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通過前六篇文章，筆者系統(tǒng)地探討了職業(yè)打假投訴舉報(bào)的主要理論問題，但只是奠定了解決問題的基礎(chǔ)，不代表問題就解決了?；鶎訄?zhí)法人員強(qiáng)烈需要的是具體的做法。本文將對(duì)前六篇文章中沒有涉及到的一些細(xì)碎問題進(jìn)行補(bǔ)充，此后將開始探討系統(tǒng)解決職業(yè)打假問題的具體做法。

（一）處理職業(yè)打假投訴舉報(bào)應(yīng)注意“成本控制”

職業(yè)打假的目標(biāo)是索賠，其索賠的對(duì)象是經(jīng)營者，因此在向行政機(jī)關(guān)投訴無果后本該就此止步，然后向法院提起民事訴訟，要求賠償。但實(shí)際上，線上購物職業(yè)打假人幾乎沒人向法院提起民事訴訟索賠，而是都走上了信訪、復(fù)議、輿情等二次“維權(quán)”道路。究其原因，一是民事訴訟的成本較高，二是民事訴訟的文書是公開的。

基層市監(jiān)人目前已經(jīng)不堪重負(fù)了，而職業(yè)打假人的一個(gè)投訴舉報(bào)，占用執(zhí)法人員的時(shí)間和精力通常是普通消費(fèi)者投訴舉報(bào)的好幾倍。繁重的工作壓力下，有些執(zhí)法人員選擇飲鴆止渴，不分青紅皂白地要求被訴人主動(dòng)與投訴人和解，達(dá)成賠償要求，從而息事寧人，但后果是不僅讓經(jīng)營者怨聲載道，認(rèn)為政府沒有擔(dān)當(dāng)，當(dāng)?shù)貭I商環(huán)境惡劣，更易招致更多的職業(yè)打假人發(fā)起投訴舉報(bào)，認(rèn)為此地執(zhí)法人員軟弱可欺，有機(jī)可乘。只要全國市監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)還有人在用這種不負(fù)責(zé)任的手法應(yīng)對(duì)職業(yè)打假，就會(huì)連累其他依法行政的執(zhí)法人員不斷被二次維權(quán)，付出高額成本，因?yàn)槁殬I(yè)打假人不可能知道具體投訴舉報(bào)承辦人是前一種，還是后一種。

在應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人投訴舉報(bào)時(shí)，除了要依法處理，對(duì)違法事項(xiàng)該處罰就處罰，不該處罰就不處罰外，還要注意把握處理投訴舉報(bào)的“成本”，切勿用“高成本”的處理答復(fù)方式去應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人“低成本”的投訴舉報(bào)，只有當(dāng)執(zhí)法人員處理職業(yè)打假投訴舉報(bào)的成本等于或低于職業(yè)打假發(fā)起投訴舉報(bào)的成本時(shí)，才能避免成為職業(yè)打假人的索賠工具。

職業(yè)打假人一天可以發(fā)起投訴舉報(bào)幾十起，這樣高頻率地投訴舉報(bào)，說明他們根本無暇思考自己投訴舉報(bào)的事項(xiàng)是否違法。大部分投訴舉報(bào)內(nèi)容都是復(fù)制粘貼，有自己粘貼自己的，有自己粘貼別人的。有時(shí)甚至驢唇不對(duì)馬嘴，訂單和商品與被訴人對(duì)不上的情況時(shí)有發(fā)生。

試想哪個(gè)執(zhí)法人員能夠一天處理幾十起投訴舉報(bào)，如果在這種情況下，還不注意成本控制，注定被職業(yè)打假拖垮。

首先要注意的是答復(fù)方式。之前的文章中說過，對(duì)電話投訴舉報(bào)的，要利用電話投訴和答復(fù)的天然匿名性，用電話答復(fù)；對(duì)信函投訴舉報(bào)的，用信函答復(fù)；對(duì)12315平臺(tái)投訴舉報(bào)的，用平臺(tái)本身功能答復(fù)。

這種“對(duì)等”的答復(fù)方式體現(xiàn)的就是成本控制，切勿用信函去回復(fù)電話，用信函去回復(fù)平臺(tái)，信函是一種高成本的答復(fù)方式，只能用于對(duì)職業(yè)打假人的信函投訴舉報(bào)。

就算是對(duì)信函，也要注意不要用EMS去回一切信函，對(duì)方平信我平信，對(duì)方掛號(hào)我掛號(hào)，對(duì)方EMS我還是掛號(hào)，確保自己的答復(fù)成本等于或低于對(duì)方。

（二）信訪、復(fù)議、訴訟部門應(yīng)對(duì)職業(yè)打假的做法

實(shí)際上，不僅是市監(jiān)部門被職業(yè)打假拖累，最近幾年，信訪、復(fù)議、訴訟部門也被職業(yè)打假所拖累。

信訪途徑是具有中國特色的問題解決途徑，但不能解決職業(yè)打假人的訴求。信訪系統(tǒng)更像一個(gè)傳送平臺(tái)，地方信訪部門的主要職能是“轉(zhuǎn)件”而非“辦件”。作為一個(gè)包羅萬象的部門，其更關(guān)注的是相關(guān)行政部門是否完成對(duì)投訴舉報(bào)的程序處理，更關(guān)注本地居民的訴求，而不太關(guān)注具體投訴舉報(bào)事項(xiàng)違法與否，不太關(guān)注非本地居民的索賠訴求，這顯然不能滿足職業(yè)打假人的信訪目的。因此，職業(yè)打假的“老師傅”是不會(huì)通過信訪途徑解決問題的，一些新手在發(fā)現(xiàn)信訪解決不了問題時(shí)，也就放棄了信訪途徑。

復(fù)議是目前職業(yè)打假人最主要的二次“維權(quán)”途徑，復(fù)議主管部門不僅要審查行政機(jī)關(guān)的行政行為是否符合程序規(guī)定，最重要的是要審查行政機(jī)關(guān)的行政行為是否符合實(shí)體規(guī)定，也就是職業(yè)打假人最關(guān)心的對(duì)涉嫌違法事實(shí)的定性和裁量，立案與不立，輕罰與重罰。

行政復(fù)議可以通過口頭和書面兩種形式提出申請(qǐng)，但又可以分為當(dāng)面遞交和郵寄、傳真。當(dāng)面遞交材料時(shí)，復(fù)議機(jī)關(guān)可以現(xiàn)場核實(shí)申請(qǐng)人身份，并由申請(qǐng)人簽字確認(rèn)材料屬實(shí)。對(duì)郵寄、傳真方式來說，無法核實(shí)申請(qǐng)人身份是否屬實(shí)，只能基于書式審查和誠信，符合一定條件的就予以受理。所以，才會(huì)出現(xiàn)復(fù)議機(jī)關(guān)要求職業(yè)打假人提交身份證原件，以供核實(shí)的案例。

對(duì)市監(jiān)部門來說，處理投訴的手段就是調(diào)解，所以核實(shí)投訴人身份沒有那么重要，如果某人屢次通過12315平臺(tái)投訴，因?yàn)槠脚_(tái)本身就是實(shí)名制，加上投訴人提交各項(xiàng)材料能證明自己和被訴人有真實(shí)的權(quán)益糾紛關(guān)系，就可予以受理，進(jìn)入調(diào)解。而調(diào)解的成本并不高。異地投訴即使電話調(diào)解，調(diào)解不成無非就是終止調(diào)解，利用平臺(tái)功能直接回復(fù)即可。

與其在受理不受理高頻次投訴人發(fā)起的投訴上糾結(jié)，不如在調(diào)解后調(diào)解不成直接終止調(diào)解。為節(jié)省時(shí)間，提高效率，將投訴受理、通知調(diào)解、因投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解從而終止調(diào)解分開發(fā)送通知書效率很低，不如在受理投訴后先不告知，而是迅速組織調(diào)解，調(diào)解不成的，就在合法期限內(nèi)將受理和終止調(diào)解一并告知，這個(gè)合法期限就是收到投訴后七個(gè)工作日內(nèi)，從而節(jié)約行政成本。

但對(duì)復(fù)議機(jī)關(guān)來說則不然，是否受理復(fù)議影響重大，受理復(fù)議之后，除了要求行政機(jī)關(guān)提交各項(xiàng)證明材料外，自己還要審查分析材料、作出判斷并制作行政復(fù)議決定書。該決定書類似于法院判決書，十分的詳盡復(fù)雜，需要耗費(fèi)大量精力和時(shí)間。

所以，復(fù)議機(jī)關(guān)有必要對(duì)屢次申請(qǐng)復(fù)議的申請(qǐng)人真實(shí)身份進(jìn)行核查，要求其當(dāng)面到復(fù)議機(jī)關(guān)所在地證明自己身份或者提供身份證原件，以免其濫用復(fù)議程序，這樣就能杜絕絕大部分職業(yè)打假人提出的復(fù)議申請(qǐng)。

有人說，復(fù)議機(jī)關(guān)要求異地復(fù)議申請(qǐng)人“驗(yàn)明正身”違反行政便民原則，會(huì)導(dǎo)致那些不是職業(yè)打假人的普通消費(fèi)者維權(quán)通道堵塞。其實(shí)，這種擔(dān)心在實(shí)踐中根本不是問題。沒有哪個(gè)普通消費(fèi)者會(huì)屢次就小標(biāo)的商品提出復(fù)議申請(qǐng)，在復(fù)議階段區(qū)分職業(yè)打假人比在投訴舉報(bào)階段區(qū)分職業(yè)打假人更加容易。復(fù)議機(jī)關(guān)完全可以通過復(fù)議事項(xiàng)、復(fù)議申請(qǐng)次數(shù)、復(fù)議訴求多個(gè)維度，來實(shí)現(xiàn)對(duì)職業(yè)打假人和普通消費(fèi)者的區(qū)分。同時(shí)，行政機(jī)關(guān)也可以積極提供證據(jù)，證明申請(qǐng)人的職業(yè)打假人身份。這非但沒有影響復(fù)議機(jī)關(guān)對(duì)普通消費(fèi)者的保護(hù)，反而會(huì)因?yàn)楣?jié)省了大量應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人行政復(fù)議的精力，更好地保護(hù)普通消費(fèi)者。要從整體上、大局上來看待區(qū)分職業(yè)打假人的必要性，而非局部地、片面地看待核實(shí)申請(qǐng)人身份的公平性。

異地職業(yè)打假人不會(huì)通過行政訴訟的方式，來給行政機(jī)關(guān)施壓。

首先，行政訴訟并不能給打假人帶來直接的索賠收益。打假人有精力去提起行政訴訟，倒不如直接提起民事訴訟，贏了就拿走賠償。

第二，訴訟的成本太高。行政訴訟要到行政機(jī)關(guān)所在地人民法院起訴，期間交通、住宿費(fèi)用累加，可能要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過潛在的懲罰性賠償。不要說行政訴訟，就是民事訴訟也很少見。網(wǎng)絡(luò)購物基本都是小標(biāo)的，能夠索賠的金額不過500元或1000元，跟訴訟成本相比太少，不值的。

第三、法院的裁判文書是公開的。雖然裁判文書公開的初衷是加強(qiáng)司法監(jiān)督，并不是要對(duì)訴訟人曝光，但在應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人上，卻提供了別樣的思路。

職業(yè)打假人作為一門略帶灰色的職業(yè)，其對(duì)身份公開有所忌憚。對(duì)那些懷揣正義，勇于和真正違法行為斗爭的職業(yè)打假人來說，公開非但不是壞事，反而是好事，有時(shí)甚至?xí)鲃?dòng)通過微博等自媒體曝光自己的維權(quán)進(jìn)程。但對(duì)那些靠撞運(yùn)氣、走偏門索賠的職業(yè)打假人來說，公開并不是一件多么光彩的事。

基層法院目前的案件積壓嚴(yán)重，對(duì)提起小標(biāo)的索賠的職業(yè)打假并無好感。有些基層法院為了斷掉職業(yè)打假通過訴訟索賠的通道，采取了“首案賠付”方法，即對(duì)多名職業(yè)打假人在同一時(shí)期分別購買同一商家同種不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)食品后，均提出“退一賠十”訴訟請(qǐng)求的，對(duì)立案在先的職業(yè)打假人訴訟請(qǐng)求予以支持，對(duì)立案在后的其他職業(yè)打假人提出的懲罰性賠償請(qǐng)求，參照地方政府關(guān)于食品安全舉報(bào)僅獎(jiǎng)勵(lì)最先舉報(bào)人的習(xí)慣做法，不予支持。以及“統(tǒng)一懲罰性賠償標(biāo)準(zhǔn)”，即對(duì)職業(yè)打假人向同一商家提出的同種食品的懲罰性賠償，不問數(shù)量，不問次數(shù)，不問總價(jià)，僅按食品單價(jià)的十倍賠償，不足一千元的，按一千元賠償。以及“免除懲罰性賠償”，即對(duì)商家提出證據(jù)，證明自己已經(jīng)按照規(guī)定履行了進(jìn)貨查驗(yàn)等義務(wù)，并能如實(shí)說明涉案食品的合法來源，有充分證據(jù)證明其不知道所采購的涉案食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的情形下，支持職業(yè)打假人的全額退款請(qǐng)求，不適用懲罰性賠償。

若某個(gè)職業(yè)打假人多次通過訴訟索賠，其索賠案例會(huì)被逐一記錄公開，被全國各地法院在后續(xù)裁判時(shí)參考，顯然會(huì)越來越不利于其索賠的成功。

（三）12315、12345等投訴舉報(bào)接收平臺(tái)的性質(zhì)

各電話接報(bào)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)接報(bào)渠道的工作人員，在分轉(zhuǎn)派單時(shí)僅需做出兩點(diǎn)判斷，一是確定屬于市監(jiān)管轄的消費(fèi)糾紛或違法行為，即確定管轄權(quán)，二是確定被訴主體住所地或事發(fā)地，以將單子下派給具體的承辦部門?？梢赃@么理解，各電話接報(bào)平臺(tái)的工作不包含也不可能包含核實(shí)身份和事實(shí)這一功能，其只是一個(gè)統(tǒng)一各個(gè)部門職能和電話的接口，存在的重要意義之一在于便民。

“收到”投訴舉報(bào)，不代表“受理”或“處理”投訴舉報(bào)，這是兩個(gè)概念和過程。因此，具體承辦單位在“收到”此類交辦單時(shí)，首先要做的就是核實(shí)身份和爭議事實(shí)，而不能以交辦單本身信息不全，不與投訴舉報(bào)人聯(lián)系即不予受理或不予立案。

當(dāng)然，在有條件的前提下，在接收環(huán)節(jié)提高投訴舉報(bào)門檻，初步做好身份信息核實(shí)，也可有效降低承辦單位的工作量。

（四）職業(yè)打假行為可能涉及的犯罪

線下常見有職業(yè)打假人稱到商超購買到過期商品，投訴要求賠償，經(jīng)核對(duì)其購物記錄、監(jiān)控錄像、進(jìn)銷貨憑證，證實(shí)該商超未銷售相關(guān)批次商品，投訴內(nèi)容不實(shí)。線上常見有職業(yè)打假人網(wǎng)絡(luò)購物后，在投訴中妄稱使用商品無效果，或受到人身傷害，經(jīng)協(xié)調(diào)退貨退款后發(fā)現(xiàn)商品未拆封使用。

此類行為以非法騙取企業(yè)錢財(cái)為目的，通過產(chǎn)品掉包、藏匿等手段、虛構(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量問題或人身傷害，意圖使經(jīng)營者信以為真給予賠償，其實(shí)質(zhì)為騙取公私財(cái)物，數(shù)額較大的，涉嫌詐騙罪。

另有些職業(yè)打假人在對(duì)一個(gè)企業(yè)索賠不成后，若發(fā)現(xiàn)該企業(yè)涉嫌違法信息較多，會(huì)在短時(shí)間內(nèi)不斷發(fā)起舉報(bào)，并在與企業(yè)溝通中明確表示“就是盯上你們了，不賠就一直舉報(bào)，直到你們服軟為止”。對(duì)此類連續(xù)舉報(bào)，要區(qū)分舉報(bào)事項(xiàng)是否構(gòu)成違法，如果構(gòu)成違法，應(yīng)通過責(zé)改處罰監(jiān)督被舉報(bào)人守法經(jīng)營，若大部分均不構(gòu)成違法，只是舉報(bào)人為自身牟利，針對(duì)一個(gè)企業(yè)不斷提起的不實(shí)舉報(bào)，則不僅嚴(yán)重干擾企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，破壞正常的營商環(huán)境，同時(shí)也侵占了有限的行政資源。以非法詐取企業(yè)錢財(cái)為目的，對(duì)生產(chǎn)者經(jīng)營者以投訴舉報(bào)、媒體曝光、訴訟等進(jìn)行威脅或者要挾，強(qiáng)行索賠或者索賠數(shù)額明顯超出合理范圍，數(shù)額較大或者多次實(shí)施的，涉嫌敲詐勒索罪。

有職業(yè)打假人不能理性表達(dá)訴求，虛張聲勢，投訴舉報(bào)內(nèi)容含有“要求你們嚴(yán)厲查辦，不得包庇無良商家，如果與商家串通，充當(dāng)黑惡勢力保護(hù)傘，我將舉報(bào)到底，讓辦案人員牢底坐穿”，其目的是給執(zhí)法人員施壓，利于獲得賠償。但任何人在沒有任何證據(jù)的情況下，無端質(zhì)疑政府公信力，指責(zé)執(zhí)法人員包庇縱容不法商家，不僅與個(gè)人訴求事項(xiàng)無關(guān)，更是對(duì)公職人員名聲和形象的惡意中傷和抹黑，若其果真向相關(guān)部門舉報(bào)，則涉嫌誣告陷害罪。

（五）職業(yè)打假索要具體承辦人姓名和工號(hào)

職業(yè)打假人索賠不成后，常認(rèn)為是具體承辦人有意為難，有時(shí)會(huì)索要承辦人姓名和工號(hào)，目的是向紀(jì)委監(jiān)委等部門舉報(bào)不作為，意圖將矛盾變?yōu)樗饺硕髟?，向?zhí)法人員施壓。

但目前無法律法規(guī)要求市監(jiān)部門必須告知訴求人具體承辦人的個(gè)人信息，《政府信息公開條例》及相關(guān)司法解釋和判例也不認(rèn)為承辦人姓名等個(gè)人信息屬于應(yīng)公開的政府信息。

承辦單位作為獨(dú)立責(zé)任主體，依法作出行政行為并整體對(duì)外負(fù)責(zé)，無需告知投訴舉報(bào)人具體承辦人姓名及其個(gè)人信息，這種訴求對(duì)投訴舉報(bào)人個(gè)人的合法權(quán)益亦不產(chǎn)生任何影響。若投訴舉報(bào)人需核實(shí)承辦人資格，可要求投訴舉報(bào)人到承辦單位辦公場所，由承辦人員現(xiàn)場出具執(zhí)法資格證及其他工作證件供其核實(shí)。

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