漲價合理嗎？為什么撤回？海底撈、西貝該不該道歉？
疫情后，漲價或者降價，似乎正成為餐飲行業(yè)的一道難題。
近日，海底撈、西貝、喜茶被曝漲價，引發(fā)網(wǎng)友的一片熱議。
昨日下午，海底撈公開致歉，稱漲價“損害了消費者利益”。今日上午，西貝賈國龍也在個人微博上發(fā)表了道歉，說“這個時候漲價，不對”。“血旺半份，8小片，從16元漲到23元；土豆片半份13元，一片土豆1.5元；小酥肉50元一盤；米飯7元一碗；自助調料10元一位……一頓吃下來人均220元+?！?/span>4月5日，一位北京食客曬出海底撈消費單，吐槽海底撈人均客單價太高，“過分了”。此事立馬引發(fā)了廣泛關注。海底撈回應稱，由于疫情影響加之原材料成本上漲，公司調整了部分菜品價格，整體價格上漲幅度控制在6%，各城市實行差異化定價。西貝“一份土豆條燉牛肉80了，酸菜封缸肉80多”，工作人員表示，漲價是在去年12月份進行的，也是因為原材料價格上漲。喜茶相關負責人稱，在原材料價格上漲的情況下，多款產品漲價2元，漲價為了保證質量，不想因價格降低質量。“漲價事件”在網(wǎng)絡上引起了軒然大波，事情影響像滾雪球一樣不斷擴大，相關話題多次登上微博熱搜，上億網(wǎng)友瘋狂吐槽。很多網(wǎng)友覺得，漲價后的海底撈、西貝、喜茶太貴了，吃喝不起。也有網(wǎng)友認為，疫情期間，很多人的收入都少了，餐飲企業(yè)還漲價，這不是在“薅消費者羊毛”嗎？4月10日下午4: 33，海底撈頂不住壓力，在官方微博上發(fā)出了道歉聲明。稱海底撈接到顧客和社會各界的批評、反饋和建議進行檢討。此次漲價是公司管理層的錯誤決策，損害了顧客的利益，所有菜品價格恢復到1月26日門店停業(yè)前的標準。緊隨其后，今日上午8: 08，西貝創(chuàng)始人賈國龍也通過個人微博致歉，首先承認復工后確實漲價了，西貝上海周邊區(qū)域部分門店的外賣和堂食有不同程度的漲價。隨后道歉說：“這個時候漲價，不對?！?。所有漲價的外賣、堂食菜品恢復到疫情疫前。海底撈和西貝漲價后“反轉”致歉，網(wǎng)絡又是一番熱議。
絕大部分消費者歡呼叫好，評論大贊海底撈、西貝：“愛了，愛了”“這才是我認識的那個顧客至上的海底撈?！薄斑@就是大哥的覺悟和行動?！薄皼]關系，會一直愛西貝的。”也有少量網(wǎng)友發(fā)出不同聲音，對餐飲行業(yè)漲價表示理解，覺得沒必要為此道歉。“其實人家漲價合理啊，覺得貴就不去吃，然后人流量少了以后再降價促銷，都是企業(yè)的自主權吧，不要因為輿論壓力而做決定。”而此時，在餐飲行業(yè)內，也因為兩個行業(yè)“老大哥”的道歉行為，炸翻了鍋。原本，對于海底撈漲價的決定，大部分餐飲人都表示理解。因為餐飲行業(yè)的成本上漲是實際存在的，很多餐企在高成本和疫情損失的雙重夾擊下，漲價是遲早的事情。餐飲行業(yè)漲價，可以說是一種完全合理、合法的市場行為，為什么要因此道歉？一時間，同情、猜測、不理解紛至沓來。海底撈、西貝突然道歉，有餐飲人認為，是品牌的社會責任使然。海底撈、西貝漲價，正處在疫情這一人人自危的特殊時期，不單單是企業(yè)受損，消費者的收入也減少了，很多人被迫停薪、降薪，甚至被裁員，失去了生活來源。這個時候，作為大企業(yè)，首先需要站在消費者的角度考慮，去想如何與消費者共患難，而不是只看到自己的損失，這是品牌該有的社會責任。也正是因為如此，在道歉聲明中，海底撈才特別強調“傷害了顧客的利益”，西貝賈國龍也說“這個時候漲價，不對。”海底撈漲價6%的消息一出，立即沖上微博熱搜。隨后，各大主流媒體爭相報道，曝光率幾乎100%。而道歉后，“海底撈道歉”的話題又在第一時間沖上微博熱搜第一，“西貝就漲價道歉”亦沖上微博熱搜第三，引發(fā)上億人關注和討論。“我怎么看都像是營銷事件，而且是很牛掰的一波操作，牽動了億萬吃貨的心。”一位餐飲人直言不諱。“漲價上頭條熱搜，免費的廣告，各大媒體爭相報道，后續(xù)來個危機公關，降價挽回人心，又是一手好牌?！?/strong>但也有人認為這不可能是營銷，“這么穩(wěn)重的品牌，不會靠這種方式營銷”。更何況，這種營銷方式，很有可能極大地傷害同行們的利益，對行業(yè)也沒好處。“他們這么一搞，成本高的餐飲企業(yè)誰敢漲價，誰漲價誰就是沒良心?！?/span>海底撈、西貝漲價之所以引起了消費者的強烈抵制，很重要的一點是，漲價的幅度過高，漲后的價格過于離譜，遠超消費者能夠接受的程度。按照海底撈財報披露的數(shù)據(jù)，其國內一線城市的人均消費為110元，但不少網(wǎng)友曬出疫情后消費單顯示，人均基本到200元左右了。這個差距有幾個人能接受？大家的錢都不是大風刮來的。餐飲行業(yè)資深實戰(zhàn)導師賴林萍指出：“海底撈整個產業(yè)鏈上下游全部打通，商鋪的價格絕對是低價，一片土豆1.5元，真不知道（價格）是怎么定出來的?！?/strong>也有餐飲人認為，海底撈的利潤遠超同行，對其大幅漲價表示不理解。“海底撈上下游都是自家撐，房租又幾乎不構成成本，而且本身價位就比市場價貴出20%，如果他們撐不了，其他的品牌還怎么玩？”大家認為最合理對原因，無非是，海底撈上市之后變成了資本型餐企，需要對資本負責，因此急于彌補停業(yè)損失的利潤罷了。賈國龍在道歉信中，最后說了一句話：“其實我們也挺難的，還希望您支持生意。”這句話實實在在戳到了餐飲人的心窩子，有餐飲人大呼：食材、人工、房租，居高不下，連漲個價都得道歉，餐飲啊，太卑微了！疫情期間，百分之八九十的餐企都遭遇了近100%的營業(yè)損失，停業(yè)期間不僅顆粒無收，房租、人工工資也需要支付。而復業(yè)以來，餐飲人一直經歷著的堂食客流寥寥無幾的慘淡局面，營業(yè)時間縮短、隔桌就餐、一桌不能超過3人就餐等等規(guī)定限制，也讓餐廳的接待人數(shù)大打折扣。很多餐飲人表示，每天收入只有幾百、幾千元，如何能支撐運營成本支出？都是在流血復工??！而現(xiàn)在，疫情全球蔓延，國內防疫變成了常態(tài)化。也就是說，接下來這一年，嚴格的堂食管控都是可能存在的，在這樣的情況下，有多少企業(yè)能支撐到疫情結束？首先是食材成本。從去年開始的豬肉漲價引發(fā)的食材漲價潮，已經讓很多餐飲人惶恐不已，苦苦支撐不漲價，希望2020年物價能降下去，沒想到開年就遭遇了疫情“黑天鵝”。國內長達一個月的農業(yè)、企業(yè)停產和道路交通封鎖，上游生產端和下游需求端的供應鏈條被迫中斷，導致目前各地食材價格參差不齊，餐飲行業(yè)的原材料成本又上了一個新臺階。對此，國家統(tǒng)計局近日發(fā)布的3月份消費統(tǒng)計數(shù)據(jù)有清晰的體現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，3月份，全國食品煙酒類價格同比上漲13.6%。食品中，畜肉類價格上漲78.0%，其中豬肉價格上漲116.4%；水產品價格上漲2.8%；蛋類價格上漲1.9%。其次，為保障疫情期間安全用餐的防疫物資成本并不低。測溫儀、消毒水、口罩“三大件”是最基礎的，還的還增加了空氣凈化器、餐具消殺設備等。紅餐網(wǎng)(ID: hongcan18)曾對疫情期間，餐企需要支出多少口罩成本進行調查。一個有42家門店，近1500個員工的餐飲老板表示，月采購口罩就要花費15萬元。對海底撈、西貝這些員工上萬，門店三四百家的大企業(yè)而言，一個月采購防疫物資的成本更是上百萬。很多企業(yè)就因為采購不到防疫物資，或者因為成本太高，不得不延遲復工。停業(yè)損失慘重，復業(yè)收入寥寥，成本節(jié)節(jié)攀升，如果不是實在太難了，誰愿意冒著“趕客”的風險漲價？而如今，漲價或者不漲價，對餐飲人而言，都變成了送命題。餐飲人承受的壓力、面臨的困境誰能理解？誰來幫忙解決？疫情期間“漲價”已經成為了一個“錯誤決策”，但海底撈、西貝因此道歉，對整個行業(yè)而言，絕不是“好消息”。“龍頭漲價不是壞事，就怕龍頭帶頭降價，大家日子就難過了。”品類戰(zhàn)略咨詢導師余奕宏表示，很多成本高的餐企，恐怕更不敢漲價了。第一，大多數(shù)消費者不會樂意接受漲價。所以由此導致的公關危機，相關餐企最好做好相應的準備。第二，市場關注度高的企業(yè)，每個動作直接影響品牌。同時，也告誡更多企業(yè)，每一次高層決策都要慎重。最后，也希望餐飲人不要因此受影響，漲價只是快速提升利潤的捷徑之一，唯有精管成本、狠修內功、抓實產品和安全，最終才能帶領大家走向疫情后的康莊大道。紅餐網(wǎng)將持續(xù)送上疫情相關專題內容。
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