作者：讀裁者黃遠輝，專注人文歷史，質(zhì)量標準，知識產(chǎn)權(quán)
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三、以華為的質(zhì)量管理為例
為什么我要舉華為的質(zhì)量管理為例，因為華為的質(zhì)量管理確實做得好（我以前講知識產(chǎn)權(quán)的時候，也經(jīng)常舉華為的例子），我買華為的產(chǎn)品從來沒有出過質(zhì)量問題，但是買小米、大疆等企業(yè)的產(chǎn)品（不是存心要黑他們，是確實買到他們質(zhì)量存在瑕疵的產(chǎn)品），發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題非常多，經(jīng)常退他們家的貨，產(chǎn)品質(zhì)量控制遠不如華為。
克勞士比曾說過：大多數(shù)人犯錯是由于缺少關(guān)注，而不是缺少知識。華為質(zhì)量文化建設的中心，就是要持續(xù)營造質(zhì)量改進緊迫感的氛圍，華為網(wǎng)絡部門提出'質(zhì)量是我們的自尊心'的口號，很快引起了公司高層的重視，并寫進了華為基本法。以下的內(nèi)容主要來自《華為質(zhì)量管理基礎手冊》以及華為相關(guān)質(zhì)量部門部長的采訪，不盡實處請華為兄弟指正。
2007年4月，華為公司70多名中高級管理者召開了質(zhì)量高級研討會，以克勞士比'質(zhì)量四項基本原則'（質(zhì)量的定義、質(zhì)量系統(tǒng)、工作標準、質(zhì)量衡量）為藍本確立了華為的質(zhì)量原則。
2010年，華為建立了一個特別的組織：客戶滿意與質(zhì)量管理委員會（簡稱：CSQC），這個組織作為一個虛擬化的組織存在于公司的各個層級當中。
后來，華為又遇到了新問題：如何讓客戶更滿意。此時，卡諾的質(zhì)量觀成為華為學習的新方向。日本的卡諾博士定義了三個層次的用戶需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求?？ㄖZ是第一個將滿意與不滿意標準引入質(zhì)量管理領(lǐng)域的質(zhì)量管理大師。
在華為的大質(zhì)量管理體系的形成過程中，與德國、日本企業(yè)的對標起到關(guān)鍵作用。德國的質(zhì)量理論塑造了華為質(zhì)量演進過程的前半段，是以流程、指標來嚴格規(guī)范的質(zhì)量體系。日本以'精益生產(chǎn)理論為核心，減少浪費和提升效率'的質(zhì)量管理理論，幫助華為慢慢形成'零缺陷'質(zhì)量文化以及客戶導向的質(zhì)量閉環(huán)。
工具、流程、方法、人員能力，是'術(shù)'，質(zhì)量文化，是'道'。華為的質(zhì)量文化，就是將'一次把事情做對'和'持續(xù)改進'有機結(jié)合起來，在'一次把事情做對'的基礎上'持續(xù)改進'。
一個企業(yè)成為高質(zhì)量的企業(yè)，華為認為根本是文化。任正非舉過一個例子，法國波爾多產(chǎn)區(qū)只有名質(zhì)紅酒，從種子、土壤、種植等形成了一整套完整的文化，這就是產(chǎn)品文化，沒有這種文化就不可能有好產(chǎn)品。
'文化的變革才是管理變革的根本。大質(zhì)量管理體系需要介入到公司的思想建設、哲學建設、管理理論建設等方面，形成華為的質(zhì)量文化。' 華為消費者BG手機質(zhì)量與運營部長Mars如是說。
四、中國的質(zhì)量管理
'質(zhì)量是企業(yè)的生命'已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的共識。近年來，國內(nèi)企業(yè)紛紛引進TQM、TQC、ISO9000、6-sigma等先進理論與方法，試圖通過這些方法來提升企業(yè)的核心競爭力，雖然差強人意，但中國企業(yè)的質(zhì)量水平確實得到了很大的提升。
國際標準化組織（ISO）2009 年出版的《合格評定建立信任》提出'計量、標準和合格評定是一個國家的質(zhì)量基礎'。這里我們重點說說認證認可、強制性產(chǎn)品認證、ISO9000等方面的內(nèi)容，這些都是國家質(zhì)量基礎設施（National Quality Infrastructure，簡稱NQI）的核心與支柱。
（一）認證認可
我們先說認證認可，近期的新冠肺炎疫情，引起了國內(nèi)外對認證認可機構(gòu)的大起底，認證認可亂象給中國的疫情防控敲響了警鐘。認證，是指由認證機構(gòu)證明產(chǎn)品、服務、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范、相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強制性要求或者標準的合格評定活動。認可，是指由認可機構(gòu)對認證機構(gòu)、檢查機構(gòu)、實驗室以及從事評審、審核等認證活動人員的能力和執(zhí)業(yè)資格，予以承認的合格評定活動。
現(xiàn)代認證制度始于英國，1903年英國工程標準委員會為了鑒別鋼軌是否符合標準，第一次使用'風箏'標志，以證明標有該標志的鋼軌是合格品。1919年英國政府制定的《商標法》明確規(guī)定，指定由第三方對產(chǎn)品檢驗符合標準后，方可使用'風箏'標志。1922年按《商標法》注冊的風箏標志，成為世界上第一個受法律保護的認證標志。
國際標準化組織（ISO）于 1971年成立了認證委員會，1985年，更名為合格評定委員會（CASCO），開始協(xié)調(diào)各國認證制度，促進在檢驗結(jié)果方面的相互認可機制，目的是消除重復檢驗及各國由于標準、檢驗、認證差異所帶來的貿(mào)易成本。1976年，國際電工委員會（IEC）建立了電子元器件質(zhì)量評定體系（IECQ）和電工安全認證組織（IECEE），開始實行符合EN標準的合格認證制度，經(jīng)認證合格的頒發(fā)CE證書。
2006年3月31日，中國合格評定國家認可委員會（英文縮寫為：CNAS）根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》的規(guī)定，由國家認證認可監(jiān)督管理委員會（CNCA）批準設立，統(tǒng)一負責對認證機構(gòu)、實驗室和檢驗機構(gòu)等相關(guān)機構(gòu)的認可工作。根據(jù)最新統(tǒng)計，截至2020年5月31日，CNAS認可各類認證機構(gòu)、實驗室及檢驗機構(gòu)三大門類共計十五個領(lǐng)域的11728家機構(gòu)。
我們來分析一下認證認可機構(gòu)亂象背后的原因。美國著名經(jīng)濟學家約翰·科菲曾提出'看門人機制'理論?？品平淌趯?#39;看門人'定義為'那些以自己職業(yè)聲譽為擔保向投資者保證市場準入者品質(zhì)的各種市場中介機構(gòu)'，比如律師、審計師、證券分析師、信用評級機構(gòu)，以及認證認可機構(gòu)。
阿克洛夫1970年發(fā)表論文《'檸檬市場：質(zhì)量的不確定性和市場機制'》，提出檸檬市場理論，檸檬市場是在分析信息不對稱時提到的，旨在說明逆向選擇導致了市場的低效率，市場失靈。產(chǎn)品質(zhì)量認證機構(gòu)在市場信息方面具有一定優(yōu)勢，能夠獲得更多關(guān)于產(chǎn)品與服務的信息，并運用自己的專業(yè)技能進行分析和判斷。
產(chǎn)品質(zhì)量認證市場亂象在于，這些認證機構(gòu)作為產(chǎn)品市場的看門人，沒有盡到其應盡的義務。他們在應當阻止劣質(zhì)產(chǎn)品和服務進入市場時選擇'視而不見'，認證機構(gòu)的'看門人機制'為什么會失靈？說到底是因為產(chǎn)品質(zhì)量認證的利益發(fā)生沖突。
產(chǎn)品質(zhì)量認證機構(gòu)為了生產(chǎn)者的利益，犧牲消費者的利益和自己的聲譽資本，做出有違公正的認證結(jié)果，導致認證活動的質(zhì)量的下降，這就是產(chǎn)品質(zhì)量認證的利益沖突。
產(chǎn)品認證活動中，認證機構(gòu)以自己的聲譽資本作保，利用自己的專業(yè)知識完成認證活動，得到認證結(jié)果，進而和該市場的客戶進行交換，從而實現(xiàn)聲譽資本價值。聲譽實際上是一種公共輿論，具有更強的信號功能，只要看門人的聲譽資本價值超過他們從客戶處獲得的可期待利潤，他們就會選擇忠實于消費者，而不會與客戶串通作假。
對于消費者而言，在意的是認證結(jié)果的準確性，但對于生產(chǎn)者而言，在意的卻是認證結(jié)果的優(yōu)劣性，兩者的利益訴求不同，于是產(chǎn)生利益沖突。生產(chǎn)者付費模式下，生產(chǎn)者愿意向認證機構(gòu)付費的前提是，認證機構(gòu)能夠提供讓自己滿意的認證結(jié)果，而非準確的認證結(jié)果。為了追求更高的經(jīng)濟收益，搶占更多的市場份額，認證機構(gòu)有足夠的動力為生產(chǎn)者提供更滿意的認證結(jié)果，而不是更準確的認證結(jié)果。
約翰·科菲在其著作《看門人機制》中提到，美國華爾街次貸危機而引起的全球金融危機，就是因為資本市場的看門人——證券分析師等所構(gòu)成的資信評級市場存在利益沖突，各個資信評級機構(gòu)都依靠證券或者金融產(chǎn)品的發(fā)行人付費，而不完善的市場競爭使這些資信評級機構(gòu)成了擺設，看門人機制失靈。
美國大法官路易斯·布蘭戴斯說過：'公開是救治現(xiàn)代社會及工業(yè)弊病的最佳良藥，陽光是最好的防腐劑，街燈是最有效的路警。'我們可以增加對認證機構(gòu)的信息披露力度，增強認證機構(gòu)工作的透明度，讓認證機構(gòu)披露其評級的方法和程序，披露其存在的利益沖突和控制利益沖突的方法。
隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟以及電商平臺的崛起，國家認監(jiān)委開通了'云橋'認證認可信息共享平臺，向社會提供電商產(chǎn)品及企業(yè)認證、誠信狀況等公共信息服務，并積極推行電子商務認證，運用國際通行的第三方認證方式，幫助電商企業(yè)增強質(zhì)量管控能力，提高電商產(chǎn)品及服務質(zhì)量。
國家認監(jiān)委通過'云橋'向京東、阿里巴巴等電商提供了強制性產(chǎn)品認證（CCC）目錄和證書信息的驗證服務。電商平臺可以實時讀取國家認監(jiān)委CCC認證信息數(shù)據(jù)庫，從線上源頭加強把關(guān)，在商品采購發(fā)布環(huán)節(jié)加強管理，對CCC認證產(chǎn)品實施全流程管控，缺乏有效CCC證書的商品將在發(fā)布環(huán)節(jié)直接被攔截，無法上架，從而為消費者選購安全放心的產(chǎn)品筑起一道'防火墻'。
計量是質(zhì)量的基礎，標準化是質(zhì)量的保障。計量和標準是質(zhì)量認證的技術(shù)基礎，《產(chǎn)品質(zhì)量法》與《計量法》《標準化法》是一體兩翼的關(guān)系，共同調(diào)整質(zhì)量保證關(guān)系和標準認證關(guān)系?！断M者權(quán)益保護法》則從權(quán)利保護的角度，規(guī)定了行政機關(guān)對偽造和冒用認證標志的處罰措施。
（二）強制性產(chǎn)品認證
2001年，我國建立了強制性產(chǎn)品認證制度，2003年8月1日起我國正式開始實施強制性產(chǎn)品認證制度，同時強制性產(chǎn)品認證制度代替了進口商品質(zhì)量許可制度。
強制性產(chǎn)品認證，是通過制定強制性產(chǎn)品認證的產(chǎn)品目錄和實施強制性產(chǎn)品認證程序，對列入《目錄》中的產(chǎn)品實施強制性的檢測和審核。凡列入強制性產(chǎn)品認證目錄內(nèi)的產(chǎn)品，沒有獲得指定認證機構(gòu)的認證證書，沒有按規(guī)定加施認證標志，一律不得進口、不得出廠銷售和在經(jīng)營服務場所使用。
截止到2020年6月，共有17大類、103種產(chǎn)品被列入了強制性產(chǎn)品認證的目錄，涉及電線電纜、電路開關(guān)、低壓電器、小功率電動機、電動工具、家用電器、電子產(chǎn)品、照明電器、汽車、電動自行車、摩托車、農(nóng)機產(chǎn)品、消防產(chǎn)品、安全防范產(chǎn)品、建材產(chǎn)品、兒童用品、防爆電器、家用燃氣器具等與百姓密切相關(guān)的產(chǎn)品。
（三）ISO9000質(zhì)量標準體系
ISO9000族標準認證，也可以理解為質(zhì)量管理體系注冊，由國家批準的的第三方機構(gòu)——認證機構(gòu)，依據(jù)ISO9000族標準，對組織的質(zhì)量管理體系實施評介，向公眾證明該組織的質(zhì)量管體系符合ISO9000族標準，提供合格產(chǎn)品，公眾可以相信該組織的服務承諾和組織的產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。
1994年版本的ISO9000質(zhì)量體系將質(zhì)量管理過程分解為對20個質(zhì)量要素的全面管理與控制，后來的2000年版本和2008年版本對20個要素進行有機整合，從要素管理發(fā)展為全面質(zhì)量管理。
ISO9000質(zhì)量體系標準包括了3個體系標準和8條指導方針，3個體系標準是ISO9001、ISO9002、ISO9003。8個指導方針是ISO9001-1至4，ISO9004-1至4。
首要標準是ISO9001，它為設計、制造產(chǎn)品及提供服務的組織，明確指出了一套完整質(zhì)量體系中的20條要素。ISO9002為只制造但不設計產(chǎn)品及提供服務的組織明確指出了19條要素。ISO9003為只進行檢驗的組織明確指出了16條要素。ISO9000標準每5至7年修訂一次，第一批標準于1987年公布，第一次修訂于1994年公布，第二次修訂于2000年公布，然后是2008年版本，目前正在使用的是2015年版本。
ISO9000系列2000年以后的版本，將ISO9002、ISO9003融合到ISO9001：2000標準中，目前用于認證的只有ISO9001，ISO9004是業(yè)績改進指南，不用于認證，只用于組織內(nèi)部綜合績效改進指南。
質(zhì)量是由人去控制的，只要是人難免犯錯誤。那么如何預防犯錯、少犯錯、或者減少犯錯的機會，這就是ISO9000系列標準的精髓。
