來源：時(shí)間之痕
作者：胡國強(qiáng)
最近加入了幾個(gè)銀行技術(shù)群，我自己是做技術(shù)出身，從來不排斥技術(shù)，但我也很清楚技術(shù)人的弱點(diǎn)。果然，這些技術(shù)人的聊天中，把這些弱點(diǎn)一點(diǎn)點(diǎn)都暴露出來。而他們暴露出來的問題，恰恰是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的最大問題。
首先問個(gè)簡單問題，大家覺得銀行業(yè)中“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型做得最好的銀行是哪一個(gè)？
1、招商銀行
2、建設(shè)銀行
3、平安銀行
4、網(wǎng)商銀行
再問個(gè)簡單問題，大家覺得銀行業(yè)中“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型做得最好的銀行是哪一個(gè)？
1、招商銀行
2、建設(shè)銀行
3、平安銀行
4、網(wǎng)商銀行
一個(gè)是“數(shù)字化”一個(gè)是“互聯(lián)網(wǎng)+”，大家要問，這有什么區(qū)別么？這就是我今天要說的，那些數(shù)字化轉(zhuǎn)型很棒的銀行，正在失去他們的客戶，漸漸讓人生厭。有朋友問我，為什么會(huì)讓人生厭？我先不說為什么，大家看幾個(gè)場景找找感覺：
電話鈴聲響起，優(yōu)美的音樂帶來討厭的電話號(hào)碼，95XXXXXX，一接聽，是XX銀行AI電話語音平臺(tái)。人工智能技術(shù)被用于電話外呼，你乍一聽還能跟你有問有答，但多說兩句就露餡了。作為一個(gè)客戶，你跟一個(gè)沒有感情的AI套了半天交情，又沒有一種被騙的感覺，你覺得討厭么？
電話鈴聲響起，有沒的音樂帶來的是莫名其妙的電話號(hào)碼，XX外省XX外市的電話號(hào)，一接聽，有1-2秒沒人說話，你會(huì)聽到類似你撥出電話的彩鈴聲，然后馬上就有人接通“喂”，銀行用少量員工和自動(dòng)外呼系統(tǒng)就同時(shí)騷擾了大量客戶，你覺得煩不煩？
電話鈴聲響起，一接電話倒是銀行員工跟你通話，結(jié)果他說“我們發(fā)現(xiàn)您還沒有辦過我行的信用卡，我們可以給您辦一張，一般可以獲得5萬到20萬額度，需要您到我們銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理相關(guān)手續(xù)……”，你看銀行找到客戶資料很容易方便了自己，卻不為客戶考慮好減少客戶的工作量。
電話鈴聲響起，熟悉的銀行員工跟你說：“我們行長今晚直播哦，給我們捧個(gè)場，到時(shí)候有紅包會(huì)發(fā)。你要是買了我們的產(chǎn)品，我們還有禮物送給你哦?！边@看直播究竟是喜歡直播？還是喜歡你們行長？還是喜歡產(chǎn)品？還是喜歡禮物？
這些都是一些顯而易見的技術(shù)能力，你不能說他們技術(shù)不好，但是你是真的討厭他們。
最近一些銀行在盲目強(qiáng)調(diào)“數(shù)字化”，卻忘記了，為什么要做“數(shù)字化”，結(jié)果數(shù)字化被用在了迅速消耗客戶壓榨剩余利潤。“劍能安邦，亦能戮民”，數(shù)字化讓本來拿著殺豬刀的銀行一下裝上了自動(dòng)化武器，可銀行沒有用這個(gè)服務(wù)客戶，提升客戶體驗(yàn)，而是用來降低成本，加速營銷，不斷騷擾客戶攫取利潤。而改變這個(gè)的，就是“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型。
只研究術(shù)，而不研究道，則是技術(shù)人員的通病。把術(shù)發(fā)揮到極致是才能的體現(xiàn)，卻很少考慮這些技術(shù)能夠給人們帶來什么危害，如何把這些技術(shù)合理地運(yùn)用到好的方向上去。自古以來，任何科技的進(jìn)步有限服務(wù)于軍方，而軍方的使用方法最為簡單“兵者，亟傷敵者為上”。因?yàn)檐姺降牧鍪菬o比清晰的，非我即敵，所以技術(shù)傷敵一致對(duì)外?？墒钱?dāng)科技轉(zhuǎn)化為民用之后，能用這種思路么？“數(shù)字化”這個(gè)武器，被用來“覆蓋客戶”“占領(lǐng)視野”“搶占資源”……，這不是把客戶當(dāng)做“敵人”了么？亟傷敵者為上么？
科技是第一“生產(chǎn)力”，但是改變世界的并不是生產(chǎn)力，而是“生產(chǎn)關(guān)系”。生產(chǎn)關(guān)系將生產(chǎn)力用于改變經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、改變?nèi)藗兩盍?xí)慣、改變社會(huì)效率，生產(chǎn)關(guān)系是指向“人道”的根本。而反應(yīng)在經(jīng)濟(jì)和商業(yè)上，就是“商業(yè)模式”。
“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型，并不是連了網(wǎng)或者把業(yè)務(wù)整上網(wǎng)就是“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型了，需要充分理解互聯(lián)網(wǎng)讓客戶“看到了”“聽到了”“感受到了”什么？因?yàn)樾畔⒏咚俳粨Q，抹平了人與人之間、地域與地域之間、身份與身份之間、財(cái)富與財(cái)富之間的“見識(shí)差距”。讓很多人知道，原來我們城市賣600多的阿迪達(dá)斯，在上海只要賣300多；在我們省考600分才能上的大學(xué)在別的省只要530分；在我們縣一輩子的最高成就就是個(gè)縣長，在北京一塊磚丟下樓都能打死5個(gè)處長。不患寡患不均，人天生起跑線就不一樣，互聯(lián)網(wǎng)可怕在讓大家都看到了這種不均衡，這種不均衡，在我們的革命時(shí)期，是可以創(chuàng)造出很多偉人和豐功偉績的，關(guān)鍵就看如何打破。
“我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”，我們黨的認(rèn)識(shí)，永遠(yuǎn)是那么一針見血，“美好生活的需要”已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)拉到一個(gè)水平線上，但不平衡不充分仍然處處都在。在金融上也是如此，而銀行則是金融最前端的陣地。當(dāng)銀行用“數(shù)字化”手段在加劇這種不均衡的時(shí)候，立即就能被客戶感知到。所以，“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型是“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型中關(guān)于技術(shù)的很小一部分，而互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型的核心是改變商業(yè)模式，打斷傳統(tǒng)利益鏈，重構(gòu)利益鏈條，讓金融和銀行業(yè)里冗余的成本釋放到提升客戶體驗(yàn)上去。老百姓心里苦，但是不能像我一樣說出來，只好發(fā)泄在銀行業(yè)的前端。
這里要對(duì)銀行的“科技人員”說一聲抱歉，為什么？因?yàn)槲乙蚱聘魑坏摹皵?shù)字化”美夢。一直以來，科技部門在銀行都是二線部門、是成本部門、是不受重視的部門。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，很多銀行高度重視科技部門，重視科技人才的引入，非常搞笑的是很多銀行公布20XX年度“新入行員工中科技人員占比”。我很想笑，我就問一句，增加了一批碼農(nóng)能改變什么？科技企業(yè)碼農(nóng)那么多，真正有成果的都是誰？產(chǎn)品經(jīng)理。這里說的產(chǎn)品經(jīng)理與銀行的產(chǎn)品經(jīng)理有著很大的差異?；ヂ?lián)網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、到客戶體驗(yàn)、到市場推廣、到商業(yè)模式設(shè)計(jì)、到服務(wù)運(yùn)營全權(quán)負(fù)責(zé)和管理的人，大家可以自己對(duì)比一下銀行產(chǎn)品經(jīng)理差異在哪里。很慶幸，一批在銀行有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和科技能力的人正在轉(zhuǎn)型產(chǎn)品經(jīng)理，這個(gè)過程險(xiǎn)阻且漫長。
“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型給了科技部門更高的話語權(quán)，但是并不能改變科技部門二線部門的本質(zhì)。一些科技部門借助“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型契機(jī)，強(qiáng)化人員配置、強(qiáng)化費(fèi)用支持、強(qiáng)化權(quán)力鞏固地位，通過這些來強(qiáng)化自身重要性，甚至直指戰(zhàn)略。要知道，銀行并不是技術(shù)核心的行業(yè)，即使是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也分成三個(gè)流派，以阿里為代表的運(yùn)營流、以騰訊為代表的產(chǎn)品流、以及以百度為代表的技術(shù)流。而技術(shù)在中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展前景最差的，因?yàn)橹袊鴱膩聿蝗边@個(gè)層級(jí)的技術(shù)，缺的是能夠把技術(shù)發(fā)揮出來的“需求”。而科技部門幾乎不提需求，每次跟業(yè)務(wù)部門溝通最大的障礙就是“你們把需求提出來咯？”
銀行的轉(zhuǎn)型這個(gè)階段需要企業(yè)家、銀行家，像招行馬老，建行田董這樣的銀行家。他們知道無論什么樣的技術(shù)，最后都是要為人服務(wù)的。而在研究人方面，中國互聯(lián)網(wǎng)的“運(yùn)營流”和“產(chǎn)品流”可謂做到了極致?！鞍萦脩趔w驗(yàn)神教”對(duì)用戶甚至稱得上是寵溺了。這點(diǎn)銀行不僅要學(xué)這種行為，更要發(fā)自內(nèi)心的“想要”這么做。
而在經(jīng)營管理方面，銀行一直缺乏對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化的正確認(rèn)識(shí)，三個(gè)本源問題未得到有效解決：數(shù)字從哪里來？別人憑什么給你？用在哪里？而互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型正是這三個(gè)問題的有效答案。銀行解答不了，所以圍繞數(shù)字化做了很多動(dòng)作，花了很多錢，折騰了很多員工?？蚩蛸I設(shè)備、嘩嘩開發(fā)程序、褲衩褲衩發(fā)公眾號(hào)、滋遛滋遛視頻帶貨，多少有點(diǎn)成果，多少能拿出去吹吹牛。好看了，好玩了，過幾天熱度就散了。
產(chǎn)品×服務(wù)×有效感知=客戶體驗(yàn)
從上面的公式可以看出，要提升客戶體驗(yàn)，三個(gè)核心要素，沒有一個(gè)跟“數(shù)字化”有直接關(guān)系?！皵?shù)字化”只在服務(wù)和有效感知上提供輔助功能，而決定性的力量來自于銀行對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)、理解和服務(wù)好客戶的動(dòng)機(jī)。而我們很幸運(yùn)的是在中國，沒有一家不以客戶為核心的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能安穩(wěn)的存在下去，一些仗著技術(shù)能力不斷向客戶吸血的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)逐漸日薄西山，是哪家，大家都看在眼里。那么銀行要重蹈這個(gè)覆轍么？
所以，對(duì)客戶來說，銀行數(shù)字化的意義究竟在哪里？是為了把客戶當(dāng)傻瓜一樣割韭菜么？還是以快打慢、以信息打不對(duì)稱、以專業(yè)打業(yè)余，最終讓客戶更不信任銀行呢？
銀行，你“數(shù)字化”的樣子真讓人討厭。
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