在未來，AI問答機器人技術(shù)服務(wù)提供商云問科技計劃用B端來獲取C端數(shù)據(jù)，以推開消費者市場入口。
效率低下、重復(fù)度高，再加上愈加增長的人力成本，越來越多的人工客服正在被智能客服所取代。此前，易到用車用智能客服取代人工客服一事引起了業(yè)內(nèi)的關(guān)注，也將“智能客服”的概念推到了輿論的中心。
早在2013年，國內(nèi)市場相繼涌現(xiàn)出了諸如Udesk、智齒科技等一大批智能客服創(chuàng)業(yè)公司。而同一年，南京云問網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（云問科技）也正式成立，致力于以人工智能問答機器人為載體，運用自然語言處理等AI技術(shù)，讓企業(yè)和用戶之間的交互變得更加簡單、智能和高效。
圖：云問科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO茆傳羽
云問科技從一個項目中“破殼而出”
云問科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO茆傳羽說，7年前，當時還是云問科技初始團隊的一幫人參與了一個篇章語義處理系統(tǒng)的項目（基于自然語言處理技術(shù)對內(nèi)容篇章進行查重等等）。
但是由于項目用戶量獲得成功，用戶咨詢量急劇增大、問題的重復(fù)率也極高，于是他們想著自己做一套機器人客服系統(tǒng)來簡化工作量。
于是，在創(chuàng)始團隊成員兼CTO王清琛的帶領(lǐng)下，初始團隊的小伙伴們很快成功地搞出了一套AI問答機器人系統(tǒng)，并隨后把這套系統(tǒng)平臺向大眾開源，讓所有用戶都可以DIY自己的問答機器人。
“截止到2013上半年，我們的平臺上已經(jīng)擁有了數(shù)千客戶群體，甚至有人主動要求付費，期望對一些功能進行個性優(yōu)化?！避鈧饔鸾榻B說。
2012年微信推出了“公眾號”功能，打造了一個天然用于“chat”的場景。2013年，“微信公眾號”大火，讓茆傳羽他們看到了前景和機遇，2013年底，他們決定將這一項目升級成一個公司來運營，也就是現(xiàn)在的云問科技。
此外，由于此前項目積累了大量忠實用戶，因此云問科技成立之初就實現(xiàn)了盈利。
業(yè)務(wù)覆蓋領(lǐng)域30+、準確率97%
他們?nèi)栽诓粩嗤貙挷季?/span>
云問科技是國內(nèi)第一家以SaaS模式來運行的智能客服云平臺。目前，他們已經(jīng)和包括東軟、如家、華住、工行、海爾、國家電網(wǎng)等近兩萬家企業(yè)建立了合作，業(yè)務(wù)范圍覆蓋了金融、證券、IT、互聯(lián)網(wǎng)、通訊、政務(wù)、酒店、消費品、電商等30多個領(lǐng)域。
正是在擁有眾多B端行業(yè)客戶的基礎(chǔ)上，云問科技獲得了大量的數(shù)據(jù)，做出了最全面和最真實的用戶畫像。基于此，云問科技能夠通過深入分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后更多的隱藏價值，從而為客戶制定最精準的營銷推廣。
茆傳羽說，“經(jīng)過多年探索，我們發(fā)現(xiàn)除了與客戶的外部溝通之外，企業(yè)在內(nèi)部咨詢上也有著極大的需求?！?/span>由此，在以智能客服機器人打開市場入口之后，云問科技開始逐步拓寬布局，圍繞“AI問答機器人”的產(chǎn)品定位，在業(yè)務(wù)上做深入的橫向擴展和縱向挖掘。
云問科技當前的業(yè)務(wù)主要分為三個方向：
1.線上智能客服；
2.企業(yè)內(nèi)部智能助手，幫助企業(yè)在內(nèi)部搭建類似于Siri、進行業(yè)務(wù)咨詢和調(diào)用的智能系統(tǒng)；
3.智能問答解決方案，將智能問答服務(wù)從線上搬到線下，為智能機器人、智能大屏等硬件提供解決方案。
“像智齒、Udesk一類智能客服做的是前端的人工在線客服部分，把各個渠道的消息整合在一起，統(tǒng)一讓人工客服進行服務(wù)。而我們要做的就是在消息來了之后，用機器人解決，即智能化部分?！避鈧饔鹫f。
為了正確理解用戶的意圖并準確回答，云問科技后臺共設(shè)置了三個庫，分別是語義庫、寒暄庫和知識庫。其中，語義庫主要負責對用戶語義的理解，寒暄庫則是滿足和用戶交流的需求，而知識庫由云問科技和客戶一起提供，它所做的是對具體業(yè)務(wù)知識的回答。
茆傳羽告訴記者，目前云問科技的語義識別準確率已經(jīng)達到了97%。而另據(jù)了解，國內(nèi)同領(lǐng)域的圖靈機器人準確率為94.7%，小i機器人則為93%。
未來，云問科技將攜AI問答機器人向C端推進
當前，云問科技主攻B端，通過提供SaaS云平臺以及行業(yè)解決方案向企業(yè)收費。不過，借助于B端客戶和數(shù)據(jù)的沉淀，他們也在尋求進一步的突破。
“我們通過一個很小的切入點進入一家企業(yè)，進而獲得客戶的需求、喜好等一系列數(shù)據(jù)，從而能夠進行互動化的營銷、精準化的推薦。這是我們未來的一個走向?！避鈧饔鹑缡钦f。
“在C端市場的爭奪上，我們暫時還不用與百度們刺刀見紅，而是會先行利用AI問答機器人來占領(lǐng)‘chat’入口?！?/span>
在他看來，chat場景的本質(zhì)就是讓用戶表達需求。通過在B端chat場景的沉淀，云問科技能夠直接獲取更多的C端數(shù)據(jù)，從而更深入的了解用戶。屆時，這些數(shù)據(jù)將會是他們向C端市場推進的“利器”。
由此來看，雖然定位為“AI問答機器人”，但是不管是當前的走勢，還是未來的規(guī)劃，云問科技想做的似乎不僅僅是單純意義上的“問答機器人”，而是會利用當下深耕B端市場所獲得的數(shù)據(jù)，讓AI問答機器人跳出局限，向用戶提供更多的智能化服務(wù)。
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