趕在315晚會之前，作家六六就在微博上和京東來了一場搶跑的“真假貨黑幕”，由于雙方的各執(zhí)一詞，貌似又將成為一場羅生門事件。在這場六六來京東往的交鋒中，有人質(zhì)疑六六炒作，有人認(rèn)為正牌“苦主”程茉碰瓷，但也有人開始懷疑，一直號稱“正品行貨”的京東是不是真的再做掛羊頭賣狗肉的行當(dāng)。
六六版本：無賴京東
說到作家六六，她在2015年就已經(jīng)因?yàn)椤吧街袷录迸c京東齟齬不和。而這一次，事件的當(dāng)事人不再是吃過一次虧的京東，而是她的師姐程茉。這里我們?yōu)榍蠊剑瑨侀_六六提供的前言，拋開針對京東和淘寶之間的比較，拋開作者對劉強(qiáng)東的認(rèn)知，直接來看當(dāng)事人的原文，就事論事來看看到底發(fā)生了一場什么樣的“正品事故”。
事情的起因是程茉在京東全球購上購買了美國【Comfort U】護(hù)腰枕，結(jié)果實(shí)際收到的護(hù)腰枕上的標(biāo)識卻變成了【Contour U 】，這兩者的區(qū)別（尤其是價(jià)格區(qū)別）就像阿迪達(dá)斯和阿迪王那樣鮮明。在發(fā)現(xiàn)貨不對板后，程茉也第一時間聯(lián)系到了店家，經(jīng)過一番交涉后，店家表示可以退貨退款。如果是一般怕麻煩的人，在遇到這種情況時大多會喊一聲晦氣然后接受退款退貨。但程茉認(rèn)為店家這是在售假，并提出了假一罰十的要求，而店家則表示，這只是發(fā)錯貨了，不是售假。
隨后程茉聯(lián)系京東客服進(jìn)行投訴，然而在交涉過程中，京東客服顯然更認(rèn)可了店家“發(fā)錯貨”的說明。在經(jīng)歷投訴無門之后，這位當(dāng)事人找到自己更有影響力的師妹六六，來了一次“微博見”。
京東客服：否認(rèn)三連
當(dāng)六六在2015年上微博吐槽自己在京東上買的山竹質(zhì)量有問題后，據(jù)其自稱，“京東一下午反復(fù)打電話來，但我最終沒有接受他們的道歉和退款”。然而這次六六文章中提到的兩點(diǎn)，“正品保障”“客服態(tài)度”都直接掐住了京東平臺的命門，京東對應(yīng)的態(tài)度也截然不同了。
在六六發(fā)文后的第二天，京東方面給出回應(yīng)稱，經(jīng)過調(diào)查，事件中牽涉到的這位商家店內(nèi)同時銷售這兩種護(hù)腰枕，而商家也承認(rèn)是在發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤，并非是售假。所以商家愿意幫消費(fèi)者辦理退款退貨或換貨，但平臺無權(quán)要求商家提供十倍賠償。也就是說這只是一場普通的商家發(fā)錯貨的事故，并非平臺中出現(xiàn)售假事件。
最終，京東方面表示，六六在沒有經(jīng)過充分調(diào)查了解的情況下，僅憑朋友的敘述和一面之詞發(fā)布激烈言辭，造成不良影響，京東將采取法律手段進(jìn)行維權(quán)。
吃瓜網(wǎng)友：這回站誰呢？
這回京東和六六雙方的態(tài)度都十分堅(jiān)決，事態(tài)儼然朝著回合制格斗的方向發(fā)展。而因?yàn)槭录『冒l(fā)生在315之前，不少網(wǎng)友對此事也是高度關(guān)注，大家爭議的重點(diǎn)主要落在了下面幾個地方：
1、消費(fèi)者要求假一賠十是不是過分了
有網(wǎng)友認(rèn)為程茉要求十倍賠償有點(diǎn)“太貪了”，畢竟就連《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條都寫著，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍”。但小編現(xiàn)在登錄京東全球購，在首頁最下方也看到了正品保證，確實(shí)寫的“100%海外原裝正品 假一賠十”，那程茉的要求到底是不是過度賠償呢？
其實(shí)此前有位不知道怎么想的商家，曾在自己店內(nèi)打上假一賠萬的宣傳字樣，在消費(fèi)者投訴并確認(rèn)其商品系虛假宣傳且涉嫌售假后，被判決賠償用戶1萬元并退還199元購物款，可以說是“假一倍百”了。這一案例或許可以給各位商家做個參考，以后話說滿了被人打臉也別就地打滾。
2、貨不對板究竟算是發(fā)錯貨還是發(fā)假貨
站在消費(fèi)者的角度，顯然網(wǎng)友和程茉都不能接受“發(fā)錯貨”的解釋。在六六和京東兩邊微博下，都有網(wǎng)友調(diào)侃稱，“尊敬的京東用戶您好：你購買的黃金我們店主不小心給你發(fā)成黃銅了，不好意思，你搞錯了，不是假貨”，“我買王老吉你給我發(fā)王老古？我買康師傅你給我發(fā)康帥傅？你還一本正經(jīng)地跟我說是發(fā)錯了不是售假。我就納了悶兒了，為啥所有的發(fā)錯貨都是把便宜的當(dāng)貴的發(fā)，從來沒聽說反過來的呢？”
事情的真相究竟如何呢？小編找到涉事店家，發(fā)現(xiàn)對應(yīng)商品是由第三家平臺自行發(fā)貨并提供售后服務(wù)的，也就是說發(fā)貨地點(diǎn)并不是在京東自營倉內(nèi)。所以店家如果堅(jiān)稱自己只是發(fā)錯貨，那無論是京東還是消費(fèi)者，我們也確實(shí)無法考據(jù)，這也就成了一筆糊涂賬。
其實(shí)這兩年海淘風(fēng)口大熱，既然天貓、京東、網(wǎng)易考拉多方都推出全球購服務(wù)，消費(fèi)者在掏空錢包的同時，自然也希望海淘消費(fèi)的品質(zhì)保障也要跟上。既然京東在國內(nèi)自營倉自營物流搞的風(fēng)聲水起，為什么不能學(xué)亞馬遜在海外幾個海淘熱點(diǎn)區(qū)域間倉同物流呢？像是之前有民間組織懟網(wǎng)易考拉涉嫌售假，對方直接回應(yīng)“商品采購來源鏈路清晰可靠，為海外正常在售的正品商品”，讓不少網(wǎng)友把吊著的心又放下了。
3、這場爭執(zhí)究竟是孰對孰錯？
這場爭執(zhí)牽涉到三方，第三方賣家、消費(fèi)者程茉、以及京東平臺。三者孰對孰錯？結(jié)論很簡單，自稱自己“發(fā)錯貨”的第三方店家肯定是有問題的。本來消費(fèi)者付了錢，購買到了貨不對板的商品，就已經(jīng)對消費(fèi)者造成了傷害，這時難道不應(yīng)該是態(tài)度放低賠禮道歉嗎？事實(shí)擺在那里，死鴨子嘴硬也是沒用的。
其實(shí)我們看到不少網(wǎng)友在評論中講出了自己在京東上體驗(yàn)良好的購物經(jīng)歷，而這幾年京東也確實(shí)依靠著自營物流自營倉等優(yōu)勢在取得了消費(fèi)者的信任。就算消費(fèi)者對相關(guān)商品不滿意，對京東的售后服務(wù)也多持有好感。所以業(yè)內(nèi)人士分析后認(rèn)為，消費(fèi)者們就算維權(quán)，也需意識到自己過分發(fā)泄情緒可能會造成買賣雙方的磨合加重，對事件的解決并不能起到幫助，售后維權(quán)更需理性對待。
那京東難道全無責(zé)任嗎？恐怕也不至于。事實(shí)上，在電商行業(yè)高速發(fā)展的現(xiàn)在，不少相關(guān)的問題都被暴露出來，其中消費(fèi)者最怕的就是在平臺上用正版的價(jià)錢買到了假貨，被制假售假商家當(dāng)猴子耍，本以為平臺能幫自己，結(jié)果被一腳踹開。這也是不少網(wǎng)友對這次事件感到焦慮的原因，京東現(xiàn)在要做的，比起追究六六是否存在言辭夸大問題，更應(yīng)該想想如何提升消費(fèi)者的安全感。
4、電商維權(quán)只有靠名人一條出路么？
三年前六六身上的“山竹事件”讓不少網(wǎng)友感慨只有名人才能享受到更加貼心高效的維權(quán)服務(wù)，普通人要維權(quán)實(shí)在太難了。可電商已經(jīng)不是當(dāng)初那個“小荷才露尖尖角”的電商了，消費(fèi)者如何才能更好維權(quán)也是平臺們必須承擔(dān)的責(zé)任。今日正值315之際，讓小編來告訴大家，電商維權(quán)除了靠名人之外，還有沒有別的出路。
首先是買到的商品如果貨不對板怎么辦？根據(jù)最新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”，但需注意的是，定作商品、鮮活易腐商品或在線下載、拆封后的數(shù)字化商品和交付報(bào)紙期刊不在其列。不過如果人家提前跟你說了不宜退貨，那就不適用無理由退貨了。
其次，“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償……網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾”，就好像前面舉的例子中提到，一家商店既然提出了“假一賠萬”，那么被舉證確認(rèn)是賣假貨之后，即便消費(fèi)者保護(hù)法中寫的是三倍賠償，也須老老實(shí)實(shí)交出一萬賠償。
那到底怎么樣算“合法權(quán)益受到損害”呢？消費(fèi)者在遇到各種質(zhì)量問題時，必須得先查查到底是那一條權(quán)益受到侵害，以便在后續(xù)維權(quán)中對癥下藥。而“合法權(quán)益受損”的范圍其實(shí)很廣，主要是指“廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的”，此外“商品或者服務(wù)存在缺陷的”，“不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的”，“不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的”等情況，除了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法意外還有其他法律、法規(guī)的規(guī)定可以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
最后，可能會有人擔(dān)心，我符合上述各種條件，但我的投訴會不會石沉大海呢？這個也是有相關(guān)法律規(guī)定的，“消費(fèi)者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者”。事實(shí)上，為了方便消費(fèi)者投訴，昨日12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期上線，還正式開通企業(yè)自行糾紛處理機(jī)制，也就是說消費(fèi)者在向平臺發(fā)起投訴時，可以自行選擇由企業(yè)優(yōu)先介入處理，與企業(yè)如協(xié)調(diào)不成之后，可再轉(zhuǎn)回工商調(diào)解。
【本文圖片來自網(wǎng)絡(luò)】
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