推出掃碼退貨服務(wù)后，它一方面簡化了退貨流程，另一方面在用戶退貨行為數(shù)據(jù)化后，這些數(shù)據(jù)成為了百果園升級供應(yīng)鏈管理的工具。
作者 | 朱若淼
5月16日，百果園在京舉辦了一場主題名為“十年數(shù)據(jù)說，可信中國人”的發(fā)布會。大會中，百果園公布了一份過去10年旗下門店的退款數(shù)據(jù)報告，并宣布推出線下“掃碼退”服務(wù)。
目前百果園在全國70多個城市已經(jīng)開設(shè)了3700多家水果專賣店。過去十年，百果園的年銷售額已從2009年的1.6億增長到了2018年的100億元。據(jù)百果園創(chuàng)始人、董事長余惠勇介紹，百果園從2009年推出三無退貨服務(wù)，即顧客無需提供小票，無需提供果品，無需退貨理由就可以退掉在百果園購買的水果。2016年，百果園在線上App推出了“不好吃瞬間退款”，顧客在門店購買水果后，也可在百果園App上進(jìn)行退款操作。
據(jù)百果園此次公開的數(shù)據(jù)顯示，過去5年，百果園顧客的總退貨金額在銷售總額的占比不到1%。余惠勇在接受采訪時稱，目前這個數(shù)字遠(yuǎn)低于他此前的預(yù)期。在退貨服務(wù)推出之初，他曾預(yù)計這個比例會在3%到5%之間。
此次發(fā)布會上，百果園集團(tuán)副總裁焦岳就三無退貨服務(wù)的升級做了發(fā)布。百果園在App“瞬間退款”的基礎(chǔ)上，推出線下“掃碼退”。即在門店購買的顧客，可掃描門店的退貨二維碼，自主完成退款操作，且顧客可自主決定退款比例，最高可退款100%。目前這項服務(wù)已經(jīng)可以在微信小程序上使用，接下來百果園還將在支付寶小程序中開通該項功能。
在發(fā)布會現(xiàn)場展示的視頻里，非會員用戶在掃碼后，需要注冊為會員再輸入小票信息才能退款。升級退貨服務(wù)后，掃碼功能一方面降低了水果的退貨門檻；另一方面，它有助于百果園沉淀用戶數(shù)據(jù)。
余惠勇在發(fā)布會后接受采訪時稱，“掃碼退”服務(wù)推出后，這些用戶退貨數(shù)據(jù)能夠反過來幫助百果園進(jìn)行批次管理。目前百果園每批貨，從采摘入庫，到門店銷售都有唯一代碼。顧客在發(fā)生退貨行為后，百果園會通過追蹤退貨訂單，找到供應(yīng)鏈端的問題并進(jìn)行改造。“這在沒有數(shù)據(jù)化之前是做不了的。”
據(jù)焦岳介紹，目前百果園同一批次的貨品可能來自于多個供貨商，“我們實際要做的是批次的數(shù)據(jù)化。”去年百果園已經(jīng)將店內(nèi)的商品SKU化。百果園計劃今年第四季度完成對供應(yīng)鏈上批次管理的數(shù)據(jù)化，打通顧客終端訂單與上游供應(yīng)商、甚至種植基地及農(nóng)戶之間的數(shù)據(jù)。
從目前來看，退貨功能的便捷化正是百果園打通產(chǎn)業(yè)鏈上下游數(shù)據(jù)壁壘的其中一種方式。焦岳稱此次退貨功能的升級根本上是百果園對售前整個產(chǎn)業(yè)鏈的一次升級。
該功能現(xiàn)已正式上線，為了防止顧客惡意退款，目前百果園內(nèi)部有一套識別惡意退款的算法。一旦發(fā)現(xiàn)顧客退款行為異常，客服人員會電話聯(lián)系該顧客。不過目前，余惠勇暫時沒有透露這套算法的甄別標(biāo)準(zhǔn)。
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