酒店人
端午節(jié)快樂
關(guān)于飯店小費的冷思考
【酒店高參】“服務(wù)費？跟我有關(guān)系嗎？”年輕的酒店員工也許會這么問，資深員工或許只是笑笑。
杜覺祥
酒店高參專欄作家
浙江省飯店業(yè)協(xié)會副會長
中國旅游協(xié)會會長、首旅集團董事長段強先生在人大會議上提出了“酒店的15%服務(wù)費不應(yīng)當(dāng)計入企業(yè)經(jīng)營收入，而是由企業(yè)直接下發(fā)給服務(wù)員或者用于培訓(xùn)項目”的建議，再次引發(fā)了對酒店服務(wù)小費的討論，贊成者不少，反對者也有。（點擊查看酒店高參的報道：首旅集團董事長段強：酒店服務(wù)費應(yīng)發(fā)給酒店工作人員）
不過，估計也會跟其他各種討論一樣，只是在行業(yè)內(nèi)激起一些漣漪，社會反響很弱，一段時間以后便煙消云散，依然我行我素：酒店繼續(xù)把服務(wù)費當(dāng)作營業(yè)收入，稅務(wù)部門繼續(xù)征收各種稅費，而員工也繼續(xù)得不到任何實惠。
“服務(wù)費？跟我有關(guān)系嗎？”年輕的酒店員工也許會這么問。
在接受媒體采訪時，本人明確對段總的提議表示支持，認(rèn)為這是建設(shè)“中國服務(wù)”的一項重要措施，應(yīng)該得到高度重視。但靜下來思考，發(fā)現(xiàn)這項提議恐怕只是一種善良愿望而已，實現(xiàn)的可能性微乎其微。
許多酒店企業(yè)經(jīng)營舉步維艱，希望通過各項收入貼補房價低廉、成本高企的缺口，而且除了一線和部分二線城市那些不愁生意的高星級酒店，大部分酒店能否如約收取15%的服務(wù)費，也還是個未知數(shù)。
既然不能寄希望于通過服務(wù)費下發(fā)來提高酒店員工的收入，那么，還是努力向酒店的客人們呼吁：當(dāng)你從酒店服務(wù)員那里得到滿意的服務(wù)時，不妨“打賞”一下，付點小費。
許多人認(rèn)為中國人沒有付小費的習(xí)慣，其實也不盡然。且不說唐宋以來客棧旅舍的“碎銀打賞”，還是民國大儒梁實秋先生為之頭疼的“小賬”，即使現(xiàn)在，小費也以各種方式出現(xiàn)在我們的旅游和生活中。
在國外旅游住酒店，導(dǎo)游會提醒在床頭柜上或枕頭底下留下小費，一般大家都不會有異議，入鄉(xiāng)隨俗是一方面，同時也會認(rèn)為，既然出來旅游，不必在乎這點小錢。有時行色匆忙，忘了放小費，還會特意趕回房間補上。曾經(jīng)在澳門的Wynn酒店，給送行李的服務(wù)員小費，給了五十港幣還感覺對方不太滿意——也許是他服務(wù)的客人出手都很闊綽大方的緣故。
而國內(nèi)付小費最為明確的，恐怕要算KTV服務(wù)。無論陪著唱歌的“小姐”還是包廂里的“點歌妹”，小費幾乎是“明碼標(biāo)價”的，而客人在《難忘今宵》之后，付小費打賞也仿佛天經(jīng)地義，一般都是毫不猶豫地“從重從快”。
有人說，這是因為服務(wù)的性質(zhì)不同
然而，這種“性質(zhì)”上的差異，是不能端上臺面的。跟餐廳包廂相比，KTV包廂的服務(wù)場景確實有變化，燈光和音樂也難免曖昧，“性”是好像變了，但至少不能掩蓋了服務(wù)本身“質(zhì)”的同一性。
賓客在酒店里消費，開心是第一位的。同樣，讓客人享受消費過程的愉悅，也仿佛是酒店服務(wù)人員的“天職”，是工作的目的所在。無論是微笑服務(wù)、細致服務(wù)還是定制式服務(wù)，酒店都在為此而努力。
還有一種移動互聯(lián)網(wǎng)時代的小費模式——微信的“打賞”功能。相比那些肆無忌憚的各種微信募捐，對文章的打賞似乎要更為合理一些。寫出一篇好文章不容易，讀到好文章了，花點小錢鼓勵一下，就好像在微信群里發(fā)個紅包，大家開心一笑。如果不滿意那些雞湯文，就當(dāng)是路過，不理會也無妨。也許正是這種功能和狀態(tài)，讓微信世界顯得比較和諧。
因此很想代表酒店前廳、餐廳和客房的服務(wù)人員對客人說一句：我們不一定要求您一碗水端平，可是如果我們的服務(wù)讓您滿意了，您能不能也用實際行動為優(yōu)秀服務(wù)“點贊”、“打賞”一下？
試想，如果餐廳里廚師高超的烹飪技藝讓你大快朵頤、服務(wù)員殷勤的服務(wù)讓你的就餐過程圓滿而愉悅，為何你就不能讓自己“慷慨”一把，給廚師和服務(wù)員打賞點小費，如同打賞優(yōu)秀的文章、有趣的視頻，而不是擦擦嘴巴就走人。
如果你住的客房很舒適，住客房的過程讓你感到開心，讓你疲憊的身心得到了恢復(fù)，能夠精神抖擻地走向新的旅程，那么，你整理好隨身行李后，在床頭柜上放點零錢，讓搞衛(wèi)生的服務(wù)員高興高興，對你來說，應(yīng)該也沒有太大的困難吧？
相比前段時間央視曝光的云南某些地方“零團費”、強制購物辱罵客人乃至動刀子威逼客人，使本應(yīng)快樂的旅游過程險象環(huán)生，那還真不如好好地為游客設(shè)計和提供導(dǎo)游服務(wù)，合理收費，而客人也適當(dāng)?shù)亟o導(dǎo)游一點小費——至少不會鬧到如此尷尬的地步。
借用許多老板經(jīng)常用到的一句口頭禪：能夠用錢解決的問題，都不是什么大問題。那么，花點小錢，能夠讓旅途、讓住酒店、讓餐廳用餐變得開心愉悅，那又何樂而不為呢？
對酒店從業(yè)人員來說，有一點很重要，那就是充分認(rèn)識“小費”的“小”，不要嫌棄客人給的小費少。畢竟咱們是初級階段，各人的消費能力不同，打賞能力也不一樣，給多給少，都一樣笑容可掬地接受，一樣提供規(guī)范的、殷勤備至的服務(wù)。
至于酒店收取的服務(wù)費——如果能夠收進來的話，酒店的經(jīng)營者不妨拿出一部分作為員工的獎賞基金，對工作出色的員工、對得到客人口頭或書面表揚的員工實施獎勵。
與各行各業(yè)相比較，酒店員工的薪酬也確實低的可憐，這樣的激勵措施，也許能夠穩(wěn)定員工隊伍，降低酒店的員工流失率。當(dāng)然，此項措施對提高酒店的服務(wù)品質(zhì)和賓客口碑，肯定會產(chǎn)生很好的效果。
歸根結(jié)底，國內(nèi)酒店服務(wù)人員的薪資福利仍舊是有待調(diào)整的，可觀的薪酬是留下人才的根本因素，而酒店擁有穩(wěn)定的優(yōu)秀人才，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)保證！所以類似小費制度與文化形成，在某種程度上，其實也是在穩(wěn)定整個服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客人和服務(wù)人員的關(guān)系，最后優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還是回歸到客人身份的我們身上。
投票截至6月2日
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