美國《財富》雜志曾經(jīng)對“全球500強企業(yè)”進行過一次跟蹤調查，結果顯示，客戶滿意度的提升和企業(yè)價值的提升呈現(xiàn)更強的正相關性。尤以銀行、保險業(yè)為代表的金融服務業(yè)，這種正相關更加明顯。對于任何一家以客戶服務為導向的現(xiàn)代金融企業(yè)而言，CRM對提高企業(yè)收益起著至關重要的作用。國內大多數(shù)金融企業(yè)都已經(jīng)開始運用CRM來改善原有的營銷模式。但是，隨著金融市場產(chǎn)品的不斷升級和消費者需求的不斷提高，金融企業(yè)需要有更加精準與高效的解決方案，來適應日益復雜且競爭激烈的金融營銷環(huán)境。
強強聯(lián)合 謀思路
根據(jù)中國社科院金融研究所的調查統(tǒng)計，2010年銀行理財新產(chǎn)品數(shù)量已達萬款，較2009年同比增長約70%，預計今年還將有更大幅度的增長。一方面是金融行業(yè)產(chǎn)品的爆炸式增長;另一方面卻是顧客面對各種電話營銷、上門推銷的不勝其煩。缺乏多渠道和差異化的營銷策略，對服務和業(yè)務拓展的整體效益缺乏規(guī)模效應，不但影響了金融企業(yè)在顧客心目中的形象，更降低了營銷投入的回報率。那么，如何了解客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，延長產(chǎn)品生命周期，提升客戶價值，實現(xiàn)金融業(yè)營銷質的飛躍呢?
有效獲取高價值客戶，并為其提供個性化、精細化的服務成為金融企業(yè)成敗的關鍵。今年9月，中國郵政與安客誠公司合作，推出面向中國金融行業(yè)的創(chuàng)新直郵解決方案，針對銀行業(yè)客戶關系管理中客戶生命周期的每一個關鍵點，通過多維度洞察，植入全方位營銷思維。
中國郵政擁有覆蓋全國的3億條名址數(shù)據(jù)，龐大的投遞網(wǎng)絡聯(lián)系著千家萬戶，已發(fā)展成為中國最主要的直郵營銷服務提供商。而安客誠在多渠道營銷領域有40多年的專業(yè)市場經(jīng)驗，擁有處理海量數(shù)據(jù)的專業(yè)技術，并能夠從大量的數(shù)據(jù)中提煉出最具價值的信息。二者攜手共同協(xié)助銀行等金融行業(yè)客戶，在迅猛變化的市場環(huán)境中提高營銷能力，實現(xiàn)業(yè)務增長。
營銷難點 各個擊破
對于銀行業(yè)而言，客戶生命周期可分為潛在期、開發(fā)期、成長期、成熟期、衰退期、終止期六個階段。真正高效的營銷方案，應該根據(jù)客戶在生命周期中的具體發(fā)展階段，結合客戶的個體特征、消費行為等具體數(shù)據(jù)進行分析與研究，制定出個性化和多渠道的精準營銷策略。中國郵政集團公司郵政業(yè)務局總經(jīng)理潘杰認為：“創(chuàng)新直郵解決方案在于關注客戶個性化需求，能夠有效地幫助金融企業(yè)拓展多元化的銷售渠道，打造差異化營銷策略。”
在潛在期和開發(fā)期，能否盡快達到更多的用戶覆蓋、有效獲取高價值客戶，成為成敗的關鍵。中國郵政依托獨有的國內最大數(shù)據(jù)庫資源平臺，充分運用先進的數(shù)據(jù)挖掘和分析技術，高效識別目標受眾。同時，中國郵政還積極整合TM、DM、SMS、網(wǎng)站等多種渠道，通過差異化溝通手段，實現(xiàn)有針對性的銷售線索挖掘與新客戶獲取。當客戶與銀行間頻繁發(fā)生業(yè)務往來，銀行在這一階段的投入側重點將轉向客戶滿意度與忠誠度的提高。為此，中國郵政與安客誠推出“客戶數(shù)據(jù)豐富解決方案”，從基本聯(lián)系信息、消費行為特征等多角度補充、清洗、完善金融企業(yè)客戶信息，形成以客戶為惟一視角的識別體系，為多渠道營銷溝通打好基礎。
對于客戶資源業(yè)已豐富的金融企業(yè)而言，加強對高價值客戶的多維度識別、不斷提升高價值客戶占比、進一步提升客戶價值，這些都必須依托差異化、多渠道的精準營銷手段，從而為金融企業(yè)鋪設交叉銷售和升級的機會;而針對目前普遍存在的睡眠客戶激活率低、激活方式靈活性差、睡眠客戶管理成本高等難題，中國郵政和安客誠推出“睡眠客戶激活解決方案”，為銀行企業(yè)擴大數(shù)據(jù)資源的價值、整合業(yè)務資源與執(zhí)行能力、優(yōu)化技術手段，最大限度地激活睡眠客戶。
信息獲取、數(shù)據(jù)豐富、價值提升、睡眠激活四大解決方案，正是針對目標客戶價值變化而形成的完整、強效版營銷閉環(huán)。其最大特點就是精準性、個性化、差異化、體驗性的一對一營銷方式，通過數(shù)據(jù)庫篩選和數(shù)據(jù)甄別來找到并抓住或留住最具價值的客戶。
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