AI正以迅雷不及掩耳之勢席卷全球，從PC到手機再到家電，幾乎處處可見AI的身影。毫不夸張地說，這一輪席卷全球的AI浪潮正影響著千行百業(yè)，在不少企業(yè)眼中，人工智能是未來幾十年加速全球經(jīng)濟增長的新動力，包括麥當(dāng)勞在內(nèi)的餐飲業(yè)巨頭也盯上了人工智能這個新風(fēng)口。

近年來，麥當(dāng)勞餐廳開始向“科技餐飲”轉(zhuǎn)型，自助點餐系統(tǒng)、機器學(xué)習(xí)技術(shù)、個性化美味特調(diào)、無現(xiàn)金支付、送餐到桌……不斷涌現(xiàn)，麥當(dāng)勞試圖為顧客提供數(shù)字化、個性化和人性化的產(chǎn)品與服務(wù)。

一系列決定引來外界圍觀，其中有認同，也有批判，但或許只有麥當(dāng)勞自己知道這個決定的好壞。

顧客松了一口氣

近日，據(jù)行業(yè)刊物《餐館商業(yè)》報道，麥當(dāng)勞已通知其加盟商，將在2024年7月26日之前結(jié)束與IBM合作的自動語音點餐系統(tǒng)測試。雖然目前麥當(dāng)勞尚未公布終止合作的具體原因，但經(jīng)歷過被人工智能聊天機器人搞錯訂單的顧客們終于可以松一口氣了。

該項目始于2021年，雙方合作的自動點餐AI系統(tǒng)已在超過100家麥當(dāng)勞餐廳進行試點。自動點餐AI系統(tǒng)自推出起一直飽受爭議，人工智能聊天機器人的識別精度是顧客投訴最多的內(nèi)容。

圖源：Pexels

不過，業(yè)內(nèi)人士透露，麥當(dāng)勞似乎依舊對自動AI點餐技術(shù)的前景保持樂觀。按照之前的說法，麥當(dāng)勞認為此次測試讓他們更加堅信語音點餐解決方案將成為未來餐廳的一部分。所以不排除麥當(dāng)勞會繼續(xù)尋求其他合作伙伴，推進相關(guān)AI技術(shù)的研發(fā)。

在小雷的記憶中，麥當(dāng)勞自動AI點餐并沒有引入國內(nèi)試點，沒有體驗很難對其服務(wù)體驗做出判斷，因此小雷只能從海外網(wǎng)友的描述中感受麥當(dāng)勞的人工智能。但對于餐飲服務(wù)來說，與顧客接觸是頻率最高的事情，準(zhǔn)確接收顧客需求并反饋后廚也是所有服務(wù)人員的必修課。

引入自動AI點餐的初衷是為了給顧客帶來更高效的點餐體驗，如果連最基本的準(zhǔn)確接收都無法保證，那么引入AI技術(shù)的自動點餐反倒不如人工了。

真能讓顧客吃更多？

2019年，《華爾街日報》對麥當(dāng)勞在芝加哥郊區(qū)測試的AI創(chuàng)新想法進行了報道。在記者的現(xiàn)場體驗中，跟顧客對話點單的員工被一套AI語音識別系統(tǒng)所取代，而在后廚炸薯條、炸雞塊的員工則變成了“機器人廚師”。

在其描述中，AI點單的過程要比想象中流暢得多。系統(tǒng)像員工日常一樣詢問：歡迎來到麥當(dāng)勞，請問想要吃些什么呢？隨后將顧客語言描述的訂單內(nèi)容顯示在電子屏幕上，甚至連“漢堡包里不要放生菜”這種特殊要求都能處理好。

不過當(dāng)時的自動點餐AI系統(tǒng)還說不上完美，出現(xiàn)小紕漏是常有的事。比如當(dāng)顧客對著菜單猶豫不決的時間過長，可能會導(dǎo)致系統(tǒng)宕機，直至麥當(dāng)勞員工過來處理。

事實上，麥當(dāng)勞在AI方面的布局遠不止自動點餐AI系統(tǒng)那么簡單。

圖源：麥當(dāng)勞

2023年12月6日，麥當(dāng)勞官宣與谷歌建立新的多年期全球合作伙伴關(guān)系，未來麥當(dāng)勞全球餐廳將連接谷歌云技術(shù)（Google Cloud），并應(yīng)用生成式AI解決方案優(yōu)化其全球門店的運營。谷歌云首席執(zhí)行官Thomas Kurian認為，這將重新定義這個行業(yè)的運作方式以及人們外出就餐時的期望。

在這一合作中，麥當(dāng)勞將進行大規(guī)模的硬件和軟件升級，覆蓋包括點餐亭、移動應(yīng)用等多個系統(tǒng)，旨在提供更快捷、更新鮮的食物。舉個例子，如果顧客在一個炎熱的中午到達餐廳，那么系統(tǒng)會推薦顧客點餐次數(shù)最多的麥旋風(fēng)或冷飲，而非熱咖啡。這就像短視頻平臺的個性化推薦，用戶會因為對系統(tǒng)自動推薦餐品感興趣而沉浸其中，在不知不覺中增加訂單量。

和麥當(dāng)勞一樣，越來越多的餐飲企業(yè)開始轉(zhuǎn)型。Domino's Pizza和Good Time Burgers也在布局類似的AI系統(tǒng)，我們熟知的Domino's Pizza（達美樂比薩）很早就開始了簡化線上訂餐系統(tǒng)、完善數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，并開發(fā)了一款名為DOM的AI驅(qū)動披薩檢查器，以確保每個新鮮出爐的披薩進行掃描，確保它的大小、用料等都達到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；星巴克公布的Deep Brew計劃，也是為了實現(xiàn)庫存管理自動化、預(yù)測所需原料的正確數(shù)量，從而減少浪費并提高運營效率。

不要以為這只是餐飲企業(yè)們的自嗨，AI技術(shù)正為它們帶來業(yè)務(wù)增長。2023全年，麥當(dāng)勞全球同店銷售額增長9.0%，麥當(dāng)勞全球首席執(zhí)行官Chris Kempczinski表示，麥當(dāng)勞的燃動發(fā)展計劃（Accelerating the Arches）戰(zhàn)略正在發(fā)揮作用，自2019年以來，麥當(dāng)勞同店銷售額增長超過30%。

或許這也是麥當(dāng)勞堅信AI語音點餐解決方案是未來餐廳必備要素的原因，結(jié)束與IBM的合作項目不代表放棄AI，只是為了尋找更好的解決方案。

未來餐廳會是什么樣？

參考目前眾多餐飲企業(yè)的努力成果，我們可以大致將未來餐廳分為三個階段。

第一個階段主要是加入單向的數(shù)字化硬件設(shè)施，也就是移動互聯(lián)網(wǎng)和Wi-Fi帶來的移動支付。該階段開始逐漸改變顧客的支付習(xí)慣，雖然還是以人工柜臺點餐為主，但已在潛移默化中影響顧客的態(tài)度。

第二個階段是軟、硬件的結(jié)合，讓顧客與餐廳間進行雙向互動。具體來說，就是觸屏自助點餐機、定制餐食、送餐到桌、線上點餐等，能有效提高餐廳運營效率和減少顧客的等待時間。

第三階段是個人對未來餐廳的暢想，通過建設(shè)一體化的AI系統(tǒng)，能實現(xiàn)顧客個性化點餐——餐廳高效出餐——公司增加運營效率的最終目的。在云技術(shù)和生成式AI的推動下，下一階段創(chuàng)新或許會圍繞顧客、餐廳、公司三個方向分別進行AI優(yōu)化。

圖源：麥當(dāng)勞

顧客不用多說，自然是要享受更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化餐品，這是顧客對未來餐廳最本質(zhì)的需求。

餐廳將啟用更多機器人與自動化技術(shù)進行烹飪和食品打包，這將有效提高食物的制備效率和一致性，減少人為失誤帶來的影響。同時，AI技術(shù)可以令未來餐廳更好的根據(jù)客戶飲食習(xí)慣，為他們提供個性化的餐食。通過大模型計算，可以減少因天氣、客流等因素帶來的材料損耗。

公司則更多將AI技術(shù)運用在戰(zhàn)略層面，基于AI服務(wù)器打造的數(shù)據(jù)中心比比皆是，不少企業(yè)紛紛選擇這種方式為日常運作注入科技力量。如果將每家連鎖餐廳視作一個點，那么數(shù)據(jù)中心就是把這些點連接成網(wǎng)，一個真正意義上的AI數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)可以透過AI服務(wù)器把控每家連鎖餐廳的運營情況，并通過AI技術(shù)計算投入產(chǎn)出、人員調(diào)動等操作的可行性，為企業(yè)運營提供可行建議。

可以肯定的是，AI在快餐行業(yè)會越來越重要，不光是在個性化的菜單、廚房里的AI系統(tǒng)方面的改變。更重要的是，它給這個行業(yè)帶來了新的想象。

人們從未停止過對未來科技的幻想，未來餐廳的模樣早已出現(xiàn)在許多科幻文本、影視作品里。隨著技術(shù)的進步，AI和快餐的結(jié)合將帶來越來越多的創(chuàng)新。這不僅意味著快餐店可以提供更加個性化的服務(wù)，更好地滿足消費者的需求，還代表著快餐行業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品形態(tài)的變革。

盡管未來快餐行業(yè)可能會逐步演變成人與機器的對話，但這些機器的背后本質(zhì)還是人類，只不過形態(tài)產(chǎn)生了變化。

總之，誰能在這場AI革命中抓住機遇，誰就能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。未來的快餐行業(yè)，將是一個充滿活力、充滿創(chuàng)新的領(lǐng)域，未來餐廳或許很快就會出現(xiàn)。