摘要

志愿者隊伍的產(chǎn)生，反映了社會的文明進(jìn)步，弘揚并傳承了中華民族團(tuán)結(jié)互助、大愛無疆的傳統(tǒng)美德，促進(jìn)了社會的公平和社會資源的合理配置，為提高居民生活質(zhì)量、構(gòu)建和諧社區(qū)作出了重要貢獻(xiàn)。

自新型冠狀病毒病毒發(fā)生以來，ST社區(qū)志愿者積極協(xié)助參與各項防控工作，向居民群眾展現(xiàn)了義工“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的義工精神。然而，社區(qū)現(xiàn)有提供的志愿服務(wù)質(zhì)量與水平較低，無法提供專業(yè)性較強的服務(wù)。

同時，志愿服務(wù)隊參與服務(wù)積極性不高，遇到緊急情形時難以調(diào)動更多的志愿者。本文以深圳市ST社區(qū)為例，著重探討如何提高志愿服務(wù)專業(yè)性，切實發(fā)揮志愿者的重要作用，增強志愿者的自覺性和主動性。

如何引導(dǎo)有熱心有愛心的居民投身志愿服務(wù)活動，有效促進(jìn)黨與群眾、居民與居民間互動關(guān)系，從而提升居民對社區(qū)的歸屬感。

關(guān)鍵詞：社區(qū)志愿服務(wù)  志愿者  社會工作

1.1研究背景

志愿服務(wù)是社會文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是培育和踐行社會主義核心價值觀的有效載體。深圳作為國內(nèi)志愿服務(wù)發(fā)源地之一，其社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展得較快。目前，深圳的社區(qū)志愿服務(wù)已經(jīng)全面覆蓋了所有社區(qū)，深入基層社區(qū)治理的各個領(lǐng)域。

在應(yīng)對新冠肺炎疫情和推動社區(qū)治理中，志愿者發(fā)揮了重要作用。ST社區(qū)志愿服務(wù)隊是深圳1.5萬個志愿組織之一，回望2020年與2021年的疫情防控工作中，ST社區(qū)志愿者不懼危險，甘當(dāng)疫情下的逆行者，擔(dān)當(dāng)起流調(diào)員、核酸掃碼員、卡口查碼員、疫情宣傳員等角色，同時，他們積極參與環(huán)境衛(wèi)生治理、長者關(guān)愛等志愿服務(wù)，為創(chuàng)建和諧社區(qū)做出巨大貢獻(xiàn)。

然而，隨著ST社區(qū)的發(fā)展，現(xiàn)今的志愿服務(wù)已經(jīng)滿足不了復(fù)雜的社區(qū)問題。同時還存在志愿者的主動性及自主操控性薄弱、社區(qū)居民的參與程度低、志愿服務(wù)專業(yè)性差等問題。

基于此背景，提高志愿服務(wù)專業(yè)性，切實發(fā)揮志愿者的重要作用，增強志愿者的自覺性和主動性是ST社區(qū)志愿隊伍亟需解決的現(xiàn)實需求。

1.2研究意義

1.2.1 理論意義

深圳雖然已經(jīng)探索出了志愿服務(wù)與垃圾分類、交通疏導(dǎo)、醫(yī)療救護(hù)等19個專業(yè)化領(lǐng)域結(jié)合，形成一批可復(fù)制可推廣的的重大創(chuàng)新成果[1]。

但是查閱了相關(guān)文獻(xiàn)，筆者發(fā)現(xiàn)研究深圳志愿服務(wù)更多的是以公共行政的視角研究，極少是以社會工作視角研究。

因此，本文將會以ST社區(qū)為例，在地區(qū)發(fā)展模式、優(yōu)勢視角理論、布萊德肖社區(qū)需求理論的支持下，研究社會工作介入社區(qū)志愿服務(wù)。

本文期望通過深入研究ST社區(qū)的問題，能夠充分發(fā)揮社區(qū)的資源優(yōu)勢，鼓勵居民通過自助或互助的方式，廣泛參與社區(qū)事務(wù)。

同時，提高ST社區(qū)志愿者素質(zhì)與專業(yè)能力，為社區(qū)文明和諧、社區(qū)的全面進(jìn)步作出貢獻(xiàn)。

1.2.1 實踐意義

現(xiàn)今，深圳正推動“志愿者之城”建設(shè)進(jìn)入3.0階段，即以制度化、專業(yè)化為引領(lǐng)，推動志愿服務(wù)從提供服務(wù)向參與社區(qū)治理、凝聚社會共識跨越，發(fā)揮志愿服務(wù)在參與社會治理、推動可持續(xù)發(fā)展中的重要作用[2]。

然而，ST社區(qū)志愿隊伍現(xiàn)在參與的志愿服務(wù)基本都是社區(qū)組織，極少是自主組織的服務(wù)，自主性較差，他們在社區(qū)治理上的意識也比較淡薄。如果是以ST志愿服務(wù)隊伍現(xiàn)今的情況很難推動志愿服務(wù)從提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c社區(qū)治理。

因此筆者希望通過深入全面研究，確保掌握到志愿者實際需求開展得服務(wù)信息，以引導(dǎo)ST社區(qū)能夠開展更符合志愿者需求的服務(wù)，并為推動ST社區(qū)治理提供到一些參考性的意見或建議[3]。

1.3 研究方法與研究內(nèi)容

1.3.1 研究方法

第一，文獻(xiàn)研究法。筆者因在ST社區(qū)工作了一年多時間，在工作之便，查閱了ST社區(qū)2015年至2021年近六年的志愿服務(wù)記錄、近三年的志愿服務(wù)信息平臺記錄、社區(qū)重大事件紀(jì)實等。

同時也通過圖書、報刊、網(wǎng)絡(luò)等渠道搜集與志愿服務(wù)有關(guān)的信息，從而保證研究的資料存在客觀性與真實性。

第二，實地觀察法。筆者走訪過轄區(qū)10個物業(yè)小區(qū)，了解ST社區(qū)的設(shè)施、環(huán)境及其他情況。走訪小區(qū)有2個是村委統(tǒng)建樓、3個小區(qū)是商品房，這五個小區(qū)的設(shè)施和環(huán)境相對比較完善。

另外五個小區(qū)90%的常住人口都是租客，屬于典型的城中村，人口流動性大，并且小區(qū)內(nèi)的設(shè)施與環(huán)境較差。此外，筆者實地走訪了夜市街，觀察各個攤主的擺攤情況及環(huán)境衛(wèi)生情況。

表1 ST社區(qū)物業(yè)小區(qū)設(shè)施環(huán)境情況

（資料來源：來自2021年11月走訪小區(qū)情況）

第三，問卷調(diào)查法。筆者設(shè)計的問卷內(nèi)容主要涉及居民的基本信息、居民參與志愿服務(wù)的頻次、影響他們參與志愿服務(wù)的因素、參與活動與參與時間等內(nèi)容。

在抽樣方法上，主要采用了分群隨機抽樣法，把社區(qū)劃分了12個小區(qū)域，在每個小區(qū)域的點位進(jìn)行線下派發(fā)問卷表，通過線下回收了有效問卷137份。此外，筆者還通過企業(yè)義工群回收了13份有效問卷。

因此，本次調(diào)查通過線上和線下的方式向志愿者共計回收了150份有效的調(diào)查問卷，對ST社區(qū)志愿服務(wù)有了深入的了解，并通過問卷星、EXCEL等數(shù)據(jù)分析工具對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行科學(xué)有效的分析，保證了分析的準(zhǔn)確性和科學(xué)性。調(diào)查問卷的基本信息如圖2所示:

圖2 ST社區(qū)治理需求調(diào)研問卷受訪人基本信息

（資料來源：來自2021年11月ST社區(qū)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)）

第四，訪談法。筆者邀請了社區(qū)黨委委員、居民代表、志愿者代表等人參與焦點訪談小組。訪談內(nèi)容主要圍繞談?wù)勆鐓^(qū)近幾年的發(fā)展與變化、目前社區(qū)居民比較喜歡什么活動、社區(qū)應(yīng)該要如何更好地發(fā)展、對志愿者有何看法、對接下來的社區(qū)服務(wù)有何建議等等。訪談對象的基本信息如圖3所示：

圖3 ST社區(qū)2021年12月焦點訪談小組服務(wù)對象基本信息

（資料來源：ST社區(qū)2021年12月焦點訪談小組）

1.3.2研究內(nèi)容

本項研究將會通過梳理和分析相關(guān)文獻(xiàn)資料，結(jié)合實地研究調(diào)查的數(shù)據(jù)全面分析和闡述轄區(qū)志愿服務(wù)情況，并分析其問題存在的深層原因。

同時結(jié)合優(yōu)勢視角、地區(qū)發(fā)展模式、社區(qū)需求理論等理論知識，凝練總結(jié)出ST志愿服務(wù)具有可操作性、針對性的介入步驟與措施，為有相關(guān)困擾的社區(qū)提供有效借鑒意義。

2.1 概念界定

2.1.1 社會工作

國內(nèi)外有不少學(xué)者對社會工作做過界定，國際社會工作學(xué)校聯(lián)合會（IASSW）提出：“社會工作是建立在人權(quán)、社會正義等基本原則之上，運用人的行為、社會系統(tǒng)等理論，幫助人與環(huán)境建立更良好的交流"。

美國社會工作者協(xié)會對社會工作的界定是：社會工作是一種專業(yè)活動，它能幫助個人，群體，社區(qū)增強或重新獲得社會運作能力以及為實現(xiàn)目標(biāo)創(chuàng)造良好的社會條件。

國內(nèi)學(xué)者王思斌提出：“社會工作就是在利他主義指導(dǎo)下，建立在科學(xué)認(rèn)識基礎(chǔ)上，用科學(xué)方法開展助人服務(wù)活動"。

綜合國內(nèi)外經(jīng)驗來看，社會工作作為社會建設(shè)中的一項重要內(nèi)容，是以專業(yè)倫理規(guī)范為導(dǎo)向，以“助人自助”為目標(biāo)，以幫助社會服務(wù)與管理領(lǐng)域中需要幫助的個體，家庭，團(tuán)體，組織與社區(qū)為服務(wù)對象，以整合社會資源為基礎(chǔ)，以協(xié)調(diào)社會關(guān)系為目的，以防范與化解社會問題為目的，以恢復(fù)與發(fā)展社會功能為目標(biāo)，以增進(jìn)社會和諧為目的的專業(yè)服務(wù)。

2.1.2 社區(qū)志愿服務(wù)

國內(nèi)外許多學(xué)者認(rèn)為，社區(qū)志愿者是主動承擔(dān)社區(qū)社會責(zé)任的人，社區(qū)志愿者是指以社區(qū)為范圍，在沒有任何物質(zhì)獎勵的情況下，可以主動承擔(dān)社會責(zé)任而不注重個人的時間和精神。

中國民政部門在《志愿服務(wù)基本術(shù)語》中解釋志愿服務(wù)是指，志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務(wù)。

總之，社區(qū)志愿服務(wù)是指一群熱心的志愿者，本著自愿的原則，無償通過自己的時間、知識、技能、體力在社區(qū)提供公共服務(wù)。

2.2 理論基礎(chǔ)

地區(qū)發(fā)展模式是社會工作者協(xié)助社區(qū)成員分析問題、發(fā)揮其自主性的工作過程。目的是提高他們及社會團(tuán)體對社區(qū)的認(rèn)同，鼓勵他們通過自助和互助，解決社區(qū)問題。

ST社區(qū)是一個包含城中村、高檔小區(qū)、商業(yè)區(qū)的多元化社區(qū)。社區(qū)里有較多的社區(qū)資源，筆者針對ST社區(qū)實施相關(guān)志愿服務(wù)時，較多關(guān)注社區(qū)共同性問題，如環(huán)境衛(wèi)生情況，筆者通過整合社區(qū)資源、培育骨干力量、增進(jìn)志愿者、居民的參與，建立社區(qū)自主能力來實現(xiàn)社區(qū)的重新整合。

3.1 社區(qū)基本情況

ST社區(qū)轄區(qū)總面積2.13平方公里，常住人口4萬多人，居民建筑713幢。社區(qū)現(xiàn)有物業(yè)管理小區(qū)10處，工廠企業(yè)80余家，個體工商戶600余家，五星級酒店1處，三星級酒店1處，大型商場3處，夜市街3處，是一個土地資源相對匱乏，人口稠密的社區(qū)。

ST社區(qū)醫(yī)療資源較同街道其他社區(qū)相比會較好，轄區(qū)內(nèi)有兩家社康中心，距離最近的市三甲醫(yī)院僅僅只有2公里。在交通上，距離機場10公里左右，距離最近的輕軌站2公里，距離最近地鐵站1.5公里左右，并且社區(qū)擁有19個公交站臺，基本滿足居民的出行需求。

近年來,ST社區(qū)在上級黨委和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“服務(wù)群眾、維護(hù)穩(wěn)定”這一中心任務(wù)，堅持以黨建為引領(lǐng)，努力構(gòu)建和諧溫馨家園，各項工作取得了顯著成效。

社區(qū)設(shè)有“一站式”綜合服務(wù)大廳，居民在“家門口”就能辦理安全生產(chǎn)、勞動保障、生育證明等多種業(yè)務(wù)。

社區(qū)建有體育活動場、健身路徑、街心公園、黨建公園、口袋公園、文化廣場、圖書館、健身室、星光老年之家等一系列文體活動場所。

同時社區(qū)內(nèi)有投影儀、音響等設(shè)施。這些基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為居民提供了休閑娛樂的場所，豐富居民的生活。

社區(qū)戶籍人口3400余人，總?cè)丝?5286。根據(jù)社區(qū)網(wǎng)格和民生服務(wù)組采集的數(shù)據(jù)顯示，社區(qū)有4名困境兒童，60歲以上老人有3159人，80歲以上老人有92人。以下為ST社區(qū)各年齡人口分布情況：

圖3 ST社區(qū)各年齡人口分布

（資料來源：來自2022年1月ST社區(qū)工作站數(shù)據(jù)）

3.2 社區(qū)志愿服務(wù)基本情況

ST社區(qū)黨群服務(wù)中心擁有2支志愿者隊伍，分別是ST社區(qū)志愿服務(wù)隊和“愛奉獻(xiàn)”志愿服務(wù)隊。ST社區(qū)志愿服務(wù)隊是本社區(qū)成立時間最早、最具規(guī)模的志愿隊伍，它成立于2015年1月，隊伍成員主要是通過社工服務(wù)工作的影響和宣傳招募加入的社區(qū)居民。

ST社區(qū)擁有夜市街、步行街，夜市給居民帶來美食和便利的同時，也給周邊環(huán)境造成了嚴(yán)重影響：聲音嘈雜、占道經(jīng)營、交通阻塞、環(huán)境臟亂。

夜市人員處在無序的狀態(tài)經(jīng)常遭到城管圍堵，他們希望社區(qū)規(guī)范管理。因此，ST社區(qū)黨群服務(wù)中心聯(lián)合物業(yè)決定采取低租金加義工服務(wù)的方式將夜市經(jīng)營者納入集中管理，并于2020年11月成立了ST社區(qū)“愛奉獻(xiàn)”志愿者服務(wù)隊（簡稱疏導(dǎo)點義工）。

截止2021年12月31日，ST社區(qū)志愿者服務(wù)隊的成員有639名，2021年年度總時數(shù)為5783小時?！皭鄯瞰I(xiàn)”志愿者隊伍共有92名成員，2021年年度總服務(wù)時數(shù)在11520小時。

這兩支志愿者隊伍在防疫志愿服務(wù)中，表現(xiàn)得極為突出。他們積極參與防疫卡口值班、疫苗接種、核酸檢測等。同時，“愛奉獻(xiàn)”志愿隊伍還參與了長者關(guān)愛、夜市巡邏、交通勸阻等服務(wù)，受到廣大社區(qū)居民、街道團(tuán)委、街道義工聯(lián)的好評。

ST社區(qū)擁有兩支志愿者隊伍，他們由于成立的背景不同，其志愿服務(wù)狀況也不一樣。本次研究，將會對兩支隊伍服務(wù)狀況進(jìn)行深入分析。

4.1 ST社區(qū)志愿服務(wù)隊服務(wù)狀況分析

4.1.1志愿者積極性不強，對團(tuán)隊的認(rèn)同感與歸屬感低，流失率大

通常是由ST社區(qū)黨群服務(wù)中心社工團(tuán)隊在深圳市寶安區(qū)志愿服務(wù)信息平臺發(fā)布志愿活動，志愿者根據(jù)自己的時間安排自愿參加。

筆者通過實地調(diào)研社區(qū)志愿者，回收了150份有效問卷。調(diào)查結(jié)果顯示，150名被調(diào)查者中在2021年度參與過社區(qū)志愿服務(wù)的占比28.67%。此外，根據(jù)2021年深圳市社區(qū)黨群服務(wù)中心政府購買項目總結(jié)性評估標(biāo)準(zhǔn)，社區(qū)活躍志愿者是指合同周期內(nèi)至少參與中心志愿活動4次或服務(wù)滿8小時。

按照該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)計，ST社區(qū)2021年度活躍志愿者只有153名，其中92名是“愛奉獻(xiàn)”志愿服務(wù)隊伍的成員，61名是ST社區(qū)志愿服務(wù)隊成員。

雖然ST社區(qū)的活躍志愿者比同街道的其他社區(qū)多，但是緊靠這一百多人是難以滿足本社區(qū)4萬多人口的服務(wù)需求。

通過寶安區(qū)志愿服務(wù)系統(tǒng)可以看到，ST社區(qū)志愿服務(wù)隊在2021年12月?lián)碛兄?23名“僵尸”志愿者，他們注冊了志愿者編號，但是沒有參與過社區(qū)任何的志愿服務(wù)。

在調(diào)研數(shù)據(jù)中，14%的被調(diào)查者認(rèn)為居民缺乏交流，13.33的被調(diào)查者認(rèn)為自己對團(tuán)隊的歸屬感不強。

同時，還存在志愿者流失到其他社區(qū)參與志愿服務(wù)情況。存在積極性低、志愿者歸屬感低、流失率大有以下原因：一是志愿者激勵措施不足，志愿者雖然是懷著無私奉獻(xiàn)的精神參與志愿服務(wù)，但他們也想得到社區(qū)或政府的認(rèn)同與鼓勵，讓他們具有獲得感和成就感。

志愿者的圈子其實很小，他們常常與其他社區(qū)有交集，毫無疑問會存在比較性需求。在訪談中，筆者就他們?nèi)绾慰创驹刚哌M(jìn)行深入討論，訪談對象就指出，本社區(qū)的志愿者激勵措施同街道的DT社區(qū)、SJ社區(qū)、SY社區(qū)等相比較少，很多社區(qū)都會進(jìn)行積分兌換制度以此鼓勵居民參與志愿服務(wù)。

所以有部分志愿者會選擇到其他社區(qū)參與志愿服務(wù)。ST社區(qū)雖然也有積分兌換，但該福利措施僅針對“愛奉獻(xiàn)”志愿者隊伍。盡管他們做志愿服務(wù)時數(shù)沒有“愛奉獻(xiàn)”志愿者隊伍多，但也希望獲得同等的福利。

二是社區(qū)志愿服務(wù)過于碎片化，沒有形成項目化，沒有資金支持組織開展團(tuán)隊建設(shè)活動，增進(jìn)志愿者之間的交流與互動。在2020年以前，中心可以運用到社工政府購買服務(wù)項目的活動經(jīng)費為志愿者開展各項培訓(xùn)及團(tuán)建活動。

但在2020年、2021年受到疫情影響、新舊機構(gòu)換標(biāo)等原因，中心在志愿服務(wù)這塊的經(jīng)費減少了許多，僅靠社工服務(wù)經(jīng)費已經(jīng)難以支撐該志愿服務(wù)隊伍的服務(wù)開展。

三是該志愿者隊伍沒有發(fā)揮到骨干志愿者的力量，沒有做好新舊志愿者的融合，社工對新志愿者的關(guān)懷不到位，從而導(dǎo)致存在大量僵尸粉。

4.1.2 志愿服務(wù)質(zhì)量低

志愿者服務(wù)初衷是更好地不求回報得服務(wù)社區(qū)，筆者必須肯定社區(qū)居民積極參與志愿活動帶來了諸多的好處，如由于志愿者在疫情期間用一點一滴的行動為居民筑起一道抗擊疫情的防線，確保群眾生命安全和身體健康，為堅決遏制疫情傳播擴(kuò)散、奪取疫情防控斗爭勝利默默貢獻(xiàn)自己的力量。

但是，在服務(wù)過程，也能發(fā)現(xiàn)目前志愿服務(wù)質(zhì)量參差不齊。由于社會的發(fā)展，志愿服務(wù)已經(jīng)不能僅憑一腔熱血，專業(yè)知識不扎實，專業(yè)技能缺失，會嚴(yán)重制約志愿者服務(wù)效能的提升。

在疫情沒有發(fā)生以前，社區(qū)定期開展線下志愿者培訓(xùn)，以此提高志愿者的服務(wù)意識。但出現(xiàn)疫情以后，志愿者培訓(xùn)的方式有所改變，志愿者只需要參與寶安區(qū)線上培訓(xùn)觀看一定時數(shù)即可獲得志愿者編號，線上培訓(xùn)效果不甚明顯。

此外，目前社區(qū)招募的志愿服務(wù)有九成是屬于防疫服務(wù)，這意味著志愿者需要具備防疫志愿服務(wù)專業(yè)知識。但現(xiàn)實狀況是很多志愿者只通過觀看操作視頻就上崗，他們是否真的掌握了嗎？筆者表示沒有，他們脫隔離衣的方式是不規(guī)范的。

同時，服務(wù)意識也有所欠缺，在防疫現(xiàn)場會遇到很多需要幫助的人，作為一名合格的防疫志愿者應(yīng)當(dāng)要具有善于溝通的能力，積極引導(dǎo)，讓居民得到及時的幫助。但在實際中，服務(wù)對象也會出現(xiàn)不耐煩的情況。

4.1.3 資源沒有充分發(fā)揮

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，150名被調(diào)查者中，屬于高中及以上學(xué)歷有94名，其中包括大專25名，本科28名，碩士及以上學(xué)歷2名。他們的職業(yè)涉及各行各業(yè)，不乏存在醫(yī)生、律師、教師等專業(yè)人員。

但在實際工作中，社區(qū)沒有利用好這些具有專業(yè)知識的志愿者，讓其發(fā)揮自己專業(yè)能力服務(wù)社區(qū)，而是將其當(dāng)成免費勞動力參與到較為簡單普通的志愿服務(wù)中，嚴(yán)重浪費了社區(qū)志愿者資源。

同時，社區(qū)還存在各個小區(qū)志愿資源不均衡的情況，遇到全民核酸需要志愿者時，有些小區(qū)有非常多人報名，有些小區(qū)則無人報名，志愿資源沒有充分發(fā)揮到位。

4.2 愛奉獻(xiàn)志愿者隊伍服務(wù)狀況分析

通過寶安區(qū)志愿服務(wù)系統(tǒng)可以看到ST社區(qū)志愿服務(wù)隊伍存在超一半的僵尸志愿者。

然而2020年4月正處在新冠疫情大背景，社區(qū)防疫義工需求大增，迫切需要建立一支社區(qū)獨立管理的志愿隊伍，滿足防疫以及其他服務(wù)需求。

而此時夜市街的成員發(fā)起希望社區(qū)對夜市納入社區(qū)共管范圍，因此由社區(qū)牽頭、社工管理的愛奉獻(xiàn)志愿者隊伍正式成立。自2020年4月至2021年12月，該支隊伍經(jīng)過了接近兩年的發(fā)展形成了一定的規(guī)模。

從剛開始只有12個成員，到現(xiàn)在的92名成員，并且還有越來越多的攤主想要加入其中?，F(xiàn)今該支隊伍已經(jīng)形成了共治共管的模式，社區(qū)通過考察以及志愿者自薦挑選8名骨干志愿者負(fù)責(zé)日常登記以及臺賬記錄，社工負(fù)責(zé)匯總義工服務(wù)情況，一人一賬。社區(qū)工作站定期開展疏導(dǎo)點志愿者會議，邀請志愿者參與社區(qū)管理工作。然而該志愿者服務(wù)隊伍也存在著很多問題。

4.2.1 志愿者自發(fā)性不足

夜市攤主加入愛奉獻(xiàn)志愿者隊伍需要在社區(qū)簽訂服務(wù)協(xié)議，協(xié)議要求夜市攤主每月服務(wù)24小時。因此導(dǎo)致該支志愿者隊伍的很多成員是處于“被志愿”的，缺乏了自主性和自發(fā)性。

在隊伍剛成立時，由于成員基本都是發(fā)起人，協(xié)議也是發(fā)起人與社區(qū)工作、物業(yè)、社工等一同商討的結(jié)果，因此他們積極參與志愿服務(wù)。但隨著隊伍的發(fā)展，越來越多攤主加入其中，新進(jìn)的攤主對于他們需要參與志愿服務(wù)并不理解，因為參與志愿服務(wù)就意味著他們要停攤一天或半天，但為了能夠享受優(yōu)惠租金只能選擇接受。

4.2.2 志愿者專業(yè)性不高

ST社區(qū)志愿服務(wù)基本與防疫有關(guān)，這意味著志愿者需要擁有較強的防疫知識以及服務(wù)能力。

然而，愛奉獻(xiàn)志愿者隊伍里92名成員有79名成員的學(xué)歷都是初中以下的，高中包括中職中專學(xué)歷的有13名。他們學(xué)歷水平不高，也缺乏專業(yè)知識和專業(yè)技能。

他們參與服務(wù)也存在“趕鴨子上架”，較為行政化，導(dǎo)致該志愿者隊伍與ST社區(qū)志愿服務(wù)隊一樣都存在服務(wù)質(zhì)量和水平偏低的問題。

5.1 ST社區(qū)志愿者隊伍

5.1.1 以項目化運作，完善回訪跟蹤機制與激勵措施，提升志愿者積極性

提升志愿者參與志愿服務(wù)的積極性，需要做好人文關(guān)懷，增強社工與志愿者之間的粘度。對于新進(jìn)志愿者，社工要對建立志愿者回訪跟蹤機制。對于他們第一次參與志愿服務(wù)，社工對其進(jìn)行回訪，了解他們在服務(wù)中的感受。

對于加入團(tuán)隊尚未參與服務(wù)的志愿者，社工也通過電話形式了解他們沒有參與的原因。經(jīng)過筆者半年的回訪嘗試，僵尸志愿者的數(shù)量有所減少，目前數(shù)量是296，期間也新增了志愿者。

提升志愿者參與志愿服務(wù)的積極性還需要提升他們的獲得感、參與感。在以往的服務(wù)里，志愿者更多的角色是輔助性的，所以他們的自主性不是很強。因此，社工通過培育骨干志愿者，邀請志愿者代表參與到社區(qū)工作會議中，以此提升他們的參與感。

此外，社工鏈接社區(qū)工作站的資源，獲得團(tuán)委的經(jīng)費支持以及社康的支持。社工以項目化的方式運作，每季度定期為志愿者提供座談會1次、團(tuán)建活動1次。

建立積分兌換制度，志愿者可以通過服務(wù)時數(shù)兌換一些生活物資或在社康免費檢查的健康卡，以此激勵志愿者參與服務(wù)[4]。

5.1.2 志愿者專項培訓(xùn)，提升志愿服務(wù)意識及能力

提升志愿者的服務(wù)意識與能力，最行之有效的方法就是進(jìn)行志愿者培訓(xùn)。ST社區(qū)的XYMY小區(qū)是本街道居住著最多醫(yī)務(wù)人員的小區(qū)，也是本街道唯一一個擁有兩個社康的社區(qū)。

目前，防疫志愿服務(wù)已經(jīng)是一種常態(tài)化服務(wù)，社工可以將志愿者培訓(xùn)進(jìn)行項目化運行，利用本社區(qū)的資源定期為志愿者提供到志愿服務(wù)理念培訓(xùn)、防疫政策與知識培訓(xùn)、特殊情形處理等專項培訓(xùn)。

對于一些經(jīng)常需要穿戴防護(hù)服或隔離服的志愿者可以增多一些實操性強的培訓(xùn)，如規(guī)范穿戴隔離服。在平常服務(wù)中，社工需要多引導(dǎo)志愿者，對于一些表現(xiàn)好的志愿者，社工可以通過表彰、座談會、社區(qū)會議等平臺進(jìn)行表揚，營造一種向榜樣學(xué)習(xí)的氛圍[5]。

5.1.3 發(fā)揮志愿者優(yōu)勢，提高個人能力

為了發(fā)揮志愿者的優(yōu)勢，避免出現(xiàn)各小區(qū)志愿資源不均的情況，社工通過小區(qū)物業(yè)公司、企業(yè)、志愿者自薦、社工觀察等方式挑選出了小區(qū)志愿者骨干。這些骨干都具備領(lǐng)隊的能力，能夠獨立負(fù)責(zé)招募、組織和帶領(lǐng)等工作。

2022年3月14日至21日，深圳實行了圍合式管理，居民如無特殊情況不得進(jìn)出小區(qū)。這就意味本小區(qū)的志愿者不得出去援助其他小區(qū)。而此時每個小區(qū)都需要志愿者開展核酸工作，因此社工通過聯(lián)系這批骨干力量進(jìn)行自主組織志愿者招募工作，讓他們組織志愿者服務(wù)自己所在小區(qū)。

此外，社會工作者在招募新志愿者時，收集他們職業(yè)、學(xué)歷、愛好等信息，分門別類，建立起社區(qū)志愿者資源庫，為志愿者提供相關(guān)服務(wù)。

5.2 愛奉獻(xiàn)志愿服務(wù)隊

5.2.1 設(shè)立積分制度，提供相應(yīng)優(yōu)待，提高積極性

該支志愿者隊伍并不是傳統(tǒng)意義上的志愿者隊伍，從成立的背景就能知道，里面涉及了經(jīng)濟(jì)利益的牽扯。如果讓攤主參與志愿服務(wù)則攤主需要停攤，影響了他們的生活經(jīng)濟(jì)來源。

這就導(dǎo)致他們參與服務(wù)的自主性不強。因此，社工向工作站為該志愿者隊伍申請了民微項目經(jīng)費購買一批生活用品，并設(shè)立積分獎勵制度。志愿者參與志愿服務(wù)能夠獲得志愿積分，憑借積分每半年能夠兌換一次生活用品。

同時，全年累計志愿服務(wù)時數(shù)最多的前五名攤主，每年年底可以獲得優(yōu)先選擇攤位的權(quán)利。此外，社工還為志愿者“同行者”綠色核酸檢測通道、親子活動等，從而提高愛奉獻(xiàn)志愿者參與服務(wù)的積極性。

5.2.1 實行共治共管，規(guī)范志愿服務(wù)機制，提高志愿者服務(wù)水平

為了實行共管共治，愛奉獻(xiàn)志愿者隊伍在運作上形成了由社區(qū)工作站負(fù)責(zé)牽頭協(xié)調(diào)物業(yè)關(guān)系，物業(yè)負(fù)責(zé)收取低廉租金為攤主提供場所與水電，攤主為社區(qū)提供志愿服務(wù)，社工負(fù)責(zé)志愿者管理的模式。

為了讓志愿者能夠提供志愿服務(wù)，社工將該志愿隊伍進(jìn)行項目化管理，不斷完善志愿服務(wù)體系，形成了招募、培訓(xùn)、管理、激勵等長效機制，并形成了“建設(shè)-拓展-回饋”的服務(wù)模式。

同時，該支志愿者隊伍獲得社區(qū)民微項目經(jīng)費支持，社工能夠為期提供團(tuán)隊建設(shè)服務(wù)。此外，社工發(fā)揮社區(qū)資源，聯(lián)動社康、醫(yī)院等專業(yè)機構(gòu)為該批志愿者提供防疫知識專項培訓(xùn)，鏈接街道志愿者聯(lián)合會培訓(xùn)講師開展新志愿者培訓(xùn)服務(wù)，以此提高志愿者服務(wù)水平。

ST社區(qū)擁有兩支志愿者隊伍,他們的背景不同,管理方式也存在一些差異。在實際中,筆者所在團(tuán)隊在管理愛奉獻(xiàn)志愿者所花的精力較多。

這是因為涉及了一些敏感性的問題,社工在其中遇到的倫理難題會較多,社工需要花較多時間精力用于協(xié)調(diào)攤主與物業(yè)、社區(qū)之間的關(guān)系。

此外,因為服務(wù)時數(shù)關(guān)切到他們的實際利益,社工為了體現(xiàn)公平公正,需要八名骨干輪流登記時數(shù),每月底公開服務(wù)數(shù)據(jù)。愛奉獻(xiàn)志愿者隊伍雖然成立的時間比較短,但該服務(wù)隊伍的服務(wù)效益是最優(yōu)異的,為社區(qū)帶來了很多變化。

因此深受社區(qū)工作站、街道團(tuán)工委的贊揚,并獲得民微項目資金的支持。也因為這樣,導(dǎo)致ST社區(qū)志愿者隊伍的成員感覺不公平,認(rèn)為社區(qū)區(qū)別對待,開始游走其他社區(qū)。

為了解決這一問題,社工為該隊伍申請了團(tuán)委經(jīng)費,同時做好回訪工作,因此得以挽留一些志愿者。社工管理這兩支隊伍,出現(xiàn)了力不從心的情況。社工開始培育骨干志愿者成為社工的幫手,促進(jìn)骨干參與社區(qū)服務(wù)，為社區(qū)解決了許多問題。

參考文獻(xiàn)

[1-2] 深圳市志愿服務(wù)基金會和深圳國際公益學(xué)院.深圳志愿服務(wù)發(fā)展報告（2020）.社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社

[3]畢偉棟：社工助力社會力量參與社區(qū)志愿服務(wù)體系研究——以 L 市 F 社區(qū)為例

[4]張敏、胡建東.提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量路徑探究.人民論壇.2020年第26期

[5]周文坤.提升志愿者服務(wù)能力的4個方法.中國社會工作

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