秀蘭飯店位于河北省保定市，是一家傳統(tǒng)的商務(wù)五星級(jí)酒店。2005年開(kāi)業(yè)，業(yè)主是秀蘭集團(tuán)。秀蘭集團(tuán)的奠基人叫趙秀蘭，她出生在保定市一個(gè)普通農(nóng)民家庭，9歲擔(dān)任地下黨小交通員，為解放保定做出了貢獻(xiàn)。曾任生產(chǎn)隊(duì)鐵姑娘隊(duì)長(zhǎng)，改革開(kāi)放后又響應(yīng)黨的號(hào)召經(jīng)商做企業(yè)，她開(kāi)飯店，做貿(mào)易公司，做建筑安裝公司，承包荒山興建敬老院，為山區(qū)兒童捐建教學(xué)樓，為教學(xué)樓安裝鍋爐取暖，自己卻在土房子中用爐子取暖而煤氣中毒離世。
秀蘭飯店全體員工一直學(xué)習(xí)秀蘭事跡，弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，以為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為頭等大事。經(jīng)過(guò)酒店全體員工多年的摸索和實(shí)踐，逐漸形成了具有秀蘭飯店自己特色的管理制度和文化。這種文化我們簡(jiǎn)單概括為：弘揚(yáng)一種精神，做好四個(gè)環(huán)節(jié)，堅(jiān)持八一工程。弘揚(yáng)一種精神——“秀蘭精神”。“秀蘭精神”是企業(yè)文化的基礎(chǔ)和靈魂，我們主要突出并學(xué)習(xí)的是她的奉獻(xiàn)精神和利他精神。“四個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)”——是客人在酒店中經(jīng)歷的四個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)景，即入住服務(wù)、客房服務(wù)、早餐服務(wù)、退房服務(wù)。“八一工程”——是秀蘭飯店的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念，即“用一流的形象讓客人眼前一亮；用一流的產(chǎn)品讓客人心頭一震；用一流的服務(wù)讓客人眼圈一熱；用一流的關(guān)愛(ài)讓員工相伴一生”。
酒店是一個(gè)綜合型的服務(wù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，功能很多，大部分高星級(jí)飯店除了客房產(chǎn)品以外，還包含中餐、西餐、自助餐、健身、游泳、租車(chē)、商務(wù)會(huì)議、KTV、桑拿、SPA等，但是并不是每一種產(chǎn)品客人都會(huì)體驗(yàn)，我們經(jīng)過(guò)調(diào)查，有很大比例的客人只是休息一晚，吃份早餐而已，基于此提煉出住店客人必須要經(jīng)歷的四個(gè)環(huán)節(jié)，并對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行研究和設(shè)計(jì)，把場(chǎng)景化做了分解，最后把這四個(gè)環(huán)節(jié)確定為酒店的重點(diǎn)工作。據(jù)諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾 卡曼尼研究，人們對(duì)一段經(jīng)歷的評(píng)價(jià)取決于兩個(gè)時(shí)刻：“峰值”（最好或最壞的時(shí)刻）和“結(jié)尾”，所以我們力爭(zhēng)為客人創(chuàng)造與眾不同的體驗(yàn)，并把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿我們所有的服務(wù)環(huán)節(jié)。四個(gè)環(huán)節(jié)，涉及的是酒店的核心產(chǎn)品：入住服務(wù)、客房產(chǎn)品、早餐出品及服務(wù)、退房服務(wù)四大塊。我們深知每一次與客人面對(duì)面的服務(wù)、溝通與交流，都是我們讓客人心頭一震和眼圈一熱的機(jī)會(huì)，深知要想感動(dòng)一定是要五感齊發(fā)才會(huì)真正打動(dòng)人心。這五感便是“色、香、聲、味、觸”即“眼、鼻、耳、舌、體”。所以，先從客人所看、所聞、所聽(tīng)、所嘗、所觸五個(gè)進(jìn)行道具的設(shè)計(jì)，讓客人產(chǎn)生一種綜合而愉悅的感覺(jué)。第一、入住環(huán)節(jié)即迎客環(huán)節(jié)。迎客環(huán)節(jié)分為幕前和幕后。我們把這個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)分成六個(gè)小環(huán)節(jié)。（一）幕后準(zhǔn)備三個(gè)環(huán)節(jié)：即信息收集比較、預(yù)定、確認(rèn)；幕后環(huán)節(jié)我們會(huì)分析客人有了在目標(biāo)城市的入住需求以后，會(huì)收集信息進(jìn)行比較后選擇酒店。收集的渠道主要有兩個(gè)，一是網(wǎng)上訂房公司的客人評(píng)論（國(guó)內(nèi)客人主要查詢攜程、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)和飛豬科技等），二是酒店網(wǎng)站的介紹。這就要求我們重視網(wǎng)上評(píng)論，要保持一個(gè)較高的點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)，對(duì)賓客的回復(fù)要專(zhuān)業(yè)、個(gè)性、真實(shí)、真誠(chéng)、及時(shí)、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔優(yōu)美、有針對(duì)性、對(duì)客人提出的意見(jiàn)與建議認(rèn)真分析，舉一反三找出解決辦法，要與訂房公司密切合作，使自己的界面展示效果良好。酒店自己的網(wǎng)站要專(zhuān)人維護(hù)，界面友好，隨時(shí)更新酒店產(chǎn)品，及時(shí)發(fā)布酒店動(dòng)態(tài)，目的是讓正在比選酒店的客人看到我們的信息后感覺(jué)良好、舒適并產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。如果客人通過(guò)比較選擇了我們酒店就進(jìn)入預(yù)定環(huán)節(jié)，預(yù)訂方式有三種，第一種通過(guò)OTA進(jìn)行預(yù)定，因此在OTA上提供的產(chǎn)品和價(jià)格要直觀、全面，充分滿足客人需求但是不要太復(fù)雜。通過(guò)調(diào)查我們得出結(jié)論，凡是通過(guò)OTA預(yù)定我們酒店的客人，絕大多數(shù)是選擇大床房、雙床房和親子房，則酒店的產(chǎn)品列表前面就會(huì)主推這三種產(chǎn)品，并提供含早和不含早兩種價(jià)格，以方便客人選擇并可以便捷的完成預(yù)定。第二種預(yù)訂方式是通過(guò)酒店自己的網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)訂，單體酒店這種訂房數(shù)量比較少，而酒店網(wǎng)站又有這個(gè)功能，這就要求預(yù)定中心隨時(shí)關(guān)注酒店網(wǎng)站的預(yù)定界面，及時(shí)與客人互動(dòng)，確認(rèn)訂房信息。第三種是客人通過(guò)電話預(yù)定，這就要求預(yù)訂部的接線員要專(zhuān)業(yè)、職業(yè)、熟悉房態(tài)、業(yè)務(wù)精通，接聽(tīng)電話要符合五星級(jí)酒店接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)定也要符合規(guī)定要求，準(zhǔn)確、高效并向客人重復(fù)關(guān)鍵信息，熟練掌握價(jià)格政策，制定解決客人各種要求的預(yù)案，完成預(yù)定后向客人手機(jī)發(fā)送預(yù)定信息。目的是讓客人在預(yù)訂環(huán)節(jié)能準(zhǔn)確、高效的完成，并能通過(guò)聲音感受我們的笑容與真誠(chéng)。確認(rèn)預(yù)定是幕后收尾的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是確保服務(wù)方向準(zhǔn)確的一個(gè)環(huán)節(jié)。在客人訂房完成以后，向客人手機(jī)發(fā)送預(yù)定信息，內(nèi)容盡量簡(jiǎn)潔，時(shí)間、房型、價(jià)格說(shuō)完以后，酒店的清晰地址，客人抵達(dá)后的本地天氣情況，如客人有旅游要求與誰(shuí)聯(lián)系咨詢，祝福語(yǔ)的設(shè)計(jì)也要更加人性化。完成幕后的準(zhǔn)備工作，也就進(jìn)入了我們的幕前環(huán)節(jié)，就開(kāi)始了我們的幕前戲了。（二）幕前三個(gè)環(huán)節(jié)則是客人進(jìn)入酒店區(qū)域所看、所聽(tīng)、所聞，包含了手續(xù)辦理過(guò)程直至將客人送入房間。首先是所看：視覺(jué)是人的第一感覺(jué)，也是人的第一印象的重要構(gòu)成，占比55%。客人未到酒店前，先看到的是酒店外觀，我們要保持酒店外觀整潔，不能有掉漆、玻璃破損、霓虹燈不亮等問(wèn)題，如果發(fā)現(xiàn)要馬上整改。在客人目光所及之處，包括門(mén)前的假山噴泉水的干凈程度，停車(chē)場(chǎng)里國(guó)旗、司旗的新舊程度，車(chē)道上燈光亮度是否舒適等均做到隨時(shí)進(jìn)行檢查。客人進(jìn)入酒店區(qū)域內(nèi)第一個(gè)見(jiàn)到的并不是前臺(tái)工作人員，而是我們的車(chē)場(chǎng)保安員、我們的公共區(qū)域維護(hù)人員，他們的工作狀態(tài)和服務(wù)狀態(tài)直接體現(xiàn)了酒店服務(wù)管理水平。因此，我們對(duì)停車(chē)場(chǎng)保安員的服裝進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，讓其更加禮賓化，并對(duì)其在崗狀態(tài)提出了嚴(yán)格要求，保持飽滿的精神，以標(biāo)準(zhǔn)的體態(tài)，清晰準(zhǔn)確指揮車(chē)輛，并面帶笑容，做到“來(lái)有迎聲，去有送語(yǔ)”，真正的讓客人一踏入酒店區(qū)域就如同回家一樣。離開(kāi)酒店的時(shí)候，車(chē)場(chǎng)保安員一定會(huì)大聲招呼“您開(kāi)車(chē)慢點(diǎn)呀，注意安全”并禮貌送行。也許你會(huì)認(rèn)為車(chē)?yán)锏目腿瞬⒙?tīng)不見(jiàn)，但是我們相信只要我們的聲音要足夠真誠(chéng)、足夠大，就一定會(huì)給客人一種親人遠(yuǎn)行依依惜別的感受。我們很多的有關(guān)這方面的賓意也證明了這一點(diǎn)，客人是能夠感受得到的。酒店門(mén)童和行李員也是體現(xiàn)我們迎客之道的重要環(huán)節(jié)。主動(dòng)為客人拉車(chē)門(mén)、護(hù)頂，并嚴(yán)格按照酒店要求佩戴白手套。當(dāng)客人乘出租車(chē)到店時(shí)要登記車(chē)牌號(hào)并將登記卡遞交給客人，替客人取行李、搬運(yùn)行李，在客人斜前方一米左右引領(lǐng)客人至服務(wù)臺(tái)，并退后兩步等候客人辦理入住手續(xù)。所有員工與客人交流均要和客人保持合理距離，以防口氣和唾液影響客人。前臺(tái)服務(wù)人員要職業(yè)、熱情，工服要體現(xiàn)文化、雅致并利于工作，拒絕浮夸。總服務(wù)臺(tái)內(nèi)在客人能看到的地方要整潔、有條理，不要存放客人物品及員工自己的物品。大堂的燈光要明亮、柔和、有設(shè)計(jì)感，大堂副理及出入大堂的各級(jí)管理人員是客人能看到的，一定要快速通過(guò)大堂，不要在大堂逗留太久，不要在大堂討論工作，所有員工見(jiàn)到客人均要問(wèn)好、微笑、讓路。其次是所聽(tīng)：物聲、人語(yǔ)。柔美的音樂(lè)、甜美親切的聲音，或安靜或熱烈或娓娓道來(lái)，都是會(huì)隨著客人的腳步而進(jìn)入耳朵。物聲主要是指公共區(qū)域的背景音樂(lè)，以及各種設(shè)備景觀發(fā)出的聲音。背景音樂(lè)的選曲、音量我們都經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的研究和測(cè)定，平時(shí)放一些輕緩的鋼琴曲，圣誕節(jié)放圣誕歌曲，春節(jié)放中國(guó)傳統(tǒng)樂(lè)曲，重大節(jié)日或有重要活動(dòng)時(shí)，比如建國(guó)70周年慶典或是奧運(yùn)會(huì)期間，播放主題背景音樂(lè)，目的是讓客人感覺(jué)舒服，又能體現(xiàn)酒店與時(shí)俱進(jìn)的時(shí)尚感，音量以若有若無(wú)為最佳，另外客人聽(tīng)到的還有酒店大堂及咖啡廳流水墻的流水聲，工程部可以通過(guò)調(diào)整水量及坡度，避免流水聲過(guò)大影響到客人的問(wèn)題。人聲就是員工說(shuō)話的聲音，在停車(chē)場(chǎng)我們要求保安員聲音洪亮，大堂內(nèi)我們要求服務(wù)人員音量要適中，以服務(wù)對(duì)象能聽(tīng)清為宜，切忌音量過(guò)大，要為大堂營(yíng)造安靜、舒適的環(huán)境。第三是所聞：即指客人所到之處撲鼻而來(lái)的氣味。例如對(duì)于大堂的香熏味道，我們經(jīng)過(guò)反復(fù)比選從而選擇并固定精油品種，使用量做嚴(yán)格限定，以保證大堂持久穩(wěn)定的香氣既不刺鼻而又淡然具有穿透力。同時(shí)對(duì)于異味的處理：一是酒店一樓有公共衛(wèi)生間，要專(zhuān)人清理，對(duì)下水地漏經(jīng)常檢查，杜絕異味；二是酒店的中餐廚房在一樓，首先是在設(shè)計(jì)時(shí)就把廚房設(shè)計(jì)成負(fù)壓環(huán)境，其次是要關(guān)好大堂通向廚房的門(mén)，防止食物味道飄進(jìn)來(lái)。因此大堂有香熏味道；臨近前臺(tái)后方的大堂吧則是現(xiàn)磨咖啡的醇香味道；當(dāng)然，我們還有客人退房時(shí)近臺(tái)可聞到的贈(zèng)送客人的自制曲奇餅的味道。以上六個(gè)環(huán)節(jié)便是我們的服務(wù)呈現(xiàn)了，禮賓員將客人領(lǐng)至服務(wù)臺(tái)后，就是入住辦理的環(huán)節(jié)。為了快速準(zhǔn)確的為客人辦理手續(xù)，我們要求預(yù)訂房要提前做好房卡，客人抵達(dá)后，前臺(tái)人員只需要核對(duì)客人預(yù)訂信息做好相關(guān)四實(shí)登記后即可取到房卡引領(lǐng)進(jìn)房，降低客人等候時(shí)間，讓客人盡快進(jìn)房紓解旅途疲憊。為了讓客人體驗(yàn)熱情高效，高信任度，以及縮短在總服務(wù)臺(tái)前的等候時(shí)間，我們還推出了“紅名單服務(wù)”——凡是一年內(nèi)入住酒店三次以上無(wú)不良消費(fèi)記錄的客人，均可加入紅名單，入住時(shí)不用預(yù)付，現(xiàn)在紅名單客人有一千多位，是酒店消費(fèi)主力。在入住高峰期，前廳部經(jīng)理、大堂副理均要到總服務(wù)臺(tái)值崗，或幫前臺(tái)員工進(jìn)行操作或與等候的客人交流，如遇紅名單客戶、?？?、熟客，還可請(qǐng)入大堂吧稍作等候入住。同時(shí)，我們的銷(xiāo)售工作前移，銷(xiāo)售產(chǎn)品不再是單一的酒店客房和餐品，而是把我們的服務(wù)產(chǎn)品前移，所有銷(xiāo)售代表都會(huì)在入住和離店時(shí)間在大堂、前臺(tái)與客戶就飯店服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)及需求進(jìn)行溝通與交流，這也是我們收集第一手服務(wù)信息為客人提供個(gè)性化服務(wù)的重要渠道。登記手續(xù)完成后行李員要把客人送入房間，除了幫客人拿行李外，要向客人介紹周?chē)那闆r，酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房間的設(shè)施等，讓客人便捷的找到自己的房間，并能感受到酒店的熱情。以上六個(gè)小環(huán)節(jié)我們把它們統(tǒng)稱為入住服務(wù)，這是我們首次讓客人了解酒店，而人的第一印象又是非常重要。我們又分別把六個(gè)小環(huán)節(jié)進(jìn)行分解，進(jìn)一步量化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和程序，爭(zhēng)取讓客人對(duì)酒店“一見(jiàn)鐘情”。第二、客房產(chǎn)品環(huán)節(jié)。
器物的品質(zhì)不單單是目光所及的奢華，更是指尖所觸的細(xì)膩與厚重的質(zhì)感，更有肌膚接觸到的舒適與安心，這便是我們所說(shuō)的五感愉悅中的“觸覺(jué)”。秀蘭飯店是保定西部第一家五星級(jí)奢華酒店，開(kāi)業(yè)十四年以來(lái)，一直秉承著腳踏實(shí)地用好料的誠(chéng)實(shí)作風(fēng)，認(rèn)真進(jìn)行設(shè)施設(shè)備及各類(lèi)器物的維護(hù)保養(yǎng)。一扇門(mén)、一頁(yè)窗、一杯一盞都是品質(zhì)與厚重的呈現(xiàn)。有平臺(tái)調(diào)查顯示，客人進(jìn)入到房間后的第一個(gè)動(dòng)作中，有80%的客戶是放下行李后往床上一躺，床品的舒適度來(lái)源于客戶肌膚接觸布草的感覺(jué)，因此我們?cè)诓疾菹礈焐蠂?yán)格按照五星級(jí)酒店布草洗滌流程進(jìn)行操作，將布草的柔軟度和舒適度百分百呈現(xiàn)，更讓客人安枕睡眠，好睡眠帶來(lái)好心情，把心留住是我們的終極目標(biāo)。秀蘭飯店一直把客房當(dāng)做我們的核心產(chǎn)品，是我們服務(wù)工作中的重中之重，為客人營(yíng)造一個(gè)安靜、舒適、衛(wèi)生和私密的環(huán)境是我們客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，酒店開(kāi)業(yè)十四年，隨著時(shí)間的推移，消費(fèi)客人的迭代更新，很多習(xí)慣及審美已經(jīng)發(fā)生了變化，我們也同步對(duì)服務(wù)程序和產(chǎn)品進(jìn)行了部分調(diào)整：酒店開(kāi)業(yè)之初，床墊比較硬，近幾年我們?cè)诓桓鼡Q床墊的情況下，經(jīng)過(guò)屢次的試睡體驗(yàn)，逐步地在原有床墊上面加了厚度適宜的乳膠軟墊，提高睡眠舒適度。為了更加衛(wèi)生，讓客人更滿意，取消了床尾巾、床頭抱枕等非一客一清的物品。同樣是為了衛(wèi)生，禁止將夜床禮遇容器、小禮品等直接放到棉被上。將浴衣進(jìn)行了一次性的包裝處理，以讓客人能安心使用。針對(duì)前一段時(shí)間曝光的高星級(jí)酒店衛(wèi)生間做衛(wèi)生的問(wèn)題，做了一次性衛(wèi)生清潔包，每間房一個(gè)，保證服務(wù)員清潔馬桶、洗手臺(tái)的抹布分類(lèi)使用，并且一房一更換。對(duì)客房提供的免費(fèi)飲品進(jìn)行了調(diào)換，經(jīng)過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，我們以前免費(fèi)提供的可樂(lè)、雪碧、王老吉等飲品客人使用并不多，而服務(wù)員卻經(jīng)常發(fā)現(xiàn)免費(fèi)飲用水不夠用，客人經(jīng)常從外面購(gòu)買(mǎi)或打電話向服務(wù)中心索要，于是我們改變了品種，將免費(fèi)的飲品調(diào)整成兩瓶小支飲用水（500毫升），另加兩瓶大支飲用水（1.8升），以滿足客人的需求。夜床禮遇的小甜點(diǎn)要自己制作，造型可愛(ài)，爭(zhēng)取讓客人帶走。為確保晚安奶的溫度和口感適宜，我們?cè)诿黠@地方提示客人，我們有晚安奶服務(wù)，一鍵即可及時(shí)送上。房間內(nèi)客人使用頻次不高的易耗品，例如火柴、針線包、清潔袋等，集中到服務(wù)中心統(tǒng)一提供，這樣既節(jié)省了每間房的成本，也增加了客房人員對(duì)客提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。客人在房間時(shí)，不打擾客人去提供夜床服務(wù)，在客人入住前，將小禮品擺到房間。上午不再單獨(dú)敲客人門(mén)去收送洗衣物。積極提供個(gè)性化服務(wù)，爭(zhēng)取讓每一位在住的客人都能感受到我們有針對(duì)性的關(guān)注。為了滿足不同客人的需求，在樓層設(shè)了自助洗衣間，客人可以在自助洗衣間方便安全地自己操作。多年來(lái)，酒店的客房服務(wù)以安全、溫馨、舒適、衛(wèi)生得到了所有住客的交口稱贊，是秀蘭飯店服務(wù)產(chǎn)品中的王牌。第三、早餐出品及服務(wù)環(huán)節(jié)。
早餐也是酒店的核心產(chǎn)品之一，這一關(guān)就到了我們所說(shuō)的五感中的味覺(jué)這一關(guān)了即“所嘗”：所有的住店客人也許不會(huì)去品嘗午餐或是晚餐，但90%的客人一定會(huì)去用早餐。秀蘭飯店位于河北省保定市，保定市是一座傳統(tǒng)的三線城市，每天住宿的客人大部分是國(guó)內(nèi)人，外賓占比不超過(guò)10%，所以我們的早餐結(jié)構(gòu)是以中餐為主。因此，我們堅(jiān)持不懈地做好早餐出品的品質(zhì)與口感；堅(jiān)持做到“基本款口味日日零偏差，創(chuàng)新款口味時(shí)令、季節(jié)、區(qū)域化”。針對(duì)住店不同人群所占比例，我們會(huì)定期進(jìn)行基本款的確認(rèn)及微調(diào)，嚴(yán)格保證品質(zhì)。針對(duì)外賓的吐司片、牛角包、沙拉、西多士、煎蛋、牛奶、果汁等；針對(duì)內(nèi)賓的各種粥、面條、煮雞蛋、炒青菜、豆?jié){等；針對(duì)女士和小孩的各種甜點(diǎn)等。在保證這部分品種供應(yīng)后，我們?cè)龠M(jìn)行菜品創(chuàng)新。自開(kāi)業(yè)以來(lái)，秀蘭飯店的早餐一直得到賓客的交口稱贊。為了能讓客人吃一頓舒適、難忘的早餐，我們也進(jìn)行了一系列的早餐服務(wù)嘗試：很多客人拿著行李來(lái)吃早餐，很不方便，我們專(zhuān)門(mén)在早餐入口處設(shè)了行李寄存處。為了宣傳本地文化，讓客人品嘗本地特色，我們特意設(shè)了本地特色美食專(zhuān)區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)制作保定本地特產(chǎn)，如驢肉火燒等，現(xiàn)場(chǎng)為客人調(diào)制豆腐腦，用傳統(tǒng)工藝炸油條，在明檔區(qū)域?yàn)榭腿酥竺鏃l及餛飩。早餐為客人提供正宗現(xiàn)磨咖啡。同時(shí)還會(huì)有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員為客人斟倒歡迎茶及咖啡。為趕時(shí)間不能在飯店吃飯或著急需在路上吃飯的住客提供精美的打包服務(wù)。注重出品的精致與美感，如煎蛋必須用煎蛋器，小糕點(diǎn)要用小盤(pán)子分開(kāi)裝，腐乳要拿小碟子一個(gè)一個(gè)分裝等。因早餐客人較多，翻臺(tái)率較高，為了整體廳面的衛(wèi)生清潔規(guī)范，給客人視覺(jué)上的良好體驗(yàn)，特意購(gòu)買(mǎi)有裝飾蓋的垃圾清理推車(chē)。第四、退房服務(wù)環(huán)節(jié)。我們注重退房服務(wù)的快捷與溫情，為客人離店留下良好的印象：秀蘭飯店在2010年就開(kāi)始推行所有客人退房免查房服務(wù)，十年以來(lái)，?？?、熟客已經(jīng)熟悉了這種方式，酒店對(duì)客人的信任也讓客人更加信任酒店。我們一直堅(jiān)持做退房禮遇，從最初的礦泉水到現(xiàn)在酒店自己制作的小曲奇餅干以及清洗好的水果，都能讓要離店的客人深深感受到我們濃濃的款客之情。結(jié)賬高峰期客人排隊(duì)是很多酒店頭痛的問(wèn)題，我們進(jìn)行了一些嘗試，一是前廳部經(jīng)理、大堂副理進(jìn)總服務(wù)臺(tái)協(xié)助結(jié)賬；二是銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售經(jīng)理結(jié)賬高峰期到大堂來(lái)與等候結(jié)賬的客人進(jìn)行交流，減低客人等待的焦躁情緒，同時(shí)因?yàn)楝F(xiàn)在酒店商務(wù)中心利用率不高，我們加裝了收銀系統(tǒng)，對(duì)商務(wù)中心工作人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，在結(jié)賬高峰期會(huì)把一部分客人帶到商務(wù)中心進(jìn)行結(jié)賬，起到了良好的緩解結(jié)賬客人等待的問(wèn)題。以上的四個(gè)環(huán)節(jié)便是我們從所看、所聞、所聽(tīng)、所嘗、所觸五個(gè)維度來(lái)設(shè)計(jì)出客人對(duì)酒店的一個(gè)綜合的認(rèn)識(shí)，并會(huì)產(chǎn)生愉悅的感覺(jué)，五感齊發(fā)的愉悅之感。而這種愉悅就是我們對(duì)周?chē)h(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)所要達(dá)到的結(jié)果。【二】八·一工程：是我們的經(jīng)營(yíng)理念
“用一流的形象讓客人眼前一亮；用一流的產(chǎn)品讓客人心頭一震；用一流的服務(wù)讓客人眼圈一熱；用一流的關(guān)愛(ài)讓員工相伴一生”。形象可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是物理形象，一類(lèi)是人文形象。物理形象主要是指客人進(jìn)入酒店區(qū)域看到的建筑物是否清潔，有沒(méi)有破損；停車(chē)場(chǎng)汽車(chē)擺放是否有規(guī)律，停車(chē)線是否清晰；停車(chē)場(chǎng)的燈桿是否有銹跡；懸掛的國(guó)旗是否干凈，有無(wú)掉色；門(mén)前的假山流水是否能正常使用，水是否清澈；大堂燈光如何，物品擺放是否有規(guī)律等等。人文形象主要是指員工的精神狀態(tài)，員工工服是否干凈筆挺，員工走動(dòng)姿態(tài)是否快速干練，員工在工作崗位上是否精神飽滿，員工與客人交流時(shí)語(yǔ)言音量大小是否適宜，我們要求停車(chē)場(chǎng)保安語(yǔ)言要清晰洪亮，總機(jī)預(yù)訂崗位語(yǔ)速音量都要適中，前廳、餐廳服務(wù)人員音量要偏低，讓交流的客人能聽(tīng)到即可。形象是客人對(duì)酒店的第一印象，很大程度上決定了客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，所以我們力爭(zhēng)用“一流的形象讓客人眼前一亮”。產(chǎn)品是客人付費(fèi)后的購(gòu)買(mǎi)所得，客人所入住的每一間客房，每一餐自助餐，點(diǎn)的每一個(gè)菜都是我們的產(chǎn)品。產(chǎn)品是一個(gè)綜合概念，比如一間客房一天的使用權(quán)是客人購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)客房產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品客人可以使用一天，但是客人退房后什么都帶不走，他購(gòu)買(mǎi)的只是體驗(yàn)和好或不好的回憶，而構(gòu)成這個(gè)客房產(chǎn)品的有很多東西，客房的裝修風(fēng)格、色調(diào)，燈光的亮度及操作是否方便，房間的溫度、氣味，床的軟硬，棉織品是否舒服，有無(wú)喜歡的枕頭，電視節(jié)目中是否有自己喜歡的頻道，洗澡是否方便舒服，馬桶是否好用，一次性客用品質(zhì)量如何，體重秤準(zhǔn)不準(zhǔn)等等都會(huì)影響客人對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，秀蘭飯店就是從每個(gè)細(xì)節(jié)入手，處處考慮客人入住后的感受，爭(zhēng)取讓產(chǎn)品呈現(xiàn)在客人眼前時(shí)超出他的預(yù)期而讓他心頭一震。服務(wù)是酒店企業(yè)的根本，一流的服務(wù)更是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中的法寶，除了常規(guī)服務(wù)以外，我們提倡給客人提供超值服務(wù)，比如觀察到住宿女賓是生理期，一定要留言慰問(wèn)并送上類(lèi)似于姜糖水的慰問(wèn)品；見(jiàn)到住客在洗手間里放有臟衣物一定為客人送上洗衣液或洗衣粉；見(jiàn)到客人房間有藥品，應(yīng)根據(jù)藥品判斷客人需要什么樣的幫助并提供有針對(duì)性的服務(wù)；客人的生日要送上生日禮物；我們還給遠(yuǎn)道而來(lái)的自駕車(chē)客人提供了免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。超值的服務(wù)經(jīng)常會(huì)讓客人感動(dòng)，讓客人觸景生情，睹物思人，眼圈一熱。（四）用一流的關(guān)愛(ài)讓員工相伴一生
員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，尤其是酒店等服務(wù)行業(yè)，所有服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)提供過(guò)程全是由人來(lái)完成的，員工的素質(zhì)決定了產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)值，員工的責(zé)任心、忠誠(chéng)度決定了企業(yè)能否長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展，所以對(duì)員工的關(guān)愛(ài)就是對(duì)企業(yè)的關(guān)愛(ài)，有穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才會(huì)有穩(wěn)定的服務(wù)出品。酒店有為員工切身打造的職業(yè)發(fā)展路徑；定期舉辦服務(wù)技能大賽、演講比賽、管理技能培訓(xùn)等，定期組織員工團(tuán)建活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活，為住宿員工提供整潔衛(wèi)生的宿舍、暢通的網(wǎng)絡(luò)、及床品洗滌服務(wù)。目前酒店員工中入職達(dá)十年以上的老員工占比30%，三到五年以上的占比80%。我們希望能用“一流的關(guān)愛(ài)讓員工相伴一生”。創(chuàng)建一家卓越的酒店任重而道遠(yuǎn)，我們希望秀蘭飯店是一個(gè)樣本，把一家位于三線城市的單體酒店，一家開(kāi)業(yè)十五年以上的老酒店，通過(guò)我們對(duì)趙秀蘭老人“奉獻(xiàn)精神”的繼承，通過(guò)我們對(duì)客人入住“四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)”的打造，通過(guò)我們用一流的形象、產(chǎn)品和服務(wù)贏得客人的認(rèn)可，通過(guò)我們對(duì)員工的呵護(hù)與關(guān)愛(ài)增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，真正地把秀蘭飯店塑造成一家具有自己獨(dú)特企業(yè)文化，進(jìn)而衍生出獨(dú)特魅力，進(jìn)而贏得目標(biāo)客戶認(rèn)可、社會(huì)認(rèn)可，從而取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的可持續(xù)發(fā)展的卓越企業(yè)。
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