轉(zhuǎn)眼，北大縱橫已恰逢25周年的司慶之日，我本人也在縱橫完完整整的工作了20年。按照傳統(tǒng)規(guī)矩，每隔五年，大家都做個(gè)不同形式的紀(jì)念，今年想想，寫篇文章吧，對(duì)管理咨詢工作做個(gè)小小的思考和總結(jié)，既是對(duì)公司同僚、咨詢同行乃至同是做ToB業(yè)務(wù)企業(yè)的建議，也可成為企業(yè)方進(jìn)行項(xiàng)目合作時(shí)的一個(gè)參考。
管理咨詢是個(gè)很特別的工作，一個(gè)經(jīng)營管理方案的出臺(tái)和落地執(zhí)行，影響深沉者牽涉到每個(gè)企業(yè)的生死存亡，執(zhí)行好的，一飛沖天，業(yè)績飛升，執(zhí)行不好的一蹶不振，一敗涂地；往小了說，也會(huì)或者提振了心氣、提高了效益，或者打擊了員工積極性、摧折了士氣。所以說，管理咨詢無小事。前些年個(gè)別企業(yè)做咨詢還抱著走走形式、然后束之高閣的想法，花點(diǎn)咨詢費(fèi)，打打水漂，讓內(nèi)部人員開開視野就算了事。如今這樣的企業(yè)越來越鮮見了。每家企業(yè)在決定聘請(qǐng)管理咨詢機(jī)構(gòu)從事某個(gè)方面的咨詢工作之前都是深思熟慮，過程中都是認(rèn)真對(duì)待。那么如何做好管理咨詢，讓甲乙雙方都開心呢？個(gè)人淺見，有十要十不要。
前面說到，管理咨詢都是大事，在接到客戶需求信息的第一時(shí)間，就應(yīng)該快速反應(yīng)，快速溝通，做出基本判斷后快速整合最優(yōu)團(tuán)隊(duì)。我在公司內(nèi)部常常講，技術(shù)是很重要的，但比技術(shù)更重要的是“工作態(tài)度”。咨詢是軟性服務(wù)，從來都沒有標(biāo)準(zhǔn)可言。那么，對(duì)于甲方來講，找到一家可以“托付”的咨詢公司就非常必要。所以，企業(yè)從接觸咨詢機(jī)構(gòu)開始，第一次電話、第一次見面就已經(jīng)開始不斷對(duì)咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)了。所以在商務(wù)談單過程中，每個(gè)環(huán)節(jié)的把控都要做到精細(xì)化，讓客戶感到賓至如歸和可以信賴。項(xiàng)目洽談結(jié)束，簽單進(jìn)場后，項(xiàng)目組同樣要保持這個(gè)態(tài)度?！斑\(yùn)作”即是“營銷”，每個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)的深入開展，會(huì)接觸到每個(gè)層次，每個(gè)部門的大量企業(yè)人員，只有保持著認(rèn)真勤勉的職業(yè)精神，和每次安排上的專業(yè)態(tài)度，才能贏得更多客戶內(nèi)部人員的認(rèn)同，也會(huì)讓后期管理方案的落實(shí)更加容易被接受，改革才更容易成功。甲方也是如此，要善待項(xiàng)目，善待咨詢項(xiàng)目組，給咨詢機(jī)構(gòu)打開方便之門，在相互信任的基礎(chǔ)上合作，在資料提供、關(guān)鍵人員訪談、研討會(huì)組織、匯報(bào)安排等環(huán)節(jié)，給咨詢機(jī)構(gòu)最大程度的支持，項(xiàng)目的成功才有保證。
每個(gè)咨詢需求都是個(gè)性化的，即使是同一個(gè)行業(yè)，同一個(gè)職能模塊，由于企業(yè)所處的歷史階段不同，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的管理風(fēng)格不同，公司積年形成的企業(yè)文化不同而有迥然相異的結(jié)果。如何把握這種差異，就要從細(xì)微之處著手，全過程咨詢，也是全過程調(diào)研，前面收集信息，后面反復(fù)印證，只有通過人與人之間大量的互動(dòng)，才能獲取到對(duì)方案可行性的最終正確判斷。一個(gè)整日坐在房間里面猛干的項(xiàng)目組，很多時(shí)候，工作成效會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如一個(gè)經(jīng)常處于分別討論溝通狀態(tài)的團(tuán)隊(duì)。問題從客戶處來，很多時(shí)候答案也在客戶處，只是沒人去拾起它。對(duì)于甲方來說，建立起良好、頻次適中的正式溝通機(jī)制和健康、頻次較多的非正式溝通機(jī)制就非常重要。這幾年無論國企還是民企，都在做轉(zhuǎn)型升級(jí)，謀求走高質(zhì)量發(fā)展之路。雖逢國際形勢(shì)惡化以及百年不遇的疫情，但中國國運(yùn)向上的勢(shì)頭沒變，中國領(lǐng)導(dǎo)人改革發(fā)展的決心沒變，中國企業(yè)國際化的趨勢(shì)也沒變。國企而言，雙百行動(dòng)、對(duì)標(biāo)世界一流、三年改革行動(dòng)方案等等有關(guān)文件不斷出臺(tái)，國企改革進(jìn)入致勝見效的攻堅(jiān)階段，應(yīng)了那句話，永遠(yuǎn)不變的就是變化。數(shù)一數(shù)，幾乎我們所做的數(shù)百個(gè)“十四五規(guī)劃”項(xiàng)目，大型國有企業(yè)集團(tuán)無一不是紛紛在新的技術(shù)背景和產(chǎn)業(yè)變局之下，在產(chǎn)業(yè)鏈重新布局、在新的生產(chǎn)力上增大投入。民企也一樣，雖然民營經(jīng)濟(jì)在疫情來臨之時(shí)，受沖擊不小，不少小企業(yè)紛紛破產(chǎn)，但民營企業(yè)家整體來說也日益成熟，排除個(gè)別企業(yè)折戟沉沙，過大投入導(dǎo)致資金鏈不濟(jì)、企業(yè)重組的，整體來講，民營經(jīng)濟(jì)競爭實(shí)力還是在上升，國際化、現(xiàn)代化的布局也日益錯(cuò)落有致。近年來，服務(wù)無論國企、民企，大家對(duì)新的商業(yè)模式、管理機(jī)制還都是抱著積極的態(tài)度。其中，華為的榜樣還是對(duì)企業(yè)創(chuàng)新變革決心帶動(dòng)不少，華為經(jīng)多次磨難而不倒，還日益矍鑠，一定程度也來源于不斷采取先進(jìn)的管理模式，每年大量資金投入在邀請(qǐng)外部咨詢工作中。
我對(duì)管理咨詢的理解，用了一個(gè)關(guān)鍵詞“情境”來解釋。每次咨詢的發(fā)起，一定是存在一個(gè)特別的“情境”。在這個(gè)“情境”之中，企業(yè)一定面臨一個(gè)特殊的問題，企業(yè)家?guī)е粋€(gè)特別的使命，希望借助外部力量來幫忙實(shí)現(xiàn)。對(duì)咨詢師而言，就是要找到這個(gè)“情境”，要去了解當(dāng)期企業(yè)面臨的最棘手的問題，也許是個(gè)小的變革，但是對(duì)企業(yè)的進(jìn)步助力卻是非常之大。所謂“牽牛鼻子”也是這個(gè)意思。所以，咨詢師不要做“工程師”、“磚瓦匠”，只懂得模塊組合、搬來搬去。要學(xué)會(huì)理解企業(yè)家的思維，理解企業(yè)家的困惑，理解企業(yè)的最深層次的問題，挖掘出來，解決掉，成效才是最大的。反之，企業(yè)里也是一樣，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也要敏于思考，在咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)入之后，多思多想，審時(shí)度勢(shì)，判斷出當(dāng)期“關(guān)鍵問題”并提出自己認(rèn)為可能的改進(jìn)方向，與咨詢機(jī)構(gòu)互動(dòng)，就會(huì)效果倍增。標(biāo)桿借鑒，最佳實(shí)踐，是咨詢公司最常采用的咨詢方法，也符合人的正常思維邏輯。不過標(biāo)桿永遠(yuǎn)只是標(biāo)桿，就像別人家的孩子，了解一下可以，是否值得學(xué)，可以學(xué)，要做分析判斷。每個(gè)企業(yè)所處的歷史階段不同，企業(yè)能獲取的人力資源水平不同，能采取的管理模式也會(huì)不一樣。比如高素質(zhì)的管理者，管理手段相對(duì)可以簡單點(diǎn)，人對(duì)人的管理方式可以解決大部分問題，制度就是其次。相對(duì)管理能力不強(qiáng)的企業(yè)，人的水平有限，就要更多依賴機(jī)制的力量，以程序的公平來保證企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)有效。所謂“科學(xué)公平，簡單有效”，其實(shí)往往難以兼顧。制度設(shè)計(jì)時(shí)，不過是在兩者之間找到一個(gè)平衡，無論哪些有效信息的輸入，最后出來的結(jié)果，一定是要適用于企業(yè)特點(diǎn)的。所以說，外部借鑒是必要的，但借鑒不要過度，一般來講，內(nèi)部問題分析為主，外部方法為輔。甲方來說，也是如此，在“外部信息的有效性”和“內(nèi)部執(zhí)行的可能性”之間，要學(xué)會(huì)判斷。
要推進(jìn)執(zhí)行，不要?jiǎng)幼鬟t緩。
中國功夫，唯快不破。這一特點(diǎn)，在企業(yè)經(jīng)營上非常相似。大魚吃小魚，快魚吃慢魚。姑且不去論那些跑的太快，掉進(jìn)山澗或者冰窟窿的極端企業(yè)，什么樂事、恒大、華夏幸福等。一般而言，企業(yè)管理創(chuàng)新的速度越快，在競爭中越是有利。很多時(shí)候，咨詢公司提出了很好的咨詢方案，內(nèi)部也按照程序，“幾會(huì)”通過，但卻不被充分執(zhí)行的例子挺多。我有個(gè)客戶就是一直服務(wù)，客戶也很信任我們，但每次咨詢，最終的咨詢方案總是只能執(zhí)行一部分，我就很郁悶。后來我也想通了，一些企業(yè)小步不停的跑，也比站在原地不動(dòng)強(qiáng)。當(dāng)然比較起來，這種狀態(tài)想進(jìn)入行業(yè)頭部就不行了，我們所咨詢的頭部企業(yè)，基本都是“更快更高更強(qiáng)”的打法，不帶有沖勁的企業(yè)，很容易落后。甲方來說，掌握好自己的進(jìn)步速度非常重要，知道自己是誰，知道自己想成為誰，非常重要。這些年，北大縱橫團(tuán)隊(duì)一直堅(jiān)持“全生命周期”管理咨詢服務(wù)，摒棄傳統(tǒng)的咨詢公司項(xiàng)目制的一次成交模式，在以項(xiàng)目切入之后，還提供多元化的終身服務(wù)，給企業(yè)帶來長期價(jià)值，受到很多客戶的歡迎，促使老客戶服務(wù)的滿意度更高，粘性更強(qiáng)。比如，在項(xiàng)目結(jié)束、甚至售后服務(wù)期結(jié)束之后，咨詢團(tuán)隊(duì)依然堅(jiān)持定期上門“管理體檢”服務(wù)，成為企業(yè)的“家庭醫(yī)生”，同時(shí)通過不定期分享各種信息資源和人脈資源給客戶，都給企業(yè)帶來很多額外意想不到的“驚喜”。甲方而言，也應(yīng)對(duì)自己比較信任的咨詢供應(yīng)商長期進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，相互增加溝通機(jī)會(huì)，讓乙方跟上企業(yè)發(fā)展節(jié)奏，能夠在關(guān)鍵時(shí)候提供相關(guān)助力，效率會(huì)比找一家新的機(jī)構(gòu)重新來過高很多倍。
要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，不要粗糙大意。
咨詢公司，被認(rèn)為是職場上專業(yè)化程度可能最高的一類職業(yè)，如何進(jìn)行調(diào)研訪談，如何進(jìn)行問題呈現(xiàn)，如何讓解決方案深入人心，都是非常重要的基本功。一個(gè)好的咨詢項(xiàng)目組，在這些方面的把控是非常嚴(yán)格的。尤其對(duì)于一些國企來說，咨詢方案要以WORD來呈現(xiàn)，對(duì)文字的要求就更高。哪怕一個(gè)錯(cuò)別字的出現(xiàn)，都可能讓閱讀者感到不舒服。所以咨詢的過程，再細(xì)致也不過分。每個(gè)會(huì)議的組織、之前的資料準(zhǔn)備，每次階段性報(bào)告的提交，雙方聯(lián)合項(xiàng)目組都要一起協(xié)作，把事情安排的妥妥帖帖。細(xì)節(jié)的用心，就會(huì)換來更多的信任和認(rèn)同。 要團(tuán)隊(duì)合作，不要單打獨(dú)斗。
管理的問題，往往是系統(tǒng)性的，不是一個(gè)單一問題。咨詢項(xiàng)目，也需要很多方向的專業(yè)人士參與，比如涉及行業(yè)、職能、法律、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、資本運(yùn)作等多元知識(shí)的時(shí)候，就需要在項(xiàng)目組內(nèi)部進(jìn)行合理的人員配置和工作分工。對(duì)于一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理來講，如何能夠發(fā)揮多人的力量，特別關(guān)鍵。老中青搭配，不同性格的搭配，如何做好協(xié)作，讓咨詢過程成為一個(gè)快樂的過程，是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的重要任務(wù)。比如縱橫的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫和專家?guī)炀秃軓?qiáng)大，怎么利用好各方面的數(shù)據(jù)資源和專家資源，就很考驗(yàn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的駕馭能力。甲方來說，兩方的合作也是如此，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)力量，甲方發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)、企業(yè)理解優(yōu)勢(shì)、內(nèi)部變革判斷優(yōu)勢(shì)，乙方發(fā)揮系統(tǒng)化優(yōu)勢(shì)和外部信息資源優(yōu)勢(shì)，雙方在一個(gè)項(xiàng)目上成為最佳拍檔。
中國文化，都是做事之前先做人。咨詢項(xiàng)目也是如此，咨詢工作十分緊張，信任往往基于人品認(rèn)同，在甲方派駐工作期間，項(xiàng)目組想要“不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗”，就要借助企業(yè)方的各方面力量，在方方面面事情安排的過程中，只有充分體現(xiàn)了“誠懇”的態(tài)度，才最容易快速融入到企業(yè)之中，跟各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、員工成為“知心朋友”，以心換心，讓對(duì)方放下防備，說出自己最真實(shí)的想法，勁道使到一處，才會(huì)“事半功倍”。這個(gè)世界上，“真心”永遠(yuǎn)最容易被感知到，虛情假意，只是為了完成一個(gè)項(xiàng)目任務(wù)，結(jié)項(xiàng)拿錢就走的人，也很容易被發(fā)現(xiàn)。所以回歸到第一條，“誠懇”+“認(rèn)真負(fù)責(zé)”的態(tài)度，是項(xiàng)目成功的法寶。甲方而言，既然邀請(qǐng)了第三方機(jī)構(gòu)，同樣也是拿出“誠懇”的態(tài)度，真誠合作，積極協(xié)同，項(xiàng)目才會(huì)最終順利落地執(zhí)行，適用的咨詢方案的有效執(zhí)行，對(duì)企業(yè)才會(huì)產(chǎn)生最好的推動(dòng)作用。
最后總結(jié)一句話，學(xué)好咨詢“十要十不要”，走遍天下都不怕，甲方乙方大家笑哈哈。YEAH！完美！
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