當(dāng)今，酒店用工需求大幅上升和人力資源供給不足的矛盾日益突出，招聘難、用工短缺、員工流動率高已成為酒店經(jīng)營管理者十分頭痛的難題，特別是酒店部門經(jīng)理及以下的核心員工流失比例高。按照帕累托的“80/20效率法則”，20%的核心員工帶動著80%的員工，創(chuàng)造著酒店80%的財富，核心員工的高流失率必然給酒店正常的運營帶來團(tuán)隊整體不協(xié)調(diào)、服務(wù)水平下降、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定等很多不利影響，對酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展造成嚴(yán)重后果。通過調(diào)查分析，筆者認(rèn)為主要原因：
【其一】酒店增多，需要的從業(yè)人員多。隨著改革開放的全面深化、國民經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展及房地產(chǎn)業(yè)興起，推動了酒店業(yè)的快速發(fā)展。酒店在當(dāng)?shù)匾延缮鲜兰o(jì)70年代末80年代初的“一枝獨秀”向現(xiàn)在的“百花齊放”轉(zhuǎn)變。酒店不僅新增的數(shù)量多，而且每個新建酒店的規(guī)模都較大，檔次較高，需要的工作人員也多，人員的流向也由原來的單一選擇到多項選擇。這是酒店員工離職率高、流動性大的重要原因之一。
【其二】社會酒樓、餐館、娛樂、休閑、保健等行業(yè)吸引了大批人員。隨著城市或城鎮(zhèn)規(guī)模的擴(kuò)大、人們生活的社會化和對健身保健重視，社會酒樓、餐館、娛樂、休閑、保健等行業(yè)遍布城鎮(zhèn)大街小巷，并以其工作時間伸縮性大、薪酬和福利待遇好，吸引了大批人員。
【其三】酒店發(fā)展空間小，薪酬無吸引力?，F(xiàn)在，酒店的從業(yè)人員正轉(zhuǎn)向上世紀(jì)80末、90后出生的年輕人。城鎮(zhèn)出生的年輕人當(dāng)中很多是“獨生子女”，絕大多數(shù)受過良好的教育，父母都將他（她）看成家里的“小皇帝或小公主”；家在農(nóng)村的子女，父母也將其看成“寶貝疙瘩”。而80末、90后出生的年輕人，他們成長的經(jīng)歷和價值觀不同，性格開放，思想活躍，并不樂意選擇酒店服務(wù)行業(yè)作為自己的終身職業(yè)。再加上酒店不僅管理制度和勞動紀(jì)律要求嚴(yán)，與年輕人活潑好動的性格極不相適應(yīng)，又是侍候人的工作，職業(yè)發(fā)展的空間小，而且酒店的工作比較勞累，特別是餐飲部，一天的工作時間長，工作量大，節(jié)假日正是酒店生意好的時候，不能休假，年輕人連談戀愛和約會的時間都沒有。況且，酒店的薪酬低無吸引力，據(jù)有關(guān)勞資統(tǒng)計分析，酒行業(yè)的薪酬與其他行業(yè)相比排名為倒數(shù)第二位，僅高于農(nóng)林行業(yè)，擇業(yè)人員流向肯定是薪酬比較高的行業(yè)。
【其四】就業(yè)選擇的渠道廣機(jī)會多。隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城鎮(zhèn)規(guī)模的擴(kuò)大，大型超市、電信、移動、聯(lián)通等現(xiàn)代電子通訊大賣場、家用電器專賣店、服裝專賣店、日化用品專賣店、房地產(chǎn)銷售及各類工廠等經(jīng)濟(jì)實體如雨后春筍的出現(xiàn)，為就業(yè)選擇提供的渠道廣和機(jī)會多。這些商貿(mào)業(yè)或生產(chǎn)制造企業(yè)，由于管理制度和勞動紀(jì)律沒有酒店要求嚴(yán)格，而且薪酬又比酒店高，吸引力強(qiáng)，成為酒店行業(yè)招聘人員無法抗?fàn)幍母偁帉κ帧?/span>
【其五】遍布城鎮(zhèn)的住宅小區(qū)的物業(yè)管理也吸收了不少人員。比如管理人員、水電維修人員、保安人員、清掃人員等。
【其六】年輕優(yōu)秀的人才流向收入高、福利待遇好，職業(yè)穩(wěn)定的行業(yè)。比如，黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位等以其工作穩(wěn)定、“五險一金”等，福利待遇有保障，吸引了很多優(yōu)秀的年輕俊才。再如薪金、待遇優(yōu)厚的各個國有銀行、電力公司、保險公司、移動公司、電信公司、聯(lián)通公司、煙草公司等國家壟斷的央企或地方國企也吸納了大批優(yōu)秀人才。
【其七】自主創(chuàng)業(yè)成為時尚。80末、90后出生的新生一代，是沐浴著改革開放的春風(fēng)和接觸“網(wǎng)絡(luò)”長大的一族，思想開放，思維靈活，有很多大學(xué)畢業(yè)或高中畢業(yè)后自己創(chuàng)業(yè)，開個小店當(dāng)老板，同時還在網(wǎng)上再開了“網(wǎng)店”，月收入不菲，自由自在無拘束。自主創(chuàng)業(yè)成為當(dāng)今社會一種時尚，這樣的人為數(shù)不少，但無法統(tǒng)計。
上述情況表明，今后酒店業(yè)競爭不僅面臨設(shè)施設(shè)備更快的更新?lián)Q代，而且面臨優(yōu)秀管理人才難招和普通員工的維穩(wěn)上。如果酒店人員的薪酬一旦無法上升，正所謂“人往高處走”，那么整個行業(yè)的人員流失將難以控制，人力資源供給將出現(xiàn)更為嚴(yán)重的短缺。面對“招聘難、用工荒”的現(xiàn)狀，酒店行業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變用人觀念。實行相關(guān)崗位業(yè)務(wù)技能的交叉培訓(xùn)，培養(yǎng)和造就“一專多能、一兼多職、一人多崗”的員工隊伍；實施崗位合并、內(nèi)部兼職、互相補(bǔ)位、后勤齊上等措施，整合人力資源，使員工的能力發(fā)揮至最大化，并給予相應(yīng)的補(bǔ)貼和獎金，增加員工的實際收入，以維護(hù)員工的穩(wěn)定，緩解酒店人力資源短缺的壓力。下面，筆者就“合并崗位，內(nèi)部兼職，互相補(bǔ)位，后臺齊上。”談點個人的看法和建議，與同行進(jìn)行交流，不對之處，請批評指正。
一、合并崗位
機(jī)構(gòu)太多，分工過細(xì)，造成一部分崗位工作量不足，人浮于事，是我國酒店業(yè)的通病。酒店應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)和工作性質(zhì)相似的崗位，實行崗位合并，服務(wù)員一專多能，一兼多職，減少用工人數(shù)，發(fā)揮人的潛能，做到“人盡其用”，走出以崗定編的誤區(qū)，以工作量來進(jìn)行定編，實行混崗用工模式，節(jié)約人力資源成本。比如，可將前廳的總機(jī)房和房務(wù)部的房務(wù)中心合并，實現(xiàn)“一站式服務(wù)”，話務(wù)員一身兩任，一崗多能，既能行使總機(jī)為客人轉(zhuǎn)接電話、設(shè)置叫醒服務(wù)的職能，又能覆行房務(wù)中心為客服務(wù)的職責(zé)，左右逢源、得心應(yīng)手。改變過去分工太細(xì)，客人撥打電話一不留神未能對口，需要內(nèi)部雙方轉(zhuǎn)接，效率低、太麻煩的狀況，不僅可以提高服務(wù)效率，而且節(jié)約了人力資源。酒店中的網(wǎng)絡(luò)管理員、音響師、燈光師等技術(shù)崗位，若單設(shè)這些崗位不是天天都會用到，有些浪費，但這些崗位又不能缺失。比如，在財務(wù)部設(shè)一名專職網(wǎng)絡(luò)管理員，工作量不大，可在工程部由一名懂電子技術(shù)的維修工兼任網(wǎng)絡(luò)管理員作為財務(wù)部網(wǎng)絡(luò)管理員的“替補(bǔ)員”，財務(wù)部需要調(diào)整和調(diào)試計算機(jī)，或網(wǎng)絡(luò)方面的問題，工程部的“替補(bǔ)員”可奉命解決網(wǎng)絡(luò)或計算機(jī)調(diào)試的問題。在工程部由電器維修工兼職音響師和燈光師，每逢酒店遇到接待各種會議、舉辦各種類型的培訓(xùn)班、開展招商活動及新產(chǎn)品推介會、舉行婚宴或其它大型宴請活動，需要調(diào)控音響和燈光，工程部的電器維修工換上西裝搖身一變成為音響師和燈光師，為客人提供音響和燈光的調(diào)控服務(wù)。強(qiáng)化信息化建設(shè)，縮減辦公文員。比如，人力資源部的招聘、勞資、質(zhì)檢、文員、員工宿舍管理、檔案管理等崗位的工作可以采取二合一或者三合為一的辦法，合并成一至二個崗位，由一至二人擔(dān)任即可。財務(wù)部的資產(chǎn)管理和所屬倉庫的物資管理也可以合崗由一人兼任。酒店還有很多的崗位可根據(jù)酒店本身的經(jīng)營情況可以兩合一或三合一、四合一，員工一人兼兩職或者三職或者四職，以此來減少用工人數(shù)，發(fā)揮員工的最大潛能。
二、內(nèi)部兼職
內(nèi)部兼職是指員工在做好本職工作、完成任務(wù)的基礎(chǔ)上，到酒店其他部門的崗位作兼職計時工，員工通過延長自己的工作時間獲得相應(yīng)的報酬，既可緩解用工短缺的問題，又增加了員工的收入，達(dá)到酒店與員工雙贏的目的，皆大歡喜，對穩(wěn)定員工隊伍也是一個可取的辦法。比如房務(wù)部清掃員或者PA可以到餐飲部洗碗間做兼職計時工洗碗，或到廚房粗加工間擇蔬菜、洗蔬菜，或到員工宿舍管理部做員工宿舍、員工餐廳、員工衛(wèi)生間、員工浴室、員工培訓(xùn)室、員工閱覽室、員工更衣室等公共區(qū)域衛(wèi)生的兼職計時工，這樣可以減少員工宿舍管理員。房務(wù)部、康樂部的員工經(jīng)過餐飲部進(jìn)行服務(wù)流程、服務(wù)技能、服務(wù)細(xì)節(jié)、注意事項、安全防患等實操培訓(xùn)、演練，在餐飲部生意好人手不夠時，可以到餐飲部兼職做傳菜員、看臺服務(wù)員和收餐員。員工食堂的廚師可到酒店廚房做兼職切配員。
三、互相補(bǔ)位
酒店要打破原來因職責(zé)不同、分工太細(xì)、各管各的、互不相干、“雞犬之聲相聞，老死不相往來”的現(xiàn)狀，在忙時互相幫助，做到崗位互補(bǔ)。比如前廳的禮賓員、接待員、收銀員。原先按照職責(zé)和分工，當(dāng)禮賓員幫客人提攜行李，引領(lǐng)客人到房間忙得不可開交時，接待員或收銀員并無義務(wù)助上一臂之力；而接待員為客人辦理登記入住手續(xù)，或收銀員為客人辦理結(jié)賬離店手續(xù)，應(yīng)接不暇時，禮賓員便有心幫忙，因職責(zé)不同，分工各異，也只好袖手旁觀。為了改變這種“合法”不合理的狀況，前廳部將幾個崗位的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能的交叉培訓(xùn)，掌握其它崗位的業(yè)務(wù)知識和操作技能，在有的崗位員工工作忙時，閑的崗位員工及時給予幫助，實現(xiàn)崗位互補(bǔ)。禮賓員、接待員、收銀員分工不分家，在立足各自崗位的同時，注意觀察共同服務(wù)區(qū)域，隨時準(zhǔn)備互相補(bǔ)位?？偱_接待員或收銀員忙不過來時，禮賓員可以走進(jìn)總臺操作電腦的為客人辦理登記入住手續(xù)或收銀結(jié)賬手續(xù)；當(dāng)禮賓服務(wù)忙時，接待員或收銀員走出總臺，幫助客人提送行李、引領(lǐng)客人進(jìn)房間，并向客人介紹酒店功能區(qū)域分布、經(jīng)營服務(wù)項目情況及客房一些設(shè)施設(shè)備的使用方法。再如，門童與門前保安員也可以互相補(bǔ)位。門童和門前保安員，是高星級酒店代表酒店在大門口接待賓客的的服務(wù)人員，他（她）們的職責(zé)各有不同。門童主要擔(dān)負(fù)著迎送賓客、協(xié)助行李員裝卸賓客行李、回答賓客問詢的任務(wù)，兼顧注意門前安全；門前保安員擔(dān)負(fù)著指揮門前車輛停靠和門前安全保衛(wèi)的重要任務(wù)。但門童在沒有行李員裝卸賓客行李、回答賓客問詢比較忙時，門前保安員可協(xié)助門童裝卸賓客行李或回答賓客問詢。若門前保安員指揮門前車輛忙，顧不了門前安全時，門童可負(fù)責(zé)門前的安全保衛(wèi)工作，這樣互相補(bǔ)位。還有廚房的中式面點與西點、房務(wù)中心值班服務(wù)員與查房員、質(zhì)檢員與人事專員、文員等崗位，實行技能交叉培訓(xùn)，互相補(bǔ)位。這樣做，既能激發(fā)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和操作技能的主動性、積極性，又能實現(xiàn)崗位補(bǔ)位，減少用工人數(shù)，節(jié)約人力資源。
四、后臺齊上
酒店人力資源部應(yīng)根據(jù)酒店的經(jīng)營情況適時組織總經(jīng)辦、人力資源部（包括員工宿舍、員工餐廳等崗位的員工）、財務(wù)部及倉庫、采購部、保安部、工程部等后臺的工作人員，由人力資源部的培訓(xùn)師培訓(xùn)禮節(jié)禮貌、服務(wù)用語、安全常識、注意事項等公共方面的知識，由前廳、客房、餐飲、康樂等前臺部門的經(jīng)理、主管或領(lǐng)班進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和操作技能的培訓(xùn)，并進(jìn)行演練，達(dá)到前臺相應(yīng)崗位服務(wù)和操作的基本要求。每逢酒店遇到有大型會議、旅游團(tuán)隊等團(tuán)體接待活動和有婚宴及酒席，或節(jié)假日等生意火爆，前廳、客房、餐飲、康樂等前臺部門人手不夠時，由前廳、客房、餐飲、康樂等部門提出請求援助的人數(shù)要求，由人力資源部統(tǒng)一調(diào)配后臺的工作人員，換上工裝，變身為前廳的接待員、行李員，客房的清掃員、值班服務(wù)員，餐廳的傳菜員、看臺服務(wù)員、收餐員，康樂的服務(wù)員，為客人提供服務(wù)。同時，酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和后臺部門總監(jiān)、經(jīng)理，應(yīng)及時親臨現(xiàn)場，負(fù)責(zé)調(diào)度，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，確保整個接待活動順利進(jìn)行，為客人提供滿意的服務(wù)。
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