在工作中，我們經(jīng)常被問(wèn)題:“為什么會(huì)發(fā)生？怎么解決這個(gè)問(wèn)題？如何避免再次發(fā)生？”這類(lèi)問(wèn)題有共同的底層要求——找到問(wèn)題發(fā)生的根本原因。那么該如何找到根本原因呢？
這是一個(gè)復(fù)雜定的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題先按下不表，本文后半部分我會(huì)談?wù)勎业睦斫狻?/span>在你確定自己在解決正確的問(wèn)題？中我們提到高杉尚孝在《麥肯錫-問(wèn)題分析與解決技巧》中將問(wèn)題問(wèn)題分為三類(lèi)，之所以分類(lèi)，因?yàn)樗麄兊慕鉀Q方式有所不同。
1 三類(lèi)問(wèn)題的解法
1.1 恢復(fù)型
回顧前面對(duì)恢復(fù)性問(wèn)題的定義，就是現(xiàn)狀不滿(mǎn)足要求（現(xiàn)在的）。而解決方法分為兩步：分析原因，采取應(yīng)對(duì)策略。這個(gè)回答就像“如何把大象裝進(jìn)冰箱？”一樣正確，但是該如何分析原因呢？第二部分會(huì)介紹，這里重點(diǎn)提一下關(guān)于應(yīng)對(duì)策略的方面。
在這里有對(duì)重要的概念——癥狀解VS根本解。這對(duì)概念在《第五項(xiàng)修煉》這本書(shū)中有詳細(xì)的解釋?zhuān)^癥狀解就是針對(duì)表面現(xiàn)象的應(yīng)對(duì)策略，比如汽車(chē)的輪胎破了，換一個(gè)輪胎就好了，發(fā)燒了就吃點(diǎn)退燒藥，精神狀態(tài)不好就喝咖啡，這種解決方式有時(shí)是很有效的， 因?yàn)橛行┰蚴秋@而易見(jiàn)的。而如果某個(gè)問(wèn)題看似被解決，但是不久后又復(fù)發(fā)或者頻頻出現(xiàn)，那很有可能解決方案不是針對(duì)根本原因的，這時(shí)需要從根本上解決。
1.2 預(yù)防型
所謂預(yù)防性就是我們常說(shuō)的“未雨綢繆”或者“防患于未然”。在我的工作中，很早就流行一個(gè)概念“正向開(kāi)發(fā)”，和對(duì)應(yīng)的就是“問(wèn)題解決”（troubleshooting），其實(shí)的底層就是如何將風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題扼殺在搖籃中。
這個(gè)和我們經(jīng)常提到的時(shí)間管理四象限很像，事情按照重要和緊急的程度可以分為四類(lèi)：重要緊急、不重要不緊急，重要不緊急，緊急不重要，對(duì)于前兩類(lèi)大家都很容易對(duì)待，而對(duì)于后兩類(lèi)，我們常常出現(xiàn)處理的誤區(qū)，因?yàn)榫o迫性，我們常常將時(shí)間花在了不重要的事情，這樣可以緩解壓力，而重要但是不緊急的事情，因?yàn)楦杏X(jué)它還沒(méi)有到來(lái)，所以就因?yàn)槎栊远涎犹幚?，最后?dǎo)致這類(lèi)事情也陷入到緊急的狀態(tài)，最終陷入不斷忙碌的狀態(tài)。
回到預(yù)防性的問(wèn)題，思路是一樣的，不要讓問(wèn)題爆發(fā)后再處理，但是我們常常因?yàn)樗€未出現(xiàn)而忽略，我在工作中就經(jīng)歷過(guò)這個(gè)過(guò)程。書(shū)中提到一個(gè)應(yīng)對(duì)方法是“危機(jī)管理”，其中分為四個(gè)步驟：
①確定可能的不良狀態(tài)；
②分析可能導(dǎo)致不良狀態(tài)的誘因；
③針對(duì)誘因制定預(yù)防策略；
④如果問(wèn)題還是發(fā)生了，應(yīng)對(duì)策略是什么。
其中第四條很像工作中常說(shuō)的“Backup"方案，或者叫“留一手”，也很像我們現(xiàn)在的保險(xiǎn)行業(yè)。
1.3 理想型
理想型是對(duì)自己有更高的要求，通常不做什么，現(xiàn)狀也不會(huì)有太大的問(wèn)題，但因?yàn)椴粷M(mǎn)足于現(xiàn)狀，想更好。就像有的人身體健康，但是還想有八塊腹肌和人魚(yú)線(xiàn)，有的創(chuàng)業(yè)者，已經(jīng)功成名就了，但是還想到更遠(yuǎn)的地方。
對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，高杉尚孝給出的建議有三點(diǎn)：出發(fā)點(diǎn)是價(jià)值觀(guān)，目標(biāo)設(shè)定要合理，路徑是規(guī)劃型。為什么出發(fā)點(diǎn)是價(jià)值觀(guān)？因?yàn)檫@類(lèi)問(wèn)題即使不解決也沒(méi)有問(wèn)題，所以要能持續(xù)做下去，背后一定是有價(jià)值觀(guān)支撐的。
而光有價(jià)值觀(guān)還不夠，也必須有目標(biāo)，因?yàn)槟繕?biāo)是達(dá)成目的的手段（價(jià)值觀(guān)）。目標(biāo)的設(shè)定不能太高，否則沒(méi)有信心，不能太低，否則無(wú)法激起斗志。
那怎么知道是否合適？將其規(guī)劃出來(lái)。比如當(dāng)你聽(tīng)到“2060前讓100萬(wàn)人居住火星”，粗聽(tīng)很激動(dòng)人心，但也有懷疑，但是當(dāng)你聽(tīng)完Musk的目標(biāo)分解和規(guī)劃，感覺(jué)也不是不可能。
而將目標(biāo)和規(guī)劃相結(jié)合的方法，我們?cè)?a target="_blank" >如果只有夢(mèng)想，現(xiàn)實(shí)注定骨感中分享的WOOP思維是個(gè)很好的參考。
2 分析能力
通過(guò)三面三類(lèi)問(wèn)題的解決方法，可以發(fā)現(xiàn)它們背后的一個(gè)共同能力要求——分析能力。
什么是分析？
高杉尚孝在《麥肯錫問(wèn)題分析與解決技巧》中給出了定義：
“將混沌的現(xiàn)實(shí)區(qū)分成有意義的群組后，闡明其相互關(guān)系的一種腦力作業(yè)。'’有人從字面上將其定義為“分而析之”。
我對(duì)分析的理解是：分析=分解+解析。我們要分析的問(wèn)題通常比較復(fù)雜，而我們無(wú)法直接理解和解決復(fù)雜的問(wèn)題，所以要先分解成為小的問(wèn)題，解析指的是通過(guò)研究清楚每個(gè)小的問(wèn)題來(lái)理解復(fù)雜的大的問(wèn)題。而它的底層是：邏輯。
那么如何進(jìn)行分析呢？我目前的理解分為三步：
①針對(duì)問(wèn)題，建立框架
分析一定要遵循一定的分析框架，否則容易遺漏和混亂，在**介紹MECE法則中提到了5中常見(jiàn)的框架來(lái)源。每個(gè)行業(yè)都有自己的分析框架，以我的專(zhuān)業(yè)（降噪）為例，我們常用的分析框架是：激勵(lì)源-傳遞路徑-響應(yīng)。
任何的NVH問(wèn)題都不會(huì)逃脫這個(gè)分析框架，當(dāng)在這個(gè)框架下討論時(shí)，同行就容易達(dá)成共識(shí)，給外行的人介紹時(shí)也更具說(shuō)服力。
②收集事實(shí)，橫縱對(duì)比
框架就像骨骼，而事實(shí)就是人的血肉。或者說(shuō)分析的框架只是一套算法，而事實(shí)是運(yùn)行其上的數(shù)據(jù)，二者缺一不可。事實(shí)的可靠性是最后分解結(jié)論可靠性的前提。
在獲取了事實(shí)數(shù)據(jù)后，如何進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理呢？通常有兩種方法：橫向VS縱向。所謂橫向，就是看看同行是什么樣比如我們常做的競(jìng)品分析，而縱向就是和自己的過(guò)去比，通過(guò)這種對(duì)比，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些異常和不同，但是這些異常和不同是不是導(dǎo)致我們問(wèn)題的原因呢？需要進(jìn)一步驗(yàn)證。而驗(yàn)證的方法最常用的就是科學(xué)中常用的“提出假設(shè)，小心驗(yàn)證”。
③大膽假設(shè)，小心驗(yàn)證
要確認(rèn)我們的假設(shè)（懷疑的可能原因），最好能用數(shù)據(jù)支撐，或者改變這個(gè)要素，然后看變化。這個(gè)在如何擺脫職場(chǎng)中“素人”的狀態(tài)？已提到，就不重復(fù)，不過(guò)我的一個(gè)朋友在留言中有個(gè)很好的提醒，就是在提出假設(shè)的時(shí)候，已有的理論是個(gè)重要的過(guò)濾器，有些假設(shè)明顯和堅(jiān)實(shí)的理論相違背，如無(wú)必要，可以不驗(yàn)證，或則放在后面驗(yàn)證。
3 根本原因
很多詞匯，看上去稀松平常，但是不敢細(xì)想，比如“因果關(guān)系”（我們常說(shuō)的原因），圖靈獎(jiǎng)得主朱迪亞·珀?duì)柕脑凇稙槭裁矗阂蚬P(guān)系的新科學(xué)》對(duì)因果關(guān)系進(jìn)行過(guò)論述，其中有個(gè)顛覆性的觀(guān)點(diǎn)——因果關(guān)系可能只是我們的主觀(guān)想象，而很多事情發(fā)生原因是很多的，很難完全分析清楚。
再比如，我們常常通過(guò)“為什么？”這個(gè)問(wèn)題來(lái)發(fā)現(xiàn)根本原因，但是如果我們一直問(wèn)下去，我們這個(gè)世界上可能最偉大的科學(xué)家可能都無(wú)法回答，這也是我理解為什么有些科學(xué)家信仰上帝的原因——那個(gè)最終的因。
當(dāng)然，我們是為了解決問(wèn)題，不要過(guò)于較真，能做到5個(gè)為什么，就很不錯(cuò)了，但即使這樣，也常常很難做到。在大數(shù)據(jù)時(shí)代流行一句話(huà)“相關(guān)就夠了”，的確這已經(jīng)能幫我解決很多問(wèn)題了，但是如果能找到哪怕淺層次的因果關(guān)系也對(duì)我們很有指導(dǎo)價(jià)值。
以上就是今天的分享，為了解決問(wèn)題，我們需要找到根本原因，而分析能力是發(fā)現(xiàn)根本原因的重要能力，即使最后它沒(méi)能幫我們找到根本原因，也能提升我們解決問(wèn)題的能力。
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