發(fā)布時間：2022-03-18 15:37 信息來源：湖南省市場監(jiān)督管理局
典型案例一：原裝配件“貍貓換太子”?4S店退一賠三
2021年8月25日，消費者謝先生通過12315平臺向婁星區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴，稱其在婁底某4S店做維保需更換兩個前輪軸承、兩個前減震器、一個發(fā)動機的啟動馬達、方向盤的轉(zhuǎn)向中間軸總承等共計6個原裝零部件。廠家把配件發(fā)過來后，商家卻只給他更換了兩個前減震器，其余的4個配件是用其他車子上拆下來的舊零配件更換的，故請求市場監(jiān)管部門幫助維權。
婁星區(qū)市場監(jiān)管局物流運輸市場監(jiān)管所執(zhí)法人員經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該欺詐行為是4S店個別工作人員所為，4S店負責人承認消費者謝先生投訴情況屬實，并開除了相關工作人員。經(jīng)兩次現(xiàn)場宣講法規(guī)和調(diào)解，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》有關規(guī)定，4S店承擔4個零件費用6233元，另給予3倍賠償，合計補償謝先生28800元，并贈送常規(guī)保養(yǎng)兩次。
短評：市場監(jiān)管局本末倒置，干了副業(yè)調(diào)解糾紛，忘記主業(yè)監(jiān)管執(zhí)法。未對經(jīng)營者處罰，法律法規(guī)被閑置，國家利益受損失。經(jīng)營者未受到應有的懲罰，以后還會如此。反正消費者投訴就退賠，遇到不投訴的就賺了。
典型案例二：皮卡車自燃?三方鑒定后4S店負責賠償
2021年7月1日，消費者彭先生通過12315平臺向婁星區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴反映：其于2021年5月份在婁底市某汽車銷售服務有限公司4S店購買了一臺皮卡車，6月27日從婁底購買貨物開車回家途中車子發(fā)生了自燃現(xiàn)象，同4S店協(xié)商不成，故投訴到市場監(jiān)管部門，請求幫忙維權。
婁星區(qū)市場監(jiān)管局物流運輸市場監(jiān)管所組織雙方進行多次現(xiàn)場調(diào)解，經(jīng)委托三方鑒定，2021年8月19日，蘇州碧微科檢測技術有限公司對皮卡車自燃現(xiàn)象做出了鑒定，該車輛起火是由于左尾燈位置發(fā)生電器故障引發(fā)。最終達成調(diào)解協(xié)議：鑒定費用由皮卡4S店承擔；皮卡4S店按當初購買車輛價格退車款152000元和保險上牌費用4200元，共計156000元；另補償貨物等其它損失29800元。
短評：市場監(jiān)管局對消費投訴的調(diào)解是行政調(diào)解，此調(diào)解的前提是經(jīng)營者違反市場監(jiān)管法律法規(guī)。案中的調(diào)解，所有買賣雙方以外的第三方甚至是路邊行人均可“說和”。這也是市場監(jiān)管調(diào)解的現(xiàn)狀，調(diào)解范圍無限大，受理了許多不該受理的調(diào)解事項！行政處罰是以國家強制力（法院執(zhí)行）做后盾，市場監(jiān)管的調(diào)解是以市場監(jiān)管法律法規(guī)（處罰權）做后盾。
典型案例三：疫情期間哄抬價格?電競酒店挨處罰
2021年8月，婁星區(qū)市場監(jiān)督管理局接到多起投訴舉報，反映轄區(qū)電競酒店在疫情防控期間趁機抬高酒店房價。2021年8月11日，區(qū)市場監(jiān)管局經(jīng)濟檢查大隊執(zhí)法人員對位于婁底市婁星區(qū)盛世時代廣場某某酒店（招牌名：某某電競酒店）現(xiàn)場檢查。
經(jīng)查，2021年8月1日、8月6日婁底市新冠肺炎疫情防控指揮部分別發(fā)布[2021]1號令、2號令，因疫情防控需要，要求網(wǎng)吧暫停營業(yè)，受此影響，電競酒店住宿服務中的電腦游戲競技需求量激增，客源大增，在經(jīng)營成本和服務沒有發(fā)生明顯變化的情形下，電競酒店借機將客房價格大幅上漲55%以上，違反了《中華人民共和國價格法》相關規(guī)定，構(gòu)成利用其他手段哄抬價格、導致商品價格過高上漲的違法行為。鑒于當事人積極配合調(diào)查，立即恢復原價，并采取措施積極整改，婁星區(qū)市場監(jiān)督管理局予以從輕處罰：沒收違法所得13855元；罰款人民幣27710元。
短評：這就是一個對舉報違法的處理，與消費維權沒有多大的關系，不宜作為消費維權典型案例
典型案例四：豬仔買回3天死亡 ?多部門聯(lián)動助老人維權
2021年9月22日，漣源市白馬鎮(zhèn)咸秀村肖某桂老人通過12315平臺向漣源市市場監(jiān)督管理局投訴，稱寧鄉(xiāng)市流沙河鎮(zhèn)仔豬銷售者肖某生，通過本村劉某明介紹，于2021年8月15日以3280元的價格向其銷售了兩只小豬仔，結(jié)果兩只小豬仔到家后的第三天死亡。他當即聯(lián)系，對方答應退款或再補送兩只小豬仔，等了一個多月沒有消息，再次聯(lián)系，對方不接聽電話，且陌生電話也不接。肖某桂老人心急如焚，請求12315幫助維權。
漣源市市場監(jiān)管局白馬市場監(jiān)管所執(zhí)法人員迅速趕赴現(xiàn)場核查，投訴情況基本屬實。但多次聯(lián)系，被投訴人電話無人接聽。經(jīng)組織案情分析會，決定爭取多部門聯(lián)動維權。9月22日至10月11日，辦案人員通過電信公司、白馬鎮(zhèn)派出所確定被投訴人身份信息后，先后協(xié)調(diào)白馬鎮(zhèn)派出所、寧鄉(xiāng)市流沙河鎮(zhèn)市場監(jiān)管所、被投訴人所在的瓦子坪村委、流沙河鎮(zhèn)派出所、鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)農(nóng)村辦、鎮(zhèn)信訪辦調(diào)解，經(jīng)嚴肅批評和耐心說服教育，被投訴方最終賠償肖某桂老人2600元，投訴人表示滿意。
短評：《消法》的規(guī)則是，處理投訴，各部門依據(jù)各自職責各負其責。本案該不該農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門處理不知道，但知道不是市場監(jiān)管部門職責范圍內(nèi)的事項。
典型案例五：轉(zhuǎn)讓蛋糕店??商家承擔活動贈送部分
2021年5月底，漣源市市場監(jiān)督管理局陸續(xù)接到消費投訴，反映“漣源市橋頭河鎮(zhèn)某烘焙店”不履行預付款消費承諾。經(jīng)橋頭河市場監(jiān)管所調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該烘焙店由吳某于2021年3月份承接黃某轉(zhuǎn)讓的“某蛋糕店”改名而來。召集投訴方、被投訴方吳某和第三方黃某到所調(diào)解，吳某只承認轉(zhuǎn)讓前消費者預存的會員卡余額和預訂的蛋糕，不承擔轉(zhuǎn)讓前的活動贈送部分，第一次調(diào)解未果。
之后，經(jīng)橋頭河市場監(jiān)管所工作人員多次上門溝通宣講，吳某同意承擔贈送部分30%費用，但消費者不認可。2021年6月21日，幾十名消費者聚集到“某烘焙店”維權，經(jīng)市場監(jiān)管所工作人員宣講，予以疏散人群，并于6月22日組織消費者代表和被投訴人再次調(diào)解；7月23日，經(jīng)第三次調(diào)解，最終達成一致，商家在店門口和客戶微信群出具通知，同意之前“某蛋糕店”搞活動充值贈送的余額全部可以到烘焙店消費。此案成功為40多名消費者挽回損失約２.8萬元，得到消費者充分肯定。
短評：同案例二
典型案例六：新手機售出前被激活??須無條件換新機
2021年10月5日，漣源市市場監(jiān)督管理局12315平臺接到消費者胡先生投訴，稱其花費2799元，于10月4日在漣源市某營業(yè)廳人民路旗艦店購買的小米新手機出售前已被激活，且有灰塵和劃痕，商家不予處理。
漣源市市場監(jiān)管局藍田市場監(jiān)管一所受理后2次組織雙方調(diào)解，胡先生提供購機發(fā)票和小米官方確認該手機于2021年9月5日已被激活證明，要求按照《中華人民共和國消費者權益保護法》退一賠三，并賠償誤工費和精神損失費合計1.8397萬元。被投訴人提供10月2日的快遞進貨單據(jù)，辯稱并不知情手機被激活。經(jīng)調(diào)解，確認新手機被上線供貨方激活，實際上縮短了手機保修期，事先未告知消費者，雖不是主觀故意，但存有欺詐嫌疑。最終達成一致意見：由被投訴方為消費者換一臺新的同款手機，并向消費者賠禮道歉，賠償消費者1500元作為誤工費等費用。消費者予以諒解。
短評：本案中市場監(jiān)管局，該做的沒做，不該做的做了。該依據(jù)《侵害消費者權益行為處罰辦法》立案處罰沒做，“退一賠三”本是法院的職權卻“和了稀泥”。
典型案例七：加油站價格欺詐?沒收違法所得并罰款
2021年7月9日，雙峰縣市場監(jiān)督管理局接到消費者賀先生通過12315投訴，舉報“雙峰某石化公司”在銷售92#汽油過程中，存在欺詐消費者的行為。明確表示要求執(zhí)法部門處罰到位，不需要退款。
7月13日，雙峰縣市場監(jiān)管局價格監(jiān)督檢查股執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)，2021年6月13日，當事人位于雙峰縣印塘鄉(xiāng)的加油站，利用加油站正對面豎立公示牌“汽油5.11元/升”，誘騙消費者進站加油消費，而實際都是按7.09元/升銷售，中間相差1.98元/升，屬于利用虛假的價格手段，誘騙消費者與其進行交易的價格違法行為。至7月13日期間，共計通過銷售92#汽油獲取違法所得23019.48元。雙峰縣市場監(jiān)管局向當事人下達責令改正通知書，責令退回違法所得。鑒于當事人積極配合調(diào)查，及時改正，對該油站處以沒收違法所得23019.48元、罰款6905.84元，合計罰沒款29925.32元，上繳國庫。
短評：同案例二
典型案例八：銷售過期牛排?罰款5萬元
2020年12月31日，消費者盧先生通過12315平臺向新化縣市場監(jiān)督管理局投訴，稱其2020年12月29日在新化縣東方城市廣場某超市購買兩份牛排，12月30日做給小孩吃后出現(xiàn)腹痛腹瀉現(xiàn)象，才發(fā)現(xiàn)購買時包裝顯示已超過保質(zhì)期。
新化縣市場監(jiān)管局上渡市場監(jiān)管所迅速組織現(xiàn)場檢查，確認消費者反映情況屬實。經(jīng)調(diào)解，超市賠償投訴人1000元；經(jīng)立案調(diào)查，對該超市銷售超過保質(zhì)期食品的行為，作出沒收違法所得32.3元，罰款50000元上繳財政的行政處罰。
短評：履行了本屬于法院的調(diào)解職權
典型案例九：玻璃厚度未達標??消委釋法助維權???
消費者成先生于2021年5月16日在婁底市經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)某門窗店預付5000元，定制鋁合金窗戶，雙方約定玻璃厚度為5mm，收貨后，成先生用卡尺度量后發(fā)現(xiàn)玻璃的厚度僅為4.2mm，而門窗店對此的答復是玻璃行業(yè)普遍標準，標注的5mm實際就是4.2mm，雙方協(xié)商不成，成先生向經(jīng)開區(qū)消費者委員會尋求幫助。
婁底經(jīng)開區(qū)消費者委員會工作人員現(xiàn)場調(diào)查，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》，指出門窗店在收取預付款后，未盡到“應當將不具備商品應當具備的使用性能，在出售時作出告知的”責任，以及不按照約定提供商品需要承擔的法律責任。最終經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議：門窗店補償玻璃尺寸差價共計400元給投訴人，成先生無異議。
短評：前八個案例都是向市場監(jiān)管局提出，本案是向消協(xié)提出。這是兩個性質(zhì)根本不同的機構(gòu)。但消協(xié)通常是由市場監(jiān)管局管理。把消協(xié)剝離市場監(jiān)管局，是避免熱線辦、其他部門和消費者認為市場監(jiān)管局是處理消費投訴的兜底單位的有效途徑。
典型案例十：辛辛苦苦集贊難領獎?12315出面化解糾紛
2021年5月28日，曾女士撥打12315熱線，反映連續(xù)三天參加朋友圈發(fā)布的集贊領獎活動，達成領獎標準1080個贊，商家卻拒絕提供獎品，故決定投訴，請執(zhí)法人員幫助維權。
冷水江市市場監(jiān)管局12315投訴舉報辦公室執(zhí)法人員經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被投訴人開展朋友圈集贊領獎品活動，發(fā)布的朋友圈中有圖片并配有文字說明，部分消費者在轉(zhuǎn)發(fā)活動的朋友圈時，沒有一同轉(zhuǎn)發(fā)活動說明文字，導致消費者出現(xiàn)誤解；但同時被投訴人制定的活動規(guī)則不夠完備，沒有寫明僅限會員參加或必須到店消費才能領取獎品。糾紛發(fā)生后，曾女士發(fā)布了領獎失敗的朋友圈信息，被投訴人認為對其商業(yè)信譽造成了影響。經(jīng)執(zhí)法人員與雙方多次溝通，由曾女士刪除未領獎信息，并連續(xù)發(fā)三天朋友圈證實獎品已領。商家予以補發(fā)獎品，糾紛成功得到解決。（供稿：婁底市市場監(jiān)管局）
短評：同案例二
全國市場監(jiān)管投訴舉報處理第2群納新（393人）
注意！不要盲目進群，在投訴舉報處理工作崗位上的市場監(jiān)管同事可入。
注意！需要發(fā)送執(zhí)法證（二維碼在文末），且發(fā)送的執(zhí)法證照片需能看清單位和姓名。個別情況需進一步審核。
注意！添加群主好友或發(fā)送申請私信后，請耐心等待驗證篩選，無需反復添加詢問。
注意！入群后須向群主開放朋友圈。
注意！入群后長期潛水會被移除，每半年清理一次。
特別提醒：因違反群規(guī)被踢出群者，將被所有市監(jiān)長纓微信群全面驅(qū)逐且永拒入群！
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