客戶行業(yè) 鋼材貿(mào)易
問題類型 營銷模式保守
客戶背景及現(xiàn)狀問題
A 公司是山東一家從事鋼材批發(fā)貿(mào)易的企業(yè)，地處二線城市，公司成立十三年，現(xiàn)公司發(fā)展趨勢良好，該企業(yè)在當?shù)氐匿摬慕灰追蓊~已占到當?shù)厥袌龇蓊~的70%，但發(fā)展也遇到了瓶頸。
華恒智信顧問團隊通過對該企業(yè)進行調(diào)研，了解到A企業(yè)主要面臨以下兩方面的問題：
營銷方面，公司目前的大多數(shù)業(yè)務都屬于上門客戶，銷售拓展受到限制，雖然各項業(yè)務開展的不錯，但主要以價格取勝。管理方面，存在很多不規(guī)范之處，比如：與客戶的業(yè)務往來目前都是靠當面溝通，開單子取貨的模式，都沒有使用計算機。公司對于客戶信息和需求也沒有記錄，客戶信息都是由老業(yè)務員個人跟蹤和記錄，該業(yè)務員一旦離職或跳槽，他會將客戶信息一并帶走，這將導致企業(yè)大量客戶的流失，給企業(yè)帶來損失。
華恒智信問題分析
該鋼材批發(fā)公司所呈現(xiàn)的各種問題，主要集中于營銷模式和人力資源管理，華恒智信顧問團隊經(jīng)過分析，認為深層原因主要有以下三方面。
1、營銷模式過于保守，業(yè)務員職能未得到體現(xiàn)
該公司大部分業(yè)務都是上門客戶，缺少積極的對外銷售的手段，一方面不利于企業(yè)開發(fā)新客戶，增加銷售額，另一方面對企業(yè)的規(guī)模擴張形成制約。同時，該保守的營銷模式下，業(yè)務員的營銷職能未得到體現(xiàn)，業(yè)務員大都沒有進行推銷的工作，而只是單純的客戶接待工作，這與公司給付業(yè)務員的薪金標準有所不符。
2、企業(yè)缺乏對內(nèi)外部資源的整合，導致運營低效率
一方面，企業(yè)對客戶信息、業(yè)務信息沒有系統(tǒng)整合，導致客戶管理存在混亂，另一方面，客戶資源掌握在相應的業(yè)務員手中，導致業(yè)務開展過分依賴個體的業(yè)務員，使得業(yè)務員離職給公司帶來的潛在風險和損失大大增加。
3、人力資源培訓、評價體系缺失，影響組織績效
企業(yè)的形象是通過員工展現(xiàn)給客戶的，企業(yè)發(fā)展也是全員共同努力來實現(xiàn)的，因此，培訓是企業(yè)一項重要的戰(zhàn)略投入。該公司培訓體系的缺失，直接表現(xiàn)即是接待員的言行不規(guī)范，業(yè)務員操作不達標準，員工對一些事務的處理方法不明確等。
華恒智信解決方案
針對A公司的這些問題，華恒智信顧問團隊經(jīng)過深入調(diào)研和分析，提出了如下的解決方案。
1、設立多個營銷網(wǎng)點，明確業(yè)務員的職能
該鋼材批發(fā)企業(yè)設立于二線城市，在當?shù)氐匿摬慕灰追蓊~已占到當?shù)厥袌龇蓊~的70%，在當?shù)厥袌鲞M一步擴張的空間已十分有限，并且由于銷售模式采取顧客上門的形式，新客戶的開發(fā)有所不足。在此情況下，擴大渠道的規(guī)模和層次勢在必行。華恒智信顧問團隊建議，該企業(yè)在完善本地營銷渠道網(wǎng)點的基礎上，應向其他二三線城市擴張，實行“走出去”的積極營銷戰(zhàn)略，此外，網(wǎng)點建設需謹慎布局，遵循“寧缺毋濫、待時而進”的原則。
在營銷模式轉(zhuǎn)變的基礎上，該企業(yè)還應對業(yè)務員和接待員進行區(qū)分，分別確定其崗位職能、評價標準，并區(qū)別確定薪酬標準，這樣，一方面能夠激勵業(yè)務員積極推銷產(chǎn)品，提升業(yè)績，另一方面能夠節(jié)約企業(yè)的人力資源成本。
2、搭建客戶信息平臺
針對該企業(yè)在營銷活動及客戶信息方面的管理混亂，華恒智信顧問團隊建議企業(yè)建立一個客戶信息平臺，分別設立客戶服務、市場、銷售和分析四個模塊，實現(xiàn)客戶信息的搜集、存儲及各類應用。該企業(yè)還可通過將客戶信息平臺與業(yè)務流程結合，來支持業(yè)務活動的標準化，輔助管理人員實現(xiàn)銷售過程、服務過程及營銷過程的精細化管理，并在此之上，完成對員工的績效考核。經(jīng)營者可通過該信息平臺建立固定周期的經(jīng)營分析體系，從營銷信息分析中找尋出相關規(guī)律，從而支持營銷決策。
3、加強對一線員工的培訓企業(yè)的發(fā)展，強將固然重要，精兵尤不可少，一線員工直接面對客戶，直接和客戶打交道，代表著企業(yè)的形象，因此對他們的培訓是提高企業(yè)競爭力的重點。該鋼材貿(mào)易企業(yè)中出現(xiàn)的業(yè)務操作問題都可通過培訓迎刃而解。華恒智信顧問團隊建議，該企業(yè)可根據(jù)不同類型的一線員工的培訓需求制定培訓計劃，一般來說，至少要進行員工的語言行為規(guī)范、常見問題和特殊問題處理等方面的指導。
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