曾經(jīng)看過一個餃子品牌老板的視頻，他說他們做過一個顧客調(diào)查，他們想知道是什么因素決定一個顧客再次光臨某個餐廳，有個數(shù)據(jù)蠻出乎他的意料，居然有56%的人是因?yàn)橛貌腕w驗(yàn)，31%是因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)，東西好吃。這兩個因素占了87%。于是他們用了很多時間和精力梳理內(nèi)部流程和管理細(xì)節(jié)，目的就是提高顧客的用餐體驗(yàn)，從接待，到引領(lǐng)入席，到點(diǎn)餐，到傳菜，到席間服務(wù)，到撤臺，到送客，到顧客回訪都有明確的規(guī)定和要求，在顧客滿意度提高了很多，顧客回頭率自然也會得到大幅提高。
這讓我想起了海底撈，很多人一說到海底撈，就會說真不知道為什么他們的火鍋不怎么樣，生意也那么好。我想，上面的顧客調(diào)研也許就是答案。對于這種有社交屬性的餐廳，產(chǎn)品可能真的不是那么重要，餐廳對于人的關(guān)心，對于顧客的情感和情緒的照顧會更重要。
這個問題一定要引起很多老板的重視，如果你老抱怨：我的產(chǎn)品那么好，為什么生意不好？或者我宣傳那么賣命，為什么留下的顧客就少呢？我的東西這么便宜，為什么顧客就是不買賬呢？。。。諸如此類問題，都要好好想想除了你說的，顧客是否還在乎其他東西。
社群里有位開燒烤店的老板這段時間就有這個困惱，他是老社群成員，所以燒烤店沒犯什么大錯，位置，開業(yè)，宣傳，價格他都覺得沒啥問題，每一桌客人，他也會問味道如何，反饋都很好。我給他的宣傳方面的建議也都做了，依然不滿意。
我覺得這個時候，就要深入思考顧客體驗(yàn)的問題了，看看是否在顧客體驗(yàn)這個環(huán)節(jié)出問題了。
顧客體驗(yàn)有問題，很多時候，顧客并不會告訴你，或者顧客自己都不知道，也許就是不爽，具體是啥，也說不上來。比如面積過小，說話隔壁桌聽得一清二楚；比如老板不熱情，像欠他錢一樣，或者不喜歡某個服務(wù)員；也許是空調(diào)效果不好，但是隔壁很好；也許是老板收銀每次都不主動抹零頭；寶媽會介意沒有寶寶椅，寶寶餐具。。。無窮無盡的細(xì)節(jié)可能導(dǎo)致顧客不爽。
這些很細(xì)節(jié)的問題只有老板才能發(fā)現(xiàn)，而且只有用心的老板才能發(fā)現(xiàn)。
也許蠻多老板有這樣的經(jīng)驗(yàn)，自己在店里的和不在店里，營業(yè)額要相差很大。這里面有兩個可能的原因：
一是你的銷售技巧更好，知道如何讓顧客進(jìn)店，如何提高讓進(jìn)店的顧客買單，如何提高連帶率，提高客單價。而你的員工不會，他們也許只是問一句答一句。
另一種可能就是你在，這個店更有生機(jī)和活力，更會從顧客角度考慮問題，讓顧客感覺更好，體驗(yàn)很好，于是買了很多東西。而且你的員工只是站著，心里想著其他。冷冰冰，毫無溫度。
這個我有過痛苦的經(jīng)歷，而且現(xiàn)在也在經(jīng)歷著。因?yàn)槲液臀蚁眿D是從“自己在店里，到有時候在店里，到基本不在店里” 這樣走過來的，老顧客的微信我們都有，員工的一些問題有時會通過微信反饋給我們，我們接著就會整改，避免類似的問題下個顧客再發(fā)生，這個事情這幾年一直在進(jìn)行。好在我的店現(xiàn)階段還不是服務(wù)驅(qū)動的店，而是產(chǎn)品驅(qū)動，那這方面的影響會好些。
但如果你的店有堂食，有社交屬性，顧客對服務(wù)，環(huán)境，體驗(yàn)有更高的要求，就要在這方面花更多的心思。
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