文 / 美業(yè)觀察   江珊  發(fā)自北京

?來看一組 Face·K 的單店模型數(shù)據(jù)。

面積：250平米

選址：“一類”商圈，“三類”位置

人員：8人

設(shè)置：美容床8張，頭皮養(yǎng)護椅4張。

服務(wù)時長：美膚1小時之內(nèi) ，頭皮護理20-60分鐘

客單價：1200元

客流量：日均到店人數(shù)25人（營業(yè)時間商場店早10點-晚10點）

? 2014年，楊希和合伙人海歐在三里屯開設(shè)了第一家 Face·K皮膚頭皮管理中心，“開店的初衷是關(guān)注到從美容院出來的女孩頭發(fā)亂糟糟的，而從美發(fā)店出來發(fā)型飄逸卻滿臉?biāo)榘l(fā)，希望開設(shè)一家二者兼得的美業(yè)機構(gòu)。”后來又于2015年、2016年分別在慈云寺、西直門開設(shè)了2家門店。用楊希的話來說，3家店的選址是沿著平安大街沿線商圈開設(shè)，人流量密集，交通便利。

 Face·K 三里屯店

?目前，F(xiàn)ace·K 皮膚頭皮管理中心，主營項目是科技美膚和頭皮養(yǎng)護。其中頭皮清潔養(yǎng)護項目從日本引進，使用碳酸泉舒緩護理頭皮?！疤妓崛娫谌毡?，是在燙染前必須進行的流程之一，目的是徹底清潔便于上色。雖然投入成本較高，由于能徹底清潔頭皮和頭發(fā)及舒緩放松體驗，得到了良好的市場反饋?！?/p>

?“事實證明，頭皮+皮膚管理是最佳組合拍檔。與頭皮養(yǎng)護相比，很多美發(fā)機構(gòu)更關(guān)注利潤較高的頭發(fā)養(yǎng)護，為Face·K留出了一些市場份額和發(fā)展空間。第二，美容美發(fā)綜合店比較嘈雜，而將頭皮管理納入到舒緩幽靜的美膚體系中更適合。最關(guān)鍵的一點是，在 Face·K 的認(rèn)知中，頭皮也是皮膚，是皮膚管理中不可缺少的一部分?！?/span>

?在創(chuàng)始之初，F(xiàn)ace·K就非常注重流量平臺的作用，通過點評等平臺進行流量吸納，并且在服務(wù)細節(jié)上設(shè)計了完整體系，注重客戶的意見和反饋?！霸谑袌鐾卣狗矫?，注重不同平臺和渠道的齊頭并進，從美拍、抖音到小紅書，均抓住不同時期的熱點流量平臺入口進行嘗試。從去年開始，F(xiàn)ace·K原本80后主體的客戶畫像，轉(zhuǎn)變?yōu)?0后顧客占比提升到30%。目前3家門店會員數(shù)接近5000人。

?據(jù)2016年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，顧客到店三次才有可能轉(zhuǎn)化開卡。在Face·K，以美團點評流量為例，首次到店開卡率達到20-25%。目前面積250平米的Face·K三里屯店日接待23-25個客人，場地使用和員工效率均達到接近飽和狀態(tài)。

?探究高流量的打造方法，重要的一方面因素是Face·K非常注重顧客的反饋和評價，“好口碑才是打造流量的根本，顧客帶新也成為業(yè)績增長的比重很大的一部分。

?楊?？偨Y(jié)了Face·K的三個特點：1，美容師不拓客，讓手藝人得到充分的尊重和職業(yè)身份認(rèn)同感。2，美團點評等平臺到店的客人，一律由經(jīng)驗豐富的資深美容師提供服務(wù)。如果接到顧客差評，被投訴員工一個月內(nèi)不允許接待新客。3，每年引流拓客活動只有固定三次：雙11、年終、及夏日的脫毛套餐，最大程度尊重保護老客人的心理感受和權(quán)益。

?另外，經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)，閨蜜相約三里屯逛街美容是消費習(xí)慣，針對顧客喜歡結(jié)伴而行，F(xiàn)ace·K在雙人間的設(shè)置上占據(jù)很大比重?！?/span>

店內(nèi)雙人房間

?另外，F(xiàn)ace·K吸引了大量明星顧客，明星資源也是強大的號召力之一。

部分明星資源

?Face·K在項目上進行了頻次和粘性的合理設(shè)計，“與一般皮膚護理每個月2次-4次的頻率相比，頭發(fā)清洗頻率更高，客戶粘性更好。在推出70分鐘的Head Spa日本碳酸泉舒緩頭皮項目獲得良好反響后，F(xiàn)ace·K 推出了30分鐘即可完成的簡洗項目，在流程上設(shè)置了芳香放松，深層清潔，按摩，吹干等環(huán)節(jié)，單價在90元左右，贏得了大量女性消費者。

   服務(wù)設(shè)計

?在服務(wù)設(shè)計方面，F(xiàn)ace·K從菜單設(shè)置、項目流程、服務(wù)細節(jié)，設(shè)計了精細的服務(wù)流程，尤其在顧客的情緒管理方面很下功夫。楊希舉了個有趣的例子：女性消費者對細節(jié)是非常關(guān)注的，店內(nèi)提供的餅干好不好吃，服務(wù)中為顧客倒了幾次水，能否找到車位都能影響顧客對服務(wù)的評價。有時候會員的生日，與其免單，不如送一束鮮花更讓顧客開心。Face·K在頭皮和皮膚項目中均有5分鐘左右的精油放松，也是舒緩顧客情緒的必備環(huán)節(jié)。

?與此相關(guān)的服務(wù)設(shè)計細節(jié)有很多，如為去商場內(nèi)衛(wèi)生間的客人準(zhǔn)備墊圈和一次性包裝的紙巾，服務(wù)結(jié)束后為客人清潔手機，頭皮項目后用棉簽為客人擦耳朵，為了避免過長的吹風(fēng)傷害頭發(fā)，手工擦頭發(fā)的技巧和時間長度等。

為帶寶寶家長特別設(shè)立的兒童房

供客人吹干頭發(fā)和化妝的空間

   產(chǎn)品技術(shù)

?“在產(chǎn)品和設(shè)備投入方面，F(xiàn)ace·K是不計成本的，選擇上也更加用心?！?/p>

 FACE·K店內(nèi)使用產(chǎn)品

?楊希和海歐多次赴日本考察市場，希望將資深堂前采購科科長創(chuàng)辦的一款產(chǎn)品引入國內(nèi)，并將這套售價千元左右的美膚產(chǎn)品在店內(nèi)供顧客使用。Face·K店面全部采用美國怡口軟水+純水設(shè)備，保障供店內(nèi)顧客使用的用水均是經(jīng)專業(yè)設(shè)備軟化處理的軟化水（鈣鹽和鎂鹽含量降低后達到 1.0~50 毫克/升）。

?同時，F(xiàn)ace·K也在積極的進行相關(guān)美業(yè)交流。今年8月，F(xiàn)ace·K與全球知名的日本美業(yè)集團TAKARA BELMONT進行學(xué)習(xí)交流，并獲TAKARA BELMONT邀請，成為國內(nèi)第一家在其大阪總部學(xué)習(xí)考察的中國皮膚管理連鎖沙龍。

日本美業(yè)集團TAKARA BELMONT董事  新畑大介交流參觀（左一，左三為 FACE·K創(chuàng)始人海歐、楊希）

Face·K團隊赴日本交流學(xué)習(xí)

    客戶管理

?在客戶管理上，F(xiàn)ace·K探索了一系列行之有效的方法。在客戶預(yù)約方面，為準(zhǔn)時到達的客人贈送小禮品，鼓勵客人不要遲到，確保更好的店務(wù)時間管理。在退卡機制上，客人一旦要求，立刻無條件退卡。甚至給員工以“海底撈”式的權(quán)限，一旦感覺到客人對此次服務(wù)不滿意可以主動提出免單。發(fā)現(xiàn)有客人長期不到店的情況，店長可以主動詢問原因并且退卡。“一方面，這樣做可以保障客人的權(quán)益和消費體驗，另一方面，降低長期不消耗的卡項對機構(gòu)的負債率?！?/p>

   員工管理

?Face·K設(shè)計了合理的激勵機制。與傳統(tǒng)業(yè)內(nèi)用開卡與員工效益掛鉤不同，F(xiàn)ace·K選擇將實際耗卡和員工共效益掛鉤，美容師不“背”業(yè)績，鼓勵她們更好的服務(wù)顧客。

?在員工管理上，一方面，設(shè)置科學(xué)合理的晉升機制，F(xiàn)ace·K所有店長都是店內(nèi)美容師選拔提升。另一方面，尤其關(guān)注員工的情緒管理，“一些美容師每人每天最多要接待5個客人，服務(wù)強度很大。無論多忙，F(xiàn)ace·K都要求員工在服務(wù)下一個客人之前，有10-15分鐘的休息放松和自我調(diào)整的時間。

?目前Face·K的第四家店正在籌備中，即將在望京開業(yè)。 “未來不排除與優(yōu)秀的美發(fā)品牌做跨界品牌合集。”

?據(jù)悉，F(xiàn)ACE·K將與日本美業(yè)集團TAKARA BELMONT開展深入合作，深入引進與日本POLA沙龍、資生堂沙龍等高端沙龍同步的日本進口美容設(shè)備，更好服務(wù)于會員。同時有望在2019年，與TAKARA BELMONT一起開啟國內(nèi)美容培訓(xùn)。

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