----在2018年浙江省飯店業(yè)品質(zhì)榜評選
啟動儀式上的講話
浙江省旅游局副局長 許澎
很高興參加2018年浙江省飯店業(yè)品質(zhì)榜評選活動啟動儀式。在這里我先強調(diào)一下，這項工作我局高度重視，謝濟建局長非常關注。飯店業(yè)是我省旅游業(yè)的重要支柱之一，在浙江的旅游版塊中占據(jù)舉足輕重的地位，直接參與和見證了浙江旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。相信大家也都有注意到，3月份國務院辦公廳發(fā)布了《關于促進全域旅游發(fā)展的指導意見》，明確了全域旅游的發(fā)展方向是提升旅游業(yè)現(xiàn)代化、集約化、品質(zhì)化、國際化水平，更好的滿足旅游消費需求。在省第十四次黨代會上，浙江省委書記車俊也明確提出了：“大力發(fā)展全域旅游，全面建成詩畫浙江中國最佳旅游目的地”的宏偉目標，生動描繪了浙江旅游未來發(fā)展的藍圖。
無論是從全國的層面、還是浙江的具體實踐層面上看，實現(xiàn)這一宏偉目標，都重在旅游品質(zhì)的提升與建設，而飯店業(yè)既是旅游業(yè)發(fā)展的重要基礎要素，也是旅游現(xiàn)代化、品質(zhì)化、國際化的重要載體。借此機會，我想和大家分享三點想法：
第一，旅游業(yè)是服務人民美好生活的事業(yè)。
黨的十九大報告指出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。而旅游業(yè)恰恰是集美麗產(chǎn)業(yè)、快樂產(chǎn)業(yè)和幸福產(chǎn)業(yè)于一身的民生產(chǎn)業(yè)，是服務人民美好生活的事業(yè)。正如文化和旅游部黨組副書記、副部長李金早所言，“人民對美好生活的向往，引領旅游要著重解決當前存在不平衡、不充分發(fā)展問題?！碑斍?，旅游正面臨從高速增長轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)發(fā)展的關鍵節(jié)點，旅游發(fā)展需從注重速度與規(guī)模，轉(zhuǎn)向注重品質(zhì)與質(zhì)量轉(zhuǎn)變（即是從“有沒有”向“好不好”的過程），正奮力邁向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展新時代。
在“吃、廁、住、行、游、購、娛”等諸多旅游要素中，飯店業(yè)都有著舉足輕重的地位。前不久國辦發(fā)布的《關于促進全域旅游發(fā)展的指導意見》中，明確提出了“旅游發(fā)展全域化、旅游供給品質(zhì)化、旅游治理規(guī)范化、旅游效益最大化”的四大目標。其中在“旅游供給品質(zhì)化”這一目標中，更是明確指出要“加大旅游產(chǎn)業(yè)融合開放力度，提供更多精細化、差異化旅游產(chǎn)品和更加舒心、放心的旅游服務”。這與我們今天在座的飯店業(yè)朋友的長期努力、為之堅持奮斗的事業(yè)密切相關，和我們舉辦的“浙江省飯店業(yè)品質(zhì)榜”評選活動密切相關，而飯店業(yè)整體品質(zhì)的提升、服務水平的提高、產(chǎn)品供給的優(yōu)化，更是和“滿足人民美好的旅游生活”息息相關！
第二，飯店業(yè)是中國服務業(yè)的標桿行業(yè)。
改革開放初期，飯店業(yè)一度成為涉外的窗口，成為外向型經(jīng)濟的一個重要代表，那時國人大多還是懷著仰望之心或者說向往之心去看待我們的飯店，那時的涉外飯店是一種中國服務業(yè)頂級品質(zhì)的象征（多少父母希望安排子女進入飯店工作？多少年輕人以談一個在香格里拉、黃龍、望湖工作對象為榮）。我們在座的許多朋友就從是這樣的“黃金年代”走過來的。
可以說，我國飯店業(yè)自從誕生起，就扛起了中國服務業(yè)標桿的這面大旗，也一直是品質(zhì)服務的引領者。浙江是綠色旅游飯店的最早倡導者，是品質(zhì)飯店的率先實踐者，是飯店業(yè)民族品牌的積極推動者，是特色文化主題酒店創(chuàng)建富有成效的第一個“吃螃蟹”人，是住宿新業(yè)態(tài)特色民宿的積極踐行者，而且浙江還成為這些全國行業(yè)標準和浙江地方標準的制定者。以浙江特色文化主題飯店為例，我省早在2009年就提出了創(chuàng)建特色文化主題飯店，早在2012年就出臺了《特色文化主題飯店基本要求與評定》地方標準，并創(chuàng)新評定方法，連續(xù)四年評定出59家金銀鼎特色文化主題飯店。
進入新世紀以來，伴隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和大眾生活品質(zhì)的日益提高，飯店業(yè)也遇到了發(fā)展瓶頸、轉(zhuǎn)型升級的新情況、新問題。在新時代的新征程中，飯店業(yè)如何重塑昔日的輝煌，如何成為地方文化內(nèi)涵的載體，如何成為人們品質(zhì)生活的窗口，是一個十分值得我們思考的話題。我總感覺我們的不少飯店模式還是千篇一律、似曾相識；我們的不少飯店發(fā)展還是缺少主題企業(yè)文化、地方文脈；我們的不少飯店品質(zhì)還是良莠不齊。我一直強調(diào)一個觀點，旅游就是要注重細節(jié)、追求完美、做到極致。飯店業(yè)更是應該成為其中的佼佼者，更是應該成為品質(zhì)的代言者。
第三，品質(zhì)提升是飯店業(yè)重塑輝煌的必由之路。
謝濟建局長在省政府工作時，就十分關心我省飯店業(yè)的發(fā)展，到省旅游局以后，更是多次強調(diào)要以品質(zhì)提升為突破口重塑浙江飯店業(yè)的輝煌。在2018年全省旅游工作會議提出“1510”工程中，謝局長明確指出要以“以品質(zhì)提升重點推動提檔升級，擦亮飯店、旅行社的金字招牌，要讓其成為行業(yè)品質(zhì)的代名詞?！蔽艺J為，飯店業(yè)是一個以品質(zhì)求勝的行業(yè)。重塑輝煌的核心在品質(zhì)，內(nèi)涵在品味，重點在品牌。我們要更加注重文化內(nèi)涵品味，更加注重服務水平的提高，更加注重特色差異與品牌打造。下一步，我們要著重做好三方面內(nèi)容：
（一） 開拓視野、立足高遠，朝國際化、品牌化、產(chǎn)業(yè)化方向著力打造行業(yè)標桿和品質(zhì)榜樣。
浙江旅游發(fā)展始終堅持以“綠水青山就是金山銀山”為核心理念，持續(xù)深化美麗浙江建設，在全省飯店行業(yè)中全面推進新時期浙江省飯店業(yè)品質(zhì)提升活動，深度挖掘我省飯店業(yè)在內(nèi)涵建設中的“青山綠水”，打造具有“詩畫浙江”的品質(zhì)體系、品質(zhì)文化、品質(zhì)標準。
這些年，在我們省舉辦的大活動很多，特別是G20峰會以后，我們接待了許多慕名來考察的國際旅行商、投資商和跨國企業(yè)的代表等。許多重要貴賓對浙江的旅游資源如此之好、業(yè)態(tài)如此之好、設施如此之好，贊嘆不已，都紛紛表示來浙江的強烈愿望。這些都是我們飯店業(yè)發(fā)展的重大機遇，也是我們信心的保障。我們更應該好好利用浙江強大豐富的旅游資源，開拓視野，立足高遠，朝國際化、品牌化、產(chǎn)業(yè)化方向著力打造行業(yè)標桿和品質(zhì)榜樣。
（二）加強管理、服務優(yōu)先，朝規(guī)范化、標準化、自覺化方向，開展飯店業(yè)品質(zhì)榜評選活動。
在今年《國務院辦公廳關于促進全域旅游發(fā)展的指導意見》文件中重點提及了“以標準化提升服務品質(zhì)”，要求“完善服務標準，加強涉旅行業(yè)從業(yè)人員培訓，規(guī)范服務利益與服務流程，增強服務意識與服務能力，塑造規(guī)范專業(yè)、熱情主動的旅游服務形象”。
同志們，在國辦這么重要的文件中、用這么長的篇幅、對服務品質(zhì)的提升提這么細的要求，在以往是不多見的。這不禁讓我想到了去年網(wǎng)上一則《五星級酒店，你為什么不換床單？》在社會和業(yè)界引起了極大反響，將高星級酒店的衛(wèi)生問題推向了風口浪尖。這次發(fā)現(xiàn)的雖然不是浙江，但我們必須深入反思，我們是不是也存在類似問題，如果一旦出現(xiàn)這些問題應該怎么辦。我想說的是，對于飯店業(yè)而言，加強管理、服務優(yōu)先，朝規(guī)范化、標準化、自覺化方向務實發(fā)展非常重要。因此，開展飯店業(yè)品質(zhì)榜評選活動，就是要通過規(guī)范的管理、評選，讓更多的企業(yè)的服務趨向“自覺化”，讓企業(yè)自身感受到“標準化”的重要性，讓“品質(zhì)化”成為一種自發(fā)的自覺行為。我們計劃在3年時間內(nèi)，評選出500家左右具有浙江特色的品質(zhì)飯店，積極推動飯店企業(yè)主動開展“以品質(zhì)提升管理，以品質(zhì)促進效益”活動。
（三）顧客好評、效益提高，朝精品化、多元化、特色化方向，提供讓人民群眾更加開心、舒心、放心的旅游服務。
“顧客好評、效益提高”，這是我們經(jīng)營的兩大目標追求。當前，一方面，我們的飯店業(yè)呈現(xiàn)供大于求的總體態(tài)勢，規(guī)模擴張帶來的同質(zhì)競爭，盲目追求奢華，文化定位模糊，缺乏自身特色等問題不斷顯現(xiàn)。另一方面，我們的飯店業(yè)旅游旺季人滿為患，我們的旅游業(yè)發(fā)達縣區(qū)周末“一房難求”，我們純市場化需求的特色產(chǎn)品，如特色民宿、主題酒店、時尚酒店等等供不應求。
我們要積極推動形成主題飯店、客棧民宿、短租公寓、長租公寓、集裝箱酒店、房車帳篷營地、有機餐飲、快餐團餐、特色餐飲、農(nóng)家樂等適應多層次多樣化消費需求的住宿餐飲業(yè)發(fā)展新格局。我們星級飯店的老總們也不妨放下身價，用更加包容的心態(tài)去看待他們，可能現(xiàn)在規(guī)模還小一點，但是作為成長性好的新生事物，潛力無限、空間無限，給它陽光就會茁壯成長。新生的業(yè)態(tài)加上傳統(tǒng)飯店的品質(zhì)服務，通過精品化、多元化、特色化的發(fā)展，相信在產(chǎn)品供給端，我們能打造一批讓人民群眾更加開心、舒心、放心的旅游服務。
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