用戶思維：企業(yè)“說到的”很多，“真做到”的太少！
圖注：艾佳生活董事長 陳俊先生
文\潘永堂
中國開發(fā)商
面對(duì)“精裝修”3個(gè)字
大多“一臉苦相”
某精裝修先行者表示：精裝修雖好，卻是一朵“帶刺”的玫瑰！
其一，眼下痛苦就很多。比如當(dāng)下限價(jià)時(shí)代，做毛坯房沒利潤，只有轉(zhuǎn)靠“精裝修”，一個(gè)成本只有800元\平，卻要備案到最高價(jià)3000元\平米，甚至更高，但交付之后，客戶看到“貨不對(duì)板”，又陷入無休止的投訴和不滿，開發(fā)商頭疼不已。
其二、從長期而言，在所有行業(yè)中315投訴中最多的就是房地產(chǎn)“精裝修”，而且更要命的是年年投訴，且?guī)缀跄昴辍暗霉凇薄?/span>
對(duì)開發(fā)商而言，精裝修投訴就是一個(gè)繞不過去的“難關(guān)”，是客戶情緒長期的“爆炸點(diǎn)”，而且這個(gè)行業(yè)自2002年推行精裝修以來，一直沒太多改變。
其三、開發(fā)商很委屈。房子不是自己建的，是建筑商，而備受投訴的精裝修，其實(shí)也不是自己裝的，而是眾多供應(yīng)商合力之作，這個(gè)行業(yè)利潤微薄、低價(jià)戰(zhàn)后再偷工減料，加上缺乏產(chǎn)業(yè)工人導(dǎo)致品質(zhì)很難保證個(gè)個(gè)達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致精裝修成為“老大難”問題。
某種程度上，今天開發(fā)商精裝修之痛，已不由開發(fā)商決定，更可能是一個(gè)行業(yè)的短期僵局！
精裝修問題這么多，開發(fā)商能否就賣毛坯房了？
答案是“NO”!
時(shí)代不能倒退！
裝修房\成品房是全球趨勢、是政策導(dǎo)向、是生態(tài)必然，是消費(fèi)者滿意度提升之舉。
比如生態(tài)環(huán)境來看，毛坯房要不得，每100平米毛坯房產(chǎn)生的裝修垃圾在2.3噸左右；
比如消費(fèi)者體驗(yàn)，同一小區(qū)毛坯房交付后，非集中、持續(xù)長達(dá)5年的鄰居裝修噪音和環(huán)境污染讓花費(fèi)千萬買房的你并不幸福，甚至是苦不堪言；
比如消滅毛坯房，推進(jìn)成品房，本身有助于重構(gòu)和優(yōu)化粗放的家裝行業(yè)。通過開發(fā)商B端的成品房政策，淘汰品質(zhì)差、投訴更多的許多中小家裝公司，推進(jìn)更有品牌、品質(zhì)和專業(yè)保證的龍頭家裝企業(yè)誕生，讓行業(yè)從粗放走向規(guī)范，從作坊走向品牌化企業(yè)。
事實(shí)上，在美國、法國、日本、韓國、英國等發(fā)達(dá)國家，根本就不存在“毛坯房”一說！
一個(gè)讓國人更驚訝的是，中國今天大談特談的“精裝修”，其實(shí)在國外根本就不存在，精裝修概念純屬“中國造”！
原因很簡單，歐美及其他發(fā)達(dá)國家都是“成品房”。在那些國家買套房子，全是拎包即可入，他們成品房或全裝修房基本實(shí)現(xiàn)100%覆蓋率。
而對(duì)比眼下中國，成品房“覆蓋率”之低，可謂“低”不堪言。
盡管政策層面早在2002年就提出“成品房”，但16年過去，中國成品房覆蓋率僅20%！
顯然，該提速了！
果然，最近幾年各地政策亮相，甚至明確時(shí)間點(diǎn)。
比如到2022年底，成都市只賣“成品房”，毛坯房不讓做了；
同時(shí)，不止成都，浙江、河南、海南、上海等地也明確成品房提速，而住建部更是明確比例和截止日期：“2020年，新開工全裝修成品住宅占新建建筑比重達(dá)30%。”
最后，《中國房地產(chǎn)全裝修產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告》得出的結(jié)論是，5年內(nèi)大中城市將告別毛坯房；到2020年我國精裝房的整體比例將達(dá)到80%以上。
顯然，成品房落地，進(jìn)入一個(gè)快車道！
今天開發(fā)商，已不是做不做精裝修的問題，而是如何做好的問題！
也就是在政策和開發(fā)商雙重推動(dòng)下，房地產(chǎn)精裝比例大幅度增長。
一方面，整體規(guī)模年年大幅提升。來自奧維云網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示：2016年中國房地產(chǎn)精裝修市場總規(guī)模115.4萬套，2017年157.6萬套；2018年上半年總規(guī)模達(dá)79.8萬套，同比增長高達(dá)49.7%。
另一方面，精裝修市場滲透率也是高增長。2018年上半年精裝修市場滲透率已經(jīng)超過2017全年，精裝率已經(jīng)高達(dá)23%。其中
一線城市精裝比例接近90%；
二線城市精裝比例近50%；
三四線城市也逼近10%
未來，中國成品房從20%到100%提升，尤其是對(duì)更前端的開發(fā)商批量成品房交付，政策的強(qiáng)制推動(dòng)，已經(jīng)非常明確。
但事實(shí)上，以前成品房也強(qiáng)調(diào)過，但作為成品房落地的主角，開發(fā)商，卻多年來起色不大，家裝企業(yè)也是稍微做大就碰到瓶頸，很難“巨無霸”……
問題到底出在哪里?
開發(fā)商想推為何推得不理想？
其一，開發(fā)商自己不做精裝修，都是靠供應(yīng)商，但在上述一個(gè)高增長的家裝行業(yè)，10多年過去，卻依舊缺乏大而強(qiáng)的家裝公司。
有諸多家裝大佬反問，一個(gè)4萬億的大市場，竟沒一家100億營收的企業(yè)？
同時(shí)，家裝百強(qiáng)規(guī)模之和也只占行業(yè)總量的8%，中小企業(yè)太多，這個(gè)行業(yè)一直是個(gè)“大行業(yè)、小公司”的格局。
也因此，開發(fā)商批量精裝修，很難“放大規(guī)?！?。
其二、批量成品房，不是簡單甲乙方合作，而是一套系統(tǒng)工程。
是批量家裝一體化、標(biāo)準(zhǔn)化、一條龍涵蓋設(shè)計(jì)前置、戶型優(yōu)化、材料采購、成本管控、施工驗(yàn)收等諸多環(huán)節(jié)，這一種系統(tǒng)能力——極為考驗(yàn)房企的整體經(jīng)營力、產(chǎn)品營造力，以及目前消費(fèi)者更為看重的交付和售后服務(wù)體驗(yàn)。
就交付服務(wù)來說，國內(nèi)目前成品房質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失，所涉及的各個(gè)鏈條企業(yè)各行其事，服務(wù)的好與壞，質(zhì)量高與低，都是自己說了算，沒有衡量指標(biāo)，沒有公信力。
而開發(fā)商只是整合者，且之前經(jīng)驗(yàn)缺乏，缺乏家裝全專業(yè)管控體系，最終一旦批量精裝修，就發(fā)現(xiàn)各種問題輩出：門框裂縫、地板吊頂不平、瓷磚破裂空鼓、墻體不正、門關(guān)不實(shí)、墻紙?jiān)馕廴?、墻體滲水等質(zhì)量問題！以至于中國建筑裝飾協(xié)會(huì)精裝修分會(huì)秘書長羅勝直言：“目前大量出現(xiàn)的精裝房修維權(quán)事件，很大程度上是因?yàn)楝F(xiàn)在很多開發(fā)商還不會(huì)做”。
其三、成品房破題，核心是產(chǎn)業(yè)鏈的問題，是家裝整個(gè)生態(tài)發(fā)展的問題。
首先，整個(gè)成品房上下游產(chǎn)業(yè)鏈很長，管理難度太大，尤其內(nèi)裝工業(yè)化尚未有效實(shí)現(xiàn)，整體導(dǎo)致成品房\全裝修市場發(fā)展注定進(jìn)步緩慢；
其次，精裝修細(xì)節(jié)缺乏國家標(biāo)準(zhǔn)，或者很多既有標(biāo)準(zhǔn)與精裝發(fā)展有很多不相適應(yīng)，急需升級(jí)迭代；
其三、整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈缺乏產(chǎn)業(yè)工人，而勞務(wù)工人成本越來越高且維權(quán)增多，有人說，10年前工人干活，沒手藝干不好，覺得丟臉；如今，干不好還很理直氣壯，甚至還要加錢。
低利潤、缺標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格戰(zhàn)、品質(zhì)差，服務(wù)差，整個(gè)家裝行業(yè)，很少有經(jīng)營很好的公司，“百億營收”一直是規(guī)模奢望。
更可怕的是，行業(yè)陷入“劣幣驅(qū)逐良幣”的怪圈，即裝修公司想多接業(yè)務(wù)，缺乏競爭力，大多奉行低價(jià)策略，且裝修又是低頻行業(yè)，只有偷工減料才能掙錢，反過來，低價(jià)，勞務(wù)工不穩(wěn)定，裝修質(zhì)量肯定差……然后企業(yè)不賺錢，做不大，自然就更不會(huì)提升品質(zhì)和服務(wù)，最終整個(gè)行業(yè)陷入一種封閉的循環(huán)，局內(nèi)人很難破局！
在這樣一種背景下，一個(gè)外來家裝“新物種”——艾佳生活出現(xiàn)了！
在2018年資本寒冬，當(dāng)時(shí)僅3歲多的艾佳生活，已完成B輪融資，成為估值超10億美金的家裝行業(yè)獨(dú)角獸。
王石也給艾佳生活創(chuàng)始人陳俊發(fā)來語音祝賀，即在2018年這樣的環(huán)境下能得到資本市場認(rèn)可，非常艱辛不容易！
艾佳生活創(chuàng)立于2015年初，三年半時(shí)間可謂“爆炸式增長”：
2015年對(duì)外開放13個(gè)樣板房；2016年訂單17.5億；2017年訂單103.99億，600%的高增長；2018年業(yè)務(wù)遍及全國18個(gè)省，訂單額預(yù)計(jì)300億，躋身獨(dú)角獸行業(yè)。
面對(duì)未來，創(chuàng)始人陳俊希望到2020年，艾佳做到100億美金估值。
艾佳生活，到底是什么樣的“家裝新物種”？
對(duì)此，陳俊有兩個(gè)判斷。
其一，外界把艾佳當(dāng)成一個(gè)家裝公司，這是一個(gè)誤解。艾佳，其實(shí)更像家裝領(lǐng)域的“滴滴打車”app，本質(zhì)是一個(gè)家裝生態(tài)平臺(tái)；
其二、精準(zhǔn)的說，艾佳是一家聚焦開發(fā)商的“成品房服務(wù)商”，是一家標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)公司。
面對(duì)成品房巨大的蛋糕，陳俊表示：“政府對(duì)成品房的初心是很好的，但今天單一的家裝公司已很難解決批量成品房的問題，而且開發(fā)商本身整合資源做成品房，可能無論時(shí)間還是思維方式都很不樂觀，更不用說為用戶打造體驗(yàn)好的交付服務(wù)了。相對(duì)更靠譜的做法，是選擇第三方超級(jí)家裝平臺(tái)、去快速整合家裝生態(tài)，來解決自身批量成品房問題！”
對(duì)此，艾佳作為專業(yè)化的成品房服務(wù)商，是不錯(cuò)的選擇！
今天，房地產(chǎn)從毛坯半成品進(jìn)入到精裝成品房，房地產(chǎn)回歸產(chǎn)品和精裝房的美好生活時(shí)代，但問題是，整個(gè)行業(yè)精裝修提速，初心雖好，趨勢雖好，但整個(gè)精裝修行業(yè)卻不爭氣，整個(gè)成品房市場和精裝修行業(yè)就像皇宮的“恭桶”，晚上出恭后又臟又臭，早上用馬車倒了，然后洗來洗去然后又用，但整個(gè)氣味、效率、體驗(yàn)都很差。
對(duì)此，陳俊希望未來成品房時(shí)代，艾佳可以帶領(lǐng)房地產(chǎn)精裝修之痛，進(jìn)入一個(gè)“抽水馬桶”時(shí)代——即讓所有開發(fā)商批量精裝修問題和煩惱，可以手指一按，就可以輕松解決所有痛苦。
房地產(chǎn)從毛坯到精裝修，從早期夜壺論到“毛病眾多、臭氣熏天”的恭桶、再到基于艾佳生活的“抽水馬桶”式的成品房解決方案，陳俊認(rèn)為成品房已經(jīng)進(jìn)入新時(shí)代！
陳俊更是展望他的下一步計(jì)劃，即成品房解決方案進(jìn)入“智能馬桶”時(shí)代！
未來艾佳，真正的核心競爭力是中國家裝大數(shù)據(jù)！
對(duì)于家裝行業(yè)，三流的企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)做品牌，一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)！
獨(dú)角獸艾佳，與其說它是一個(gè)超級(jí)平臺(tái)，不如說它是家裝行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)的締造者！
通俗的說，今天的艾佳生活打造就是——家裝行業(yè)的“生態(tài)操作系統(tǒng)”。
它在構(gòu)建一套家裝生態(tài)的“標(biāo)準(zhǔn)”：包含但不限于家裝品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、商家標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)……艾佳生活自己，不是硬裝公司，不是軟裝公司，也沒1個(gè)銷售員、沒1個(gè)施工員、沒1個(gè)家裝設(shè)計(jì)師，但它用互聯(lián)網(wǎng)、共享經(jīng)濟(jì)的類似嘀嘀平臺(tái)模式，基于C端思維下去強(qiáng)勢整合和嚴(yán)選優(yōu)秀設(shè)計(jì)師、優(yōu)質(zhì)施工方、優(yōu)質(zhì)家具商等，并在產(chǎn)品落地過程打造基于客戶選擇，客戶評(píng)價(jià)，客戶打分，客戶結(jié)算倒逼下家裝品質(zhì)服務(wù)的評(píng)價(jià)機(jī)制，迭代機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)讓好的設(shè)計(jì)師、好的施工方、好的家居家裝品牌商家活得更好，賺得更多，最終帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)良幣驅(qū)逐劣幣，打造高品質(zhì)、高口碑、高流量的家裝“新生態(tài)”！
這是一套商業(yè)模式閉環(huán)的體系，陳俊坦言，艾佳的核心競爭力就是整個(gè)“生態(tài)操作系統(tǒng)”。
未來，艾佳平臺(tái)看似什么都不擁有，但其實(shí)擁有了“天下”！
基于互聯(lián)網(wǎng)思維的共享模式是個(gè)好模式，在艾佳平臺(tái)，讓設(shè)計(jì)做設(shè)計(jì)的事、施工賺施工的錢、工人賺工人的錢，而艾佳賺平臺(tái)服務(wù)的錢，整套平臺(tái)體系遵循了三個(gè)理念：
其一，專業(yè)的事，讓專業(yè)的人來做，即在生態(tài)擴(kuò)張上，別人比艾佳自己做更專業(yè)的事，就放手交給別人干，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)+個(gè)人老板的組合模式；
其二、能讓系統(tǒng)解決的事，不讓人去干，讓科技、互聯(lián)網(wǎng)、共享、AI智慧比人發(fā)揮更高的效率。
其三，C端客戶思維評(píng)價(jià)一切工作好壞。在平臺(tái)上的商家，艾佳首先嚴(yán)選，然后根據(jù)實(shí)際履約態(tài)度和結(jié)果，讓買單的客戶打分、客戶評(píng)價(jià)，客戶付款。比如艾佳提供了一個(gè)各類商家、施工單位等的嚴(yán)選平臺(tái)，在平臺(tái)上首先把一道關(guān)，嚴(yán)選優(yōu)質(zhì)的施工單位和品質(zhì)家居、軟裝、軟飾，其次，在具體服務(wù)中再讓用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量高低打分，倒逼，長期下來，形成商家和施工方的評(píng)分、倒逼和競優(yōu)效應(yīng)。
艾佳生活，用一個(gè)共享經(jīng)濟(jì)重新打造大家居的生態(tài)圈！
這套標(biāo)準(zhǔn)，這套體系，在成品房交付上，讓老百姓滿意，開發(fā)商減負(fù)，讓政府政策落地，是一個(gè)多方滿意的生態(tài)模式！
C端家庭個(gè)性化單裝很容易，但B端動(dòng)輒上萬套量成品房如何做到海量4的個(gè)性化交付？
同時(shí)，當(dāng)中國開發(fā)商已經(jīng)逼近7000億規(guī)模，2019年破千億的房企預(yù)計(jì)超30家，如此以來，成品房的規(guī)?；瑯?biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化就是“必須”，而另一方面，伴隨消費(fèi)升級(jí)，80后、90后成為購房新主題后，對(duì)房子的個(gè)性主張?jiān)絹碓健皬?qiáng)烈”，開發(fā)商海量成品房交付，如何實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的平衡？
怎么做？
首先是施工聯(lián)合作戰(zhàn)！單靠一家企業(yè)的平臺(tái)模式運(yùn)轉(zhuǎn)的力量是單薄的，以前作為家裝公司和家裝公司往往是競爭關(guān)系，但艾佳和施工方是合作關(guān)系。尤其是這是一個(gè)“大行業(yè)、小企業(yè)”的巨大空間下，合作聯(lián)合做大比彼此狹隘的競爭更能雙贏，因此艾佳生活與家居行業(yè)內(nèi)的頭部企業(yè)東易日盛、尚品宅配、愛空間聯(lián)合發(fā)起了大家居新時(shí)代聯(lián)盟，達(dá)成共識(shí)聯(lián)手實(shí)現(xiàn)品質(zhì)交付，從以前的競爭關(guān)系轉(zhuǎn)變成為共好式進(jìn)化關(guān)系，同時(shí)未來也會(huì)吸引更多優(yōu)秀企業(yè)加入，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢資源的融合、整合、聯(lián)合。
其次，硬裝標(biāo)準(zhǔn)化，軟裝個(gè)性化，這是艾佳生活BBC模式的智慧之處。艾佳協(xié)力開發(fā)商進(jìn)行硬裝標(biāo)準(zhǔn)化，軟裝個(gè)性化的成品房交付。這種做法其實(shí)源自蘋果，蘋果是“硬件標(biāo)準(zhǔn)化、軟件個(gè)性化”，解決了B端的規(guī)?；a(chǎn)和C端個(gè)性化的問題。即蘋果把硬件都交給富士康來做，軟件是交給全國400萬個(gè)APP公司來做。我們借鑒了蘋果“硬件標(biāo)準(zhǔn)化、軟件個(gè)性化”的模式，打造了艾佳生活“硬裝標(biāo)準(zhǔn)化，軟裝個(gè)性化”的模式。在軟裝個(gè)性化上，艾佳生活集結(jié)全國優(yōu)秀設(shè)計(jì)師，建立設(shè)計(jì)版權(quán)化，即用“一次設(shè)計(jì)，多次交易”的模式鏈接全國設(shè)計(jì)師為用戶提供大量的個(gè)性化設(shè)計(jì)方案選擇。
其三、充分貫徹聯(lián)合的力量。比如艾佳生活在家裝金融方面也做出很大努力與嘗試，與中國銀行達(dá)成總對(duì)總業(yè)務(wù)合作，推出艾佳聯(lián)名卡，老百姓零首付進(jìn)行裝修貸置家，同時(shí)也能夠促進(jìn)關(guān)于家裝信貸產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)升級(jí)。
比如艾佳生活直接與眾多優(yōu)秀房企合作，比如與建業(yè)集團(tuán)、當(dāng)代置業(yè)、藍(lán)光集團(tuán)、俊發(fā)地產(chǎn)、旭輝集團(tuán)、中南置地、華遠(yuǎn)地產(chǎn)、泰達(dá)集團(tuán)……與艾佳已達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系。批量化的訂單也促使艾佳生活具備進(jìn)一步整合家居行業(yè)優(yōu)勢資源能力，最終建立“良幣驅(qū)逐劣幣”的規(guī)范性市場秩序。
其四、采購集中化，管理信息化。相對(duì)C2C模式，開發(fā)商成品房對(duì)艾佳形成BBC的模式，因此可以形成集中采購效應(yīng)，而且艾佳的盈利方式主要來自于F2C模式。所謂F2C模式，就是工廠直接到客戶，艾佳其實(shí)賺的是供應(yīng)鏈的差價(jià)。艾佳通過規(guī)模優(yōu)勢，直接把產(chǎn)品從廠家賣到客戶，減去了中間的中間商開店的成本和利潤，能夠省下巨額的差價(jià)，就算加上艾佳的利潤，依然要低于目前市場的最低價(jià)格，對(duì)客戶來說依然省錢。
艾佳最底層的邏輯、最根本的邏輯，是什么？
對(duì)此艾佳CEO潘定國強(qiáng)調(diào)是用戶思維！
圖注：艾佳生活CEO 潘定國
用戶思維并非一個(gè)新鮮詞。
甚至很多企業(yè)都在提，而且還粘貼在辦公墻上，但真正做到用戶思維的、真正以用戶思維去開展業(yè)務(wù)管理的，行業(yè)并不多見。
這種全國乃至全球的口號(hào)式用戶思維現(xiàn)狀，也讓把用戶思維發(fā)揮到極致的亞馬遜公司聲稱——亞馬遜，是全世界唯一的用戶思維的公司。
艾佳在深入研究亞馬遜公司的商業(yè)模式后，發(fā)現(xiàn)亞馬遜并非口出狂言，而是亞馬遜真正構(gòu)建了一套基于用戶思維的三輪驅(qū)動(dòng)的模式。
亞馬遜的三輪驅(qū)動(dòng)核心是三點(diǎn)
第一，更多的選擇
第二、更好的服務(wù)
第三，更便宜的價(jià)格
亞馬遜所有的產(chǎn)品、服務(wù)、管理都圍繞這三點(diǎn)去構(gòu)建和持續(xù)優(yōu)化。
基于此，潘定國強(qiáng)調(diào)，一方面在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)該把50%以上的精力投入到客戶研究、用戶痛點(diǎn)上，另一方面，家裝行業(yè)用戶痛點(diǎn)太多，很多客戶寧愿多花錢，卻未必能找到很省心、稱心如意的好服務(wù)。
基于此，艾佳以亞馬遜用戶思維的三輪驅(qū)動(dòng)模型為藍(lán)本，結(jié)合家裝行業(yè)的情況，進(jìn)行顛覆式創(chuàng)新。
首先，艾佳砍掉了區(qū)域公司、城市公司，總部直接面向項(xiàng)目、用戶進(jìn)行整體扁平化管理。這種扁平化組織架構(gòu)體現(xiàn)在整個(gè)運(yùn)營中心成為艾佳的組織主干，而艾佳原有的專業(yè)、職能等都成為魚骨圖主干之外的分支，為運(yùn)營中心服務(wù)。其二，在運(yùn)營中心上有很多客戶大使、或者客戶管家，即“小艾”，小艾是面向用戶的統(tǒng)一窗口，用戶只管提問題，建議，小艾負(fù)責(zé)去識(shí)別問題，整合資源，排期解決，這樣省卻了不專業(yè)的用戶反復(fù)裝修多部門、多部品的溝通，讓用戶省心。所以，艾佳的用戶思維不是口號(hào)，而是真正在整個(gè)組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程最根本的領(lǐng)域進(jìn)行用戶思維的落地。
其次，組織架構(gòu)是“硬菜”，用戶服務(wù)的“軟實(shí)力”更重要。艾佳生活對(duì)用戶服務(wù)是深入骨髓的。艾佳認(rèn)為“服務(wù)”才是大家居行業(yè)的根本屬性”，因此在成立之初，艾佳就定下公司發(fā)展基調(diào)：打造“一切緊緊圍繞以用戶為核心”的服務(wù)。有這樣一組數(shù)據(jù)，艾佳生活自創(chuàng)立到現(xiàn)在，所完成的用戶交付滿意度為98%。這在交付投訴維權(quán)事件越演越烈的今天，算是一個(gè)非常難得的答卷。
怎么做到的？艾佳有2套特色服務(wù)體系：及“小艾管家”和“首席交付官”。
“小艾管家”是艾佳生活推出的與用戶進(jìn)行日常交流和施工節(jié)點(diǎn)溝通的服務(wù)，貫穿整個(gè)用戶置家的過程中。用戶有任何問題都可以隨時(shí)隨地咨詢小艾，并得到有效解答和解決。
“首席交付官”則是艾佳重磅推出的交付服務(wù)，艾佳生活認(rèn)為每一個(gè)新家落成對(duì)用戶來說都是人生的重要時(shí)刻。因此艾佳針對(duì)每一戶的交付都會(huì)定制一套交付服務(wù)，與用戶一起慶祝新家落成的同時(shí)，詳細(xì)講解售后服務(wù)的流程，讓用戶沒有后顧之憂。
其三、在核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，艾佳如何實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的“三輪驅(qū)動(dòng)”。對(duì)此，艾佳有一整套完整的體系。即為家裝用戶構(gòu)建“省心、審美和省錢”三大服務(wù)價(jià)值。
第一是為家裝用戶真的“省錢”。艾佳為用戶省錢是靠互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)效應(yīng)、靠規(guī)模效應(yīng)、靠前置訂單等優(yōu)勢去實(shí)現(xiàn)更便宜的價(jià)格。怎么做？核心有三點(diǎn)。
其一是“F2C”，即廠家直供、去掉渠道商差價(jià)后可以比市面的價(jià)格少30%；第二是集采，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)優(yōu)勢，艾佳3000套。5000套，1萬套可以更廠家談判，優(yōu)惠價(jià)格會(huì)更多；第三是至少6個(gè)月供貨周期，C2M，即用戶下訂單后6個(gè)月才送過來，這對(duì)廠家而言可以提前鎖定訂單，就愿意給予折上折。以上三個(gè)因素一累加，那么艾佳就可以為用戶創(chuàng)造更低的成本。這比夫妻一家人去跟廠家之后的渠道平臺(tái)買一套家裝，要便宜太多。
第二是省心。在潘定國看來，家裝行業(yè)中客戶從來不缺裝修公司，也不缺軟裝公司，真正缺的是一個(gè)全面負(fù)責(zé)的專業(yè)管家。所以，艾佳要做用戶的管家，為用戶解決所有的家裝心煩事。
具體而言，省心體現(xiàn)為了家裝用戶提供更好的服務(wù)。在這一點(diǎn)，艾佳的服務(wù)品質(zhì)是優(yōu)秀的。第一，為用戶提供多種方案；第二，服務(wù)過程、施工過程全部透明，讓用戶放心，艾佳給每個(gè)用戶的客廳都裝了一個(gè)360度旋轉(zhuǎn)的攝像頭，能24小時(shí)看到裝修進(jìn)展。每項(xiàng)工作完成后，艾佳都會(huì)給用戶提供完工的照片，讓用戶實(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)展。第三，讓用戶在關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行審核、驗(yàn)收，只有驗(yàn)收了施工方才能拿到應(yīng)得費(fèi)用；潘定國始終認(rèn)為“誰出錢，誰決策”是鏈條最短、效率最高的路徑。用戶驗(yàn)收后審核，并在APP確認(rèn)，隨后費(fèi)用才會(huì)在24小時(shí)內(nèi)自動(dòng)交付施工單位。第四，讓用戶評(píng)價(jià)來決定施工單位的“搶單”、口碑、滿意度。
第三是多樣性“審美”，即艾佳為家裝用戶提供“更多的選擇”，在這一點(diǎn)上，艾佳同樣做到了極致，在整體裝修強(qiáng)調(diào)漂亮的前提下，艾佳為用戶裝修提供空間可選，方案可選、風(fēng)格可選。比如艾佳按房屋面積設(shè)計(jì)裝修套餐，為每個(gè)用戶提供2-3款價(jià)格方案；其次，每種價(jià)格背后2-3款風(fēng)格，即每個(gè)用戶可選擇的方案有6-9款。每個(gè)價(jià)位背后對(duì)應(yīng)著不同的檔次和風(fēng)格，風(fēng)格背后代表的是客戶的表面喜好，而表面喜好又可以通過軟飾來解決，比如床上用品、飾品、墻上的畫等等。
艾佳在精裝修的服務(wù)——省錢，審美和省心就是亞馬遜用戶思維三輪驅(qū)動(dòng)下在中國家裝行業(yè)的二度創(chuàng)新。這相對(duì)開發(fā)商的傳統(tǒng)批量精裝修而言，可謂形成了巨大反差——即開發(fā)商精裝修往往是選擇越少越簡單，限價(jià)時(shí)代希望精裝修能夠有更高的毛利與售價(jià)、而且服務(wù)是否更好也不知道。
艾佳生活，4年多時(shí)間高增長，晉級(jí)家裝行業(yè)少見的獨(dú)角獸，獲得10億B輪融資，本身也說明在房地產(chǎn)一級(jí)市場不景氣情況下，在資金緊張的2018年，反向說明，艾佳生活的新模式是備受認(rèn)可的，是可持續(xù)的！
當(dāng)然，羅馬也不是一天建成的！
今天，家裝共享生態(tài)圈的突圍，艾佳生活，正在路上！
END
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