最近看到Costco爆紅的新聞刷爆微信，其實(shí)在早些時(shí)間就在“吳曉波頻道”聽過吳老師對這個(gè)美國超市大戶的分析，結(jié)果沒想到真來中國了，這篇文章想從一個(gè)職場人的視角聊聊，這次爆紅背后值得我們學(xué)習(xí)的地方。
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最近美國零售大戶Costco在上海低調(diào)開業(yè)，結(jié)果卻被中國人的購買力嚇到高調(diào)宣布暫定營業(yè)。這幾天看過很多分析Costco的文章，有人說老美被富起來的中國強(qiáng)大購買力嚇呆了，也有人說中國消費(fèi)市場才剛剛開始方興未艾。
我是一名職場人，在這場看似熱鬧而喧囂的群體性購物事件中，只想聊聊：“Costco在中國爆紅的背后，有哪些值得思考的地方？”前段時(shí)間看老喻在文章里分析Costco的時(shí)候，就引用過一個(gè)加拿大的段子：假如你想要買一個(gè)東西，但是Costco沒有賣的，那說明你并不是真的需要這樣?xùn)|西。也就是說Costco不光是精選，還幫你砍掉多余的偽需求與偽產(chǎn)品，為你提供優(yōu)質(zhì)選擇而去掉不必要的劣質(zhì)選擇，幫助用戶聚焦于美好生活的本質(zhì)。相較于很多商家千人千面，琳瑯滿目的商品選擇，又或者是一進(jìn)入商場就如同迷宮般的賣場設(shè)計(jì)，Costco無疑另辟蹊徑選擇了“品類少而精”的降維打擊。Less is more，對用戶而言，有時(shí)候少就是一種多。這種過程本身就是用戶和商家之間建立信任的過程，不僅是對產(chǎn)品的品質(zhì)與價(jià)格的信任，也對精選品類的信任，還是對Costco以極少品類選擇就能提供了生活完備性的信任。在眾多商家之中，我特別喜歡西貝莜面村的slogan：讓用戶少做選擇甚至不做選擇就能得到最優(yōu)解，在某種程度上而言和Costco崇尚的“為用戶做減法，并提供最優(yōu)選擇”的商業(yè)定位不謀而合。用給用戶優(yōu)質(zhì)的選擇而取得對方的信任，這樣的做法同樣適用于職場。我以前就遇到一位行事作風(fēng)非常雷同于“我不要你覺得，我只要我覺得”的老板，和他一起共事的同事，只要有一丁點(diǎn)錯(cuò)誤動輒被他在群里實(shí)名diss，要么直接寫通報(bào)批評罰款扣績效。其中只有一位同事現(xiàn)在還在任職，而且據(jù)說現(xiàn)在還成了聯(lián)合創(chuàng)始人，這位同事看起來相貌平平無奇，說話也不是咄咄逼人很有氣勢的樣子，相對于老板他完全毫無招架之力，后來有一次閑聊中才明白，他的厲害之處就在于每次都老板想好了問題，并提供了3個(gè)以上的優(yōu)質(zhì)解決方案，這樣一來，即便是老板發(fā)現(xiàn)有問題，但一看到下面還有3個(gè)解決方案等著他，怒火一下子下去了一半，而他也是當(dāng)年我們團(tuán)隊(duì)中少有被老板罵的同事。盡可能在可以預(yù)見的過程中，為對方提供最優(yōu)質(zhì)的解決方案和選擇對象。在老喻的文章里，他提出了一個(gè)現(xiàn)象就是：孩子們過萬圣節(jié)要穿的衣服已經(jīng)掛出來了，算起來整整提前了三個(gè)月。冬天還沒過去，就開始賣充氣船、潛水鏡等夏天的商品。秋天剛來已經(jīng)在賣冬天滑雪的設(shè)備了。也就是說當(dāng)你逛一家超市的時(shí)候，你不僅可以看到應(yīng)季的產(chǎn)品，很能選擇即將應(yīng)季的產(chǎn)品，一次性就能買兩個(gè)甚至多個(gè)季節(jié)的產(chǎn)品，對于懶人來說簡直不能再方便了。而這些貼心操作的背后，無疑是Costco對市場的提前布置和搶占。Costco就像一個(gè)管家，把你的品質(zhì)不錯(cuò)的生活，安排得妥妥的。最要命的是，凡是你能想到要買的，人家都給你準(zhǔn)備好了，你記得掏錢拿貨就行。這樣的服務(wù)，陳春花老師在海底撈案例中也講過，有一次，陳春花在店里消費(fèi)被提醒菜點(diǎn)多了，原因是他們?nèi)撕苌?，但想試試不同的東西，服務(wù)員立刻提議說：但她點(diǎn)的半份還是很多，服務(wù)員又說說：我覺得你點(diǎn)的還是多了，如果你特別想品嘗，我?guī)湍阒苯哟虬?，你可以回家品嘗。你回家品嘗這些東西影響口感，要不我給你這次免單，你下次再來吃。他連著給了三個(gè)解決方案，陳春花一下子就變成它的忠實(shí)顧客了。“一定不要花很多腦筋去設(shè)計(jì)那些服務(wù)方案，應(yīng)該花很多精力去理解員工，讓員工理解顧客，這就是服務(wù)的真諦。”從Costco的跨季節(jié)銷售，到海底撈讓員工去理解顧客，從某種層面而言時(shí)時(shí)刻刻為顧客解決問題，才是這兩家企業(yè)最讓人贊不絕口的地方。相比于前一段中“為你提供最優(yōu)解”更厲害的是，Costco能在這個(gè)基礎(chǔ)上更進(jìn)一步：同樣的在職場這個(gè)現(xiàn)象也可以理解成“解決不確定性問題”，在很多未知的情況下我依然可以為你解決這些突發(fā)問題，甚至能超額完成。身邊不少創(chuàng)業(yè)朋友就和我說，一個(gè)員工的發(fā)展?jié)摿Σ顒e在于能否擁有解決不確定問題的能力，永遠(yuǎn)要把好機(jī)會留給能解決不確定性問題的人。是否擁有解決未知的能力，本質(zhì)上而言就是掌握了系統(tǒng)思維的差別。面對未知的時(shí)候，最能看出來一個(gè)人的能力水平，這跟學(xué)歷、顏值都無關(guān)。就像Costco能想到跨季節(jié)購物的問題，就像海底撈員工能想到顧客的種種問題。很多時(shí)候，這事你想到了還不夠，你還得能解決，你解決了還不夠，你還得解決好。解決不確定性問題的能力，才是一個(gè)職場人的高階競爭力。這幾天還看到一個(gè)分析Costco爆紅的文章，有一個(gè)觀點(diǎn)非常有意思：與很多一味追求利潤率最大化的企業(yè)而言，在賺錢上，創(chuàng)始人西格爾始終很“佛系”。他曾多次拒絕了華爾街咨詢?nèi)耸刻岢龅纳险{(diào)價(jià)格以提高利潤率的建議。當(dāng)所有的老板都在追求毛利不斷增長時(shí)，只有西格爾整天在想，如何可以少賺一點(diǎn)，今年毛利10%，明年?duì)幦?.5%，后年9%就好。看到這個(gè)觀點(diǎn)的時(shí)候也是一頭霧水，然而小米創(chuàng)始人雷軍卻用他的故事解開了這個(gè)謎題：“我在金山當(dāng)高管去美國出差，一下飛機(jī)，張宏江博士就租了輛車直奔Costco。完了回來吹了半天，經(jīng)他一煽乎，除了我，其他9個(gè)高管都去了。結(jié)果晚上回來大家說東西太好了，我就問怎么個(gè)好。所有的東西都比國內(nèi)便宜，只有十分之一，一堆東西在北京得人民幣9000多，Costco只要900塊錢。第二天，我就去排隊(duì)了。”你看看，顧客都是用腳投票的一群人，明明知道超市就是賺你錢的地方，突然來了一家讓你省錢，而且還省不少的超市，請問誰會拒絕這樣的好事？除了眾所周知的“便宜”之外，在購物的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，Costco也做了一個(gè)大膽的嘗試——無限期無理由退換貨。Costco跟消費(fèi)者約定，除了電子產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品需要在購買后90天內(nèi)進(jìn)行退換外，其它商品沒有退貨期限。顧客在買完單后，隨時(shí)都可以拿著商品去到門店無理由退換，而且不需要提供購物收據(jù)。因此，有人成功地退掉了吃了一半的西瓜、孩子玩膩的玩具、吃得只剩骨頭的牛排……只需Costco會員卡里有消費(fèi)記錄，哪怕買了好幾年的商品，都可以無理由退掉。在Costco看來，這是他們“與消費(fèi)者站在一起”最直接的表達(dá)方式。而且實(shí)際上，因?yàn)檫@種 “無原則”的政策，最后反而令Costco的退貨率特別低。以上種種模式的背后，都離不開一個(gè)核心，那就是：明明知道超市就是讓你花錢的地方，但Costco可以讓你省去一大筆錢！明明知道吃了的東西不能拿去退，但Costco可以讓你無理由退貨！明明知道很多超市東西多了沒法選，但Costco可以讓你在最短時(shí)間選到好商品！如果能在既定的事實(shí)中，得出一種出人意料的解法，這才是真正的驚喜。這樣的道理，在職場上的解釋就是明明我知道這事沒救了，你居然給我救活了。這樣的職場人，試問哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)不喜歡不想留？哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)又愿意放手？其實(shí)這幾天一直在關(guān)注這個(gè)事情的后續(xù)發(fā)展，很多中國消費(fèi)者也表示，有些人就是無腦跟風(fēng)，看著人家買啥就買啥，沒一點(diǎn)頭腦。其實(shí)我倒不這么覺得，大家都是花錢賣東西，什么好什么壞還不知道？而且都是正品，這樣的東西搶到了轉(zhuǎn)手一賣，就可以賺到錢，都是用腳投票的人，會不知道自己花錢值不值？前段時(shí)間，家樂福正式宣布被蘇寧收購，這就意味著家樂福將正式退出了中國市場。與此同時(shí)還有更多我們熟悉的產(chǎn)業(yè)和品牌，已經(jīng)消失在我們眼前。報(bào)紙連同報(bào)刊亭早已消失在街頭巷尾；曾經(jīng)火熱的口香糖在超市里早已看不見蹤影；而飛揚(yáng)跋扈的的士司機(jī)早就被滴滴打趴下好幾回；不稱手的產(chǎn)品總有被替代的時(shí)候，不好用的員工總有被換下的時(shí)候。你沒用的時(shí)候，就是別人替代你的時(shí)候。今天我只是作為一位局外人借著職場的角度來分析Costco在中國爆紅的原因，順便為你總結(jié)了4種“很重要，但是大多數(shù)人卻不具有的思維”，它們分別是：1. 給你的上級做選擇時(shí)，要給他們最好的選擇4. 你沒用的時(shí)候，就是別人替代你的時(shí)候這些看起來帶有某種“反人性”色彩的思維模式，所以對于普通人而言，也是最難掌握和接受的，但越是反人性越是不確定性的一面，這幾年其實(shí)很多事物都在慢慢改變我們的周遭環(huán)境-End-
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