專稿丨應(yīng)用數(shù)字技術(shù)推進酒店業(yè)用工模式變革的思考
《數(shù)字中國發(fā)展報告》顯示，2022年我國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模達到50.2萬億元，占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重達到41.5%，數(shù)字技術(shù)已經(jīng)成為中國經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新動能?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能和區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)在社會經(jīng)濟發(fā)展中得到廣泛應(yīng)用，極大地改變了酒店業(yè)的用工環(huán)境。如何適應(yīng)快速發(fā)展的數(shù)字經(jīng)濟時代，加快研究數(shù)字技術(shù)對酒店用工結(jié)構(gòu)、用工方式、用工崗位和技能的影響，充分利用數(shù)字技術(shù)賦能，提升酒店用工效率，已經(jīng)成為酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展中亟待解決的問題。一、數(shù)字技術(shù)對于酒店業(yè)用工的影響（1）“數(shù)字員工”應(yīng)用場景日益豐富酒店業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，“用工荒”已經(jīng)成為酒店運營的常態(tài)。在我國適齡勞動力絕對數(shù)量連續(xù)下降的大背景下，可以預(yù)見未來勞動力短缺的形勢將日趨嚴峻。在人工智能（AI）、軟件自動化、數(shù)據(jù)以及機器人等技術(shù)支撐下，“數(shù)字員工”在酒店業(yè)的應(yīng)用范圍日益擴大，對于提升酒店服務(wù)品質(zhì)、降低運營成本、提高工作效率以及改善員工體驗意義重大。比如萬豪酒店集團應(yīng)用情感擬人化機器人參與對客服務(wù)，以實現(xiàn)對客24小時服務(wù)，減少了夜間服務(wù)對于酒店員工的需求。依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，情感對話機器人可以實時分析游客的關(guān)注點，并捕捉他們的情緒變化，為游客推送更能滿足其需求的應(yīng)答。（2）“人機協(xié)同”生產(chǎn)方式日益廣泛與傳統(tǒng)用工相比，在數(shù)字技術(shù)的協(xié)助下，“人機協(xié)同”的生產(chǎn)方式可以有效地將員工從“不想干”的重復(fù)性、標準化和高強度的勞動中解放出來，為員工創(chuàng)造更便利、更舒適、更人性化的工作環(huán)境，提高員工工作的滿意度和獲得感。比如杭州寶盛控股集團通過開發(fā)智能切配與炒菜程序和機器人，謀劃“人機協(xié)同”的現(xiàn)代化廚房生產(chǎn)場景，減少了廚房基層員工在廚房灶間的重復(fù)性工作，將員工從傳統(tǒng)煙熏火燎的中式廚房生產(chǎn)場景中解放出來，有效提升了員工的健康工作體驗。（3）數(shù)字化人力資源管理技術(shù)日益成熟隨著數(shù)字技術(shù)在招聘、培養(yǎng)、管理等人力資源業(yè)務(wù)場景的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)的人力資源管理已經(jīng)由信息化時代全面進入數(shù)字化時代，員工管理開始出現(xiàn)靈活化、精準化和個性化的特點。依托云服務(wù)和小程序，酒店可以使用全職、兼職、零工或跨組織團隊等多樣化形式雇傭員工。而大數(shù)據(jù)、社交媒體和人工智能技術(shù)的應(yīng)用，可以幫助人力資源管理人員更精準地評判應(yīng)聘者和員工的績效，從而有效降低招聘成本和人才培養(yǎng)成本。比如錦江酒店構(gòu)建了“錦程人才管理系統(tǒng) ”，以“卓越體驗、高效協(xié)同、生態(tài)互聯(lián)、智慧決策”為管理目標，實現(xiàn)了7×24小時的員工自助服務(wù)、智慧考勤、人事信息智能提醒、人事數(shù)據(jù)跨部門互通、數(shù)字化招聘等自動化人資管理功能。（1）產(chǎn)教協(xié)同，提升酒店員工數(shù)字化素養(yǎng)酒店管理數(shù)字化進程目前已經(jīng)進入了關(guān)鍵期，針對行業(yè)所面臨的人才痛點，在加快培育數(shù)字化人才的同時，需要為從業(yè)人員搭建便利的繼續(xù)教育與培訓(xùn)平臺，以全面提升酒店人才的數(shù)字化思維、數(shù)字技能與數(shù)字管理能力。一是培養(yǎng)協(xié)同化。構(gòu)建“三位一體”（數(shù)字技術(shù)支持單位+酒店用工單位+院校單位）的數(shù)字應(yīng)用型人才培養(yǎng)生態(tài)圈，形成緊密的產(chǎn)教協(xié)同機制，及時發(fā)現(xiàn)行業(yè)痛點，持續(xù)優(yōu)化人才培養(yǎng)方案和課程內(nèi)容，提高人才的適用度。二是實踐常態(tài)化。通過實踐導(dǎo)師制、實踐項目制、實踐基地制、創(chuàng)新孵化園等載體，引導(dǎo)大專院校學(xué)生積極參與酒店數(shù)字化相關(guān)實踐活動。三是人才教育繼續(xù)化。未來酒店對于數(shù)字化人才的需求將廣泛地存在于各個層級與部門，加強對人才的數(shù)字化素質(zhì)與能力的繼續(xù)教育勢在必行。行業(yè)管理部門可以聯(lián)合高等院校，通過構(gòu)建數(shù)字技能的培訓(xùn)體系，組織數(shù)字技術(shù)訓(xùn)練營，建設(shè)“酒店人才數(shù)字化”慕課課程群和技能考核平臺，將培養(yǎng)高層管理人員獲取數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和運用數(shù)據(jù)的意識和能力作為重點，鼓勵酒店從業(yè)人員通過自學(xué)、培訓(xùn)、進修等多種形式獲得相應(yīng)的證書，以提升行業(yè)整體的數(shù)字素養(yǎng)。（2）優(yōu)化配置，建設(shè)酒店數(shù)字化用工平臺酒店行業(yè)的季節(jié)性、生產(chǎn)消費同時性特征，造成行業(yè)人才供給時間和供給結(jié)構(gòu)上的不平衡。數(shù)字化用工平臺指通過建立外部和內(nèi)部的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字平臺，運用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段實現(xiàn)用工發(fā)布、排班和考勤等用工管理功能。通過數(shù)字化用工平臺可以有效地優(yōu)化酒店行業(yè)勞動力資源配置，解決季節(jié)性用工和技術(shù)性用工供需不匹配的問題。一是建設(shè)行業(yè)共享用工平臺。與人力資源服務(wù)企業(yè)合作建設(shè)數(shù)字化的共享用工平臺，針對酒店行業(yè)的季節(jié)性用工問題，為酒店提供彈性的共享員工招募和管理。二是建設(shè)企業(yè)內(nèi)部共享用工平臺。在企業(yè)內(nèi)部推出數(shù)字化用工平臺，實現(xiàn)員工與崗位之間的雙向再選擇，從而優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的人力資源配置。比如希爾頓集團自建了“小希斜杠”平臺，員工通過該平臺可以申請在現(xiàn)有工作之余前往集團旗下其他酒店，嘗試不同的職位和工作環(huán)境。三是建設(shè)知識共享平臺。建立知識技術(shù)型員工共享平臺，通過數(shù)字平臺發(fā)布知識技術(shù)型的工作任務(wù)，調(diào)配企業(yè)內(nèi)部的高級技術(shù)員工資源，可以讓知識型員工發(fā)揮出更高價值，做出更大貢獻。比如雷迪森酒店集團通過建立區(qū)域工程運維中心，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)監(jiān)控區(qū)域內(nèi)酒店工程設(shè)備運行的同時，集中工程技術(shù)人力資源，根據(jù)任務(wù)分配，有效提高了工程技術(shù)人員的生產(chǎn)效率。（3）人機交互，創(chuàng)新酒店數(shù)字化工作流程傳統(tǒng)酒店的生產(chǎn)場景以“人”為核心，員工的工作熱情和精力都被消耗在“干不完”“不好干”“干不好”的重復(fù)工作場景中。隨著新生代步入職場， “數(shù)字員工”與傳統(tǒng)勞動力之間的協(xié)作潛力可以得到進一步挖掘。一是生產(chǎn)任務(wù)人機協(xié)同化。將酒店前后臺生產(chǎn)中重復(fù)性強且標準化程度高的部分任務(wù)智能化，比如通過軟件機器人和智能客服可以將24小時對客服務(wù)落實到位；客房人員配合清潔機器人作業(yè)以提高客房清潔效率；送物機器人參與禮賓工作提高對客服務(wù)效率；應(yīng)用智能門禁系統(tǒng)解放一部分保安勞動。二是工作崗位人機交互化。創(chuàng)造新的崗位以適應(yīng)人機協(xié)同技術(shù)條件的生產(chǎn)需求，比如隨著炒菜機器人在行業(yè)內(nèi)的廣泛應(yīng)用，數(shù)字烹飪師的需求開始出現(xiàn)。不同于傳統(tǒng)的廚師崗位，數(shù)字烹飪師需要依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過收集消費者對于菜肴的評價和反饋數(shù)據(jù)，分析不同細分市場對于菜肴的需求變化，并為不同的細分市場定制更符合口味并且健康的數(shù)字菜譜。三是數(shù)字技術(shù)嵌入化。應(yīng)用數(shù)字技術(shù)支持酒店的對客服務(wù)，提高對客服務(wù)的效率和質(zhì)量。比如在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，對客應(yīng)答、反饋和跟進的速度是影響顧客滿意度的重要因素?？稍跀?shù)字技術(shù)的支持下構(gòu)建顧客對話數(shù)據(jù)庫，提煉出高頻問題，通過數(shù)字技術(shù)為人工客服提供標準化的推薦應(yīng)對話語，以節(jié)省人工客服的思考時間。（4）技術(shù)賦能，構(gòu)建數(shù)字化人力資源管理體系目前，社交媒體以及大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)字技術(shù)已經(jīng)將傳統(tǒng)的人力資源管理推進到了數(shù)字化人力資源管理時代。酒店業(yè)作為傳統(tǒng)的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，通過提升人力資源管理各個業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化技術(shù)水平，將人力資源管理推進到數(shù)字化、智能化和自動化的高級階段，可以有效地提升人力資源管理的效能，從而改善員工體驗。一是人資管理業(yè)務(wù)數(shù)字化。將數(shù)字技術(shù)應(yīng)用在人才招聘、選拔、培訓(xùn)、開發(fā)、績效管理、薪酬管理、職業(yè)生涯管理、員工關(guān)系管理等日常工作，為酒店業(yè)務(wù)提供更高效的人力資源支持并改善員工體驗。二是人力資源檔案管理數(shù)字化。在國家法律法規(guī)允許范圍內(nèi)，酒店企業(yè)可以通過文本信息、網(wǎng)絡(luò)足跡、工作視頻、工作網(wǎng)絡(luò)記錄等渠道收集員工數(shù)據(jù)，了解工作流程、工作網(wǎng)絡(luò)和工作效率，基于大數(shù)據(jù)實現(xiàn)科學(xué)的員工行為分析與績效管理。但是需要尊重員工，避免對員工隱私的侵犯。三是員工服務(wù)自助化。通過數(shù)字技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，可以為員工提供更為便利和個性化的入職、離職、心理輔導(dǎo)、技能培訓(xùn)、福利申請等人事服務(wù)，從而提升酒店員工的體驗。
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