日前，中國(guó)火鍋界的網(wǎng)紅品牌海底撈竟然被法制類(lèi)媒體暗訪曝光了。
事情是這樣的，25日上午，據(jù)《法制晚報(bào)·看法新聞》記者在《老鼠爬進(jìn)食品柜，火鍋漏勺掏下水道……原來(lái)你是這樣的海底撈，想想都覺(jué)得惡心！》一文中爆料：
海底撈北京勁松店、太陽(yáng)宮兩家門(mén)店存在諸如有老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問(wèn)題。
2017年5月29日，凌晨3點(diǎn)26分，記者在海底撈勁松店初加工間拍攝的老鼠。
2017年5月26日凌晨5點(diǎn)31分拍攝，洗碗池內(nèi)清洗簸箕。
2017年6月18日凌晨4點(diǎn)20分于洗碗間拍攝，洗碗機(jī)蓄水池內(nèi)沾滿(mǎn)是油污和食物殘?jiān)?，掉落在蓄水池?nèi)的盤(pán)子被油污覆蓋，隱約可以看出輪廓。
放任何一個(gè)愛(ài)好火鍋的消費(fèi)者，看到上文這樣的圖片，或許都會(huì)感到惡心、反胃吧。這也是為什么當(dāng)《法制晚報(bào)》的報(bào)道一發(fā)出，炸鍋了，媒體輿論嘩然，畢竟食品安全問(wèn)題在國(guó)內(nèi)似乎是個(gè)無(wú)解的老問(wèn)題、大問(wèn)題，而且是一點(diǎn)就燃、一點(diǎn)就炸的民生問(wèn)題。
據(jù)悉，這篇可謂讓海底撈“心驚肉跳”的文章是由《法制晚報(bào)》記者臥底、暗訪海底撈兩家門(mén)店近4個(gè)月才完成的，也真可謂用心良苦。然而這種負(fù)面謾罵或討伐的聲音卻在海底撈官方微博當(dāng)天下午14:46發(fā)布致歉信、17:16發(fā)布事件處理通報(bào)后，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿情和公眾情緒的徹底反轉(zhuǎn)，不但原諒海底撈，并開(kāi)始紛紛為其公關(guān)唱贊歌了。
海底撈的致歉信
海底撈的事件處理通報(bào)
例如，網(wǎng)絡(luò)大V、公眾號(hào)“小道消息”運(yùn)營(yíng)者Fenng就發(fā)文表示：“當(dāng)然是選擇原諒海底撈啦。”
公眾號(hào)“小道消息”運(yùn)營(yíng)者Fenng的辯護(hù)理由
而且在海底撈官微發(fā)布的致歉信和事件處理通報(bào)后竟有大批網(wǎng)友評(píng)論表示支持、原諒海底撈，甚至不乏稱(chēng)贊海底撈危機(jī)公關(guān)做的好的。
海底撈官微致歉信和事件處理通報(bào)后的用戶(hù)評(píng)論
Fenng愛(ài)吃海底撈，是海底撈的忠粉，這或許是互聯(lián)網(wǎng)圈內(nèi)人盡皆知的事，其公眾號(hào)上過(guò)往的多篇文章中就曾提及在海底撈消費(fèi)的場(chǎng)景，撰文為海底撈辯護(hù)，也無(wú)可厚非，這反而顯示出了海底撈品牌的強(qiáng)大力量，即當(dāng)品牌出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候，忠粉會(huì)積極為其辯護(hù)，甚至幫其澄清和化解輿論。
但對(duì)于眾多的微博用戶(hù)正面評(píng)論來(lái)說(shuō)，卻很難說(shuō)海底撈就一定沒(méi)有動(dòng)用水軍進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)負(fù)面聲音的稀釋或正面評(píng)論的引導(dǎo)。但這些都不重要，重要的是，海底撈在這場(chǎng)輿論危機(jī)中的公關(guān)作為被公認(rèn)可以打滿(mǎn)分了。為什么這么說(shuō)？
首先，致歉信很及時(shí)，而且很誠(chéng)懇，媒體提到的所有負(fù)面問(wèn)題，都認(rèn)了。其次，隨后緊跟的事件處理通報(bào)更是點(diǎn)線面都做充分了，并且落實(shí)到了每個(gè)責(zé)任人。堪稱(chēng)經(jīng)典的危機(jī)公關(guān)處理模板教程。總結(jié)如下：
1、對(duì)于涉事門(mén)店，主動(dòng)停業(yè)整改，并全面徹查。2、組織非涉事的所有門(mén)店，著手排查，避免同類(lèi)情況發(fā)生。3、配合政府部門(mén)監(jiān)督要求，并歡迎顧客、媒體和管理部門(mén)前去檢查監(jiān)督。4、與合作的第三方蟲(chóng)害治理公司從新技術(shù)運(yùn)用，以及門(mén)店設(shè)計(jì)等方向研究整改措施；5、海外門(mén)店依據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)，同步嚴(yán)查整改；6、安撫涉事停業(yè)門(mén)店的干部和員工，將責(zé)任撇向管理層和公司董事會(huì)；7、各門(mén)店整改活動(dòng)，應(yīng)遵守法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定。
這不，前微軟戰(zhàn)略合作總監(jiān)、潤(rùn)米咨詢(xún)創(chuàng)始人劉潤(rùn)已經(jīng)跳出來(lái)“搶功”并把海底撈的危機(jī)公關(guān)當(dāng)案例自我宣傳起課程來(lái)了。劉潤(rùn)在《海底撈的危機(jī)公關(guān)，你學(xué)得會(huì)》中強(qiáng)調(diào)，海底撈的道歉套路和其課程中講的“危機(jī)公關(guān)：撒硬謊，道軟歉，就是作死”的策略建議，一模一樣。于是在微信上問(wèn)了海底撈的某位同學(xué)。果不其然，海底撈的同學(xué)是聽(tīng)劉潤(rùn)老師話的好學(xué)生，“照方抓藥”，“藥到病除”了。
劉潤(rùn)公眾號(hào)文章截圖
說(shuō)實(shí)話，過(guò)往當(dāng)知名品牌遭遇媒體曝光、或公眾輿論討伐的時(shí)候，一貫作風(fēng)往往或是刻意隱瞞和掩蓋真相、或是漏洞百出的撒謊、或是拒絕道歉，或是保持沉默不發(fā)聲，反正公眾媒體都是健忘的，熱點(diǎn)每天都層出不窮，沒(méi)有誰(shuí)會(huì)天天追著某件事不放，你看，現(xiàn)在還有媒體在算或追樂(lè)視的賈躍亭已經(jīng)有多少天沒(méi)回國(guó)了嗎？到底賈躍亭準(zhǔn)備哪天回國(guó)嗎？
正所謂，物以稀為貴，當(dāng)世界充斥了假象時(shí)，真相就相對(duì)變的尤為可貴而充滿(mǎn)價(jià)值。當(dāng)輿論危機(jī)中的品牌公關(guān)選手往往都是以零分、差評(píng)交卷時(shí)，海底撈同學(xué)們用課堂上學(xué)來(lái)的“撒硬謊，道軟歉，就是作死”的危機(jī)公關(guān)處理原則卻硬是當(dāng)仁不讓的拿了滿(mǎn)分。
其實(shí)，在輿論危機(jī)方面因?yàn)檎嬲\(chéng)和及時(shí)認(rèn)錯(cuò)，而導(dǎo)致公眾輿論情緒反轉(zhuǎn)，從謾罵轉(zhuǎn)支持的成功案例，麥當(dāng)勞早在2012年央視315曝光時(shí)就曾經(jīng)這么干成過(guò)。面對(duì)央視暗訪曝光麥當(dāng)勞存在諸如“更改產(chǎn)品保質(zhì)期、將過(guò)期的食品重復(fù)計(jì)時(shí)保存等”問(wèn)題。賣(mài)當(dāng)勞在曝光危機(jī)發(fā)生一個(gè)小時(shí)后就交出了第一份聲明，而且用詞也比較嚴(yán)謹(jǐn)，基本上把該交代的都差不多交代了一遍：對(duì)曝光非常重視、展開(kāi)調(diào)查、嚴(yán)肅處理、誠(chéng)意道歉、補(bǔ)救措施、歡迎公眾監(jiān)督。
要知道，在2012年還很少會(huì)有企業(yè)拿官方微博來(lái)發(fā)聲，麥當(dāng)勞可謂開(kāi)了企業(yè)自有社交媒體應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)的先例。當(dāng)其他被曝光的企業(yè)都在忙著找關(guān)系、拖時(shí)間、撒謊、刪帖的時(shí)候，麥當(dāng)勞已經(jīng)通過(guò)官方微博闡明了自己的立場(chǎng)，這當(dāng)然要比那些后知后覺(jué)的企業(yè)強(qiáng)了不止一倍。
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