誰(shuí)在幫未成年人善后
2020年8月，安徽省碭山縣的一位父親將某短視頻平臺(tái)告上法庭。他的兒子在2020年2月13日一天之內(nèi)，從早上10點(diǎn)至晚上7點(diǎn)，累計(jì)向主播打賞超15.8萬(wàn)元。
這天孩子的班主任通過班級(jí)微信群對(duì)學(xué)生進(jìn)行檢查指導(dǎo)寒假作業(yè)，讓孩子有了接觸手機(jī)的機(jī)會(huì)。孩子卻趁機(jī)拿手機(jī)來打賞給主播。這位父親告訴媒體，這些錢大多是他開設(shè)的超市的貨款，還有一部分來自于他的信用卡。
打賞集中在17:45到17:54這段不足10分鐘時(shí)間里。在這段時(shí)間內(nèi)，這位小朋友支出了5筆大額消費(fèi)，分別為1萬(wàn)、1萬(wàn)、1萬(wàn)、2萬(wàn)和2萬(wàn)。在與平臺(tái)客服溝通后，客服表示，按照規(guī)定，只能退還打賞金額的80%。這位父親并不接受這樣的處理方式，選擇向法院起訴該短視頻平臺(tái)。
在2020年疫情爆發(fā)后，由于學(xué)校遲遲不能復(fù)課，未成年人接觸手機(jī)的時(shí)間被拉長(zhǎng)，類似的案件時(shí)有發(fā)生，家長(zhǎng)顯然無(wú)法24小時(shí)都關(guān)注孩子使用手機(jī)的情況。
根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的統(tǒng)計(jì)，截止2020年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)9.89億，其中，短視頻用戶規(guī)模為8.73億。以這一增速發(fā)展下去，2021年，短視頻用戶將突破9億人次。
而在直播電商日漸發(fā)展，短視頻平臺(tái)正在把人們的日常生活遷移到互聯(lián)網(wǎng)上，商業(yè)鏈路也越發(fā)豐富。短視頻和直播的全面普及，也讓“刷、看、賞”的消遣模式徹底走入大眾，并且不再是成年人的專利。
對(duì)此，最高人民法院出臺(tái)指導(dǎo)意見，對(duì)可能存在的未成年人打賞糾紛進(jìn)行明確?！吨笇?dǎo)意見》指出，限制民事行為能力人（8周歲以上的未成年人）未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持。
國(guó)家廣電總局也出臺(tái)2020年第78號(hào)文件規(guī)定，未成年人不僅不能對(duì)網(wǎng)絡(luò)主播進(jìn)行搭上，直播平臺(tái)還應(yīng)該通過實(shí)名驗(yàn)證、人臉識(shí)別、人工審核等措施將封禁未成年用戶的打賞功能。
有關(guān)部門正在用立法填補(bǔ)監(jiān)管空白。而要想徹底杜絕這一問題則需要短視頻平臺(tái)承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。當(dāng)越來越多的平臺(tái)開始積極應(yīng)對(duì)這一問題，如何有效善后成為擺在平臺(tái)面前的最后一道難題。
就此，抖音通過3年的探索搭建了一套較為流暢的退款流程。抖音直播產(chǎn)品經(jīng)理范永清介紹，家長(zhǎng)如發(fā)現(xiàn)孩子在抖音進(jìn)行了充值打賞，在App內(nèi)點(diǎn)擊“未成年人退款”，提交與孩子的監(jiān)護(hù)關(guān)系證明，無(wú)需額外舉證，經(jīng)客服核實(shí)為未成年打賞的，會(huì)全額退款。目前抖音未成年人退款的平均時(shí)間僅需19.7小時(shí)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年5月至2021年3月，抖音直播共為3.6萬(wàn)個(gè)用戶辦理了未成年人打賞退款。
受疫情影響，短視頻行業(yè)，尤其是網(wǎng)絡(luò)直播取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及之下，未成年人的手機(jī)普及率也顯著提高。因直播發(fā)生的未成年人消費(fèi)問題時(shí)有發(fā)生。在黑貓投訴上，與未成年人打賞主播相關(guān)的投訴高達(dá)325條，涉及抖音、快手、B站、酷狗音樂等多個(gè)平臺(tái)。
如何在未成年人的身前構(gòu)筑安全堤壩，成為各家短視頻公司亟待探索未知領(lǐng)域。
4月13日，抖音舉辦媒體開放日，就搭建“防火墻”一事與媒體進(jìn)行了分享。針對(duì)可能產(chǎn)生的未成年人消費(fèi)行為，抖音采取了“事前防范、事中審核、事后處理”的原則，建立了全用戶生命周期的未成年人消費(fèi)保護(hù)機(jī)制，避免做事后諸葛亮。
事前防范，是指對(duì)誘導(dǎo)未成年打賞的主播零容忍從嚴(yán)處罰。比如，教唆未成年人打賞是平臺(tái)最高級(jí)別的紅線之一。
抖音針對(duì)直播打賞嚴(yán)格自查，如發(fā)現(xiàn)主播違規(guī)行為，如引導(dǎo)打賞送禮、詐騙等行為，會(huì)根據(jù)違規(guī)內(nèi)容進(jìn)行安全分扣分處理，并聯(lián)動(dòng)賬號(hào)分級(jí)體系，采取相應(yīng)處罰措施，并定期向監(jiān)管部門進(jìn)行批量上報(bào)。
而針對(duì)用戶端，在青少年模式下，抖音無(wú)法觀看直播、打賞。用戶每日首次登錄時(shí)，可根據(jù)彈窗提示選擇開啟青少年模式。開啟青少年模式后，用戶無(wú)法開播、無(wú)觀看直播、無(wú)法充值、無(wú)法打賞、無(wú)法提現(xiàn)，從根源上切斷了未成年人打賞的可能性。
然而， 盡管前端設(shè)計(jì)得再無(wú)懈可擊，網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)也會(huì)繞過這座“馬奇諾防線”，誘導(dǎo)使用短視頻平臺(tái)全功能的未成年人突破屏障。例如，幫小學(xué)生突破手機(jī)游戲的人臉識(shí)別機(jī)制早已是網(wǎng)絡(luò)黑客的固定業(yè)務(wù)。
落實(shí)到未成年人打賞的防御機(jī)制上，這就需要審核機(jī)制在事中發(fā)揮作用。首先是未成年人身份的核實(shí)。其次，在用戶進(jìn)行大額充值和打賞時(shí)，抖音會(huì)通過站內(nèi)提醒、短信確認(rèn)等方式，對(duì)用戶進(jìn)行提醒，通過人臉識(shí)別的方式核實(shí)用戶身份。平臺(tái)也會(huì)為用戶大額充值提供冷靜期，確保充值和打賞流程安全規(guī)范。
再嚴(yán)密的機(jī)制，也敵不過人心。搭建重重防線后，未成年人的打賞問題在抖音已得到妥善的解決。但是，便捷的退款流程，也引來許多試圖鉆空子的人。
范永清分享了一組數(shù)據(jù)，過去11個(gè)月，抖音有超過63.5%的退款申請(qǐng)經(jīng)客服核實(shí)確認(rèn)為成年人冒充。不過，為保障用戶體驗(yàn)，抖音采取先行全額退賠，這也意味著會(huì)有部分款項(xiàng)平臺(tái)可能無(wú)法追回，產(chǎn)生額外的資金損失。
青少年模式不能只是走形式
亂象叢生的背后，針對(duì)未成年人的青少年模式正在成為短視頻平臺(tái)的標(biāo)配。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在國(guó)家網(wǎng)信辦牽頭下，至少有50家短視頻、直播平臺(tái)上線了青少年模式。
目前，抖音、快手、火山小視頻等平臺(tái)均已上線這一功能，未成年用戶進(jìn)入青少年模式的短視頻平臺(tái)后將會(huì)受到無(wú)法打賞、充值、提現(xiàn)、直播的限制，每日累計(jì)時(shí)長(zhǎng)通常被限制在40分鐘左右。
針對(duì)短視頻內(nèi)容，青少年模式也有獨(dú)到的設(shè)計(jì)，平臺(tái)針對(duì)青少年用戶，會(huì)推薦更多正面的內(nèi)容，比如教育益智、科普、動(dòng)畫片等寓教于樂的內(nèi)容。
然而，青少年模式并非是萬(wàn)全之策。此前，南都未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)研究中心發(fā)布《短視頻直播App青少年保護(hù)測(cè)評(píng)報(bào)告》。報(bào)告顯示，青少年保護(hù)模式已成為短視頻直播App標(biāo)配，但內(nèi)容單一、更新頻率慢仍是青少年內(nèi)容池的“通病”。在20款被測(cè)App中，17款有青少年模式，但多數(shù)App的內(nèi)容略顯雜亂，沒有主題和欄目分類。
對(duì)于備受關(guān)注的未成年人打賞問題，半數(shù)受調(diào)查App均存在誘導(dǎo)打賞，多家平臺(tái)未成年人消費(fèi)無(wú)法退款。
中國(guó)傳媒大學(xué)教授、北京市網(wǎng)絡(luò)法學(xué)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王四新在接受央視財(cái)經(jīng)的采訪時(shí)指出，這青少年模式還不是一個(gè)強(qiáng)行的標(biāo)準(zhǔn)，只具有倡導(dǎo)性的。保護(hù)措施不斷完善，不斷嚴(yán)格實(shí)施，需要平臺(tái)加強(qiáng)時(shí)間、精力、財(cái)力和物力等方面的投入。
面對(duì)短視頻平臺(tái)豐富的內(nèi)容和碎片化的形式，未成年人缺乏足夠的自制力和獨(dú)立判斷對(duì)錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)字成癮，一直是網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)上被討論得很多、得到充分重視的話題。所以，在流量為王、內(nèi)容當(dāng)先的時(shí)代，青少年模式不應(yīng)當(dāng)僅有保護(hù)性能，更應(yīng)當(dāng)具備過硬的內(nèi)容質(zhì)量。不僅要讓未成年人安全沖浪，還要讓他們快樂沖浪。
經(jīng)過升級(jí)迭代的抖音青少年模式，除了擁有之前無(wú)法看直播、無(wú)法打賞的功能外，還在在推薦頁(yè)面外新增了“發(fā)現(xiàn)”頻道，提供體系化的知識(shí)，同時(shí)還推出了安全搜索功能，滿足青少年定向獲取感興趣內(nèi)容的需求。
當(dāng)然，即使互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)承擔(dān)了更多的社會(huì)責(zé)任，未成年人互聯(lián)網(wǎng)安全教育的第一責(zé)任人也仍是家長(zhǎng)。不過，從具體案例來看，我國(guó)家長(zhǎng)對(duì)未成年人的教育往往容易走向粗暴干預(yù)和放任不管這兩個(gè)極端。
在《2020抖音未成年人保護(hù)透明度報(bào)告》中，客服人員分享了若干真實(shí)案例。家長(zhǎng)們常掛在口頭的是，“這1塊錢我必須要追回來，花多少話費(fèi)跟你們聊天都沒問題，但要給孩子個(gè)教訓(xùn)”“抖音的是吧，來，過來，你跟他說，我不說”。
孩子們往往則無(wú)奈地表示，“媽媽陪我時(shí)間沒有手機(jī)多，媽媽也在玩兒手機(jī)”“我爸爸還不知情，這錢他們發(fā)現(xiàn)少了，我會(huì)挨揍”。
家長(zhǎng)不管，孩子害怕，情緒的集中放大，給平臺(tái)治理帶來了額外的難度。當(dāng)下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)滲透率的提高，基金、炒鞋、追星在未成年人種大行其道，從這一邏輯而言，也是未成年人家庭教育缺失的一種體現(xiàn)。
在媒體開放日的現(xiàn)場(chǎng)，使用了一位客服人員給予家長(zhǎng)4條建議進(jìn)行收尾。這位客服人員建議家長(zhǎng)，多陪陪孩子，別只把手機(jī)丟給孩子。然后，他補(bǔ)充說，“如果都沒防住，我們會(huì)幫你處理”。
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