這幾天，海底撈的危機(jī)公關(guān)引發(fā)了輿論各方爭議，有贊的、有踩的，但大家討論的共識(shí)無疑是海底撈因兩篇在危機(jī)公關(guān)黃金六小時(shí)內(nèi)發(fā)出的官方回應(yīng)（致歉信+事件處理通報(bào)），以“這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”的真誠態(tài)度，徹底扭轉(zhuǎn)了輿論態(tài)勢(shì)，堪稱本年度最佳危機(jī)公關(guān)范本或教科書了。
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其實(shí)兩篇及時(shí)而又價(jià)值的官方回應(yīng)之所以能夠扭轉(zhuǎn)輿論乾坤，還有一點(diǎn)非常重要，即這么多年來，海底撈在品牌層面，已經(jīng)通過高品質(zhì)的服務(wù)，和消費(fèi)者之間積累和建立起來了很高的品牌信用資產(chǎn)或貨幣。
在這次食品、衛(wèi)生輿論危機(jī)中，絕大多數(shù)的消費(fèi)者選擇原諒海底撈，而海底撈也因此大幅度的支出或消費(fèi)了這部分積累的品牌信用資產(chǎn)或貨幣，如下次海底撈再犯同樣的問題，即使危機(jī)公關(guān)再誠懇、再滿分，估計(jì)公眾不會(huì)這么買賬了，這也提醒我們，日常積累品牌聲譽(yù)和信賴是多么的重要，關(guān)鍵危機(jī)時(shí)刻，是可以用來救命的！
引用一位朋友針對(duì)海底撈事件的點(diǎn)評(píng)或許就很能說明問題：
智商在線很重要，更重要的是把你面對(duì)對(duì)象的智商提升到一定高度！把別人當(dāng)傻子，最終發(fā)現(xiàn)智商不在線的是自己。公共營銷領(lǐng)域尤其這樣，此前太多的品牌、政府機(jī)構(gòu)把公眾當(dāng)傻子，什么臨時(shí)工、什么反正我信了……
尊重對(duì)象的智商，才是尊重自己，根本上才利于解決與溝通！海底撈此輪的危機(jī)公關(guān)算是聰明的，至少在表面上是可以解決不少問題的，中國人其實(shí)還是很寬容的，你沒侮辱我的智商，算你還是誠懇的，那么好吧……然后可能就忘了。
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