【釋義】質量管理的主要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望 

【理論依據(jù)】組織只有贏得顧客和其他相關方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關方當前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。 

【主要收益】

• 增加顧客價值 

• 提高顧客滿意 

• 增進顧客忠誠 

• 增加重復性業(yè)務 

• 提高組織的聲譽 

• 擴展顧客群 

• 增加收入和市場份額 

【可開展的活動】

• 了解從組織獲得價值的直接和間接顧客 

• 了解顧客當前和未來的需求和期望 

• 將組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來 

• 將顧客的需求和期望，在整個組織內予以溝通 

• 為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務進行策劃、設計、開發(fā)、生產(chǎn)、支付和支持 

• 測量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當措施 

• 確定有可能影響到顧客滿意度的相關方的需求和期望，確定并采取措施 

• 積極管理與顧客的關系，以實現(xiàn)持續(xù)成功

【釋義】各層領導建立統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分與實現(xiàn)目標的內部環(huán)境。

【理論依據(jù)】統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目標 。

【主要收益】

• 提高實現(xiàn)組織質量目標的有效性和效率 

• 組織的過程更加協(xié)調 

• 改善組織各層次、各職能間的溝通 

• 開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結果 

【可開展的活動】

• 在整個組織內，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通 

• 在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價值觀和公平道德的行為模式 ? 培育誠信和正直的文化 

• 鼓勵在整個組織范圍內履行對質量的承諾 

• 確保各級領導者成為組織人員中的實際楷模 

• 為組織人員提供履行職責所需的資源、培訓和權限 

• 激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻 

【釋義】整個組織內各級人員的勝任、授權和參與，是提高組織創(chuàng)造價值和提供價值能力的必要條件。

【理論依據(jù)】為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權和提高能力，促進在實現(xiàn)組織的質量目標過程中的全員參與。

【主要收益】

• 通過組織內人員對質量目標的深入理解和內在動力的激發(fā)以實現(xiàn)其目標
  

• 在改進活動中，提高人員的參與程度

• 促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力 

• 提高員工的滿意度 

• 增強整個組織的信任和協(xié)作 

• 促進整個組織對共同價值觀和文化的關注

【可開展的活動】

• 與員工溝通，以增進他們對個人貢獻的重要性的認識 

• 促進整個組織的協(xié)作 

• 提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗 

• 讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫地主動參與 

• 贊賞和表彰員工的貢獻、鉆研精神和進步

• 針對個人目標進行績效的自我評價 

• 為評估員工的滿意度和溝通結果進行調查，

• 并采取適當?shù)拇胧?/p>

【釋義】當活動被作為相互關聯(lián)的功能練過過程進行系統(tǒng)管理時，可更加有效和高效的始終得到預期的結果。

【理論依據(jù)】質量管理體系是由相互關聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結果的，能夠使組織盡可能地完善體系和績效

【主要收益】

• 提高關注關鍵過程和改進機會的能力 

• 通過協(xié)調一致的過程體系，始終得到預期的結果

• 通過過程的有效管理、資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提高績效

• 使組織能夠向相關方提供關于其一致性、有效性和效率方面的信任

【可開展的活動】

• 確定體系和過程需要達到的目標 

• 為管理過程確定職責、權限和義務 

• 了解組織的能力，事先確定資源約束條件

• 確定過程相互依賴的關系，分析個別過程的變更對整個體系的影響 

• 對體系的過程及其相互關系繼續(xù)管理，有效和高效地實現(xiàn)組織的質量目標 

• 確保獲得過程運行和改進的必要信息，并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效 

• 對能影響過程輸出和質量管理體系整個結果的風險進行管理 

【釋義】成功的組織總是致力于持續(xù)改進 

【理論依據(jù)】改進對于組織保持當前的業(yè)績水平，對其內外部條件的變化做出反應并創(chuàng)造新的機會都是非常必要的

【主要收益】

• 改進過程績效、組織能力和

• 顧客滿意度 

• 增強對調查和確定基本原因以及后續(xù)的預防和糾正措施的關注 

• 提高對內外部的風險和機會的預測和反應能力 

• 增加對增長性和突破性改

• 進的考慮 

• 通過加強學習實現(xiàn)改進

• 增加改革的動力
  

【可開展的活動】

• 促進在組織的所有層次建立改進目標 

• 對各層次員工進行培訓，使其懂得如何應用基本工具和方法實現(xiàn)改進目標 

• 確保員工有能力成功地制定和完成改進項目

• 開發(fā)和部署整個組織實施的改進項目 

• 跟蹤、評審和審核改進項目的計劃、實施、完成和結果 

• 將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品、服務和過程的更改都納入到改進中予以考慮

• 贊賞和表彰改進 

【釋義】基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策更有可能產(chǎn)生期望的結果 

【理論依據(jù)】決策是一個復雜的過程，并且總是包含一些不確定因素。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關系和潛在的非預期后果。對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導致決策更加客觀，因而更有信心。 

【主要收益】

• 改進決策過程 

• 改進對實現(xiàn)目標的過程績效和能力的評估 

• 改進運行的有效性和效率

• 增加評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力

• 增加證實以往決策有效性的能力

【可開展的活動】

• 確定、測量和監(jiān)視證實組織績效的關鍵指標

• 使相關人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)

• 確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可靠和安全

• 使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析和評價 

• 確保人員對分析和評價所需的數(shù)據(jù)是勝任的

• 依據(jù)證據(jù)，權衡經(jīng)驗和直覺進行決策并采取措施

【釋義】為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關方的關系 

【理論依據(jù)】相關方影響組織的績效。組織管理與所有相關方的關系，以最大限度地發(fā)揮其在組織績效方面的作用。對供方及合作伙伴的關系網(wǎng)的管理時非常重要的。

【主要收益】

• 通過對每一個與相關方有

• 關的機會和限制的響應，提高組織及其相關方的績效

• 對目標和價值觀，與相關方有共同的理解

• 通過共享資源和能力，以及管理與質量有關的風險，增加為相關方創(chuàng)造價值的能力 

• 使產(chǎn)品和服務穩(wěn)定流動的、管理良好的供應鏈 

【可開展的活動】

• 確定組織和相關方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個社會）的關系

• 確定需要優(yōu)先管理的相關方的關系

• 建立權衡短期收益與長期考慮的關系 

• 收集并與相關方共享信息、專業(yè)知識和資源

• 適當時，測量績效并向相關方報告，以增加改進的主動性 

• 與供方、合作伙伴及其他相關方共同開展開發(fā)和改進活動 

• 鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進和成績

- E