一、服務(wù)形象規(guī)范
一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說(shuō)話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。所以作為一名優(yōu)秀的前臺(tái)，對(duì)自己的儀容儀表一定有著很高的要求。
1.發(fā)飾：長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后、短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。
2.面容：面部保持清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，忌濃妝。
3.口腔：保持口腔清潔，不吃有異味的食物，不飲酒或含有酒精的飲料。
4.手部：指甲長(zhǎng)度不長(zhǎng)于2mm，不涂有色指甲油。
著裝：
1. 上裝：上班期間，統(tǒng)一著黑色工作服，夏季為白色襯衣，襯衣扎在裙里。
2. 下裝：著褲裝時(shí)，應(yīng)著黑色系底褲，著肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。
3. 鞋子：鞋子統(tǒng)一著黑色高跟鞋或黑色皮鞋。
4. 工牌：堅(jiān)持統(tǒng)一制服，統(tǒng)一佩帶工作牌或工號(hào)牌。
二、行為舉止禮儀
1.站姿：眼睛，雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；
手臂，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳；
雙腳，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一拳的距離，或雙腳平行分開(kāi)，距離保持與肩同寬；
肩膀，雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。
2.坐姿：柜臺(tái)手姿，雙手自然交疊，將腕部2/3處輕叩在柜臺(tái)上。
日常手姿，自然疊放在右膝上。
規(guī)范入座：在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。
腿的姿態(tài)：雙腿并攏垂直于地面。
3. 走姿：行走時(shí)上身保持站標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走。
4. 交談：交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。
三、接聽(tīng)電話禮儀
1.快速接電：任何電話響兩聲內(nèi)，立即放下手頭工作，立即接聽(tīng)。
2.尊稱姓氏：請(qǐng)問(wèn)姐姐怎么稱呼？
3.主動(dòng)幫助：盡量提出解決方法，自己不能解決的告訴客戶稍候打來(lái)，請(qǐng)示公司專業(yè)人士予以解決。
4.預(yù)留口信：如客戶需找某同事而所找的同事沒(méi)空閑。（如：“XX走開(kāi)了請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)XX盡快回復(fù)您。”）應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下客戶口信，包括姓名、電話號(hào)碼及欲留下之口信。
5.道別問(wèn)候：向來(lái)電者道別（如：今天太陽(yáng)比較大，來(lái)的路上注意好防曬哦！期待您的光臨！）。
要求：待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。忌：催促對(duì)方收線或沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線。
四、實(shí)戰(zhàn)接待
前臺(tái)主要職責(zé)之一是營(yíng)造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。
前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會(huì)影響客人判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以前臺(tái)接待是第一個(gè)與客人營(yíng)造氣氛的最好媒介。于是開(kāi)門(mén)、親切的問(wèn)候與解答、微笑、禮貌用語(yǔ)及贊美、送水等一系列簡(jiǎn)單的動(dòng)作，如果能用心地做好它，會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。
接待原則：親切、禮貌、主動(dòng)、熱情、專業(yè)。
1. 迎客
在顧客來(lái)時(shí)，有條件時(shí)應(yīng)提前到門(mén)口幫顧客開(kāi)門(mén)，待到顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，雙手交叉于腹部，點(diǎn)頭示意，并精神飽滿的問(wèn)好。
若顧客來(lái)時(shí)不能幫顧客開(kāi)門(mén)，在顧客推門(mén)后應(yīng)立即起身，朝向顧客的方向，雙手交叉于腹部，點(diǎn)頭示意，并問(wèn)好。然后微笑著快步迎上前。
2. 入座奉茶
在顧客進(jìn)入店內(nèi)之后，用手勢(shì)引導(dǎo)顧客進(jìn)入休息區(qū)，并倒好茶水。（伸出左手或右手眼神注視著顧客的眼神，這邊請(qǐng)坐。手從腰間合攏向上，將顧客引領(lǐng)到接待區(qū)座位上。）
這邊請(qǐng)，這是為您準(zhǔn)備好的花草茶，請(qǐng)放心使用。
3. 引客入包間
用手勢(shì)引導(dǎo)顧客進(jìn)入包間，每當(dāng)位置和場(chǎng)所變化時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知。走路時(shí)應(yīng)在顧客的前兩步一側(cè)，當(dāng)有拐彎處應(yīng)向前告訴引領(lǐng)，隨后在回到顧客的斜后方。在進(jìn)門(mén)時(shí)，如果在內(nèi)推門(mén)，自己先進(jìn)，客人后進(jìn)，如果在外推門(mén)客人先進(jìn)自己后進(jìn)，以便照顧門(mén)的開(kāi)關(guān)。
進(jìn)入包間后，告知顧客衣服和包存放的位置，并提醒顧客安置好貴重物品。
4.送客離店
請(qǐng)攜帶好隨身物品，請(qǐng)慢走，期待您的下次光臨！外面太陽(yáng)有點(diǎn)大注意防曬哦/今天在下雨路上注意安全哦。
送客人時(shí)，要把客人送出門(mén)外，送顧客出門(mén)，讓客戶感受到她被尊重被關(guān)愛(ài)，另一方面可以讓路過(guò)的人看到店內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及客戶和我們之間的良好關(guān)系。溫馨提示：請(qǐng)攜帶好物品。
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