編輯導(dǎo)讀：你有沒有過這樣的體驗？在使用某些產(chǎn)品的時候，用戶體驗極其糟糕，甚至有些產(chǎn)品的設(shè)計還是“反人性”的，用起來很糟心。本文作者從一個凈水器出發(fā)，分析它是如背離用戶思維的，與你分享。
不尊重用戶的產(chǎn)品：本文指某些不具備用戶思維的設(shè)計人員設(shè)計出的產(chǎn)品，沒有考慮用戶的使用場景以及不注重體驗設(shè)計的價值。
目前，由于農(nóng)村的自來水還沒有普及，家住農(nóng)村的老張一家只能靠自家的一口水井生活，但最近兩年井水的水質(zhì)變得比較差。
一次，賣凈水機的銷售人員來村子里售賣，老張決定買一個試試。還別說，凈化后的水，真的干凈了許多。但凈水機的質(zhì)量一般，用了兩年也就報廢了，且中間修修補補也好幾回了。老張一家又開始喝著雜質(zhì)高的井水，但最近銷售人員又帶來了一款新的凈水機，冷熱雙待。老張覺得此款凈水機看著高級了很多，而且見鄰居家也買了，就決定安裝一個，又可以喝上干凈的水啦。
當然，上面故事里的主角“老張”就是我的爺爺，水井里的水也是我從小到大喝的水。她伴隨著我一起成長，遺憾的是，她變了，我也變了。
這款冷熱雙待的凈水機確實是前幾天新買的，安裝好后我就試了試這個“高級的凈水機”是如何使用的。操作完以后，真的是挺失望的。閱讀前，可以先仔細的看看這款凈水機，如圖。
我先從產(chǎn)品角度介紹下這款凈水機：
目標用戶：農(nóng)村家庭（附近有很多家庭都在使用）
產(chǎn)品定義：為農(nóng)村家庭提供干凈、優(yōu)質(zhì)的飲用冷熱水服務(wù)
產(chǎn)品價值：通過凈化水質(zhì)的技術(shù)解決家庭飲用水的安全健康問題，提升人們的生活品質(zhì)
產(chǎn)品特色：用戶用上健康的飲用水；即時即刻飲用上熱水
主要場景：做飯和飲用時使用
以下是我使用后的感受：
1）沒有深入思考用戶需求，脫離場景談需求
凈水機：你想直接喝凈化后的凈水機中的水嘛？
用戶：想喝。不過涼的咋喝，而且也不是自來水凈化的。
凈水機：這樣，我加一個加熱的功能，怎么樣？
用戶：好啊，好啊。
以上是我模擬（臆測）了一下用戶訪談時的一個情景，從中可以看出“加熱”這個需求來的過于表面化，沒有經(jīng)過對需求的深度思考。
那“加熱”這個需求是真需求嗎？答案是肯定的，任何需求都是真實的。但是脫離了場景的需求可就不一定了。通過這幾天的觀察，我發(fā)現(xiàn)只有在家里來客人時，才會主動想起去用這個功能特性。不可否認，在這種情境下確實能解“燃眉之急”，但這種情況的頻率很低，也只有春節(jié)期間使用的頻率會高些。但從整體的外觀設(shè)計上，可以看出加熱功能是其特色功能。
我們再把自己帶入用戶視角來看看為什么用戶想要“加熱功能”？
農(nóng)村家庭燒熱水發(fā)展史(說的有點大了，不要太在意哈）:地鍋—煤爐—煤氣灶—電水壺（水開后，有不會自動斷電的和自動斷電的兩種）。從中可以發(fā)現(xiàn)什么？省力（俗稱懶）和省資源（俗稱省錢）。
無論燒水的形式如何變，其流程都沒變，先接涼水，再燒，最后再盛到開水瓶里保溫（有的電水壺也有保溫功能，這一步可以省略）。而此款凈水機的加熱功能完全顛覆了之前獲取熱水的流程，用戶自然會覺得很新鮮、很方便。在這種心態(tài)下用戶自然會覺得自己及其需要，而且很多鄰居也安裝了。人的有限理性和從眾心理，會促使我們做出下一步動作—購買。
再從“省力”和“省資源”的角度來看下此款凈水機。
從獲取熱水的流程上來看確實是省力了，但從使用場景來看其實是給用戶增加了額外負擔。說個使用場景，晚上出于省電的考慮，用戶會選擇關(guān)閉燒熱水的按鈕。在農(nóng)村一般晚上很早就進臥室看電視或?qū)W習了，如果想喝水怎么辦？你會起床去打開按鈕燒水嗎？農(nóng)村凈水機一般都是安裝在“鍋屋”里，“鍋屋”和臥室基本上不會在一個封閉的空間里，大多是分開的。晚上要喝水你就要起床去鍋屋，打開開關(guān)燒水；返回臥室，等待水開；水開了再去接水喝，然后關(guān)閉燒水按鈕回到臥室。顯然這種做法是違背“省力”原則的。最好的就是在臥室能有個熱水瓶。
再來說下“省資源”，在這里省資源就是省電。那這款凈水機做到了嗎？在我看來顯然沒有。第一，凈水機上的面板燈是24小時待機，除非切斷電源。研究完每個面板燈的意思后，真心覺得沒有亮的必要；第二，對于加熱功能，安裝師傅說只要水溫降到85℃就會自動啟動，設(shè)計者可能沒有考慮到安裝的環(huán)境。一般都是安裝在鍋屋，農(nóng)村的房子是半開放狀態(tài)和城里封閉式不一樣，在溫度方面，可以把鍋屋的室內(nèi)溫度理解為和室外一樣（在不做飯的情況下）。對于凈水機的加熱功能來說夏天還好些，可是冬天呢？在零度（夸張一下，零度的話，冷水也不能用）的環(huán)境下，加熱功能還能用嗎？可能沒過一會溫度就會降到85攝氏度，反復(fù)燒怎么會不浪費“資源”。
由此可見，設(shè)計者對于用戶的需求理解過于表象，沒有把用戶需求放入用戶的使用場景中加以驗證。沒有場景就沒有用戶，同樣也不會有需求。不考慮使用場景的產(chǎn)品都是耍xx。
再說個老掉牙的例子：用戶告訴福特我想要一匹更快的馬，如果福特要是去養(yǎng)駿馬賣給用戶，那就不會有福特汽車，同樣也不會有這個很多人常舉的例子了。
2）沒有做到換位思考，過于重視工程思維，而忽略用戶思維
我們來看這個凈水機“最精彩”的設(shè)計——顯示面板。為什么說它精彩呢？因為這部分設(shè)計是這個凈水機最顯眼的，上面很多顯示燈，使其看起來很高大上、很科技感、很智能化，給產(chǎn)品增加了很大的附加值。如果沒有這部分，其在用戶的心中會大打折扣。但當你仔細去觀察這個面板上的內(nèi)容，會看到大量的技術(shù)化語言，不知道是設(shè)計者故意為之，以彰顯產(chǎn)品的高級感，還是完全在用工程思維設(shè)計產(chǎn)品。不管是前者還是后者，設(shè)計者都沒有用戶思維。
只看面板上有顯示燈的部分：
第一行，“welcome to water purifier”的歡迎語，很有禮貌。但你的用戶是農(nóng)村家庭，很多人真的都看不懂，而且還長亮，真的有必要嗎？
第二行，有五個亮條條，分別是“PP、UDF、2PP、RO、T33”。用戶真的知道他們代表的含義嗎？當機器在制水的時候，有個“黑影”會從PP移動到T33，然后再回頭，循環(huán)往復(fù)。制水的時候機器內(nèi)部會發(fā)出聲響，過濾的廢水會從水管流出，這都在提醒我們機器正在制水。就算不提醒我們，放不出干凈的水時也知道的。所以在制水時，真的需要“黑影”動來動去提醒我們嗎？
第三行，當機器在制水時，有個制水的圖標和文字在閃爍，告訴我們機器在制水。制水結(jié)束后，會出現(xiàn)水滿的圖標和文字。真的必要嗎？理由同第二行顯示燈。旁邊還有個沖洗的圖標和文字一直在亮著，我以為第一次用沖洗就好了，后面就不用了。如果每次都會自動沖洗，那就默默的沖洗好了，干嘛要告知我呢？和我說了我也不知道你是怎么沖洗的呀？互不打擾真的不好嗎？
整個面板中最耀眼的莫過于中間這兩個單位—℃/TDS—所切換的大數(shù)字，第一次使用顯示是19℃和06TDS，當時正在燒熱水，我以為溫度代表的是熱水溫度，但是這個溫度一直沒變，我又去鄰家看了看，回來想想應(yīng)該是室內(nèi)溫度。真的需要知道室內(nèi)溫度嗎？百度了TDS才知道是指每毫升水中可溶性固定含量。所以說，用戶真的理解嗎？最后是加熱的圖標和文字，請看下文，此處不再贅述。
從用戶的角度來說，此面板一開始會給人一種高級感，但是上面顯示的功能對用戶來說可有可無。最要的一點是，面板燈24小時待機，增加了用戶的交易成本——電。
3）對產(chǎn)品理解過于片面化
設(shè)計者對凈水機這個產(chǎn)品的理解就只是凈水機這個實實在在的“物理模型”，而忽略了售前介紹、售中安裝、售后服務(wù)等都是這個“物理模型”的一部分，應(yīng)該用服務(wù)的眼光來看待產(chǎn)品。
對于凈水機來說，說明書必然也是產(chǎn)品的一部分。說明書的作用就是當我們在使用時遇到疑問時，可以通過查閱來解決問題。我在使用的時候遇到了很多疑問，但當我翻開說明書的那一刻，我懵了。我在想他是放錯了嗎？上面的三種型號的機器沒有一個和我正在使用的一樣。我就在想可能是圖片不同，介紹應(yīng)該一樣。不過我是想多了，型號不同，介紹怎么可能相同。好吧，我放棄了。售賣方可能想反正現(xiàn)在也不會有人看說明書，就隨意放之前打印剩下的說明書吧。
如果用“服務(wù)”的思維來看待產(chǎn)品，那企業(yè)或設(shè)計者可能會更加重視“人的價值”。
4）細節(jié)設(shè)計過于隨意
與用戶過往的認知不一致，增加了學習和理解成本。譬如，當打開加熱開關(guān)后，面板上會顯示白色的“火”形狀的圖形以及文字“加熱”，水燒開后，白色圖形和“加熱”文字會變成綠色。在使用時我就很好奇為什么冷水和開水都顯示“加熱”呢？為什么文字沒有變化？通過以往的經(jīng)驗，我們都會認為紅色表示“加熱中”，而不是白色。
粗糙的細節(jié)設(shè)計可能不會影響到產(chǎn)品的可用性，但確實增加了用戶的交易成本。
通過上面的分析我們知道了“加熱功能”最多只是一個次要功能（低頻），不能作為此款產(chǎn)品的特色功能和核心功能。
若不改變產(chǎn)品的大外形，可以把接熱水的位置移動到凈水機的側(cè)面和熱水開關(guān)放到一起，如若不需要熱水時接完后可直接關(guān)閉。同時能讓熱水水桶里的水在不熱的情況下可以從冷水的出口出來，增加冷水的使用量（對工程不了解，不知道能不能實現(xiàn)）。
把正面的冷水口和側(cè)面冷水口結(jié)合放到正面，改變造型，增大冷水口的出水量，減少等待時長。原來正面冷水口的設(shè)計給人感覺和熱水口一樣，接水即飲，但井水和自來水還是不同，最好喝燒開的水，有益健康。
重點就是強化核心功能——凈水，弱化次要功能——加熱。
在產(chǎn)品設(shè)計上做減法。
通過上文對顯示面板的分析，真的沒有必要，留下一個顯示熱水的燈就可以了。把技術(shù)化的語言留給產(chǎn)品后端，而不是都展現(xiàn)在用戶面前，讓用戶去思考其含義。
做減法對于此款凈水機企業(yè)來說是可以減少很多成本的，但是也會減少其產(chǎn)品的附加值——面板設(shè)計表面上看起來很高大上，借此吸引用戶，提高產(chǎn)品的售價。
從企業(yè)的角度來考慮是正確的，因為此部分的附加值是大于其成本的，那我們保留顯示面板，來看看怎么優(yōu)化。
把“welcome to water purifier”的歡迎語，改寫成中文，這樣看懂的人會增加，不使用顯示燈。
把“PP、UDF、2PP、RO、T33”這五個亮光默認為不亮，只有在制水的時候才會亮起和出現(xiàn)動效。
把沖洗的圖標移除，留給后端自行運作，不需要告知用戶。
把溫度設(shè)置為熱水的溫度而不是室內(nèi)溫度（為什么在凈水機上顯示室內(nèi)溫度，黑人問號）；把表示水質(zhì)的單位“TDS”，移到原來“沖洗圖標”的位置，用水質(zhì)好和水質(zhì)一般或不好表示（可能說這樣表示在理論上是錯的，但是用戶看了可以理解）。
加熱圖標改為“加熱中”（紅色的文字和圖標）和“熱水”（綠色文字加圖標）兩個狀態(tài)，如若重合在一個位置不好實現(xiàn)，那就分開表示。之前加熱中圖標和文字（加熱）都是白色表示，且水燒開后文字還是“加熱”，不易理解。
這個優(yōu)化方案當然不是最優(yōu)的，但相對于之前來說，更加易于理解和節(jié)省資源。企業(yè)用產(chǎn)品與用戶進行價值交換創(chuàng)造，如果只一味地考慮自己的商業(yè)價值，注重短期收益，而忽視用戶價值，這樣的商業(yè)模式是不可持續(xù)的，更為重要的是打造不了自己的品牌。
剛需，凈化井水，喝到安全健康的水，這才是最深層的原因。那么這款凈水機做到了嗎？和沒凈化前的水相比，它做到了。（不過有沒有做到本土化就不知道了，在用戶體驗方面我知道沒做到，在井水研究方面就不曉得了）
好奇心。覺得獲取熱水的流程變方便了，很新穎。
用戶不知道自己到底需要什么，把想要當做需要。
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)具有大用戶量的特點，但互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不可能滿足所有用戶，只能滿足特定場景下的某些用戶的部分需求。所以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品要想成功就必須要找到合適的使用場景，如果找不到使用場景那這個產(chǎn)品只能算是一個“偽產(chǎn)品”。
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)具有重視體驗設(shè)計價值的特點。對于用戶來說，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的獲取成本極低，如果兩個功能需求相似的產(chǎn)品，用戶更愿意選擇體驗好的產(chǎn)品。相對于傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品來說，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的替換成本更低。對于體驗差的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，用戶不會選擇像使用傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品“忍一忍”一樣，而是直接選擇競品。
用“交易”來看待產(chǎn)品，產(chǎn)品即交易。有交易就會出現(xiàn)成本和收益，無論是企業(yè)還是用戶，只有當“收益＞成本”，交易才會產(chǎn)生。當產(chǎn)品設(shè)計者用交易來看待產(chǎn)品，會同時兼顧到產(chǎn)品的商業(yè)價值和用戶價值，這樣產(chǎn)品才能持續(xù)的為用戶服務(wù)，持續(xù)的為企業(yè)帶來收益。
在設(shè)計互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時，若不認真考慮用戶的使用場景和不注重體驗設(shè)計的價值，就算投入再多的資金，也只能帶來注冊用戶，絕不會有用戶留存。而這樣的產(chǎn)品注定也不會成功，因為用戶的“預(yù)期收益＜成本”。
最后，大家在生活中可以多觀察自己使用的產(chǎn)品存在哪些問題，這樣才能避免再次落入劣質(zhì)設(shè)計的產(chǎn)品坑。當大家都能識別出設(shè)計劣質(zhì)的產(chǎn)品，也可以倒逼設(shè)計者在設(shè)計產(chǎn)品的時候真正地考慮到用戶的使用場景和思考用戶需求的本質(zhì)，以及重視體驗的價值。當這個世界多了一件設(shè)計優(yōu)良的產(chǎn)品，我們的生活也會多一分小美好。
請記住，當使用產(chǎn)品時出現(xiàn)了錯誤，請不要自責，這個錯誤應(yīng)該由產(chǎn)品設(shè)計者來承擔。同樣，產(chǎn)品設(shè)計人員也要記?。骸罢J真聽，但不要照著做”。
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