4S店SA如何打造溫柔陷阱
(2010-05-19 00:17:04) 服務(wù)接待的流程有很多，服務(wù)接待流程的主體和細(xì)節(jié)基本是骨同肉異，形似貌離，表現(xiàn)出來的無非兩個目的：首先是客戶滿意；其次是滿意度下的4S增殖鏈的合理運(yùn)用。
我對客戶滿意度就覺得沒有必要闡述過多，無非2個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：解決客戶問題，合理收費(fèi)；其他就是品牌側(cè)重點(diǎn)不一的形式問題。如果能達(dá)到這兩個基礎(chǔ)的關(guān)鍵目的，客戶會信賴你的服務(wù)質(zhì)量和介紹服務(wù)價格，不會輕易抱怨和流失。
滿意度下的4S增殖鏈的合理運(yùn)用，就是4S店的“溫柔陷阱”是4S店服務(wù)管理的真實(shí)目的和環(huán)節(jié)，但他的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)價值就是在SA的接待環(huán)節(jié)中，讓客戶在業(yè)務(wù)接待過程中，不斷滿意的接受，并形成慣行消費(fèi)意識。4S店的增殖業(yè)務(wù)（高附加毛利和高企業(yè)目的）鏈，區(qū)別與普通的主營業(yè)務(wù)模塊，但存在于4S店的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)置：汽車精品業(yè)務(wù)，汽車保險業(yè)務(wù)，汽車會員俱樂部業(yè)務(wù)，汽車售后服務(wù)和原廠備件業(yè)務(wù)，汽車深化養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)和備件促銷業(yè)務(wù)等等，這些也就是4S店服務(wù)真實(shí)的鏈條環(huán)節(jié)，但彼此是需要SA業(yè)務(wù)接待環(huán)節(jié)的平滑鉚接。沒有平滑的接待過程鉚接，這些服務(wù)工作的真實(shí)目的：增加產(chǎn)值，促進(jìn)會員忠誠度，培養(yǎng)深化養(yǎng)護(hù)的消費(fèi)意識等，都只是單調(diào)枯燥的部門KPI，無法形成體系循環(huán)，也無法真實(shí)的提高服務(wù)毛利率和有效減少客戶流失率。接待工作做了，單模塊服務(wù)客戶滿意了，卻無法構(gòu)建4S店的增殖產(chǎn)業(yè)體系，和打造自有品牌店的溫柔陷阱。
我個人總結(jié)汽車SA接待業(yè)務(wù)要做到思行合一的接待四到：人到、言到、心到和做到,這樣才能讓你的客戶從基礎(chǔ)的滿意道相對的滿意和非常滿意的可能；否則無法讓你華麗的接待流程成為產(chǎn)值和會員忠誠的載體，也無法實(shí)現(xiàn)廠家服務(wù)理念，4S店目標(biāo)收益，客戶問題和滿意的和諧統(tǒng)一。
具體到接待業(yè)務(wù)工作中，SA的“溫柔陷阱”打造需要銜接和運(yùn)用，在接待過程中表現(xiàn)如下：
1、見到客戶，車道人到，主動問好，詢問預(yù)約，確認(rèn)是否是會員，推薦會員服務(wù)和預(yù)約服務(wù)的優(yōu)勢；
2、看見進(jìn)店維修車輛交強(qiáng)險的標(biāo)簽，確認(rèn)保險到期的日期，驗(yàn)車日期，推薦店內(nèi)會員俱樂部服務(wù)；
3、看見車輛的小處車傷，詢問保險公司的歸屬和修理時間，并推薦店內(nèi)“一站式保險服務(wù)”的好處，甚至適當(dāng)?shù)囊罂蛻艚o予本車的保險資料進(jìn)行復(fù)印保險單據(jù)，留存信息，增加保險基盤信息；
4、看見部分車輛對應(yīng)部位，類似車輛輪側(cè)泥土、底盤銹跡和外觀掉色，推薦精品擋泥板和底盤裝甲或者封釉，推薦倒車?yán)走_(dá)等；
5、確認(rèn)沒有貴重物品后，引導(dǎo)客戶進(jìn)入開單接待過程，推薦店內(nèi)的零備件促銷活動：輪胎特價等；
6、維修保養(yǎng)依據(jù)公司的里程規(guī)定推薦原廠備件和深化養(yǎng)護(hù)，說明養(yǎng)護(hù)益處和周期間隔，培養(yǎng)深化養(yǎng)護(hù)意識和接受能力；
7、接待開單的過程，推薦會員卡，維修預(yù)約折扣和救援服務(wù)，客戶講堂和外出車主游玩活動等；
8、以上推薦，需要在維修單中體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)推薦和客戶接受，并真實(shí)的消費(fèi)成交。
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這些工作的實(shí)現(xiàn)，一定是在建立了SA做到思行合一的"接待四到"意識后，在不斷的實(shí)踐操練之后實(shí)現(xiàn)的；獨(dú)立和生硬的人到，言到，心到和做到，是不會讓客戶接受，也無法讓客戶不知不覺進(jìn)入你的4S服務(wù)“溫柔陷阱”。
在實(shí)際工作中做到了思行合一的"接待四到"的SA，一定能做到產(chǎn)值高，個人收益高，滿意度高，預(yù)約客戶率高；構(gòu)造了溫柔陷阱4S店，一定是會擁有忠誠的滿意客戶群體和優(yōu)異的增殖業(yè)務(wù)鏈，龐大的機(jī)修基盤和有效的保險基盤，有效的促進(jìn)服務(wù)吸收率，達(dá)到服務(wù)養(yǎng)店的最終目的。
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