馨苑小區(qū)是霸州市（華油）京茂物業(yè)管理有限責(zé)任公司所轄的一個小區(qū)，初建于七十年代末；位于河北霸州西北12公里、距離北京80公里。小區(qū)占地面積37.7萬平方米，分東、南、西三個居民區(qū)；現(xiàn)有居民住宅樓42棟，建筑面積12.72萬平方米，住戶2083戶，總?cè)丝?290人。小區(qū)設(shè)有醫(yī)院、中小學(xué)校、幼兒園、文化活動中心、圖書館、歌舞廳、籃球場、公園、游泳池、商貿(mào)街等完備的社區(qū)配套設(shè)施，為居民提供便利的服務(wù)。近年來，通過公司全體員工的努力創(chuàng)建，馨苑小區(qū)先后被評為“全國部門造林綠化400佳”、“河北省園林式單位”，“中國石油天然氣集團公司花園式單位”，1998年被評為“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”2000年又榮獲“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號。我們的主要做法是：一、立足老區(qū)改造，扎實抓好基礎(chǔ)工作 馨苑小區(qū)從1976年開始建設(shè)，是已使用20多年的老居民區(qū)，絕大多數(shù)居民樓和公用設(shè)施比較陳舊，小區(qū)的“硬件”比較落后，并且由于歷史的原因，小區(qū)管理不夠規(guī)范，一度出現(xiàn)居民私搭亂建、私自開墾荒地種菜等現(xiàn)象。實行物業(yè)管理以來，我們按照“示范住宅小區(qū)”要求，對馨苑小區(qū)逐步實施了改造。 一是徹底清除私搭亂建。小區(qū)規(guī)劃的整齊劃一是“示范住宅小區(qū)”的基本要求。為了徹底消除私搭亂建，我們在廣泛宣傳的同時，首先從拆除京茂物業(yè)公司職工住戶私搭的小房做起，并挨家逐戶做其它住戶的工作，有的是10多次入戶做工作，直到做通、拆除為止。通過我們耐心、細(xì)致的工作，使廣大居民統(tǒng)一了認(rèn)識，主動配合，共計拆除私搭小房238處，使小區(qū)恢復(fù)了整齊劃一的原貌。 二是抓好環(huán)衛(wèi)與綠化工作。環(huán)境衛(wèi)生是小區(qū)的“臉面”，也是物業(yè)管理的一項基本工作。為了保持小區(qū)整潔，我們首先明確了小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任人。把馨苑小區(qū)劃分為18個衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，規(guī)定了責(zé)任人的衛(wèi)生職責(zé)范圍，定期進(jìn)行檢查評比。保潔員每天清掃垃圾不少于三次，徹底清除了衛(wèi)生死角，確保小區(qū)內(nèi)生活垃圾日產(chǎn)日清、環(huán)境整潔。其次加大對亂扔亂倒垃圾與毀壞花草樹木等現(xiàn)象的治理力度，采取實施處罰與教育相結(jié)合的措施，督促居民自覺保持衛(wèi)生，愛護環(huán)境。 小區(qū)的綠化美化是創(chuàng)建“示范小區(qū)”的一項基礎(chǔ)工作。我們每年都要投入10萬元以上綠化資金，組織員工種草植樹，對馨苑小區(qū)進(jìn)行綠化美化。1997年以來，馨苑小區(qū)共計種植喬木13000株，灌木58000株，成活率達(dá)到92%以上；種植綠蘺16000延長米、草坪70000多平方米，使轄區(qū)綠化覆蓋率達(dá)到了37%。居民人均綠化面積達(dá)25萬平方米，并建成了小型公園、草坪鐘等9個綠化景點。小區(qū)內(nèi)三季有花、四季常青，居民樓之間亭臺廊榭齊備，花草樹木相間，形成了多層次，立體化的綠化美化格局。 三是狠抓“硬件”改造。為改善居住環(huán)境，提高居民生活質(zhì)量，我們改造了馨苑小區(qū)內(nèi)的旱廁，將公共廁所全部改造為水沖廁所；修復(fù)了11棟墻皮剝落的樓房，定期對居民樓樓道進(jìn)行粉刷，以保持轄區(qū)樓房完好整潔的面貌；在小區(qū)北大門口，設(shè)計安裝了美觀精致的馨苑小區(qū)平面示意圖；將小區(qū)主干道“九格磚”統(tǒng)一更換為彩磚，在小區(qū)文化活動中心廣場安裝了4盞禮花燈；對小區(qū)5條主干道進(jìn)行了命名，制作了26塊不銹鋼公益廣告牌以及路標(biāo)和公共設(shè)施標(biāo)示牌，為馨苑小區(qū)增添了城市化的格調(diào)。 四是努力提高設(shè)備管理水平。水、電、暖、氣的正常供應(yīng)是小區(qū)管理的一項日常工作，也是居民正常生活的基本要求。這些設(shè)備管理的好壞，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。為此，我們除了組織專業(yè)技術(shù)人員定期保養(yǎng)維修、確保設(shè)備正常運行以外，還逐步改造老化設(shè)備，確保水、電、氣、暖的正常供應(yīng)，為提高供水質(zhì)量，我們對馨苑小區(qū)供水系統(tǒng)進(jìn)行了變頻調(diào)速技術(shù)改造，改變了以往分段定時供水的做法，實現(xiàn)了全天不間斷供水；維修人員定期檢修小區(qū)內(nèi)道路、路燈等設(shè)施，確保道路通暢、路燈明亮；對小區(qū)地下供水管線進(jìn)行區(qū)域控制改造，將整個小區(qū)分為11個區(qū)域，小區(qū)內(nèi)即便出現(xiàn)一處管漏維修，仍能保證90%以上的居民正常用水；對小區(qū)供暖管網(wǎng)進(jìn)行改造，確保了小區(qū)冬暖保供率達(dá)到100%，居民溫室保持在16℃以上。 為了提高馨苑小區(qū)的物業(yè)管理水平，我們按照物業(yè)管理的要求，組建了霸州京茂物業(yè)管理有限責(zé)任公司，設(shè)立了董事會、監(jiān)事會、財務(wù)部、房管部等機構(gòu)及環(huán)衛(wèi)、綠化、治安、房管、水電暖供應(yīng)與維修等專業(yè)隊伍，并成立了小區(qū)業(yè)主委員會，健全了物業(yè)管理體系。并對公司管理人員進(jìn)行了物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)；堅持每半年舉行一次技術(shù)比賽，每季度組織一次崗位練兵，對司爐工、供水工、綠化員等關(guān)鍵崗位員工，采取“走出去”、“請進(jìn)來”的辦法加以培訓(xùn)，不斷提高崗位員工的整體技能。公司對馨苑小區(qū)物業(yè)實行專業(yè)化管理，建房單位與公司按規(guī)定簽訂了物業(yè)管理合同；購房居民同公司簽訂了物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。小區(qū)業(yè)主委員會與公司簽訂了管理合同，明確了雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系；每半年召開一次會議，聽取有關(guān)小區(qū)建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃、環(huán)境治理等方面的工作匯報；建立了樓房分級管理網(wǎng)絡(luò)，實行棟長、單元長負(fù)責(zé)制。公司經(jīng)營管理層每季度研究馨苑小區(qū)的物業(yè)經(jīng)營管理狀況，考核馨苑小區(qū)各項經(jīng)營指標(biāo)，定時公布成本支出情況。小區(qū)服務(wù)站積極拓展家政服務(wù)領(lǐng)域，增設(shè)了冷庫、菜店、送餐送面上門等有償便民服務(wù)。1997年以來，馨苑小區(qū)經(jīng)營管理保持了良好狀況。 結(jié)合馨苑小區(qū)物業(yè)管理的實際，我們修訂、完善了小區(qū)各項管理制度43項，制定了崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)42項；實現(xiàn)了微機化管理，完善了住房登記數(shù)據(jù)庫，規(guī)范了各類報表、臺帳。在物業(yè)收費、財務(wù)管理等方面，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，每半年向職工、居民公開一次服務(wù)費用收支情況。與此同時，我們還與居民簽訂了“業(yè)主公約”，明確了居民需要履行的11條24款義務(wù)，對小區(qū)內(nèi)不得亂貼廣告、窗戶貼紙、飼養(yǎng)家畜寵物、樓道堆放雜物等，作了具體規(guī)定。為了規(guī)范居民居室裝修，小區(qū)服務(wù)站做出了專門規(guī)定，要求進(jìn)行裝修的居民，都要到小區(qū)房管部報批。管理人員不定期檢查“業(yè)主公約”執(zhí)行情況，從而規(guī)范了業(yè)主行為。 在實施行業(yè)管理的同時，我們堅持向居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。小區(qū)服務(wù)站每季度向居民發(fā)放“意見征求單”，及時集中并采納居民的合理化建議；同時，向轄區(qū)居民推行了15項服務(wù)承諾制度。特別是針對公共管網(wǎng)及居民室內(nèi)外設(shè)施時有損壞的情況，我們推行了上門維修服務(wù)承諾制：開通了24小時維修服務(wù)電話和監(jiān)督電話，在居民樓墻頭釘掛了服務(wù)熱線牌，維修人員接到求助電話后，15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時處理居民求助；制定了維修服務(wù)文明施工制度，職工自帶拖鞋、帆布、抹布入戶維修，完畢及時清掃現(xiàn)場，恢復(fù)戶主居室原貌，員工入戶維修堅持填寫施工質(zhì)量認(rèn)定單，維修后三天內(nèi)進(jìn)行質(zhì)量回訪，存在問題及時整改，直到用戶滿意為止。1998年以來，馨苑小區(qū)維修服務(wù)回訪率100%，服務(wù)滿意率保持在95%以上。三、狠抓綜合治理，創(chuàng)造文明有序環(huán)境 在實施物業(yè)管理過程中，我們堅持把“創(chuàng)建安全文明小區(qū)”作為爭創(chuàng)“示范住宅小區(qū)”的主要工作。 一是組建了保安隊伍。為了加強馨苑小區(qū)的治安管理，公司專門組建了馨苑小區(qū)保安隊，擠出資金，為保安隊員配置了統(tǒng)一服裝，為各門衛(wèi)、各部門配齊了所需電話、警械、微機、三輪摩托車等，并健全了保安隊工作制度，明確了保安人員的崗位職責(zé)。 二是實行封閉管理。近年來，我們改建了馨苑小區(qū)北大門，安裝了不銹鋼自動關(guān)閉門。各大門都設(shè)立了值班人員，對小區(qū)實行了封閉管理。各門衛(wèi)分4班3倒24小時輪流值勤；車輛進(jìn)出嚴(yán)格執(zhí)行登記制度，要求司機辦理進(jìn)出手續(xù)，領(lǐng)取通行證方可通行，為確保小區(qū)治安設(shè)立了第一道防線。 三是治理交通秩序。馨苑小區(qū)內(nèi)車輛超速行駛，隨意停放的交通問題，曾是干擾小區(qū)秩序、影響居民安全的隱患。從1998年起，我們出臺了《礦區(qū)交通安全管理規(guī)定》，召集轄區(qū)內(nèi)300多名司機深入學(xué)習(xí)、廣泛宣傳；同時，安排專人負(fù)責(zé)礦區(qū)交通治理工作，及時糾正、處理違規(guī)事件。小區(qū)車輛實現(xiàn)了有序進(jìn)出、定點停放，交通秩序?qū)崿F(xiàn)了根本好轉(zhuǎn)。 四是堅持24小時巡邏。針對治安形勢的變化，保安隊采取人巡與車巡相結(jié)合的辦法，在小區(qū)內(nèi)實行了全天24小時值班巡邏制。步行巡邏小組和摩托車巡邏小組每天24小時不間斷在小區(qū)巡邏，監(jiān)督盤查可疑情況，同時還承擔(dān)小區(qū)居民的緊急求助任務(wù)。近年來，小區(qū)內(nèi)沒有發(fā)生一起入室盜竊、火災(zāi)、交通及其它刑事案件，確保了一方平安。四、積極培育社區(qū)文化，促進(jìn)兩個文明協(xié)調(diào)發(fā)展 為了豐富居民文化生活，引導(dǎo)居民提高文明素質(zhì)。我們堅持在小區(qū)內(nèi)開展文體活動，不斷豐富社區(qū)文化。 從1998年起，公司印發(fā)并實施了《關(guān)于提高居民文明素質(zhì)的活動方案》，活動方案共分“開展示范物業(yè)小區(qū)義務(wù)監(jiān)督”、“向不文明行為告別”等10項內(nèi)容；1999年，我們在馨苑小區(qū)成功舉辦了首屆文化節(jié)，把居民社會公德與要求、礦區(qū)管理制度等內(nèi)容融進(jìn)活動之中，精心設(shè)計并組織了“愛護美好家園”——小區(qū)故事演講賽、礦區(qū)管理知識家庭賽等活動；2000年，又組織開展了以引導(dǎo)員工、居民講社會公德、職業(yè)道德、家庭美德，講社會主義、愛國主義、集體主義為主題的“'三德’、'三義’”素質(zhì)教育系列活動。 與開展活動、加強教育相匹配，我們還積極建設(shè)健康向上的社區(qū)文化，連續(xù)4年舉辦了菊花展覽，堅持開展一年一度的文明居民、文明家庭評選活動；圖書閱覽室、游泳池、歌舞廳等活動場所定期開放；堅持舉辦冬、夏季越罷、球、棋、牌等各類群眾性文化比賽；文化活動中心禮堂每月播放電影10次以上，有線電視每周自辦節(jié)目開播三次，有線廣播每周開播五次。 豐富多彩的社區(qū)文化活動，有效提高了居民的文明素質(zhì)，也促進(jìn)了馨苑小區(qū)創(chuàng)建水平的提高。經(jīng)過全體員工和居民的共同努力，小區(qū)內(nèi)房屋完好率達(dá)到100%；房屋維修及時率與合格率100%；綠化覆蓋率37%；環(huán)衛(wèi)保潔率100%；公用設(shè)施完好率96%；冬季居民室溫合格率100%；火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生率為0；物業(yè)管理服務(wù)費用收繳率98.5%；住戶評議滿意率保持在95%以上。小區(qū)實現(xiàn)了無損壞花草樹木和水、電、暖、氣、訊等公共設(shè)施現(xiàn)象；無私搭亂建、開荒種菜現(xiàn)象；無酗酒滋事、斗毆擾民現(xiàn)象；無飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象；無亂設(shè)攤點、叫買叫賣現(xiàn)象；無衛(wèi)生死角、亂貼亂掛現(xiàn)象；公共場所、居民樓道無雜物堆放現(xiàn)象；無欺行霸市、濫占強賣現(xiàn)象；無黃、賭、毒、嫖現(xiàn)象；無非法宗教和封建迷信現(xiàn)象共“十無目標(biāo)”。 通過努力，我們在物業(yè)管理上取得了一定成績，但仍有不足之處，主要是按照物業(yè)管理的要求，在管理體制、運行機制等方面還存在一定差距。今后，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)物業(yè)管理公司的經(jīng)驗和做法，不斷提高馨苑小區(qū)的各項管理水平，把馨苑小區(qū)建設(shè)和管理得更加優(yōu)美、更加舒適、更加文明。
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