這兩天，上海全季酒店因女住客@fiore花花 微博發(fā)視頻控訴凌晨3時遭赤身男子擅闖房間，而深陷“消極應(yīng)對”“管理不力”等負面輿論，僅#全季酒店男子夜半赤身闖入顧客房間#微博話題就達14億人次，一度連續(xù)占據(jù)微博平臺實時熱門熱搜。
據(jù)知微數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，受近日事件、AL高管侵犯女下屬事件等多個女性安全話題疊加關(guān)聯(lián)影響，百度、微博、搜狗等搜索引擎已經(jīng)同步出現(xiàn)“凌晨闖入”“夜半赤身”等多個針對全季酒店安全管理問題聯(lián)想詞匯，不斷提醒著全國同類連鎖品牌酒店集團近期要高度關(guān)注類似事件的輿情動向，及時吸取全季酒店此次被動應(yīng)對教訓(xùn)，盡快轉(zhuǎn)變危機公關(guān)策略方向，以免因未能積極主動采取適宜措施而影響品牌聲譽。
綜合對比上述數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，雖然這次事件瞬時熱度要遠低于2016年和頤酒店女生遇襲全網(wǎng)輿情事件，但從事件影響力、輿論場占比、媒體方向、網(wǎng)民反應(yīng)等全維度數(shù)據(jù)綜合對比不難推論，這次全季酒店女子凌晨遭裸身男子闖入事件的各方反饋要更為真實，未見明顯人為干預(yù)炒作跡象，而這種真實的民意聲音也更值得全季酒店管理高層傾聽，建議將其作為今后改善酒店線上線下管理的典型案例警示。
一是要高度注意女性安全話題日益敏感的關(guān)聯(lián)影響。近年來，受境內(nèi)外米兔、女性平權(quán)、極端女拳等復(fù)雜因素波及，境內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)輿論中的女性安全問題已經(jīng)變得越來越敏感，并且充滿了對抗性和爭論性，特別是近期接連發(fā)生都美竹爆錘、阿里員工“性侵”女下屬等眾多涉女性受侵害事件，已經(jīng)形成了輿論針對女性作為當(dāng)事人主角的高敏標(biāo)簽。在當(dāng)前這種情況下，不僅僅是全季酒店，其他全國連鎖品牌酒店集團也是一樣，要特別關(guān)注女性房客在入住體驗、管理投訴等各方面的受理解決問題，尤其是那些善于通過互聯(lián)網(wǎng)平臺表達觀點訴求的年輕女性，要更為關(guān)注。
因此，建議相關(guān)企業(yè)要盡快改變以往被動應(yīng)對的陳舊輿情思維，在輿研、輿商方面下好功夫，調(diào)整好隨時主動回應(yīng)的新形勢下危機公關(guān)的正確姿勢。
三是要把危機公關(guān)意識能力提上企業(yè)中層管理人員培訓(xùn)的議事日程。分析認為，在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)輿論大背景下，為最大限度避免因輿論聲譽受到影響而令企業(yè)蒙受不必要損失的情況發(fā)生，危機意識、危機能力是任何具有一定品牌影響的企業(yè)必須要重視的問題，特別是上市公司、連鎖酒店、品牌企業(yè)，顯得更為重要，因為聲譽影響往往關(guān)聯(lián)股價波動。以這次全季酒店事件為例，前臺服務(wù)員在接到該女住客投訴后，勢必會將相關(guān)問題報告給大堂經(jīng)理或部門主管，也就是說，真正考驗企業(yè)危機公關(guān)意識和能力水平的一定不是企業(yè)公關(guān)部門事后補救的能力，雖然這很重要，而是企業(yè)廣大中層管理人員面對突發(fā)情況時表現(xiàn)出的危機意識和化解危機的能力。因此，建議全季酒店管理層吸取這次事件的教訓(xùn)，將企業(yè)中層管理人員的危機素養(yǎng)培訓(xùn)擺到企業(yè)發(fā)展的重要位置上。
而如今，面對涉事女房客再次視頻發(fā)聲提出的寶貴建議，#被闖房間女子向全季酒店索賠1元#話題閱讀量再超3.9億人次，再度成為話題實時熱搜的情況，全季酒店完全可以將其作為重新挽回局面的一大契機，而不是把官方微博評論關(guān)閉這種消極策略。
結(jié)合個人判斷，從企業(yè)角度擬定以下二次回應(yīng)稿件，供全季酒店參考。
近日，女住客@fiore花花 在我店的遭遇受到了社會輿論廣泛關(guān)注，雖然目前涉嫌違法男子已被公安機關(guān)依法行政拘留，但對女住客因此受到的心理傷害，我們再次深表歉意，并且深刻反思酒店在此次事件處置過程中存在的管理問題。
對于@fiore花花 對我們提出的建議，酒店管理層第一時間進行了內(nèi)部討論，形成了一致意見，公開答復(fù)如下：
一、自即日起，華住酒店集團旗下所有全季酒店以城市為單位，開設(shè)線下投訴電話專線，集中受理酒店住客的各類意見建議，并且承諾三個工作日之內(nèi)給出相應(yīng)答復(fù)，切實保障住客合法權(quán)益。
二、進一步加大酒店保安力量配備，加大對酒店樓道日常巡查頻次，全力防止類似事件再次發(fā)生。
三、全面加強與屬地公安機關(guān)匯報溝通，一旦發(fā)生類似情況，第一時間報警處置，主動配合相關(guān)住客提供樓道監(jiān)控等證據(jù)材料，全力配合公安機關(guān)做好案件調(diào)查工作。
四、針對事件暴露出的酒店管理人員消極對待、敷衍了事等情況，在全集團范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實提升旗下酒店管理人員能力水平。
華住酒店集團
XXXX年XX月XX日
聯(lián)系客服
