隨著城鎮(zhèn)化進程的不斷推進和房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理糾紛也日趨增多。物業(yè)管理糾紛案件處理不當(dāng)不僅會影響居民的基本生活，制約物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，更不利于社會的和諧穩(wěn)定。筆者從審理的物業(yè)管理糾紛案件的實際情況出發(fā)，在司法實踐的基礎(chǔ)上，剖析物業(yè)管理糾紛形成的原因，有針對性地提出對策建議，以期對促進和諧社區(qū)建設(shè)有所裨益。
一、物業(yè)管理糾紛案件頻發(fā)的原因解析
物業(yè)公司與業(yè)主之間因物業(yè)服務(wù)引發(fā)的矛盾成為影響住宅小區(qū)和諧、穩(wěn)定的重要因素，物業(yè)管理糾紛以案件數(shù)量多、矛盾調(diào)處難度大、社會關(guān)注度高等特點在法院審判工作中逐步凸顯。引發(fā)物業(yè)糾紛的原因是多方面的，既與物業(yè)公司未能及時、有效地向業(yè)主提供滿意的服務(wù)有關(guān)，也與業(yè)主過于任意、頻繁地使用物業(yè)合同抗辯權(quán)有關(guān)，同時，還有其他方面的深層次因素。
1、物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主期望值差距較大。少數(shù)物業(yè)公司角色錯位，將自己凌駕于業(yè)主之上，無視業(yè)主權(quán)益，甚至采用不正當(dāng)手段強制業(yè)主服從管理。部分物業(yè)公司對其員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足，缺乏科學(xué)服務(wù)的工作技能，行為失范，方法簡單，導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)公司產(chǎn)生不滿。小區(qū)業(yè)主較為重視服務(wù)細節(jié)，在投訴服務(wù)質(zhì)量問題未得到及時反饋或解決后，多數(shù)業(yè)主選擇通過不交物業(yè)管理費用的方式表達對物業(yè)服務(wù)的不滿，由此引發(fā)物業(yè)公司追討物業(yè)費的大量糾紛。
2、房屋質(zhì)量糾紛與物業(yè)服務(wù)糾紛交叉影響。開發(fā)商開發(fā)的房屋存在質(zhì)量問題，如未按規(guī)劃設(shè)計要求建設(shè)物管配套設(shè)施、小區(qū)配套設(shè)施權(quán)屬不明等等，開發(fā)商在房屋銷售完畢后一走了之，將工程質(zhì)量、小區(qū)規(guī)劃、售后服務(wù)等問題扔給物管公司。多數(shù)物業(yè)欠費案件，原告均系因房屋質(zhì)量瑕疵引起糾紛或向開發(fā)商投訴無果后，要求物業(yè)公司負責(zé)修理，而物業(yè)公司并無足夠人力或資金修理房屋結(jié)構(gòu)性缺陷，導(dǎo)致業(yè)主拒繳物業(yè)費，從而引發(fā)大量糾紛。
3、部分業(yè)主缺乏物業(yè)管理的消費觀念。物業(yè)管理作為一種商品消費觀尚未完全確立，盡管部分業(yè)主已感受到了物業(yè)管理新體制的優(yōu)越性，但也有部分業(yè)主還未真正理解物業(yè)管理，造成了對物業(yè)管理企業(yè)絕對服務(wù)和無限責(zé)任意識的擴張。一些業(yè)主對自身責(zé)任意識不夠，一旦物管公司不能滿足其要求就拒交所有費用；少數(shù)業(yè)主把本應(yīng)由自己承擔(dān)的經(jīng)濟義務(wù)、應(yīng)由政府承擔(dān)的治安職能、應(yīng)由公用事業(yè)企業(yè)承擔(dān)的經(jīng)營管理職能，全部都歸結(jié)為物業(yè)管理責(zé)任。同時，業(yè)主委員會由于選任程序、職責(zé)不清等方面的問題，不能很好地協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的矛盾，甚至有的大型小區(qū)同時存在若干個業(yè)主委員會，各行其是，職權(quán)交叉，成為深層次矛盾的誘因。
4、物業(yè)管理糾紛非訴協(xié)調(diào)化解機制欠缺。物業(yè)糾紛訴至法院后，經(jīng)過法官的調(diào)處，大多數(shù)案件均能得到有效的化解，這說明如果有較為健全的協(xié)調(diào)化解機制，物業(yè)管理糾紛完全可以通過訴外化解的方式解決。但法庭審理中亦發(fā)現(xiàn)，許多欠費業(yè)主表示，物業(yè)公司起訴前從未催繳或溝通。一些小區(qū)物業(yè)欠費糾紛多發(fā)，但缺乏基層組織介入?yún)f(xié)調(diào)化解，也是此類案件多發(fā)的原因之一。
二、關(guān)于應(yīng)對物業(yè)管理糾紛的對策建議
1、營造良好法治環(huán)境，源頭預(yù)防糾紛產(chǎn)生。一是宣傳科學(xué)消費觀念。開展物業(yè)服務(wù)合同專題法律知識宣傳，使業(yè)主認識到雙方的權(quán)利義務(wù)源于所簽訂的物業(yè)管理合同，避免業(yè)主對物業(yè)管理公司無限責(zé)任意識的擴張。二是搭建多方對話平臺。將業(yè)主自治納入社區(qū)民主建設(shè)范疇，以業(yè)主委員會為橋梁，促成物業(yè)公司與業(yè)主的對話，了解業(yè)主實際訴求，回應(yīng)其合理要求，消弭雙方分歧，促成平等、協(xié)商、合作關(guān)系的建立。三是建立糾紛預(yù)警機制。建立多層次、全覆蓋的物業(yè)糾紛預(yù)警控制網(wǎng)，發(fā)揮好風(fēng)險排查、釋法明理等作用，對小區(qū)糾紛隱患和物業(yè)管理隱患及時提出司法建議、進行法律指導(dǎo)，從源頭上預(yù)防糾紛的產(chǎn)生。
2、運用小額訴訟程序，增強糾紛化解實效。一是建立小額訴訟模式。對權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確的拖欠物業(yè)費的案件，特別是在雙方對拖欠金額沒有異議的情況下，引導(dǎo)當(dāng)事人采取小額訴訟模式可以快審、快執(zhí)，提高案件處理效率，此種模式依照新民事訴訟法系一審終審，沒有上訴這一程序，能夠起到將矛盾快速化解在一審的效果，防止矛盾擴大化。二是暢通便民訴訟渠道。
安排專人在午間、晚間及雙休日上門送達、調(diào)解或開庭，方便當(dāng)事人訴訟，盡可能以快速、經(jīng)濟的方式解決此類糾紛。三是推行巡回審判方式。對物業(yè)服務(wù)公司集中起訴業(yè)主的案件，應(yīng)在全面掌握業(yè)主的訴求，對業(yè)主有抱團對抗物業(yè)公司傾向的，應(yīng)選擇一兩起案件到相應(yīng)小區(qū)進行巡回審理，力求通過個案化解小區(qū)業(yè)主與物管公司的矛盾，為后續(xù)糾紛化解樹桿立標(biāo)，同時對其他業(yè)主也起到示范作用，避免大量該類糾紛訴至法院。
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