提供的線索大幅減少，同行爭奪白熱化。特別是被“一客多賣”的用戶，在經(jīng)過多品牌、多店的“騷擾”后已經(jīng)可以精準(zhǔn)的讀懂銷售顧問的“技巧”，進而直接終止電話邀約進程。

除同行客戶搶奪外，汽車經(jīng)銷商的對手還有跨界者。例如，以彈個車為代表的金融創(chuàng)新企業(yè)以及以蔚來為代表的造車新勢力，它們在客戶使用搜索引擎、下載汽車類APP時就已經(jīng)開始對客戶進行攔截。

此外，電話營銷的監(jiān)管形勢也日趨嚴(yán)峻。工信部通信企業(yè)協(xié)會下發(fā)的《關(guān)于加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》中，提倡合規(guī)經(jīng)營，減少客戶騷擾。經(jīng)銷商明顯能夠感覺到，頻繁的群發(fā)短信和外呼電話已經(jīng)開始受到越來越多的限制。

電銷員：如今的客戶邀約接通率更低、通話時長更短、拒絕更加直接、客戶更為難纏，同時還要承受越來越苛刻的KPI指標(biāo)。

電銷主管：員工穩(wěn)定性進一步降低，曾經(jīng)逼邀約、聽錄音、追指標(biāo)的管理方法效果越來越差。無論是管理效能，還是人員交替都面臨著不小的挑戰(zhàn)。

銷售總監(jiān)：傳統(tǒng)的獲客渠道、傳統(tǒng)的電銷組織架構(gòu)、傳統(tǒng)的管理方式、傳統(tǒng)的績效考核方案、傳統(tǒng)的外呼方式等，可提升的空間越來越小。銷售任務(wù)更加繁重，邀約、成交以及人員的波動不斷增大。

1、修煉內(nèi)功，滿足客戶的現(xiàn)有需求和潛在需求。

在產(chǎn)品功能亮點的推介、促銷活動的規(guī)則、增值衍生服務(wù)設(shè)計、維修保養(yǎng)等方面做好服務(wù)的差異化。一方面可以提升客戶對本店的感知價值，另一方面讓邀約話術(shù)言之有物，進而提升邀約成功率。

2、獲客渠道方面，加強線上營銷的建設(shè)。

針對不同的宣傳目的和獲客渠道，盡可能與客戶建立更多的溝通方式，讓電話接通率和邀約成功率以及到店成交率能有實質(zhì)的提升。

通過對搜索類、圖文類、直播類、短視頻類內(nèi)容媒體的運用，把更多意向客戶導(dǎo)流到本店的私域流量池中，用非即時通訊工具的交流作為電話邀約溝通的鋪墊。這樣操作既符合電信監(jiān)管的要求，又能減少對客戶的過度打擾以及營銷電話的標(biāo)記。

3、電銷人員全新的身份定位。

改變以往電銷人員一人多角色，雜而不精的現(xiàn)狀，圍繞客戶需求精細(xì)化員工的角色設(shè)計和職責(zé)分工，這樣既能減少客戶的本能抗拒，也能改善服務(wù)體驗。

例如，由“外呼專員/IB/OB”等改為“觸點引流專員”、“線索清洗專員”、“粉絲/客戶維護專員”等。與之對應(yīng)的銷售流程，包括各個操作要點、溝通話術(shù)腳本等也要進行調(diào)整。根據(jù)客戶的購買決策周期，由不同的人員針對不同種類的客戶使用不同類型的溝通方式和頻次。

目前大部分4S店的客戶資源都“散落”在各部門的Excel表格和后臺系統(tǒng)中，部門之間的壁壘以及信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重，這就需要以電銷部門為核心進行中臺整理。這不只是為了做精細(xì)化運營，也是為了建立客戶管理和運營的大電銷中心。整合潛在客戶、保有客戶、基盤客戶、休眠客戶、戰(zhàn)敗客戶、流失客戶等資源，打通整車銷售、衍生業(yè)務(wù)、金融續(xù)保、維修保養(yǎng)以及車輛置換等服務(wù)環(huán)節(jié)。

4、在人員建設(shè)過程中，要符合“Z世代”“以自我為中心”的價值觀。

90后、95后員工作為移動互聯(lián)網(wǎng)的原住民，對傳統(tǒng)的管理和培訓(xùn)方式接受程度極低。有些4S店寄希望于直接通過較高薪酬挖掘成熟的電銷顧問進行人員補充。但在筆者看來，這種“雇傭兵”式的方法不利于梯隊建設(shè)以及隊伍的穩(wěn)定。

在開展管理工作和人員培訓(xùn)時，要盡量以指導(dǎo)和訓(xùn)練為主，減少直接命令和硬性要求，結(jié)合各種網(wǎng)課、微課讓員工更快、更有效的提升工作能力。這也是延長一線員工平均在崗年限，減少頻繁招聘與崗前培訓(xùn)成本，讓電銷部門業(yè)績指標(biāo)更加穩(wěn)定，并保持持續(xù)提升的方法之一。

5、邀約模式上打開思路，擴展與客戶實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)的維度。

經(jīng)過多年的實踐，微信聯(lián)絡(luò)結(jié)合微信營銷已經(jīng)被證明是客戶更喜歡的聯(lián)絡(luò)方式之一。4S店需要在微信的人設(shè)打造、營銷話術(shù)腳本、海報設(shè)計、文案設(shè)計、朋友圈運營、企業(yè)號管理、小程序運用、卡券發(fā)布等方面投入更多資源，讓微信生態(tài)成為電銷邀約成交的利器。

電話邀約不只局限于電話邀約，基于手機聯(lián)絡(luò)的功能和特點，電話、短信、微信生態(tài)圈（微信群、朋友圈、企業(yè)號、訂閱號等）、各社交APP的平臺生態(tài)（QQ、快手、抖音、小紅書等）、各汽車垂直媒體生態(tài)（汽車之家、易車、懂車帝等），都可以作為邀約聯(lián)絡(luò)的渠道。