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沒(méi)良心的領(lǐng)導(dǎo)
前幾年省公司領(lǐng)導(dǎo)下基層調(diào)研，問(wèn)有什么困難，小王就說(shuō)勞務(wù)派遣員工轉(zhuǎn)正的事，這么多年了，咋還不給轉(zhuǎn)正，待遇也跟合同制的區(qū)別很大。領(lǐng)導(dǎo)直接回復(fù)一句，讓大家差點(diǎn)站起來(lái)吐他一臉口水，他說(shuō)：等退休的時(shí)候是不區(qū)分合同和外包的，到時(shí)候都一樣！
某網(wǎng)友經(jīng)典評(píng)論：麻痹的，死了也都一樣，還不分火化爐呢，都一把火，一個(gè)爐子！
《勞務(wù)派遣、外包：運(yùn)營(yíng)商之痛？運(yùn)營(yíng)商之福？》
文/賈俊 (注：寫(xiě)于2014年）
某用戶(hù)來(lái)中國(guó)XX營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)某些增值業(yè)務(wù)到底是怎么給訂上的？來(lái)到柜臺(tái)，工作人員回答：“一個(gè)是人為的，一個(gè)是非人為的，就這兩種可能，沒(méi)有第三種?！?br>
用戶(hù)投訴：這樣開(kāi)通的業(yè)務(wù)征求過(guò)用戶(hù)同意嗎？XX客服回復(fù)：“短信內(nèi)容已經(jīng)明確說(shuō)明了，您要不參與的話(huà)可以回復(fù)否的，您沒(méi)有回復(fù)否的話(huà)就代表您同意了?！?/p>
這是近日央視報(bào)道“XX亂扣費(fèi)”的視頻里的場(chǎng)景，看完視頻和一些評(píng)論后，作為XX公司員工真的很委屈，“唉，又被曝光了”，“我們?nèi)钦l(shuí)了”……但仔細(xì)想了一下，我們自身也有問(wèn)題，XX官方也已發(fā)聲明對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查和處理。在這里，筆者想說(shuō)一下為什么我們的員工用程式化的語(yǔ)言來(lái)回答客戶(hù)？也許我們的員工親和一點(diǎn)，“扣你沒(méi)商量”的事件可能就不會(huì)發(fā)生了。
我們的員工真的是“XX員工”嗎？營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員、XX客服大部分員工都是勞務(wù)派遣工，并非與XX公司簽訂勞動(dòng)合同。來(lái)看一下目前YD、DX、LT運(yùn)營(yíng)商的用工方式，有四種用工方式：A類(lèi)員工，和企業(yè)一起成長(zhǎng)的老員工；B類(lèi)員工是合同制員工，學(xué)校畢業(yè)招聘過(guò)來(lái)的；C類(lèi)員工，勞務(wù)派遣工；D類(lèi)員工，外包公司的員工。A類(lèi)和B類(lèi)員工都是和公司簽合同的，工資福利按國(guó)家企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。C類(lèi)和D類(lèi)員工和勞務(wù)派遣公司簽訂合同，工資福利等視勞務(wù)派遣公司經(jīng)營(yíng)情況而不同。
勞務(wù)派遣的前世今生是什么樣子？勞務(wù)派遣工轉(zhuǎn)正是運(yùn)營(yíng)商之痛？還是運(yùn)營(yíng)商之福？
一、勞務(wù)派遣的前世今生
1、勞務(wù)派遣的產(chǎn)生。
勞務(wù)派遣主要的特征就是勞動(dòng)者不是與用人單位簽訂勞動(dòng)合同，而是與勞務(wù)派遣公司簽訂勞動(dòng)合同。企業(yè)為了降低成本，將一些基礎(chǔ)性的非核心的勞動(dòng)通過(guò)外包的形式給人力資源成本較低的公司，比如軟件行業(yè)中，軟件開(kāi)發(fā)的成本中70%是人力資源成本，降低人力資源成本將有效地降低軟件開(kāi)發(fā)的成本。美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家很多行業(yè)通過(guò)外包的形式來(lái)降低人力資源成本，比較典型的就是印度、中國(guó)的軟件外包。與這些外包公司簽訂合同的人員就是勞務(wù)派遣工，勞務(wù)派遣的主要目的就是為了降低人力資源成本。
2、勞務(wù)派遣的發(fā)展及現(xiàn)狀。
由于制造類(lèi)、建筑類(lèi)、信息類(lèi)等行業(yè)存在臨時(shí)性用工等情況，所以企業(yè)通過(guò)勞務(wù)派遣方式與勞務(wù)派遣公司簽訂合同，解決短期臨時(shí)性用工需求，減少管理、人力成本，降低社保費(fèi)用，降低勞動(dòng)爭(zhēng)議風(fēng)險(xiǎn)。在百度的某文獻(xiàn)中記錄，2011年我國(guó)勞務(wù)派遣工總數(shù)已經(jīng)高達(dá)6000多萬(wàn)，占到我國(guó)國(guó)內(nèi)職工人數(shù)的20%。其中從所有制類(lèi)型來(lái)看，國(guó)有企業(yè)最高，占47.2%，個(gè)別企業(yè)甚至高達(dá)90%。這幾年可能這個(gè)數(shù)字更高，中國(guó)的勞務(wù)派遣行業(yè)呈現(xiàn)“異常繁榮”的景象，勞務(wù)派遣的問(wèn)題也越來(lái)越多，同工不同酬、同崗不同權(quán)，社保福利待遇低，沒(méi)有職業(yè)培訓(xùn)，職業(yè)發(fā)展受限等問(wèn)題屢被社會(huì)及媒體詬病。
針對(duì)勞務(wù)派遣用工方式在社會(huì)中出現(xiàn)的問(wèn)題，2014年人社部發(fā)布的《勞務(wù)派遣暫行規(guī)定》要求：“用工單位使用被派遣勞動(dòng)者數(shù)量，不得超過(guò)單位用工總量的10%，超過(guò)這一比例的用工單位要在2016年2月低之前逐步降至10%以下。勞務(wù)派遣用工是中國(guó)企業(yè)用工的補(bǔ)充形式，只能在臨時(shí)性、輔助性或者替代性的工作崗位上實(shí)施。
這一要求迫使運(yùn)營(yíng)商解決公司內(nèi)部最大的安全隱患：勞務(wù)派遣問(wèn)題。
二、勞務(wù)派遣工轉(zhuǎn)正，運(yùn)營(yíng)商之痛
例如，中國(guó)XX正在進(jìn)行全國(guó)范圍的人員調(diào)整方案。中國(guó)XX近期內(nèi)部資料顯示，目前勞務(wù)派遣人員占比為62%。為了落實(shí)相關(guān)規(guī)定，要求勞務(wù)派遣用工占比年底前要下降到50%以下，2015年底前下降到10%以下。中國(guó)XX總用工數(shù)約60萬(wàn)，在2015年底之前，需要對(duì)近30萬(wàn)勞務(wù)工進(jìn)行職位調(diào)整。
YD、DX、LT運(yùn)營(yíng)商在勞務(wù)派遣人員調(diào)整過(guò)程中，無(wú)疑會(huì)面臨很多方面的問(wèn)題。
1、輿論之痛。如媒體報(bào)道的某些地方出現(xiàn)由于強(qiáng)制裁員”、“沒(méi)有發(fā)放任何補(bǔ)償款”等原因，被裁員工組織世偉康怡、尚仿、起酥。
2、人力成本之痛。大量勞務(wù)派遣員工轉(zhuǎn)正，雖然員工薪資沒(méi)有變化，保險(xiǎn)、福利等需按照國(guó)家企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行繳納，相比之前勞務(wù)派遣公司對(duì)員工的繳納無(wú)疑會(huì)提高一個(gè)層次，給公司帶來(lái)的人力成本壓力可想而知。此時(shí)，運(yùn)營(yíng)商仍面臨著營(yíng)改增，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用壓降，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)等各方面利潤(rùn)上、成本上的壓力。
3、管理成本之痛。大量勞務(wù)派遣工轉(zhuǎn)正，需涉及職工建檔、協(xié)商簽訂勞動(dòng)合同、定編制、技能培訓(xùn)及鑒定、社會(huì)保險(xiǎn)等等，管理成本提高。
三、勞務(wù)派遣工轉(zhuǎn)正，運(yùn)營(yíng)商之福
如果開(kāi)篇情景中，勞務(wù)派遣工是運(yùn)營(yíng)商正式的合同工，會(huì)是什么情況呢？
借用小米雷軍談海底撈的一段話(huà)“海底撈的裝修很一般，店的位置也很一般，但是它有一點(diǎn)點(diǎn)非常不一樣的感受，它的服務(wù)員非常熱情，非常親切，讓你都覺(jué)得整個(gè)餐館都很好。有一次吃飯我就問(wèn)那個(gè)服務(wù)員，你整天那么樂(lè)為什么？你不就做個(gè)服務(wù)員嗎，結(jié)果給人教訓(xùn)了一頓。人家說(shuō)我40幾歲的下崗女工找不到工作，海底撈一個(gè)月給我四千多工資，我睡覺(jué)做夢(mèng)都會(huì)笑醒。那句話(huà)真給我震住了，就是海底撈對(duì)員工很好，員工在公司感覺(jué)很好的時(shí)候他對(duì)客戶(hù)就完全不同?！?/p>
1、勞務(wù)派遣工轉(zhuǎn)正，提升員工的歸屬感。勞務(wù)派遣工轉(zhuǎn)正后，從福利待遇上得到了法律的保障，更重要的是從心理上，變成企業(yè)的一份子，釋放出熱情，發(fā)揮聰明才智，積極地投入到工作中，只有這樣，他們才會(huì)更好地站在客戶(hù)的立場(chǎng)，為客戶(hù)著想，踐行“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”的理念。
2、完善勞務(wù)派遣工的激勵(lì)機(jī)制。目前運(yùn)營(yíng)商對(duì)于勞務(wù)派遣工的激勵(lì)機(jī)制主要是量化薪酬等績(jī)效考核指標(biāo)，而勞務(wù)派遣工轉(zhuǎn)正政策的吸引力遠(yuǎn)大于指標(biāo)的吸引力，在勞務(wù)派遣工的激勵(lì)機(jī)制中，無(wú)疑會(huì)成為勞務(wù)派遣工最大的奮斗動(dòng)力。
3、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。運(yùn)營(yíng)商中直接接觸用戶(hù)的是營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員、客服人員，當(dāng)運(yùn)營(yíng)商給他們能提供良好的物質(zhì)環(huán)境及職業(yè)前景時(shí)，相信他們會(huì)更加努力地為客戶(hù)服務(wù)，而客戶(hù)感受到也將是濃濃的“愛(ài)”。
4、消除輿論之痛。當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意了，員工滿(mǎn)意了，難道輿論還不滿(mǎn)意嗎？這可是滿(mǎn)滿(mǎn)的正能量。
正如雷軍所說(shuō)“海底撈對(duì)員工很好，員工在公司感覺(jué)很好的時(shí)候他對(duì)客戶(hù)就完全不同”。
PS：“員工第一，顧客第二”是美國(guó)羅氏旅游公司的老板羅森布魯斯先生提出來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)之道，他用他的管理實(shí)踐告訴我們：只有員工第一，顧客第二，才能真正讓顧客滿(mǎn)意，真正地創(chuàng)造利潤(rùn)。羅森布魯斯國(guó)際旅行社是一家大規(guī)模的旅行社，該公司以“員工第一，顧客第二”的營(yíng)銷(xiāo)之道，在短短15個(gè)春秋就把原先只不過(guò)是費(fèi)城地區(qū)的一家小旅社，經(jīng)營(yíng)為年?duì)I業(yè)額達(dá)15億美元的世界三大旅游公司之一。羅森布魯斯告訴世人：他帶領(lǐng)他的同事創(chuàng)下如此驚人的業(yè)績(jī)，只不過(guò)是立足于一個(gè)反傳統(tǒng)、反直覺(jué)的經(jīng)營(yíng)管理理念———員工第一，顧客第二。
羅森柏斯認(rèn)為，服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心，不愉快的人提供的只能是不愉快的服務(wù)，創(chuàng)造的只能是不斷下降的利潤(rùn)。從本性上來(lái)說(shuō)，員工不會(huì)把顧客放在第一位，也不會(huì)因?yàn)楣疽笏麄儼杨櫩头旁诘谝晃?。就真的把顧客放在第一位，只有?dāng)員工從自己的角度出發(fā)，覺(jué)得應(yīng)該把顧客放在首位時(shí)，他們才會(huì)這樣做。如果員工感覺(jué)公司不關(guān)心自己，對(duì)他們說(shuō)“關(guān)心和照顧你們的顧客”就沒(méi)有任何意義。關(guān)心是一種情感，領(lǐng)導(dǎo)是不可能就某一種情感進(jìn)行授權(quán)或者委派的。公司必須先關(guān)心員工，然后才有可能通過(guò)自己的員工將這種關(guān)心輻射到顧客的身上。而且確實(shí)也只有受到關(guān)懷的員工才可能會(huì)更多地關(guān)心他人。
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